Общество с ограниченной ответственностью «Дядя Лёня» |
Соответствует коду ОКУД 0253051 УТВЕРЖДАЮ |
|
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ |
Генеральный директор |
|
МЕНЕДЖЕРА ПО РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ ТУРИСТАМ |
|
|
Город Москва «___» __________ 20___ года № __/ДИ |
«___» _____ 20___ года м. п. |
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по реализации туристских услуг потребителям (далее – туристы или клиенты) в Обществе с ограниченной ответственностью «Дядя Лёня» (далее – Общество или организация).
2. На должность менеджера по реализации туристских услуг (далее - Менеджер) принимается физическое лицо, имеющее специальное туристское образование либо опыт работы в сфере туризма, если Генеральным директором Общества не будет принято иное решение.
3. Менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Общества.
4. Менеджер непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж.
5. В период временного отсутствия Менеджер его обязанности решением непосредственного начальника возлагаются на другого сотрудника отдела продаж.
6. В целях исполнения должностных обязанностей Менеджер допущен к обработке персональных данных Клиентов Общества.
7. Положения настоящей Должностной инструкции являются обязательными для исполнения Менеджером. Менеджер несет персональную ответственность за надлежащее исполнение требований настоящей Должностной инструкции в установленном законодательством порядке.
II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
1. Менеджер должен знать:
Устав Общества.
Федеральный закон от 01.01.2001 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Федеральный закон Российской Федерации № 000-1 от 01.01.2001 «О защите прав потребителей».
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 года № 000.
Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, которые введены приказом Минтранса России №82 от 01.01.2001 года.
Федеральный закон от 01.01.01 года «О персональных данных».
Введенные в действие Локальные внутренние акты Общества, в том числе, регламентирующие правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, обработку и защиту персональных данных, сохранение коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
Методы обработки информации с использованием персонального компьютера и иных технических офисных средств копирования, коммуникации и связи.
Основы делового этикета.
Правила внутреннего трудового распорядка.
Условия договоров, которое Общество заключает с туристскими агентствами и туристами.
Установленные в Обществе правила и технологию бронирования туристских услуг.
Правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
Природные, исторические и культурные достопримечательности стран, путешествия в которые он реализует клиентам.
Национальные и религиозные особенности стран временного пребывания туриста, обычаи местного населения, их религиозные обряды и святыни; памятники природы, истории, культуры и другие объекты туристского показа, находящихся под особой охраной; состояние окружающей природной среды; порядок доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в этих странах ограничительных мер.
Систему квалификации отелей и иных мест расселения, принятой в странах, в которые реализуются путешествия.
Названия предлагаемых для реализации отелей, их категорийность (звездность), набор основных услуг, предлагаемых этими отелями своим гостям, особенности отдыха в них.
Правила и основные документы, необходимые туристам для выезда из РФ, въезда в страну временного пребывания, проживания там и выезда из нее, в том числе и для несовершеннолетних граждан РФ.
Особенности и опасности, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия, в том числе о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Нормативные требования и правила различных ведомств и организаций в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенные, пограничные, медицинские, санитарно-эпидемиологические, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения авиаперелета.
Места нахождения, почтовые адреса и номера контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания туриста.
Порядок работы консульских служб посольств тех стран, в которые реализуются поездки, и их требования, предъявляемые к документам на получение виз.
В совершенстве знать свойства и стоимость реализуемого туристского продукта, конъюнктуру туристского рынка на аналогичные услуги.
Виды и правила страхования туристов.
Правила приема наличных денежных средств от туристов.
Виды и правила оформления основных документов, подтверждающих право туриста на приобретенные услуги: договора о реализации туристского продукта, туристской путевки, проездных документов, ваучера, страхового полиса.
Порядок ведения с использованием современных информационных технологий учета и систематизации документации по оформлению туристского продукта, принятый в Обществе.
Системы бронирования, порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой.
Правила работы туроператоров, с которыми у Общества заключены договора.
Настоящую Должностную инструкцию.
