Программа для поступающих на направление подготовки магистратратуры 100400 «туризм», программа вступительных испытаний по дисциплине «сервисная деятельность»

Программа для поступающих на НАПРАВЛЕНИе подготовки магистратратуры 100400 «Туризм»

ПРОГРАММА ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Тема 1. Природа и характер сервисной деятельности. Специфика рынка услуг. Особенности сферы сервиса.

Тема 2. Сервис как услуга. Классификация видов услуг по функциональной направленности. Отраслевая классификация услуг.

Состав и структура сферы услуг. Основное отличие услуги от товара. Проблема выработки критериев классификации услуг.

Классификация услуг по взаимосвязанным качествам.

Классификация услуг по функциональной направленности: услуги, ориентированные на производство, общество, домашнее хозяйство, услуги личного характера.

Отраслевая классификация услуг: сервис технический, технологический, информационно-коммуникационный, транспортный, гуманитарный.

Тема 3. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе. Комплексная классификация услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению.

Двойственный характер услуг. Комплексная классификация услуг: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства, социально-культурный сервис, интеллектуальный сервис, сервис в сфере обращения, хозяйственный сервис.

Общероссийские классификаторы услуг населению.

Тема 4. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей. Формы и методы обслуживания потребителей.

Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

Характеристика современных форм обслуживания потребителей: абонементное, бесконтактное, выездное обслуживание, комбинированная форма обслуживания.

Основные методы обслуживания: обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

Тема 5. Процесс обслуживания потребителей.

Специфика процесса обслуживания. Модель выбора и приобретения услуг потребителем.

Предпродажное обслуживание. Постпродажное обслуживание, его разновидности: гарантийное и послегарантийное.

Обслуживание потребителей в контактной зоне. Особенности оснащения контактной зоны. Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне.

Тема 6. Качество и безопасность услуг в сервисной деятельности.

Важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять потребности клиента. Качество услуги с позиции потребителя: базовое (основное), требуемое (ожидаемое), желаемое качество. Относительное качество. Качество услуги как комплекс, содержащий качество потенциала (техническое), процесса (функциональное) и культуры (социальное).

Безопасность человека в сфере услуг. Разновидности безопасности услуг. Возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия.

Тема 7. Характеристика инноваций в сервисной деятельности. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.

Базисные нововведения и частичные инновации. Типы инноваций в производстве услуг: технические, организационно-технологические, управленческие, комплексные. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.

Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Преимущества франчайзинговой системы.

Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги. Преимущества технологии мерчандайзинга.

Тема 8. Предприятия, оказывающие услуги населению: виды, специфика деятельности. Организационная структура сервисного предприятия.

Особенности общего управления сервисным предприятием. Функциональный аспект организационной структуры предприятия. Важнейшие типы организационной структуры. Подходы к обеспечению эффективного организационного конструирования. Разработка стратегии и целей развития сервисного предприятия.

Тема 9. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей.

Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.

ПРОГРАММА ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА»

Тема 1. Современная концепция маркетинга

Основные понятия маркетинга: маркетинг, нужда, потребность, запрос, товар, обмен, сделка, рынок.

Концепции маркетинга: концепция совершенствования производства, концепция совершенствования, концепция интенсификации коммерческих усилий, концепция маркетинга, концепция социально-этического маркетинга, концепция маркетинга партнерских отношений, концепция стоимостного маркетинга.

Функции маркетинга. Принципы маркетинга. Маркетинговая среда предприятия: макросреда и микросреда.

Тема 2. Маркетинговые исследования

Сущность и понятие маркетинговых исследований. Виды и источники информации: первичная и вторичная информация.

Основные направления маркетинговых исследований: исследование рынка, исследование потребителей, исследование конкурентов, исследование элементов комплекса маркетинга, исследование внутренней среды предприятия.

Этапы маркетинговых исследований. Виды маркетинговых исследований: опрос, наблюдение, эксперимент. Методика проведения маркетинговых исследований.

Тема 3. Поведение потребителей

Сущность и понятие потребительского поведения. Модель поведения покупателей на потребительском рынке и производственном рынке.

Факторы, влияющие на потребительское поведение. Консьюмеризм.

Этапы принятия решения о покупке на потребительском рынке и производственном.

Тема 4. Целевой маркетинг

Сущность и понятие целевого маркетинга. Сегментация рынка. Объект сегментации рынка. Признаки сегментации рынка. Критерии сегментации рынка. Методика сегментации рынка.

Стратегии охвата целевого рынка. Факторы, влияющие на выбор наиболее предпочтительных для предприятия стратегий.

Позиционирование товара. Основные стратегии позиционирования. Методика позиционирования. Карты позиционирования.

Тема 5. Товар в системе маркетинга

Сущность и понятие товара в маркетинге. Классификация товаров. Уровни товаров и мультиатрибутивная модель товара. Услуга, свойства услуги.

