Безупречные телефонные манеры

БЕЗУПРЕЧНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ МАНЕРЫ

Человечество пользуется телефоном уже более века. И вместе с тем далеко не каждый современный деловой человек может похвастаться тем, что в совершенстве владеет искусством ведения телефонной беседы. Для секретаря это умение является обязательной составляющей мастерства. Регулярная оценка и шлифовка собственного телефонного стиля - залог профессионального роста.

Три принципа телефонного этикета

Секретарь представляет компанию во внешней деловой среде. Как правило, имидж компании начинает формироваться уже на первом этапе общения внешнего клиента с ней. И это чрезвычайно ответственный момент. Зачастую именно по особенностям голоса секретаря и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. Именно от этого сотрудника может зависеть решение потенциального или существующего партнера о дальнейшем сотрудничестве с ней. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

Интересен в этом смысле опыт деловой среды Японии. В этой стране сотрудников организаций специально учат искусству телефонного общения. Обучение строится на трех принципах:

·  говорить вежливо, как в храме;

·  говорить информативно, как при закладке данных в компьютер;

·  говорить коротко, как при отдаче команды идти в атаку.

Российским секретарям имеет смысл освоить такой подход. Ведь именно соблюдение этих принципов позволяет сформировать безупречные телефонные манеры.

Важна подготовка

Телефонный разговор в бизнес - общении можно рассматривать как специфический вариант деловой беседы. А значит, должны соблюдаться все правила ее подготовки и ведения.

Заранее, до начала телефонного диалога, информацию для передачи и специальные вопросы для обсуждения лучше записать. Потратив время на продумывание и запись вопросов, можно сэкономить его в момент телефонной беседы.

Готовясь к телефонному звонку, необходимо сформулировать его цели и ответить на вопросы: чего я хочу достичь, каковы мои намерения? Договориться, проинформировать, запросить информацию, уточнить детали? Немаловажный момент – выбор времени звонка. Известно, что график работы разных организаций неодинаков: некоторые начинают работу в 8 утра, другие приходят на рабочее место только к 11 часам, а третьи до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если учитывать эти особенности, можно спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

Многим неопытным секретарям знакома ситуация, когда, закончив разговор и положив трубку, они вдруг вспоминают, что забыли что-то сказать, спросить, уточнить. Поэтому заранее, до начала телефонного диалога, информацию для передачи и специальные вопросы для обсуждения лучше записать. Потратив время на продумывание и запись вопросов, можно сэкономить его в момент телефонной беседы. Для результативного телефонного диалога иногда необходимо подготовить необходимую документацию.

Настоящий профессионал обязательно делает себе пометки после проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю. Такие записи лучше вести на специальных бланках или в ежедневнике, а не на цветных листочках, которые имеют особенность исчезать в неизвестном направлении.

Возможно, начинающие секретари, читая эти строки, удивятся: «Неужели даже к самому незначительному и краткому звонку надо так серьезно готовиться?» Ответ однозначен: да! Потому что для настоящего профессионала в работе нет мелочей. Звонок, который кажется совершенно обычным, на деле может оказаться исключительно важным для руководителя и компании в целом. Если секретарь позволяет себе выбирать, в каких случаях соблюдать правила ведения телефонной беседы, а в каких нет – он вряд ли достигнет успеха в профессии.

Таким образом, секретарь, скрупулезно подготовившийся к телефонному звонку, проявляет вежливость и уважение к партнеру по общению, а также ограждает себя и свою бизнес – организацию от недоразумений.

Голос как визитная карточка

Голос и его характеристики – громкость, тембр, темп, интонация, паузы – играют важнейшую роль в деловом общении. В случае телефонной беседы роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Он здесь становится своеобразной визитной карточкой.

Зачастую именно по особенностям голоса секретаря и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. Именно от этого сотрудника может зависеть решение потенциального или существующего партнера о дальнейшем сотрудничестве с ней.

