Процессный подход в системе менеджмента качества учебного заведения

Архивы документов (Инн) [Инновации]      Постоянная ссылка | Все категории

Б. М. КЕРБЕЛЬ, И. Г. ПОПОВА

Северский технологический институт НИЯУ МИФИ, Томская обл.

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ

Качество результатов деятельности созданного отраслевого университета должно обеспечиваться через управление качеством основных рабочих процессов. Для создания эффективной системы менеджмента качества университета необходимо идентифицировать основные и обеспечивающие процессы деятельности, установить их последовательность и взаимодействие, обеспечивать наличие ресурсов, определить критерии оценки, документировать доказательства соответствия качества оказываемых университетом услуг.

Для повышения качества подготовки специалистов и соответствия новым требованиям вузам приходится осуществлять постоянный поиск новых, современных подходов к управлению, обеспечивающих эффективность и целостность технологических, педагогических, управленческих, экономических и организационных инноваций. В таких условиях ключевым фактором успешности учебного заведения становится наличие действенной системы менеджмента и непрерывное ее совершенствование [1].

В поиске наиболее эффективного инструмента совершенствования менеджмента многие вузы обращаются к процессному подходу, являющемуся одним из основных принципов менеджмента качества, установленных ИСО 9000:2005 и ИСО 9004:2000. Для объективной оценки качества результатов любой высокотехнологической продукции или услуги, к которым относятся образовательные и научно-исследовательские услуги высшей школы, кроме оценки степени соответствия результатов технологического процесса предъявляемым требованиям, необходимо иметь также и заключение о том, каково качество самого процесса предоставления этих услуг, т. е. насколько он соверше­нен, упорядочен, организован, устойчив, обеспечен, нацелен на предотвра­щение появления отклонений, несоответствий и т. д.

Для оценки качества результатов деятельности учебного заведения необходимо идентифицировать основные и обеспечивающие процессы деятельности, установить их последовательность и взаимодействие; обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки их работоспособности; определить критерии оценки и методы управления процессами; документировать как сами требования к процессам, так и доказательства соответствия качества оказываемых университетом услуг требованиям потребителей [2].

Работа в данном направлении в Северском технологическом институте – одном из подразделений НИЯУ МИФИ ведутся уже много лет. С 2004 г. в вузе начаты работы по созданию собственной системы менеджмента качества и в рамках этой деятельности по применению процессного подхода. В соответствии с рекомендациями стандарта ИСО 9001 процессы организации должны быть сгруппированы в 4 блока:

1) процессы жизненного цикла продукции;

2) процессы управленческой деятельности;

3) процессы мониторинга, анализа, улучшения;

4) вспомогательные процессы.

Для реализации на практике непрерывного улучшения процессов, направленного на повышение эффективности работы вуза, в карте процессов нами применен цикл Деминга–Шухарта – PDCA («Plan (планирование) – Do (осуществление) – Check (проверка) – Act (действие)»), представленный на рис. 1, с элементами теории автоматического управления.

Рис. 1. Цикл Деминга–Шухарта–PDCA

На рис. 2 представлена карта процессов вуза. Первый блок процессов – это процессы жизненного цикла продукции учебного заведения. Так как для вуза продукцией являются не только подготовленные специалисты (по программам высшего или дополнительного профессионального образования, повышения квалификации, довузовской или послевузовской подготовки), но и наукоемкая продукция, учебно-методическая литература и т. д., то именно следующие процессы, на наш взгляд, должны быть включены в основные:

- академический образовательный процесс (высшее профессиональное образование);

- предоставление учебным заведением дополнительных образовательных услуг;

- научно-исследовательская работа.

Рис. 2. Карта процессов вуза

На рис. 2 жирными стрелками выделена основная цепочка «вход–процесс–выход» (а для нашего случая – «потребитель – процесс жизненного цикла продукции – потребитель»), добавляющая ценность продукту деятельности.

Этап планирования реализуется во второй группе «Процессы управленческой деятельности». Причем уже на этом этапе учитываются пожелания заказчиков, например, в отношении объема и структуры программ подготовки специалистов, содержания НИОКР и т. д.

Процесс оценки удовлетворенности потребителей, а также контроль качества продукции и результативности самих процессов осуществляется в третьей группе «Процессы мониторинга, анализа, улучшения». В вузе определен порядок осуществления внутренних проверок (аудитов) качества процессов учреждения, процедура оценки удовлетворенности внешних потребителей продукции (работодателей, выпускников, заказчиков НИР). Данные мониторингов, опросов и аудитов анализируются с периодичностью, определенной в соответствующих документах. Результатами анализа становятся управленческие решения, направленные на устранения обнаруженных несоответствий, в зависимости от статуса процесса на соответствующих уровнях руководства (ректорат, факультет или кафедра). Именно трехуровневая схема принятия управленческих решений является «изюминкой» карты процессов СТИ.

Согласно стандарту ИСО 9001 для осуществления основных процессов вуза руководство обязано создать соответствующие условия. В четвертую группу «Вспомогательные процессы» включены процессы, обеспечивающие необходимые ресурсы и создающие условия для сотрудников и потребителей при оказании услуг образовательным учреждением.