Жизненный цикл товара, основные этапы и их характеристика. Методика продления жизненного цикла товара.

Новый товар в маркетинге. Классификация новых товаров. Процесс разработки нового товара.

Рыночная атрибутика товара. Товарная марка. Эмблема. Товарный знак. Знак обслуживания. Упаковка товара, виды и функции упаковки. Маркировка товара.

Конкурентоспособность товара и фирмы. Показатели оценки конкурентоспособности товара. Факторы, влияющие на конкурентоспособность фирмы и товара.

Тема 6. Ценообразование в маркетинге

Цена как элемент в комплексе маркетинга. Классификация цен. Функции цены. Структура и состав цены.

Этапы ценообразования. Цели ценообразования. Внешние факторы, влияющие на процесс ценообразования. Методы установления цены. Стратегии ценообразования. Процесс управления ценами на предприятии.

Тема 7. Система распределения и товародвижения в маркетинге

Роль сбыта в маркетинге. Цели и функции каналов распределения. Сущность и понятие товародвижения в маркетинге.

Классификация посреднических организаций. Традиционные каналы распределения. Новые формы каналов распределения: вертикальные, горизонтальные и комбинированные маркетинговые системы. Разработка структуры распределения в маркетинге. Оптовая и розничная торговля. Виды торговых предприятий, их классификация.

Тема 8. Маркетинговые коммуникации

Состав и процесс маркетинговых коммуникаций: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, личные продажи.

Реклама: цели, задачи, функции, средства распространения рекламной информации, методы формирования бюджета.

Паблик рилейшнз: цель, задачи, принципы, функции.

Стимулирование сбыта: сущность, направления, методы.

Личные продажи: сущность, формы, процесс.

Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на предприятии.

Тема 9. Организация и планирование в маркетинге

Управление маркетинговой деятельностью: планирование, организация, контроль. Планирование на предприятии, виды, уровни, принципы планирования. Организация маркетинговой деятельности на предприятии. Виды организационных структур службы маркетинга: функциональная, дивизиональная (по товару, по территории, по потребителю), матричная, их преимущества и недостатки. Маркетинговый контроль. Объекты и типы маркетингового контроля.

ПРОГРАММА ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Тема 1. Туристская деятельность: сущность, цели, задачи, функции

Сущность туристской деятельности. Цели осуществления предприятием туристской деятельности и необходимые для достижения целей задачи. Цели, преследуемые туристами. Функции туризма и туристской деятельности. Факторы развития туризма.

Тема 2. Туроператорская деятельность: сущность, функции, особенности функционирования на рынке

Основные понятия туроперейтинга: туроператор, пакет услуг, тур, туроперейтинг и т. д. Виды деятельности туроператора. Рецептивные и инициативные туроператоры. Аутгоинговые, инкаминговые и инсайдинговые туроператоры. Функции туроперейтинга и туроператора. Основные условия осуществления туроператорской деятельности.

Тема 3 Турагентская деятельность: сущность, функции, особенности функционирования на рынке

Понятие турагентской деятельности, турагентства. Основные отличия турагента от туроператора. Функции турагентств. Классификация турагентств. Договорные отношения турагентств и туроператоров.

Тема 4. Законодательно-нормативная база туризма в РФ: основное содержание федеральных законов и стандартов

ФЗ РФ «Об основах туристкой деятельности в РФ», ФЗ "О защите прав потребителей"; Правила оказания услуг по реализации туристского продукта; ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»; Таможенный кодекс РФ; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»; ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг».

Тема 5. Рекреационный, лечебно-оздоровительный, экскурсионный, деловой виды туризма: содержание, особенности, тенденции развития

Сущность видов туризма. Особенности видов туризма, организации путешествий туристов в зависимости от вида туризма. Современное состояние видов туризма и перспективы развития.

Тема 6. Порядок разработки туристского продукта: принципы, особенности, этапы

Особенности разработки туристических программ. Принципы разработки туристского продукта. Разработка туристского продукта: организация доставки туристов к месту назначения; организация размещения туристов; организация питания туристов; организация экскурсионной программы и досуга туристов.

Тема 7. Организация обеспечения безопасности туристов

Общие вопросы безопасности в туризме. Факторы риска в туризме: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; биологические воздействия; психофизиологические нагрузки; опасность излучений; химические воздействия; повышенная запыленность и загазованность; прочие факторы; специфические факторы риска. Страховое и медицинское обеспечение путешествий.

Тема 8. Персонал туристской организации: состав, требования к квалификации, особенности работы с клиентами

Состав персонала туристкой фирмы. Профессиональные функции работников. Квалификационные требования к работникам. Должностные обязанности и инструкции. Особенности работы персонала туристской фирмы с клиентами.