2. Менеджер должен уметь:
Использовать персональный компьютер для сбора и систематизации информационных и рекламных материалов по направлениям своей работы.
Получать информацию: о погоде и иных важных для совершения путешествия событиях в стране временного пребывания туриста; об изменениях, которые возможно произошли в составе услуг, предоставляемых в забронированном отеле с момента издания каталога туроператора и до начала путешествия туриста; о заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия.
Бронировать услуги у туроператоров, с которыми у Общества имеются соответствующие договора, а также авиационную и железнодорожную перевозку.
Вести переговоры с покупателями туристских услуг по вопросам их реализации, проводить инструктивные собеседования с туристами.
Решать оперативные вопросы с партнерами при реализации услуг в пределах имеющихся договорных отношений.
Составлять отчеты об использовании бланков строгой отчетности.
Осуществлять учет и оформление документации Общества с использованием персонального компьютера и используемых в Обществе программ и информационных технологий.
Составлять и оформлять в соответствии с принятой деловой этикой письма, запросы, ответы и иные письменные документы в адрес юридических и физических лиц, а также в официальные учреждения и ведомства.
Уверено использовать в работе информацию, размещенную на сайте Общества.
3. Менеджер должен обладать:
Приемами и методами делового общения и ведения телефонных переговоров.
Навыками соблюдения служебной этики во взаимоотношениях с коллегами и руководителями Общества.
Опытом пользования персональным компьютером на уровне уверенного пользователя.
Личными позитивными качествами: быть коммуникабельным, внимательным, доброжелательным и лояльным.
III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
1. Менеджер обязан:
Надлежащим образом осуществлять обслуживание клиентов, формирование, бронирование, оформление и реализацию заказов туристам.
В процессе обеспечения выбора клиентом туристского продукта своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую правильный выбор клиентами туристских продуктов.
Предлагать клиентам только туристский продукт, сформированный туроператорами, с которыми Общество уже имеет договорные отношения, если не имеется иного распоряжения непосредственного руководителя.
Давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха, информировать об имеющихся достоинствах, преимуществах, возможных особенностях и недостатках.
Не допускать возникновения у клиента неоправданно завышенных ожиданий от предлагаемого варианта отдыха.
В процессе обеспечения выбора клиентом туристского продукта и до заключения договора о реализации туристского продукта предоставить туристу необходимую и достоверную информацию:
- о туристском продукте, обеспечивающую ему возможность правильного выбора вариантов отдыха;
- о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда;
- об основных документах, необходимых для въезда и выезда в страну временного пребывания;
- об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия;
- о требованиях и правилах, в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения авиаперелета;
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда его имуществу;
- об адресе и номере контактного телефона в стране временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия;
- о содержании Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 года № 000).
Перед заключением договора проверить изменения, которые возможно произошли в составе услуг, предоставляемых в забронированном отеле с момента издания каталога туроператора и до начала путешествия, и информировать об этом туриста.
Своевременно информировать туриста о заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия.
Сообщить туристу сведения о туроператоре, у которого был забронирован турпродукт, и который будет оказывать туристу услуги по договору о реализации туристского продукта, его реестровый номер, о размере финансового обеспечения и данных об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору.
Если турист планирует совершить путешествие в страну временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, то предупредить его об обязанности осуществить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Если клиент выражает согласие на приобретение предложенного комплекса туристских услуг, осуществлять бронирование туристского продукта.
Предупредить клиента, что процесс подтверждения бронирования заявки может длиться несколько рабочих дней, и закончиться отказом туроператора в предоставлении данных услуг.
Если предложенные комплексы туристских услуг не удовлетворяют требованиям клиента, то предложить ему оставить свой контактный телефон с тем, своевременно сообщить о возникновении возможности организовать поездку в соответствии с требованиями клиента.
После оформления Заявки на бронирование услуг оформить с туристом письменное соглашение, имеющее характер предварительного договора о реализации туристского продукта.
