Формирование профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное научное учреждение

«Всероссийский научно-исследовательский институт технической эстетики»

На правах рукописи

ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ПРОВОДНИКОВ ПАССАЖИРСКИХ ВАГОНОВ

В ПРОЦЕССЕ ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Специальность 19.00.03

«Психология труда, инженерная психология, эргономика»

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата психологических наук

Москва - 2011

Работа выполнена во Всероссийском научно-исследовательском институте технической эстетики, Карачаево-Черкесском государственном университете им.

Научный руководитель:	доктор психологических наук, профессор
Научный консультант:	кандидат психологических наук, доцент кафедры педагогической психологии Карачаево-Черкесского государственного университета им.
Официальные оппоненты:	, доктор психологических наук, профессор
	, доктор психологических наук, профессор
Ведущая организация:	Институт психологии Российской академии наук

Защита диссертации состоится 22 декабря 2011 г. в 13 часов на заседании Диссертационного совета Д 217.003.01 при Всероссийском научно-исследовательском институте технической эстетики г. Москва, ВНИИТЭ (ВВЦ РФ, корп. 312).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ВНИИТЭ.

Автореферат разослан 21 ноября 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета –

доктор психологических наук, профессор 

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования.

Реформа железнодорожного транспорта, в ходе которой было создано железные дороги», открыла новые стратегии развития отрасли. Внедрение комплексной интегрированной системы менеджмента качества в способствует реализации Функциональной стратегии улучшения качества в области управления персоналом. Создается идеология работы с кадрами на основе ценностей организации и корпоративных ключевых компетенций работников. Один из принципов Функциональной стратегии качества – принцип ориентации на потребителя, который реализуется при решении следующих задач: системное совершенствование услуг с целью удовлетворения конкретного потребителя (в т. ч. внутреннего потребителя), стремление к росту качества бизнеса с максимальным удовлетворением потребностей рынка при минимизации издержек; постоянное совершенствование внутренних процессов организации, обеспечение им необходимых характеристик, соответствующих требованиям внешних и внутренних потребителей.

Вышеуказанный принцип является основополагающим для кадровой политики пассажирская компания», которая осуществляет пассажирские перевозки в нашей стране и за рубежом. Поэтому разработка современных стандартов обслуживания и формы взаимодействия с клиентами, внедрения этих стандартов через систему обучения и мотивации в повседневную работу, а также разработка эффективного механизма контроля качества обслуживания пассажиров, подготовка обслуживающего персонала, обученного современным стандартам сервиса, - важнейшие актуальные задачи, которые стоят на современном этапе.

В ситуации нарастания конкуренции на рынке пассажирских перевозок между авто, авиа и железнодорожными перевозчиками (где помимо цены, скорости и комфорта, безусловно, учитывается качество обслуживания) возникла необходимость внедрения целостной системы железнодорожного сервиса вместо прежней практики оказания отдельных услуг. Соответственно, кроме задачи чёткого выявления профессионально важных качеств (ПВК) работника на этапе профотбора актуальной является и задача направленного формирования профессиональных и деловых качеств у работающих специалистов. Поскольку в новых условиях на первое место вышли профессии, психологические аспекты которых ранее не были изучены, то в поле внимание психологической службы наряду с машинистами локомотивов и диспетчерами (чей труд считается наиболее психологически сложным) оказались специалисты железнодорожного сервиса, в частности проводники пассажирских вагонов. Поэтому применительно к специалистам железнодорожного сервиса актуальной является комплексная научная задача формирования профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их профессиональной подготовки и трудовой деятельности. Решение этой задачи усугубляется противоречием между новыми требованиями к квалификации персонала и традиционным уровнем профессиональной подготовки, который нередко обеспечивается устаревшими средствами обучения.

Современная ситуация общественного и экономического развития существенно изменила требования к профессионализму и подготовке профессионалов практически во всех сферах деятельности. В условиях рыночных отношений облик профессионального работника оказался связан, в первую очередь, со способностью к профессиональному самоопределению и профессиональному развитию. Индивидуальные деловые качества и выполнение профессиональных требований стали соотносить с понятием «конкурентоспособность», которое, по мнению специалистов, имеет как социальный, так и психологический смысл.

В обучении железнодорожным профессиям проблема качества профессиональной подготовки осложняется отсутствием комплексного подхода к оценке сформированности профессионально важных качеств у персонала. Поэтому, а также в связи с модернизацией образования, ориентированной на концепцию профессионального самоопределения, развития и самореализации личности, настоящее исследование обладает несомненной актуальностью.

