Товарищеский турнир КАМ 6 августа 2009 г.
Полуфинал 2 (поединок 6)
Ситуация 5.
Антон 2 – Ильич 1.
Директор супермаркета – Привет, Антон.
Менеджер – Да, привет, Ильич.
Директор супермаркета – Такая ситуация странная, неделю нет хлеба, что за ерунда? Молока. Мы денег потеряли знаешь сколько? Пустые палеты стоят. Мы зачем тебе отдали 60%? Чтобы неделю не поставлялось?
Менеджер – Ну, согласен, что проблема есть.
Директор супермаркета – С чем? Чтобы не поставлялось молоко, с этим согласен?
Менеджер – Проблема есть.
Директор супермаркета – Ну проблема, понятно, что есть.
Менеджер – Проблема временная. Это буквально вот на неделю.
Директор супермаркета – Еще на неделю?
Менеджер – Нет, это проблема на эту неделю.
Директор супермаркета – т. е. сегодня приедет молоко?
Менеджер – да, приедет.
Директор супермаркета – а где? Время уже без 5 восемь, магазин закрывается скоро.
Менеджер – Значит, приедет завтра утром.
Директор супермаркета – Зачем мне утром? Утром уже люди придут за молоком. Ну и как быть?
Менеджер – Ну, с утра доставим.
Директор супермаркета – Нам что, разрывать договор с вами?
Менеджер – Нет, давай объясню тебе ситуацию. Просто честно, откровенно, у нас с тобой партнерские отношения. Мы с тобой долго добивались большой доли. В принципе, все всех устраивало. Тебя же устраивало наше молоко, оно хорошо продавалось, правильно? Вы нас устраиваете абсолютно как клиенты. Ты меня устраиваешь как партнер. Ситуация следующая. К сожалению, у нас была профилактика на заводе. На неделю.
Директор супермаркета – Ты когда об этом узнал-то?
Менеджер – Я узнал об этом, вот честно тебе скажу, уже после того, как собственно говоря, она уже началась.
Директор супермаркета – Когда?
Менеджер – После того, как возникла проблема. Я начал копать, и узнал, что… Такие ситуации форс-мажорные в крупных компаниях, а мы крупная компания, бывают. Но началась она всего неделю.
Директор супермаркета – Ну а чего ты молчал-то неделю?
Менеджер – Слушай, Ильич, если бы я знал, я бы тебе сказал.
Директор супермаркета – Т. е. ты сегодня узнал только?
Менеджер – Нет, конечно.
Директор супермаркета – Ну а когда?
Менеджер – Узнал тогда, когда появилась проблема. Когда у вас все молоко закончилось? На третий, четвертый день? На четвертый день я пришел, нет молока.
Директор супермаркета – На какой четвертый день, друг мой? Оно закончилось через день.
Менеджер – Через день?
Директор супермаркета – Народ попер, ты видишь, что в магазине творится? Бабки пришли, мы ж с тобой промо поставили.
Менеджер – Отлично, будем продавать больше.
Директор супермаркета – Да, по-моему, мы уже ничего не будем продавать. В общем, такая тема. Ко мне пришли очаковские, молочный комбинат, они дают мне скидку 10%.
Менеджер – И что?
Директор супермаркета – И ничего.
Менеджер – Ну и зачем тебе очаковские? Они сколько продаются? 5% доли рынка?
Директор супермаркета – И они отсрочку дают. Поставлю их на 60%, они будут у меня также продаваться. Какая разница? Без разницы.
Менеджер – Ну на самом деле, молоко – такой продукт… Мы производим натуральное молоко, ну ты знаешь об этом, собственно говоря, поэтому ты и выбрал нас. Очаково там сухого намешали…
Директор супермаркета – Да ладно, теперь ты мне будешь рассказывать…
Менеджер – Я всех конкурентов абсолютно знаю хорошо. Люди лояльны к тем или иным производителям молока. И знают, и могут различить… Ты сам можешь отличить…
Директор супермаркета – Там тоже написано молоко, и если написано – молоко, значит молоко. Если бы было написано «молочный напиток», а так у них нормальное молоко. Давай думать, что делать будем.