После получения от туроператора подтверждения бронирования туристских услуг подписать с туристом письменный договор о реализации туристского продукта и оформить бланк «Туристская путевка».
Тщательно проверить загранпаспорта туристов, обязательно обращать внимание на срок окончания действия паспорта и не оформлять туристов, если до окончания срока действия их паспорта остается менее трех месяцев – для выезда в Египет, Турцию (ряд других «безвизовых» стран), и менее шести месяцев - для поездок в большинство других стран, для въезда в которые требуется получение визы). Проверять наличие в паспорте свободной странички для визы.
Если в составе туристов есть несовершеннолетние граждане Российской Федерации информировать заказчика туристского продукта о том, что:
а). Несовершеннолетний гражданин Российской Федерации может выезжать из Российской Федерации ТОЛЬКО по своему заграничному паспорту.
б). При следовании несовершеннолетнего российского гражданина через государственную границу Российской Федерации совместно с одним из родителей, предъявлять письменное согласие второго родителя не требуется, если только от него ранее в пограничные органы не поступало заявления о своем несогласии на выезд из Российской Федерации своих детей.
в). Если у несовершеннолетнего ребенка и выезжающего совместно с ним родителя разные фамилии рекомендуется взять с собой нотариально заверенную копию свидетельства о рождении — для подтверждения родства. На практике отсутствие такого подтверждения служило основанием для отказа ребенку в пересечении границы.
е). Несовершеннолетний российский гражданин, выезжающий из Российской Федерации без сопровождения родителей, должен иметь при себе кроме заграничного паспорта нотариально оформленное согласие родителей на его выезд за границу с указанием срока выезда и государства (государств), которое (которые) он намерен посетить. При этом достаточно согласия одного из родителей, если от второго родителя не поступало заявления о его несогласии на выезд своих детей за рубеж.
Не производить аннуляцию забронированной Заявки без письменного Заявления туриста.
Тщательно проверять выписанные авиабилеты, ваучеры и страховые полисы.
При изменениях условий договора брать у туристов письменное согласие на изменения сразу (по факсу или электронной почте). И обязательно переписывать договор, вызывая для этого туриста в офис.
Информировать туриста о требованиях к документам и сведениям, необходимым для оформления пакета документов, подтверждающих право туриста на оплаченные им услуги, в том числе и для получения въездных виз.
Своевременно (не менее чем за один день до начала путешествия) информировать туриста (информация доводится до туриста тем способом, который он указал в договоре) о расписании авиарейсов, о времени и месте сбора туристской группы и/или получения необходимых для путешествия документов.
Без неоправданной задержки информировать туриста о возникновении обстоятельств, препятствующих предоставлению отдельных оплаченных услуг или выезду туриста за рубеж.
Своевременно и качественно оформлять установленные в Обществе формы служебной документации, учета и отчетности.
Выполнять поручения непосредственного начальника в рамках компетенции, определенной настоящей Должностной инструкцией.
Самостоятельно и по указанию непосредственного начальника готовить проекты ответов, писем, отчетов, справок и иных документов. Вести переписку в рамках исполнения обязанностей, определенных настоящей Должностной инструкцией.
Взаимодействовать с другими структурными подразделениями Общества, для осуществления своих должностных полномочий.
Выполнять требования нормативных документов по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации, защите и соблюдению конфиденциальности персональных данных.
Соблюдать положения трудового договора и правил внутреннего трудового распорядка, трудовую и производственную дисциплину.
Повышать собственную квалификацию.
Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы в Обществе. При необходимости во всем помогать коллегам в работе.
Соблюдать правила пожарной безопасности, требования техники безопасности и санитарно-гигиенических норм и иных локальных нормативных актов, которыми регламентируется деятельность Общества.
Соблюдать запрет на внос в помещения Общества взрывчатых, отравляющих и пожароопасных веществ, пользоваться нестандартными электроприборами и нагревателями.
Соблюдать запрет на курение. Курить только в местах, специально оборудованных и отведенных для курения.