Разработанность проблемы исследования. Профессиональная деятельность и развитие личности в процессе профессионализации являются давним объектом теоретического и прикладного интереса отечественной науки, отношение к которому менялось в зависимости от текущих изменений социально-трудовых и экономических отношений в обществе.

Научные разработки советского времени с начала их появления имели отношение к познанию специфики профессионального становления личности в требующей индивидуального мастерства деятельности: учет психофизиологических параметров и психологических характеристик специалистов авиационной, космической, военной отраслей, операторов, спортсменов, а также подготовка к деятельности в экстремальных условиях (, 1946; , 1951; , 1968, 1977; , 1964; , 1964; , 1969, 1984,1990; , 1972; , 1974; ,2011 и др.). Кроме того, учёных интересовали разнообразные функциональные состояния, связанные с осуществлением трудовой деятельности (, 1974; , 1975; , 1982; ,1977, 1982 и др.). Отметим, что именно на материале первых исследований были оформлены теоретические основы психологии труда и инженерной психологии (, 1958; , 1963; , 1965; , 1974, 1984, , 1974, 1987; , 1974; , 1974; , 1979; , 1986; , 1987; , 1988; , 1998, 2001 и др.).

В последнее десятилетие сообразно веяниям времени разрабатывается представление о конкурентоспособности личности как специализированной психологической функции профессионала (, 2005; , 2009; , 2005; , 2008 и др.). Исследован большой круг проблем профессиографии, оценки и формирования компетентности специалистов (, 1998, 2001, ,1992; , 2004, , 2002, , 2006 и др.).

Несмотря на активную разработку профессионально-трудовой тематики, существует не много исследований, специально посвящённых формированию профессионально важных качеств личности в процессе трудовой деятельности. Ещё меньше работ было посвящено психологии профессиональной подготовки и успешной деятельности железнодорожных кадров (за исключением диспетчеров и машинистов локомотивов) (, , 1976; 1986,2005; И., , 2005; , 2005, 2006, 2009 и др.), хотя в недавних публикациях был продемонстрирован интерес к изучению корпоративной культуры на железнодорожном транспорте и поднят в качестве актуального вопрос о формировании готовности железнодорожных специалистов к деятельности в напряжённых и опасных условиях (, , 2006; , 2002; , 2005; Г., 2006 и др.).

Систематизированные исследования, посвященные вопросам формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, практически не проводились, и данная диссертация восполняет этот пробел.

Исходя из актуальности и степени разработанности проблемы определена цель исследования: выявить психологические условия, особенности и эффективные способы формирования и развития профессионально важных качеств (ПВК) проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности.

Задачи исследования:

Теоретические:

1.  На основе аналитического обзора научно-методической литературы выявить основные проблемы профессионального становления личности, формирования профессионально важных качеств обслуживающего персонала в сфере транспорта, в частности, железнодорожной отрасли.

2.  Выполнить аналитический обзор профессиографических исследований, направленных на выявление профессионально важных качеств специалистов и построение профессиограмм.

3.  Провести анализ документации, регламентирующей и определяющей дея­тельность в части структуры и организации деятельности оценивае­мых категорий сотрудников.

Методические:

1. Обосновать методические подходы к выявлению профессионально важных качеств (ПВК) проводников пассажирских вагонов. Сформировать психотехнологии для измерения уровня сформированности ПВК у проводников пассажирских вагонов.

2. Определить методические подходы к построению профессиограммы и психограммы деятельности проводников пассажирских вагонов для решения задач профотбора.

3. Обосновать методические подходы к формированию эталонного профиля профессии проводника и классификации степени соответствия ПВК эталонному профилю.

4. Разработать специализированную учебную программу ситуативного психологического тренинга для формирования и развития ПВК проводников пассажирских вагонов.

5. Выбрать и применить программные средства для формирования актуальной базы получен­ных данных.

Эмпирические:

1. Провести анализ деятельности проводников пассажирских вагонов и на основе этого анализа обосновать структуру и содержание аналитической профессиограммы для проводников пас­сажирских вагонов, а также перечень измеряемых параметров и характеристик их профессиональной деятельности.

2. Разработать схемы комплексной оценки профессионально важных качеств по категориям работников и организационный механизм проведения оценки персонала.