Деловой этикет

Чтобы создать привлекательный деловой образ, имеет смысл настроить свой голос перед звонком. Для этого перед произнесение первых фраз важно расслабить голосовые связки. Как это сделать? Нужно улыбнуться собеседнику – и голос станет звучать мягче. Произносить слова нужно не слишком громко и не слишком тихо, а так, чтобы собеседнику было комфортно слушать и отвечать. Особенно важно следить за четкостью речи и выговаривать все слова полностью.

Для создания наилучшего впечатления стоит также обратить внимание на интонацию. Важно, чтобы ваш голос звучал приветливо и доброжелательно.

Приятный голос

Неприятный голос

Тональность меняется

Нормальная скорость речи

Громкость голоса меняется

Отчетливое произношение

Энергичный

Выразительный

Низкого тембра

Наличие пауз

Спокойный

Доверительный

Монотонный

Слишком быстрый или медленный темп

Слишком тихий

Неразборчивый

Неуверенный

Бесцветный

Визгливый

Гнусавый

Напряженный

Будьте кратки

Вежливый человек, настраиваясь на телефонный диалог, учитывает, что разговор, как правило, для вашего собеседника – это нарушение предшествующего хода событий. Кроме того, он может находиться в обстановке, которая не совсем располагает к разговору. Имейте это в виду и исключите из разговора лишние фразы. Телефон был создан для экономии времени, а не для его расточительства. Говорить кратко и ясно, при этом вежливо и информативно – вот в чем мастерство телефонного общения. Правда, кратко – не значит формально и односложно, особенно во время приветствия, ведь именно на этом этапе телефонного диалога формируется климат доверия и взаимного уважения.

Итак, главные слагаемые безупречных телефонных манер – вежливость, информативность, краткость. Теперь необходимо этикетные знания перевести в навыки и применять их в повседневной работе.

Ситуации и рекомендации

    Приветствие – важная часть телефонного разговора, так как от него зависит первое впечатление, которое сложится у клиента о вашей компании. Поэтому приветствие должно быть максимально лаконичным, но информативным и доброжелательным.

Входящие звонки:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Компания «Илион», добрый день (утро, вечер)!

- Алло! Говорите!

- Вас слушают!

- Да.

Если вы являетесь личным помощником руководителя и принимаете только внутренние звонки от ресепшиониста, то приветствие может быть таким:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Приемная Герасимова, добрый день (утро, вечер)!

- Офис Сергея Колчина. слушает Вас!

- Приемная.

- Катя Горшкова на проводе!

Исходящие звонки:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Добрый день, Вероника Лебедева – помощник президента компании «Илион».

- Здрасьте! Я из турагентства Вам звоню…

- Я Вас беспокою из офиса «Желдормосремсервис».

    Прерывание разговора. Иногда в процессе телефонного разговора возникает необходимость принять параллельно поступающий звонок или прервать разговор на некоторое время по той или иной причине. Сделать это можно следующим образом:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Простите, у меня параллельный звонок. Вы не могли бы подождать, пока я отвечу не него? (Не переключайтесь, пока абонент не даст своего согласия) Спасибо!

- Простите, могу ли я перезвонить Вам через 5 минут? Мне необходимо получить дополнительную информацию по Вашему вопросу.

- Одну минуту, пожалуйста, я уточню у руководителя, сможет ли он переговорить с Вами сейчас. (Желательно не заставлять абонента ждать дольше 1 минуты. В процессе ожидания следует включить функцию «Hold», чтобы исключить возможность прослушивания абонентом разговоров внутри офиса.)

- Минуту!

- Побудьте на трубке!

- Я сейчас не могу ответить. Перезвоните.

- Подождите, я узнаю.

    Если в процессе соединения произошел сбой или вы попали не в ту организацию, уточните название фирмы и проверьте, правильно ли вы набрали номер:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Простите, это компания «Илион»?