Не находиться в помещениях Общества в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
IV. ПРАВА
Менеджер имеет право:
Запрашивать информацию у специалистов и руководителей Общества, получать необходимые материалы и документы по вопросам, относящимся к служебным обязанностям Менеджера.
Требовать от руководства Общества обеспечения организационно-технических и санитарно-гигиенических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы отдела, по улучшению своего рабочего места, улучшению качества работы на рассмотрение непосредственного начальника либо руководителей Общества.
В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению.
Принимать решения, рассматривать и согласовывать документы, в пределах своей компетенции.
Знакомиться с проектами решений руководства Общества, касающимися его деятельности.
Участвовать в подготовке проектов документов, связанных с деятельностью отдела.
Требовать от руководства Общества оказания содействия в обеспечении своих прав.
Менеджер не имеет права:
Допускать публичные высказывания, суждения или оценки, в том числе в средствах массовой информации, в отношении деятельности Общества, решений его руководителей, профессионализма коллег и т. п.
В общении допускать высказывания, оскорбляющие честь и достоинство, национальные или религиозные чувства собеседника или третьих лиц, а также употреблять ненормативную лексику.
Отвечать на любые запросы, поступающие от средств массовой информации или иных лиц и организаций, и должен оперативно передавать их непосредственному начальнику.
Без разрешения руководителей Общества вступать в беседу, отвечать на вопросы, предоставлять информацию или документы сотрудникам официальных ведомств, осуществляющих проверку деятельности Общества.
V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер несет ответственность за:
неисполнение либо ненадлежащее, либо несвоевременное исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством Российской Федерации;
совершенные в процессе своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
невыполнение или ненадлежащее выполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела и других руководителей Общества в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;
правильность и достоверность заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами Общества;
сохранность полученных для исполнения должностных обязанностей технических средств, программного обеспечения, мебели, и иного имущества, которое принадлежит Обществу или за которое Общество несет ответственность перед третьими лицами;
разглашение внутренней информации, содержащей конфиденциальные сведения, коммерческую тайну, в том числе персональные данные, в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
соблюдение графика работы, режима рабочего времени, техники безопасности, трудовой и производственной дисциплины;
содержание рабочего места в чистоте и порядке;
соблюдение требований дресс-кода Общества на рабочем месте;
использование ресурсов сети Интернет только в целях исполнения должностных обязанностей;
за причинение материального ущерба Обществу - в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
VI. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
1. Менеджер получает задания, приказы и информацию, необходимую ему для исполнения должностных обязанностей, непосредственно от начальника отдела.
2. Если Менеджер получил указание, задание, приказ не от своего непосредственного начальника, то он должен сразу же поставить об этом в известность своего непосредственного начальника. Менеджер исполняет данное поручения, если его непосредственный начальник его не отменил.
3. Менеджер готовит проекты письменных документов в адрес любых третьих лиц или организаций только по поручению непосредственного начальника. Менеджер не должен направлять письменные документы, которые он подготовил по поручению непосредственного начальника в адрес третьих лиц, без получения письменной визы или иного письменного одобрения (например, электронным письмом) непосредственного начальника.
4. Менеджер ведет любую служебную переписку с использованием электронной связи только с одобрения непосредственного начальника.
5. Менеджер обязан контролировать, чтобы срок направления ответов, которые он готовит в адрес третьих лиц или организаций, не превышал 30 суток, если только законодательством или непосредственным начальником не определен иной, более короткий срок для предоставления ответа.
6. Менеджер предоставляет информацию или документы другим сотрудникам Общества только с санкции непосредственного начальника.
Должностную инструкцию РАЗРАБОТАЛ:
Менеджер по работе с кадрами Лёня» _____________
«___» ______________ 20__ года
СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт Лёня» _____________
Начальник отдела продаж Лёня» _____________
«___» ______________ 20__ г.
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
«___» ______________ 20__ года
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
«___» ______________ 20__ года
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
«___» ______________ 20__ года
12 июля 2007 года
Актуализировано 12 февраля 2012 года