Тема 9. Юридическая ответственность туристских фирм: административная, гражданская и уголовная ответственность

Последствия за неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательства, возникшего по договору купли-продажи туристского продукта. Доказательства недостатков туристского продукта. Ответственность туристской фирмы перед третьими лицами, органами государственной власти.

Тема 10. Перспективы развития туристской деятельности в РФ. Характеристика содержания федеральной и областной целевых программ развития туризма

Индустрия туризма в России, состояние и проблемы. Туристский потенциал России. Индустрия гостиничного дела и питания. Транспортное обслуживание в туризме. Особенности внутреннего российского туристского рынка на современном этапе. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Областная целевая программа «Развитие туризма в Оренбургской области на годы».



Подпишитесь на рассылку:

Проекты по теме:

Основные порталы, построенные редакторами

Домашний очаг

ДомДачаСадоводствоДетиАктивность ребенкаИгрыКрасотаЖенщины(Беременность)СемьяХобби
Здоровье: • АнатомияБолезниВредные привычкиДиагностикаНародная медицинаПервая помощьПитаниеФармацевтика
История: СССРИстория РоссииРоссийская Империя
Окружающий мир: Животный мирДомашние животныеНасекомыеРастенияПриродаКатаклизмыКосмосКлиматСтихийные бедствия

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организации
МуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммы
Отчеты: • по упоминаниямДокументная базаЦенные бумаги
Положения: • Финансовые документы
Постановления: • Рубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датам
Регламенты
Термины: • Научная терминологияФинансоваяЭкономическая
Время: • Даты2015 год2016 год
Документы в финансовой сферев инвестиционнойФинансовые документы - программы

Техника

АвиацияАвтоВычислительная техникаОборудование(Электрооборудование)РадиоТехнологии(Аудио-видео)(Компьютеры)

Общество

БезопасностьГражданские права и свободыИскусство(Музыка)Культура(Этика)Мировые именаПолитика(Геополитика)(Идеологические конфликты)ВластьЗаговоры и переворотыГражданская позицияМиграцияРелигии и верования(Конфессии)ХристианствоМифологияРазвлеченияМасс МедиаСпорт (Боевые искусства)ТранспортТуризм
Войны и конфликты: АрмияВоенная техникаЗвания и награды

Образование и наука

Наука: Контрольные работыНаучно-технический прогрессПедагогикаРабочие программыФакультетыМетодические рекомендацииШколаПрофессиональное образованиеМотивация учащихся
Предметы: БиологияГеографияГеологияИсторияЛитератураЛитературные жанрыЛитературные героиМатематикаМедицинаМузыкаПравоЖилищное правоЗемельное правоУголовное правоКодексыПсихология (Логика) • Русский языкСоциологияФизикаФилологияФилософияХимияЮриспруденция

Мир

Регионы: АзияАмерикаАфрикаЕвропаПрибалтикаЕвропейская политикаОкеанияГорода мира
Россия: • МоскваКавказ
Регионы РоссииПрограммы регионовЭкономика

Бизнес и финансы

Бизнес: • БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумаги: • УправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги - контрольЦенные бумаги - оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудит
Промышленность: • МеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетика
СтроительствоАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Каталог авторов (частные аккаунты)

Авто

АвтосервисАвтозапчастиТовары для автоАвтотехцентрыАвтоаксессуарыавтозапчасти для иномарокКузовной ремонтАвторемонт и техобслуживаниеРемонт ходовой части автомобиляАвтохимиямаслатехцентрыРемонт бензиновых двигателейремонт автоэлектрикиремонт АКППШиномонтаж

Бизнес

Автоматизация бизнес-процессовИнтернет-магазиныСтроительствоТелефонная связьОптовые компании

Досуг

ДосугРазвлеченияТворчествоОбщественное питаниеРестораныБарыКафеКофейниНочные клубыЛитература

Технологии

Автоматизация производственных процессовИнтернетИнтернет-провайдерыСвязьИнформационные технологииIT-компанииWEB-студииПродвижение web-сайтовПродажа программного обеспеченияКоммутационное оборудованиеIP-телефония

Инфраструктура

ГородВластьАдминистрации районовСудыКоммунальные услугиПодростковые клубыОбщественные организацииГородские информационные сайты

Наука

ПедагогикаОбразованиеШколыОбучениеУчителя

Товары

Торговые компанииТоргово-сервисные компанииМобильные телефоныАксессуары к мобильным телефонамНавигационное оборудование

Услуги

Бытовые услугиТелекоммуникационные компанииДоставка готовых блюдОрганизация и проведение праздниковРемонт мобильных устройствАтелье швейныеХимчистки одеждыСервисные центрыФотоуслугиПраздничные агентства

Блокирование содержания является нарушением Правил пользования сайтом. Администрация сайта оставляет за собой право отклонять в доступе к содержанию в случае выявления блокировок.