Совершенствование логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок – часть 3

Транспорт      Постоянная ссылка | Все категории

- перевозка багажа без оформления;

- дорожно-транспортные происшествия, по вине водителя автобуса и др.

Исследование и анализ различных методик оценки качества сервисных услуг в разных сферах показали, что получение объективной оценки о работе пассажирских автотранспортных предприятий, по причине специфичности их деятельности, является весьма проблематичным. В связи с этим, в работе ______________________

3 Составлена автором

предложено оценку логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий осуществлять, используя интегральный показатель, в состав которого входят внешние и внутренние составляющие процесса (рис. 3).

Рис. 3 Модель оценки показателей сервисного обслуживания перевозок4.

Где :

I – интегральная оценка функционирования предприятия;

Qф – уровень качества работы транспортного предприятия;

Qп – уровень качества обслуживания потребителя;

q’1, q’2, … q’n – показатели деятельности предприятия уровня Qф;

q1, q2, … qn – показатели внешних преимуществ оцененных потребителями услуги Qп.

На основании приведенной модели интегральный показатель логистического сервиса можно представить в виде формулы:

I=QфK1 + QпK2 , (1)

где Qф, Qп – оценки соответственно внутренних и внешних факторов;

K1, K2 – коэффициенты значимости соответствующей деятельности организации и произведенной услуги.

______________________

4 Составлен автором

Используя коэффициенты можно проводить оценку внутренних показателей перевозчика по формуле:

Qф = , (2)

где Qф – оценка внутренних показателей, составляющих интегральную оценку (Qф + Qп = 1);

n – количество оценочных критериев в составе внутренних показателей Qф;

Gij – поправочный коэффициент, соответствующий оценочному критерию kij;

kij – оценочный критерий, можно выбирать от 0 до 1, от 0 до 10, или от 0 до 100.

Аналогичным образом определяются внешние показатели предоставляемой услуги по формуле (3):

Qп = , (3) где Pij – поправочный коэффициент соответствующий оценочному критерию внешних показателей kij;

m – количество оценочных критериев в составе внешних показателей Qп;

kij – оценочный критерий.

В работе предлагается рассматривать рынок пассажирских автотранспортных перевозок региона с позиции потребителя в соответствии с моделью стандарта ИСО серии 9000, когда конечный потребитель, то есть пассажир, получая услугу, сталкивается не только с ее качеством и надежность, но и качеством сервисного обслуживая в процессе этой услуги. Процесс логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок зависит от многих факторов, таких как:

- технический уровень подвижного состава;

- материально-технической базы, технологий;

- человеческий ресурс;

- информативность;

- снабжение ГСМ, запасными частями и др.;

- внешняя среда;

- экономические факторы;

- организационные и др.

В работе рекомендовано при управлении услугами применять инструменты контроля и управления качеством. Для успешной реализации своих целей пассажирским автотранспортным предприятиям, занятым в логистическом сервисе рекомендуются поэтапные преобразования, которые должны начинаться от разработки миссии и цели предприятия, установлении своей ниши на рынке – до проведения постоянного мониторинга деятельности предприятия с целью выявления несоответсвий для последующей корректировки.

Предложенные поэтапные преобразования позволят предприятию не только увеличить прибыль, повысить конкурентоспособность, но и стать организацией обеспечивающей услуги высокого качества.

Во второй главе «Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом» приводится анализ работы транспортных пассажирских предприятий региона. 26% предприятий за расчетный период показали убыточный результат, уровень рентабельности для прибыльных предприятий колеблется в пределах от 0,2% до 67%, средние значение – 19,3%. Все это говорит о проблемах, которые существуют в отрасли.

Оценивая качество логистических услуг автором были проведены исследования, позволившие выявить наиболее значимые внешние и внутренние показатели работы пассажирских автотранспортных предприятий (табл. 2, 3), которые рекомендуется использоваться при интегральной оценке.