- Подскажите, пожалуйста, это ? Вероятно, я набрала неверный номер, извините.

- Вы кто?

- Это какой номер?

- А куда я попала?

    Сбор информации - существенный этап телефонных переговоров. Задача секретаря – выяснить, кто звонит:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Представьтесь, пожалуйста!

- Будьте любезны, представьтесь!

- Как я могу Вас представить?

- А Вы кто?

- Кто это?

и по какому вопросу:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- По какому вопросу Вы звоните?

- Что Вы хотите?

- А что Вам надо?

Если звоните вы, то необходимо указать цель звонка:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Я звоню Вам по поручению моего руководителя, чтобы уточнить время встречи.

- Господин Колчин поручил мне выяснить, получен ли Вами договор.

- Примите, пожалуйста, факс для Олега Борисовича Хлынова от Игоря Ивановича Кравченко на двух листах.

- А кто мне ответит, когда наши руководители встречаются?

- Девушка, Вы договор получили?

- Я факс хочу отправить, стартуйте!

В том случае, если вы не расслышали фразу, попросите звонящего повторить, а если фамилия очень сложная, то проговорить по буквам:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Простите, очень плохая связь. Вы не могли бы повторить?

- Простите, Вы не могли бы повторить фамилию по буквам?

- Что?

- Я не расслышала, повторите!

- Не поняла. Громче можно?

- Как-как?

При записи поступающей от звонящего информации следует повторить вслух имена, даты, названия, цифры номера телефона, чтобы избежать ошибок. Например, вам диктуют: «Передайте, пожалуйста, что звонил господин Корес и просил связаться с ним по телефону »:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Сто тридцать шесть, девятнадцать, семнадцать. Спасибо, господин Корес, я передам эту информацию моему руководителю.

- Я Вас правильно поняла, что господин Корес прибывает в Москву рейсом СУ-декабря в 16.40?

- Ага, записала. Все передам.

- Спасибо, я поняла.

    Отказ абоненту в возможности соединения. Если звонящий просит вас соединить его с руководителем, а вы не можете этого сделать (руководитель просил его ни с кем не соединять, ушел обедать, ведет совещание или не хочет с этим человеком разговаривать), то вы можете ответить так:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- К сожалению, Александр Иванович сейчас на встрече вне офиса. Я жду его возвращения к 13.00. Вы могли бы перезвонить в это время?

- К сожалению, Александр Иванович сейчас на совещании. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, по которому он мог бы с Вами связаться.

- Его нет. Перезвоните позже.

- Он на совещании и когда освободится - не знаю.

    Отказ собеседнику. Иногда секретарь в ходе телефонного диалога вынужден отказывать собеседнику. Это весьма деликатная ситуация:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Боюсь, что это невозможно.

- К сожалению, обстоятельства не позволяют…

- Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что…

- На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.

- Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что…

- К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя.

- Благодарю за проявленное внимание, но, к сожалению, по объективным причинам придется…

- Я не в курсе.

- Я этим не занимаюсь.

- Ничем не могу помочь.

- Это не моя обязанность.

Грамотный специалист должен уметь не только вежливо отказать собеседнику – он обязан искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обеих сторон решение.

    Окончание разговора. По правилам телефонного этикета первым заканчивает разговор звонивший. Если в процессе разговора произошло разъединение, то вновь набирает номер тот, кто звонил:

Правильный вариант

Неправильный вариант

- Спасибо за информацию. До свидания.

- Благодарю Вас за звонок. Всего доброго.

- До свидания.

- Ага. Ну все.