3. Построить эталонный профиль профессии проводника пассажирского вагона. Провести эмпирическое исследование по оценке уровня профессионально важных качеств у сформированной выборки и их соответствия эталонному профилю проводника.

4. Сформировать группы проводников в зависимости от степени соответствия их ПВК эталонному профилю. Провести экспертное оценивание ПВК для каждой группы проводников пассажирских вагонов на предмет соответствия успешной профессиональной деятельно­сти.

5. Апробировать методику профотбора и оценки с учетом ПВК в процессе реальной производственной деятельности проводников пассажир­ских вагонов.

6. Разработать и апробировать учебную программу ситуативного психологического тренинга для формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов.

Гипотезы:

1.  По нашим предположениям, если профессиональное становление проводника пассажирского вагона в процессе его деятельности совместить с активными методами направленного формирования (развития) профессионально важных качеств, то накопление необходимого опыта и направленное формирование ПВК осуществятся не только быстрее (что важно в условиях нарастающей информатизации и технологизации производственных процессов на железнодорожном транспорте), но и в бездефектном варианте, с попутным развитием личностного потенциала, определяющего успешность деятельности.

2.  Создание системы комплексной оценки проводников пассажирских вагонов обеспечит не только сбор информации для принятия управленческих и кадровых решений, но и позволит решить задачу формирования профессиональной компетентности и готовности персонала к сервисному обслуживанию, будет способствовать повышению эффективности деятельности проводников.

3.  Использование эталонного профиля профессии, полученного на основе анализа деятельности и профессионально важных качеств успешного проводника пассажирского вагона, при построении программы профессионального отбора и системы оценки персонала позволит сформировать группы проводников по степени соответствия профессии.

4.  Разделение сервисных и технических функций будет способствовать повышению уровня удовлетворенности пассажирами качеством обслуживания, обеспечит проводникам оптимальную зону функционального комфорта.

Объект исследования – профессионально важные качества проводников пасса­жирских вагонов.

Предмет исследования – психологические условия и особенности формирования профессионально важных качеств (ПВК) проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности.

Теоретико-методологическое основание исследования включает: общепсихологическую теорию деятельности (, , ), системно-деятельностный подход (, и др.); психологическую теорию системогенеза деятельности (); субъектно-деятельностный подход (, Абульханова-, и др.); трудовой подход (, , и др.); концепцию формирования человека как субъекта профессиональной подготовки и деятельности (Абульханова-, , и др.); концепцию функциональных состояний и функционального комфорта (, , и др.), концепцию оценки качества жизни (), концепцию психологической безопасности субъекта профессиональной деятельности (, и др.), теоретические основы проведения профессиографических исследований (, , , и др.).

Реализация основных задач проведена с опорой на методологию исследований профессионализма и профессионального становления личности как субъекта труда, имеющего психологическую готовность к конкретному виду деятельности и обеспечивающего решение профессиональных задач; кроме того, приняты во внимание новые разработки профессиональной успешности и социально-профессиональной идентичности и компетентности (, , Р. и др.).

В ходе работы мы опирались также на исследования вопросов профессиональной подготовки и успешной деятельности железнодорожных кадров, формирования готовности железнодорожных специалистов к деятельности в напряжённых и опасных условиях (, , Г. и др.).

Методы исследования.

В диссертационной работе в качестве основных теоретических методов, позволяющих обрабатывать и интерпретировать научные данные исследования, использованы: методы проектирования задач и путей исследования, систематизации объектов и явлений, методы анализа и синтеза, индукции и дедукции. Использовались профессиографические, личностные методы, метод системного анализа, алгоритмического описания трудовой деятельности, анализа ошибочных действий, несчастных случаев и аварий.

Для сбора первичных данных использованы основные эмпирические методы: наблюдение, эксперимент, опрос, тестирование, анкетирование, анализ документов, метод экспертных оценок, собеседование, анализ профессиональных нестандартных и сложных ситуаций, статистические методы.

В части эксперимента использована автоматизированная система профессиональ­ной психодиагностики (АСППД), разработанная и для построения профиля (психологического эталона специ­альности) профессии «проводник». В её основе заложен метод двух портретов. Метод основан на использовании знаний экспертов для построения психологического эталона специальности, в соответствии с которым осуществляется подбор диагностических методик, тестирование (построение реального психологического портрета обследуемого) и принятие решения по результатам сравнения эталона и реального портрета с применением математических методов обработки данных. В АСППД в качестве базиса реализовано свыше 35 психологических методик, позволяющих диагностировать более 60 психофизиологических функций и личностных свойств; при этом система выполнена в открытом виде – т. е. она позволяет наращивать предметную область и методическую часть. Также использованы: опросник темперамента Я. Стреляу; шкала формального интеллекта (фактор В) 16-факторного теста Кеттела; ме­тод исследования уровня субъективного контроля (УСК), шкала Дж. Рот­тера; методика определения преобладающего стиля реагирования в кон­фликтной ситуации .