Менеджер – Что делать будем? Я предлагаю…
Директор супермаркета – Скидку давай. Которая компенсирует неделю.
Менеджер – Готов. Но. Ты сам сказал, что у нас очень серьезно выросли продажи по молоку. Давай тогда поставим доп. размещение. Поставим какие-нибудь холодильнички.
Директор супермаркета – Нет, ребята, какое доп. размещение. Вы не можете выполнить – вон, промо заявили и все сорвали.
Менеджер – Подожди, промо-то мы не сорвали.
Директор супермаркета – Где? На паллетах ничего нет.
Менеджер – Ну проведем три промо, компенсируем это. Поставим холодильники. У тебя продажи еще вырастут.
Директор супермаркета – Нет, холодильники у меня не потянут по мощности.
Менеджер – Почему?
Директор супермаркета – Да покачену. Ставьте генераторы – поставим холодильники.
Менеджер – Ну допустим, мы найдем мощности.
Директор супермаркета – Ну найдем – тогда и поговорим.
Менеджер – Тогда поставим?
Директор супермаркета – Ну когда привезете мне генератор сюда на 200 КВ, тогда поговорим.
Менеджер – На сколько холодильников?
Директор супермаркета – На два.
Менеджер – Ну, в общем, Ильич, я что хотел бы сказать.
Директор супермаркета – Скидываешь сколько?
Менеджер – Подожди. Мы с тобой работали год по этому контракту.
Директор супермаркета – Либо мы сейчас обсуждаем с тобой конкретику, либо мы подписываем договор с Очаково.
Менеджер – Так я готов обсуждать…
Директор супермаркета – Сколько скидка в инвойсе и сколько дополнительно отсрочка за этот ваш косяк.
Менеджер – Это не по-партнерски. Ставить меня в положение…
Директор супермаркета – А это по-партнерски, не предупредить меня, что у вас там линия сломалась? Это по-партнерски?
Менеджер – Сколько мы продаж тебе за три года…
ВРЕМЯ.
РАУНД 2.
Генеральный директор – Начальник отдела продаж.
ГД – Вчера мне звонили из супермаркета…
НОП – Я знаю…
ГД – …мы им поставляем молоко, в котором мы достигали так долго долю. Наш менеджер ходил туда регулярно на переговоры. Добились 60% доли. Вот. Позвонил и сказал, что возникла просто вопиющая ситуация. Пустые полки. Что такое?
НОП – Пустые. Я там был. Ничего нет. При чем у нас промо даже заявлено. Мы денег потеряли немерено.
ГД – Ну и что ты мне можешь по этому поводу сказать?
НОП – А он тебе что, ничего не объяснил?
ГД – Кто?
НОП – Менеджер.
ГД – Менеджер? Объяснил. Он сказал, что у него не было информации о том, что мы ставим на профилактику. У него не было возможности…
НОП – А вот Ваш приказ под роспись… Где он подписался, что ознакомлен. Он что, дебил, что ли? Вот приказ, все с ним ознакомлены. Вот роспись. Увольнять тогда его надо и все. Что тут. Другого возьмем. С такими дебилами работать… Я ж сам бонус не получу.
ГД – Ну да, действительно, его подпись. Ну подожди.
НОП – Ну все, увольнять надо. А чего ждать-то.
ГД – То есть ты считаешь, что здесь твоей ответственности нет? Твоя задача была отнести бумажку, поставить на ней подпись подчиненного. И все. И забыть про это, грубо говоря. А проследить?
НОП – Антон Александрович, я не могу за всеми бегать и смотреть. Вот должностные инструкции, вы сами их издавали, где написано, что это его обязанность. У меня обязанность – контролировать их. Вот мои отчеты по их работе я все предоставляю вовремя. Разве не так? Бегать и смотреть, кому они там отправили письмо, кому не отправили… Они мне прислали отчет, что все клиенты с приказом ознакомлены, я вам это отправил. Все.
ГД – И ты считаешь, что на этом твои обязанности закончены.