Подпишитесь на рассылку:

Манеры проявляются во всем

Проекты по теме:

Основные порталы, построенные редакторами

Домашний очаг

ДомДачаСадоводствоДетиАктивность ребенкаИгрыКрасотаЖенщины(Беременность)СемьяХобби
Здоровье: • АнатомияБолезниВредные привычкиДиагностикаНародная медицинаПервая помощьПитаниеФармацевтика
История: СССРИстория РоссииРоссийская Империя
Окружающий мир: Животный мирДомашние животныеНасекомыеРастенияПриродаКатаклизмыКосмосКлиматСтихийные бедствия

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организации
МуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммы
Отчеты: • по упоминаниямДокументная базаЦенные бумаги
Положения: • Финансовые документы
Постановления: • Рубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датам
Регламенты
Термины: • Научная терминологияФинансоваяЭкономическая
Время: • Даты2015 год2016 год
Документы в финансовой сферев инвестиционнойФинансовые документы - программы

Техника

АвиацияАвтоВычислительная техникаОборудование(Электрооборудование)РадиоТехнологии(Аудио-видео)(Компьютеры)

Общество

БезопасностьГражданские права и свободыИскусство(Музыка)Культура(Этика)Мировые именаПолитика(Геополитика)(Идеологические конфликты)ВластьЗаговоры и переворотыГражданская позицияМиграцияРелигии и верования(Конфессии)ХристианствоМифологияРазвлеченияМасс МедиаСпорт (Боевые искусства)ТранспортТуризм
Войны и конфликты: АрмияВоенная техникаЗвания и награды

Образование и наука

Наука: Контрольные работыНаучно-технический прогрессПедагогикаРабочие программыФакультетыМетодические рекомендацииШколаПрофессиональное образованиеМотивация учащихся
Предметы: БиологияГеографияГеологияИсторияЛитератураЛитературные жанрыЛитературные героиМатематикаМедицинаМузыкаПравоЖилищное правоЗемельное правоУголовное правоКодексыПсихология (Логика) • Русский языкСоциологияФизикаФилологияФилософияХимияЮриспруденция

Мир

Регионы: АзияАмерикаАфрикаЕвропаПрибалтикаЕвропейская политикаОкеанияГорода мира
Россия: • МоскваКавказ
Регионы РоссииПрограммы регионовЭкономика

Бизнес и финансы

Бизнес: • БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумаги: • УправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги - контрольЦенные бумаги - оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудит
Промышленность: • МеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетика
СтроительствоАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Каталог авторов (частные аккаунты)

Авто

АвтосервисАвтозапчастиТовары для автоАвтотехцентрыАвтоаксессуарыавтозапчасти для иномарокКузовной ремонтАвторемонт и техобслуживаниеРемонт ходовой части автомобиляАвтохимиямаслатехцентрыРемонт бензиновых двигателейремонт автоэлектрикиремонт АКППШиномонтаж

Бизнес

Автоматизация бизнес-процессовИнтернет-магазиныСтроительствоТелефонная связьОптовые компании

Досуг

ДосугРазвлеченияТворчествоОбщественное питаниеРестораныБарыКафеКофейниНочные клубыЛитература

Технологии

Автоматизация производственных процессовИнтернетИнтернет-провайдерыСвязьИнформационные технологииIT-компанииWEB-студииПродвижение web-сайтовПродажа программного обеспеченияКоммутационное оборудованиеIP-телефония

Инфраструктура

ГородВластьАдминистрации районовСудыКоммунальные услугиПодростковые клубыОбщественные организацииГородские информационные сайты

Наука

ПедагогикаОбразованиеШколыОбучениеУчителя

Товары

Торговые компанииТоргово-сервисные компанииМобильные телефоныАксессуары к мобильным телефонамНавигационное оборудование

Услуги

Бытовые услугиТелекоммуникационные компанииДоставка готовых блюдОрганизация и проведение праздниковРемонт мобильных устройствАтелье швейныеХимчистки одеждыСервисные центрыФотоуслугиПраздничные агентства



Не видите текст? Отключите Adblock




Блокирование содержания является нарушением Правил пользования сайтом. Администрация сайта оставляет за собой право отклонять в доступе к содержанию в случае выявления блокировок.