Статистическая обработка полученных общим для всех испытуемых методом экспертного сведения результатов психометрических тестов к профилям выполнялась с помощью алгоритмов, заложенных в диагностической программе АСППД. Для оценки корректного взаимодействия с пассажирами были разрабо­таны специальные контрольные упражнения по технологии оценки персонала «Ассессмент - центр». Для изучения социального компонента применены социометрические методы.

Исследование проведено в два этапа. На первом этапе выполнено пилотажное исследование в коллективе поездных бригад Астраханского и Кисловодского вагонных депо. Оно дало возможность оценить пол­ноту и результативность ком­плексной оценки, валидность приме­ненных тестов и анкет.

На втором этапе проведено базовое обследование – оценка персонала, обслуживающего пассажи­ров в поез­дах Северо-Кавказской дирекции по обслуживанию пассажиров: Кисловодск (17 бригад), Владикавказ (15 бригад), Нальчик (8 бригад), Ставрополь (5 бригад). Всего в исследовании участвовало 799 проводников пассажирских ваго­нов Северо-Кавказской и Приволжской дирекций по обслуживанию пассажиров. Второй этап закончился формирующим экспериментом, в котором приняли участие 37 проводников.

Научная новизна исследования.

Впервые произведен анализ профессиональной деятельности проводников пассажирских вагонов, на основе этого анализа обоснованы перечень измеряемых параметров и характеристик деятельности и система средств профессионального психологического отбора проводников пассажирских вагонов, разработана профессиограмма проводника, построена формула профессии проводника пассажирского вагона.

Профотбор персонала, задействованного в сфере железнодорожного сервиса, рассмотрен с двух взаимодополняющих сторон – во-первых, со стороны выявления профпригодности как взаимного соответствия субъекта и профессии; во-вторых, как средства определения личностного потенциала, определяющего эффективность профессионального обучения и становления.

Определены составляющие профессионально важных качеств проводников пассажирских ваго­нов, выявлены психологические условия и особенности формирования и развития ПВК в процессе профессиональной деятельности проводников.

В результате исследования разработаны схема комплексной оценки профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, организационный механизм проведения оценки персонала и классификация групп проводников в зависимости от степени соответствия их ПВК эталонному профилю.

В структуре профессионального обучения разработана программа формирования профессионально важных качеств и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами с помощью использования активных форм обучения (ситуативного психологического тренинга, деловых игр, кейс-методов и др.).

Теоретическая значимость результатов исследования.

В данной работе достаточно полно рассмотрены различные подходы к проблемам профессионального становления личности, формирования и развития профессионально важных качеств специалистов, что вносит свой вклад в теорию психологии труда и профессиональной деятельности. Получено важное представление о том, что главным условием профессионального становления субъекта является ситуативная активность личности как следствие её профессионального опыта и развитой специальными методами профессиональной компетентности.

Теоретическая значимость заключается также в проведении психологического анализа ранее не изученной профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона, в построении на основе этого анализа профессиограммы и формулы профессии, отражающих её разнообразие, сложность и противоречивость, что является определенным вкладом в развитие теории эргономики. На основании методологических принципов, принятых в психологии труда, сформированы психотехнологии для измерения степени выраженно­сти профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов. Выявлены некоторые основополагающие факторы, влияющие на качество деятельности проводника пассажирского вагона. Данные исследования пополняют научные знания в области психологии труда, инженерной психологии, эргономики. Полученные результаты могут быть интересны для специалистов различных отраслей транспорта, осуществляющих пассажирские перевозки, а также для специалистов, занятых в сфере бизнеса услуг.

Практическая значимость результатов исследования.

Результаты исследования позволяют формировать рекомендации по организации и проведению психологического профотбора и оценки проводников пассажирских вагонов, совершенствовать качество и эффективность указанных процедур, проводить комплексную диагностику профессионально важных качеств проводников с помощью современных технологий.