НОП – Конечно. Я считаю, что всех подряд клиентов я проверять не могу. Давайте возьмем аудитора, который будет сидеть и этим заниматься. Девочку-координатора. Я уже об этом давно говорю. Я не могу – 20 человек, управлять ими всеми и еще бегать за всеми проверять – всем они там сказали, или не всем.
ГД – Ну плохой ты, значит, руководитель. Раз ты не можешь людьми управлять и решать такие ситуации.
НОП – Ну давайте тогда решать вопрос со мной, если Вы так считаете. Давайте наберем вот таких-вот Вась, которые будут срывать все, а меня уберем.
ГД – Ну подожди. А кто этого менеджера брал?
НОП – Вы сами брали. Он проходил финальное собеседование с Вами.
ГД – Да, но первое собеседование он проходил с тобой. Ты говорил – отличный парень. Замечательный, прекрасный.
НОП – Да, и он 60% добился в магазине. А вспомни, что там было до того, как он пришел. Нас там вообще не было. Вот этот потенциал я в нем и увидел. Но то, что он такой неисполнительный – ну да. А может, он там забухал вчера или позавчера – откуда я знаю.
ГД – Нет, ну я просто не понимаю, почему ты не проконтролировал.
НОП – Как?
ГД – Как? Тебе рассказать – как?
НОП – Да.
ГД – Позвонил в магазин, съездил на аудит, посмотрел..
НОП – Сколько у нас торговых точек, как Вы думаете, в базе?
ГД – Но это наш ключевой клиент.
НОП – Кто? Вот этот магазин?
ГД – Да
НОП – Давно?
ГД – Да.
НОП - Интересно
ГД – Сразу после того, как 60% доли добились.
НОП – Я себе запишу, что он теперь у нас ключевой клиент.
ГД – Т. е. ты не знаешь об этом? Молодец.
НОП – Нет. Что у нас теперь магазины в 150 кв. м – ключевые клиенты? Ладно. Я взял себе на заметку.
ГД – Ты меня, на самом деле, удивляешь. Честно. Для тебя все – неожиданность. Ситуация возникла такая – это все неожиданность. То, что менеджер такой – подписал бумажку, и что ключевой клиент…
НОП – У каждого из нас – и у меня, и у менеджера – есть свои обязанности.
ГД – Я спрашиваю прежде всего с тебя. Я не должен идти к менеджеру. Ты руководитель, ты должен следить за тем, чтобы таких ситуаций не возникало.
НОП – я предлагаю найти ему замену. Да, здесь мы потеряли.
ГД – Ну что ты предлагаешь?
НОП – Я предлагаю человека поменять.
ГД – Просто поменять человека?
НОП – Ну или перевести его на другое место работы.
ГД – Т. е. справиться ты с ним не можешь как менеджер?
НОП – Ну знаете, он вообще-то в последнее время сильно забивает на работу. И это заметно. Я с ним уже несколько раз разговаривал. Вот две объяснительные от него. И третью он написать отказался. Я не вижу выхода.
ВРЕМЯ.
РАЗБОР,
ГД – Вчера мне звонили из супермаркета,…
НОП – Я знаю…
ГД – …мы им поставляем молоко, в котором мы достигали так долго долю. Наш менеджер ходил туда регулярно на переговоры. Добились 60% доли. Вот. Позвонил и сказал, что возникла просто вопиющая ситуация. Пустые полки. Что такое?
НОП – Пустые. Я там был. Ничего нет. При чем у нас промо даже заявлено. Мы денег потеряли немерено.
Обратим внимание на прием, который применил начальник отдела продаж. Ему предлагают роль объясняющего и оправдывающегося. Но он эту роль не принимает. А наоборот, усиливает размер проблемы. Т. е. как бы пропускает мимо себя проблему (такое айкидо получается) и присоединяется к роли «возмущенный беспорядком». Это часто бывает неожиданно, поэтому сбивает картину мира нападающего и дает возможность перехватить управление.
ГД – Ну и что ты мне можешь по этому поводу сказать?
НОП – А он тебе что, ничего не объяснил?
ГД – Кто?
НОП – Менеджер.