Общие данные о процессах каждой группы приведены в матрице атрибутов процессов, которая включена в Руководство по качеству вуза и фрагмент которой представлен на рис. 3. К ним относятся:

- название;

- цель;

- соответствующий пункт стандарта ИСО;

- руководитель («хозяин»);

- входы и выходы;

- критерии результативности процесса.

Рис. 3. Фрагмент матрицы атрибутов процессов по группе «Мониторинг, анализ и улучшение»

Обязательным условием для оценки результативности (качества) процесса должна стать его количественная оценка, например, «процент поступивших заявок на выпускников», «количество повторяющихся несоответствий», «средний балл» и т. д. Некоторые вузы предлагают собственные шкалы для оценки эффективности некоторых процессов. Так, в [3] отмечено, что «…при отсутствии у элемента СМК (например, такого, как удовлетворенность потребителей продукцией вуза) показателя качества, измеряемого в физических единицах, показатели качества данного элемента СМК оцениваются по двенадцатибальной шкале с построением соответствующих гистограмм (распределений)».

Описание процедур планирования, осуществления, контроля и улучшения каждого процесса проведено в соответствующих документах системы менеджмента качества СТИ (документированных процедурах, положениях, стандартах).

Рассмотрим следующий пример применения процессного подхода в системе управления качеством образовательной деятельности в СТИ НИЯУ МИФИ.

Выход одного процесса является входом другого, и поэтому качество процессов могут оценить непосредственные их участники. По причине продолжительности жизненного цикла образовательных услуг удовлетворенность потребителей-студентов качеством оказываемых вузом услуг можно через оценку качества условий выполнения образовательного процесса и его содержание. Осуществление данной процедуры регламентировано внутренней рабочей инструкцией «Проведение анкетного опроса студентов об оценке качества образовательных услуг».

Анкетный опрос планируется Центром менеджмента качества вуза и проводится ежегодно в рамках работы комиссии научно-методического совета по управлению качеством основными процессами академии.

Выбор опрашиваемых студентов осуществляется таким образом, чтобы происходило накопление базы проанкетированных преподавателей.

По результатам ежегодного анкетного опроса комиссией НМС по управлению качеством основными процессами академии:

- составляется рейтинг преподавателей вуза;

- составляется рейтинг преподавателей кафедры;

- определяется средний балл по вузу;

- устанавливается доверительный интервал.

По результатам ежегодных анкетных опросов:

- оценивается динамика рейтинга проанкетированного преподавателя;

- оценивается динамика среднего балла по вузу.

Накапливаемая статистика представляется в разных формах (таблицы, диаграммы), удобных для дальнейшего анализа. Результаты опроса являются конфиденциальными и передаются деканам факультетов и заведующим кафедрами. По итогам анализа на кафедрах составляются корректирующие мероприятия либо в виде плана корректирующих мероприятий, либо в виде решения кафедры.

На основании результатов опроса ректорат имеет возможность постоянно контролировать качество процессов образовательной деятельности и принимать необходимые действия для повышения уровня оказываемых образовательных услуг.

Накопленная статистика позволила выявить основные тенденции (например, низкий уровень квалификации преподавателей-совместителей, отсутствие педагогических навыков молодых преподавателей и т. д.) и выработать долгосрочные мероприятия, направленные на улучшение данных процессов (усиление роли научно-методического совета вуза, возрождение «Школы молодого лектора» и т. д.).

Данная работа напрямую связана с созданием и внедрением системы информационной поддержки СМК, способной обеспечить руководство Северского технологического института и всего университета сведениями о состоянии процессов через индикаторы и показатели достижения поставленных целей для выработки и осуществления соответствующих корректирующих мероприятий и предупреждающих воздействий для улучшения эффективности основных процессов учебного заведения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.  Погребицкая М. В. Организационно-управленческие условия совершенствования системы менеджмента вуза на основе процессного подхода: диссертация… канд. пед. наук. Новосибирск, 2008.

2.  Соболев В. С., Степанов С. А. // Университетское управление: практика и анализ. 2004. № 2(30). С. 102.

3.  Лыкова Т. В., Шадрин А. Д. // Стандарты и качество. 2010. № 1. С. 74.

Советы:


Архивы документов (Инн) [Инновации]      Постоянная ссылка | Все категории
Мы в соцсетях:




Архивы pandia.ru
Алфавит: АБВГДЕЗИКЛМНОПРСТУФЦЧШЭ Я

Новости и разделы


Авто
История · Термины
Бытовая техника
Климатическая · Кухонная
Бизнес и финансы
Инвестиции · Недвижимость
Все для дома и дачи
Дача, сад, огород · Интерьер · Кулинария
Дети
Беременность · Прочие материалы
Животные и растения
Компьютеры
Интернет · IP-телефония · Webmasters
Красота и здоровье
Народные рецепты
Новости и события
Общество · Политика · Финансы
Образование и науки
Право · Математика · Экономика
Техника и технологии
Авиация · Военное дело · Металлургия
Производство и промышленность
Cвязь · Машиностроение · Транспорт
Страны мира
Азия · Америка · Африка · Европа
Религия и духовные практики
Секты · Сонники
Словари и справочники
Бизнес · БСЕ · Этимологические · Языковые
Строительство и ремонт
Материалы · Ремонт · Сантехника