Таблица 2 Внутренние показатели работы АТП 5

№ п\п

Внутренний показатель

средняя оценка

Место

1

Финансовое состояние

0,73

1

2

Материально-техническая база

0,69

2

3

Состояние основных фондов

0,56

3

4

Доля на рынке (количество маршрутов)

0,45

4

5

Кадровая работа

0,42

5

6

Административный ресурс

0,32

6

7

Наличие СМК

0,21

7

Таблица 3 Внешние показатели работы АТП 6

№ п\п

Внешний показатель

средняя оценка

место

1

Обеспечение безопасности перевозок

0,82

1

2

Состояние подвижного состава

0,54

2

3

Сервис и качество обслуживания

0,53

3

4

Стоимость проезда

0,49

4

5

Доступность

0,48

5

6

Информативность и реклама

0,34

6

Проведенные исследования позволили выявить причины низкого качества логистического сервиса в регионе, среди которых особо следует отметить:

- менеджмент предприятий не заботиться о качестве предоставляемых услуг и только формально исполняет свои функции;

- сокрытие финансовой деятельности большинства пассажирских автотранспортных предприятий от контролирующих органов;

- незаконную предпринимательскую деятельность;

- низкую материально-техническую базу большинства предприятий;

______________________

5,6 Составлены автором

- отсутствие постоянного совершенствования работы и обучения персонала и др.

Исследования показали, что руководители транспортных предприятий слабо заинтересованы в управлении качеством по причинам:

- монополизации на региональном и местном уровне;

- слабой информированностью о системах менеджмента качества;

- получения дотаций от государства за перевозку льготных пассажиров;

- отсутствия поддержки государства предприятиям, внедряющих системы менеджмента качества и др.

В третьей главе «Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом» предложены мероприятия, структура отдела управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, а также системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

С целью обеспечения качества сервисного обслуживания пассажирских перевозок в работе определены факторы, оказывающие влияние на эффективность процессов. Исследование этого вопроса позволило выявить причины (факторы) рис.4, оказывающие влияние на качество логистического сервиса.

Проведенные исследования выявили существующие недостатки в управлении пассажирскими перевозками, для устранения которых предлагается в структуре управления транспорта министерства автомобильных дорог, транспорта и связи области создать отдел управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, который наряду с вопросами логистики будет отслеживать качество сервисного обслуживания, а также экологические требования по охране окружающей среды в процессе работы автотранспортных предприятий.

Рекомендовано создать при отделе инфомационно-аналитический центр, который свяжет все информационные потоки для решения задач по улучшению системы управления качеством логистических услуг автотранспортных предприятий. С целью эффективного решения задач, стоящих перед созданным отделом, предлагается применять системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

______________________

7 Составлен автором

Где: 1 Экономические: 1.1 Инвестиционная политика; 1.2 Уровень рентабельности; 1.3 Форма собственности; 1.4 Дотации государства. 2 Снабжение ГСМ, запасными частями: 2.1 Цены на ГСМ и запчасти; 2.2 Собственные склады для запчастей и ГСМ. 3 Человеческий ресурс: 3.1 Квалификация персонала; 3.2 Условия труда; 3.3 Обучение кадров; 3.4 Уровень оплаты труда, дополнительные премии и бонусы. 4 Технологический уровень подвижного состава и оборудования: 4.1 Современный подвижной состав;

4.2 Собственная ремонтная база и уровень ее оснащения; 4.3 степень изношенности. 5 Организационные: 5.1 Организация труда; 5.2 Система менеджмента качества; 5.3 Типы маршрутов (городские, пригородные, междугородные, международные); 5.4 Административный ресурс. 6 Внешняя среда: 6.1 Действующее законодательство; 6.2 Стандарты и ГОСТы; 6.3 Климат; 6.4 Рельеф местности. 7 Информативность: 7.1 Реклама услуг; 7.2 Информация до перевозки; 7.3 Информация в процессе перевозки. 8 Материально-техническая база, технологии: 8.1 Места хранения и отстоя транспорта, административные здания; 8.2 Современные диспетчерские технологии.

Изучение опыта различных предприятий по повышению качества услуг дало возможность выделить следующие методы контроля и управления:

- статистические инструменты контроля;

- методический инструментарий мониторинга услуг;

- бенчмаркинг;

- анализ рисков и последствий отказов;

- методология «шесть сигм»;

- размерный анализ.

С целью постоянного совершенствования пассажирских маршрутов в работе рекомендовано использовать размерный анализ, в котором маршрут пассажирских перевозок представляется замкнутым контуром, определяющим направление, время движения транспортного средства из одного пункта в другой.

Замкнутость размерной цепи приводит к тому, что размеры входящие в размерную цепь не могут назначаться независимо, то есть назначение и точность, по крайней мере, одного из размеров определяется остальными.

С помощью теории размерных цепей можно решить такие транспортные задачи как:

- расчет норм времени по всему маршруту;

- обоснование и расчет маршрутного цикла;

- корректировка маршрута.