ГД – Менеджер? Объяснил. Он сказал, что у него не было информации о том, что мы ставим на профилактику. У него не было возможности…
Важнейшая ошибка генерального директора. Уже дважды у него перехватили управление – и уже не он, а ему задают вопросы. Из роли начальника он перемещен в другую роль. Не надо было отвечать на этот вопрос. Во-первых, по динамике ролевой борьбы, которая здесь остро обозначилась, кто первый начнет отвечать на любой вопрос, тому останется роль гостя, а настоявшему на ответе – роль хозяина. Это раз.
Во-вторых, по содержанию ответа получается, что генеральный директор принял ситуацию, в которой он лично потребовал отчета от менеджера, через голову начальника отдела продаж. Таким образом, ответственность автоматически съехала с плеч начальника отдела продаж на менеджера. Директора спровоцировали на это – он поддался на провокацию. Далее начальник отдела продаж вообще может на это опереться и выдвинуть претензию – ну как я могу управлять отделом, когда Вы через мою голову общаетесь с менеджерами… (ну в какой-то более тонкой формулировке, конечно…).
Что можно было бы сделать директору в ответ на уточнение «менеджер». Или задать вопрос, или сформулировать утверждение о том, что ответа он ждет от начальника отдела продаж, а не от менеджера. Надо на этом шаге решить две задачи – вернуть управление разговором и вернуть начальника отдела продаж в роль подчиненного.
НОП – А вот Ваш приказ под роспись… Где он подписался, что ознакомлен. Он что, дебил, что ли? Вот приказ, все с ним ознакомлены. Вот роспись. Увольнять тогда его надо и все. Что тут. Другого возьмем. С такими дебилами работать… Я ж сам бонус не получу.
Тактика начальника отдела продаж становится предельно ясна. Моя хата с краю – ничего не знаю. Менеджер облажался, уволим его – и все дела. А у меня все ходы записаны, ко мне претензий быть не может.
Конечно, такой быстрый и точный ход оказался неожиданным для директора. Но в то же время, это типичная ситуация ухода от ответственности, поэтому заготовки тоже не мешало бы иметь.
Например, что можно сразу на это ответить?
Например, можно применить стратагему «вернуть подарок обратно»: «Ясно. А вот приказ о назначении тебя начальником отдела продаж и твоя подпись. Тебя тоже уволить?»
Или можно вытянуть на возврат ответственности через бонус: «Ты бонус получаешь за что? За работу отдела продаж? Значит, ты отвечаешь за эту работу? Или теперь бонусы менеджерам платить – каждому в отдельности?»
Важно, опять-таки, сразу пресечь его желание уйти от ответственности. Лишить его надежды на то, что это получится.
Можно даже озвучить эту его надежду: «Ну вот опять ты хочешь улизнуть от ответственности. Даже приказ с собой принес, видимо, знал о чем речь пойдет – подготовился. Нет, милый мой, не получится…»
ГД – Ну да, действительно, его подпись. Ну подожди.
Генеральный директор, видимо, под впечатлением от «рояля в кустах» в виде приказа с подписью, пропустил все подводные течения предыдущей фразы. Более того, признав, что здесь действительно подпись менеджера, он тем самым закрепляет следующие роли – «директор, который не разобрался» и «начальник отдела продаж, у которого все под контролем»…
НОП – Ну все, увольнять надо. А чего ждать-то.
Начальник отдела продаж тут же фиксирует ситуацию в свою пользу: виновник найден, вопрос решен.
ГД – То есть ты считаешь, что здесь твоей ответственности нет? Твоя задача была отнести бумажку, поставить на ней подпись подчиненного. И все. И забыть про это, грубо говоря. А проследить?
Генеральный директор теперь понял, в какую ситуацию попал. Но ему не хватает точности: надо было остановиться на первом вопросе и все. И дальше опираться на ответ. А так директор дает повод придираться к словам… Претензия сформулирована неточно. Есть только намек на претензию, но в такой формулировке его легко довести до абсурда. Что начальник отдела продаж тут же и делает…
НОП – Антон Александрович, я не могу за всеми бегать и смотреть. Вот должностные инструкции, вы сами их издавали, где написано, что это его обязанность. У меня обязанность – контролировать их. Вот мои отчеты по их работе я все предоставляю вовремя. Разве не так? Бегать и смотреть, кому они там отправили письмо, кому не отправили… Они мне прислали отчет, что все клиенты с приказом ознакомлены, я вам это отправил. Все.
Обратим внимание на то, что начальник отдела продаж не тупица. Он очень тонко чувствует ситуацию. Чуть только директор попробовал его вернуть в роль подчиненного, как он по форме начал ему подыгрывать – сразу появилось имя-отчество, начались объяснения и оправдания.
Теперь посмотрим, что можно использовать в объяснениях начальника отдела продаж против него. Он опирается на нормативный уровень (должностные инструкции) и технологический (документооборот). Значит, можно или в этих же слоях искать пустое, или перемещать его в другой слой. Например, в экономический или этический.
Например: «Да, хорошо что ты знаешь что написано в должностной инструкции. Там еще написано - …. (и формулируете то, что вам надо…)»
Или: «Да, твоя зарплата не соответствует твоей работе – за пересылку документов мы платим секретарю 100 долларов (условноJ). Чем твоя работа отличается от секретаря?»
Или: «Тебе не хватает мужества отвечать за свой участок работы или у тебя личные счеты с этим менеджером?»
ГД – И ты считаешь, что на этом твои обязанности закончены.
НОП – Конечно. Я считаю, что всех подряд клиентов я проверять не могу. Давайте возьмем аудитора, который будет сидеть и этим заниматься. Девочку-координатора. Я уже об этом давно говорю. Я не могу – 20 человек, управлять ими всеми и еще бегать за всеми проверять – всем они там сказали, или не всем.
Теперь начальник отдела продаж двигается дальше по роли и уже занимает роль «жертвы». Он «обижается», на то, что директор якобы хочет навязать ему глупую деятельность, а к его предложениям по улучшению работы отдела не прислушивается. Ну вот теперь сам виноват – говорил же, что надо сделать, Вы не сделали – а теперь на меня все валите…. Частый прием прагматической логики: выдернуть кусок из контекста, довести его до абсурда и бурно этим возмущаться….
ГД – Ну плохой ты, значит, руководитель. Раз ты не можешь людьми управлять и решать такие ситуации.
Генеральный директор пользуется формальной логикой. Против прагматической логики это не работает… Нужно или тоже переходить на прагматическую логику, или перетаскивать другого на формальную логику.
Что такое формальная и прагматическая логика: формальная логика занимается поиском истины, и прагматическая – поиском своей правоты.
Есть смысл перейти от обсуждения ситуации с менеджером и супермаркетом к обсуждению ситуации данного разговора и выбранной начальником отдела продаж тактики. Например: «Так. Ты решил доводить мои слова до абсурда. Зачем, позволь тебя спросить?» Или: «Ты сейчас говоришь, что я навязываю тебе такие обязанности – бегать за всеми и проверять, что они сказали клиентам? Так?»
НОП – Ну давайте тогда решать вопрос со мной, если Вы так считаете. Давайте наберем вот таких-вот Вась, которые будут срывать все, а меня уберем.
Опять начальник отдела продаж передергивает – это опять прагматическая логика. И это будет продолжаться до тех пор, пока директор позволяет это делать. Сам по себе он не перейдет к адекватному разговору.
ГД – Ну подожди. А кто этого менеджера брал?
Опять директор отвечает формальной логикой. Очевидно, что начальник отдела продаж ответит прагматической, и не признает своей ответственности за наем сотрудников. Это очевидно. Продолжая действовать в рамках формальной логики, директор демонстрирует свою беспомощность против прагматической логики начальника отдела продаж.
Что можно извлечь из «таких-вот Вась»? Можно, например, попробовать заставить начальника отдела продаж отказаться от такой формулировки. Как. Или с помощью его же оружия – передернуть эту фразу еще сильнее или продлить его логику дальше: «А может, ты предлагаешь набрать таких-вот начальников отделов, которые ни за что не отвечают, а меня убрать…? Ты это хочешь сказать?» Или уточнить формулировку как вам надо: «Ты имеешь в виду, что у тебя в отделе все такие, и ты ничего с этим не можешь поделать?»