Для проведения размерного анализа, по размерной схеме движения транспорта составляется уравнение размерной цепи (4).

ξ1А1+ξ2А2+…+ξm+nАm+n=0, (4)

где А1, А2, Аm+n – номинальные значения всех звеньев размерной цепи;

ξ1, ξ2, ξm+n – коэффициенты характеризующие расположение звеньев по величине и направлению.

Основное уравнение замыкающего звена представляет собой разность между суммой номинальных значений увеличивающих и уменьшающих звеньев цепи (5).

, (5)

где m – число увеличивающих звеньев;

n – число уменьшающих звеньев.

Решение транспортной задачи с применением теории размерных цепей имеет свою специфику, которая заключается в том, что по имеющимся методикам, нормативам определяются и закладываются характеристики и параметры маршрута движения транспортного средства из одного пункта назначения в другой. В этой связи, для решения задачи по совершенствованию маршрута перевозки грузов, пассажиров рекомендуется использовать обратную задачу.

Применения методологии теории размерных цепей позволит постоянно вносить корректирующие мероприятия, улучшающие качество показателей маршрута, а также и качество логистического сервиса. В работе рекомендуется анализ безопасности процесса логистических услуг и последующих корректирующих воздействий проводить с применением FMEA анализа, а оценку деятельности пассажирских автотранспортных предприятий и их подразделений рассчитывать с использованием методологии «шесть сигм».

Все вышеперечисленные рекомендации позволят существенно повысить качество логистического сервиса в регионе, дать положительную динамику развитию автотранспортных услуг, улучшить работу органов государственной власти, руководящих и контролирующих эффективность процессов автотранспортных предприятий, занятых перевозкой пассажиров.

В заключении изложены наиболее важные теоретические и практические обобщения и выводы, полученные по результатам проведенного исследования.

Научные статьи, опубликованные в изданиях, публикации в которых рекомендуются ВАК Министерства образования и науки РФ при защите диссертаций на соискание учёных степеней кандидата и доктора экономических наук:

1. Тимонин А. А. Комплексный подход повышения качества услуг логистического сервиса.// Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ» №2 (28), 2009. (0,6 п. л.).

Научные статьи и тезисы докладов:

2. Тимонин А. А. О качестве транспортного обслуживания в регионе.// Инфраструктура рынка: проблемы и перспективы: Ученые записки. Вып. 13./ Ростовский экономический университет «РИНХ». – Ростов – на – Дону, 2007. – 308с. (0,5 п. л.).

3. Тимонин А. А. Оценка логистического сервиса пассажирских перевозок// Региональная логистика: новые вызовы информационно-сетевой экономики: Материалы научно-практической конференции (IV Южно-Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет «РИНХ». – Ростов н/Д, 2007. – 404 с. (0,5 п. л.).

4. Тимонин А. А. Логистические основы качества транспортного обслуживания// Товароведение и экспертиза товаров: современное состояние, проблемы, перспективы: Материалы региональной научно-практической конференции студентов и молодых ученых / Ростовский государственный экономический университет «РИНХ». – Ростов н/Д, 2007. – 96 с. (0,1 п. л.).

5. Тимонин А. А. К вопросу о совершенствовании качества логистического сервиса.// Логистика в глобализирующейся экономике: новые взгляды и перспективы развития: Материалы научно-практической конференции (V Южно-Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет «РИНХ». – Ростов н/Д, 2008. – 480 с. (0,3 п. л.).

Транспорт      Постоянная ссылка | Все категории
Мы в соцсетях:




Архивы pandia.ru
Алфавит: АБВГДЕЗИКЛМНОПРСТУФЦЧШЭ Я

Новости и разделы


Авто
История · Термины
Бытовая техника
Климатическая · Кухонная
Бизнес и финансы
Инвестиции · Недвижимость
Все для дома и дачи
Дача, сад, огород · Интерьер · Кулинария
Дети
Беременность · Прочие материалы
Животные и растения
Компьютеры
Интернет · IP-телефония · Webmasters
Красота и здоровье
Народные рецепты
Новости и события
Общество · Политика · Финансы
Образование и науки
Право · Математика · Экономика
Техника и технологии
Авиация · Военное дело · Металлургия
Производство и промышленность
Cвязь · Машиностроение · Транспорт
Страны мира
Азия · Америка · Африка · Европа
Религия и духовные практики
Секты · Сонники
Словари и справочники
Бизнес · БСЕ · Этимологические · Языковые
Строительство и ремонт
Материалы · Ремонт · Сантехника