НОП – Вы сами брали. Он проходил финальное собеседование с Вами.
Логично. Ответственность за клиентов перекладываем на менеджеров, а ответственность за менеджеров – на директора.
ГД – Да, но первое собеседование он проходил с тобой. Ты говорил – отличный парень. Замечательный, прекрасный.
Для переговорщика ход неплохой. А для руководителя – не очень. Почему. Чем дальше разговор, тем дальше от роли подчиненного удаляется начальник отдела продаж. Теперь из роли «жертвы» он переполз на роль «обвинителя». А это важнее, чем то, с кем проходил собеседование менеджер. И чем дальше зайдет начальник отдела продаж (чем дальше его пропустит директор), тем жестче придется возвращать…
Например, можно задать вопрос: «Есть что-то в твоей работе, за что ты несешь ответственность?», или «Я начинаю забывать – какая у тебя должность в компании?»
НОП – Да, и он 60% добился в магазине. А вспомни, что там было до того, как он пришел. Нас там вообще не было. Вот этот потенциал я в нем и увидел. Но то, что он такой неисполнительный – ну да. А может, он там забухал вчера или позавчера – откуда я знаю.
Начальник отдела продаж выкрутился, конечно, но теперь концы с концами у него не сходятся. Жаль, что этого не заметил директор. Что именно не сходится? Получается, что менеджер этот очень результативный. Дебил бы таких результатов не достиг. А дисциплина – это вопрос управления, организации работы и пр. Значит, начальник отдела продаж жертвует таким ценным менеджером, потому что сам не организовал хорошо работу в отделе. Вот это противоречие можно было бы использовать. Но плавно, по шагам, с фиксацией каждого шага. И на финише дать спасти лицо начальнику отдела продаж – продумать технологию его поражения, чтобы эта технология была для него комфортна, иначе ему придется биться «до последней капли крови»…
Ну, в принципе, дальше продолжается то же самое: директор использует формальную логику, начальник отдела продаж – прагматическую. Директор не может поместить начальника в нужную ему роль. И свои вопросы или претензии формулирует недостаточно точно. Поэтому директор, в общем-то, бессилен в этом разговоре.
ГД – Нет, ну я просто не понимаю, почему ты не проконтролировал.
НОП – Как?
ГД – Как? Тебе рассказать – как?
НОП – Да.
ГД – Позвонил в магазин, съездил на аудит, посмотрел..
НОП – Сколько у нас торговых точек, как Вы думаете, в базе?
ГД – Но это наш ключевой клиент.
НОП – Кто? Вот этот магазин?
ГД – Да
НОП – Давно?
ГД – Да.
НОП - Интересно
ГД – Сразу после того, как 60% доли добились.
НОП – Я себе запишу, что он теперь у нас ключевой клиент.
ГД – Т. е. ты не знаешь об этом? Молодец.
НОП – Нет. Что у нас теперь магазины в 150 кв. м – ключевые клиенты? Ладно. Я взял себе на заметку.
ГД – Ты меня, на самом деле, удивляешь. Честно. Для тебя все – неожиданность. Ситуация возникла такая – это все неожиданность. То, что менеджер такой – подписал бумажку, и что ключевой клиент…
НОП – У каждого из нас – и у меня, и у менеджера – есть свои обязанности.
ГД – Я спрашиваю прежде всего с тебя. Я не должен идти к менеджеру. Ты руководитель, ты должен следить за тем, чтобы таких ситуаций не возникало.
НОП – Я предлагаю найти ему замену. Да, здесь мы потеряли.
ГД – Ну что ты предлагаешь?
НОП – Я предлагаю человека поменять.
ГД – Просто поменять человека?
НОП – Ну или перевести его на другое место работы.
ГД – Т. е. справиться ты с ним не можешь как менеджер?
НОП – Ну знаете, он вообще-то в последнее время сильно забивает на работу. И это заметно. Я с ним уже несколько раз разговаривал. Вот две объяснительные от него. И третью он написать отказался. Я не вижу выхода.
ВРЕМЯ.