Разработанная в ходе исследования методика формирования и развития отдельных профессионально важных качеств проводников пасса­жирских вагонов может быть использована в реальном обуче­нии железнодорожного персонала. Несмотря на то, что полученная методика ориентирована на преимущественное использо­вание предприятиями , она может быть использована для подготовки и повышения квалификации персонала на других транспортных предприятиях. Разработанная учебная программа ситуативного психологического тренинга обеспечивает повышение уровня профессиональной компетентности проводников пассажирских вагонов, эффективности их деятельности, качества обслуживания.

Данное исследование способствует внедрению инновационных подходов к организации и проведению психологического профотбора, оценки и обучения проводников пассажирских вагонов, а также специалистов различных предприятий производства и бизнеса, предоставляющих услуги населению.

Обоснованность и достоверность результатов исследования достигались посредством глубокой теоретико-методологической проработки проблемы; общей логикой исследования на всех этапах работы; применением комплекса взаимодополняющих методик, адекватных предмету, цели и задачам. Надёжность полученных результатов подтверждается достаточным объёмом выборки, адекватными процедурами исследования, применением методов математической статистики при обработке эмпирических данных.

Положения, выносимые на защиту:

1.  Выявлена возможность формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами в процессе трудовой деятельности при условии использования активных форм обучения.

2.  В ходе исследования выделены основные профессионально важные качества проводников пассажирских вагонов: сила и подвижность нервной системы, обнаружение изменений характеристик внешней среды, скорость реакции, восприятие текста, речевые свойства, долговременная и словесно-логическая память, ответственность, эмоционально-волевая устойчивость, коммуникативность, поведенческая регуляция, компромиссность. Выявленные ПВК легли в основу эталона профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона, который может быть использован при построении программы профессионального отбора и оценки персонала.

3.  Эталонный профиль проводника пассажирского вагона дополняет особое интегральное качество, определённое как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами, которое успешно развивается в ходе тренинга и определяет качество деятельности проводников, связано с профессиональной установкой на корректный сервис, а также с характерными стилевыми приёмами профессиональной работы проводников, которые в целом определены нами как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис.

4.  Внедрение авторской программы учебного ситуативного психологического тренинга, направленного на формирование и развитие профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, повышает профессиональную компетентность проводников, их готовность к корректному взаимодействию с пассажирами, эффективность их деятельности и качество обслуживания пассажиров.

Апробация работы: Результаты исследования обсуждены на научных семинарах и заседаниях кафедры педагогической психологии (г. Карачаевск 20г.), представлены на научных конференциях (г. Ростов-на-Дону, г. Пятигорск, 2009 г.), на неделе науки (г. Карачаевск, 2008 г.), на научно-практической конференции во ВНИИТЭ (г. Москва, 2011 г.).

Материалы диссертации использованы при проведении учебных циклов занятий с проводниками пассажирских вагонов по психологии и этике делового общения, конфликтологии в рамках предрейсовых инструктажей в депо Астрахани (2007 г.), Волгограда (2008 г.), Ростова-на-Дону (2010 г.), Москвы (2010 г.); для подготовки учебных пособий для проводников пассажирских вагонов (Москва, г. г.); в организации и проведении работы с проводниками пассажирских вагонов отдела профотбора, оценки, обучения и развития персонала Федеральной пассажирской дирекции – филиала ( г. г.).

Полученный в ходе анализа оценок экспертов общий эталон проводника пассажирского вагона лег в основу эталонного профиля, который использовался для профотбора и оценки проводников Астраханского, Волгоградского, Саратовского пассажирских депо - филиалов Приволжского филиала .

На основании полученных данных и выводов нашего исследования были разработаны и проведены учебные курсы лекций и практических занятий с использованием элементов психологического ситуативного тренинга по теме: «Основы психологии и этики делового общения, служебный этикет и культура обслуживания пассажиров» на курсах подготовки и повышения квалификации проводников пассажирских вагонов на базе Астраханской, Саратовской и Волгоградской дорожных технических школ.

Основные результаты отражены в 6 публикациях автора (объёмом – 2,5 п. л.), в том числе 1 публикации в издании по перечню ВАК (объёмом – 1,5 п. л.).

Объём и структура работы: диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы из 270 наименований, 2 рисунков, 14 таблиц, 12 приложений. Общий объём работы составил 157 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении представлены актуальность и степень разработанности проблемы исследования; определены цели, предмет, объект, гипотезы и задачи исследования; раскрыты новизна, теоретическая и практическая значимость.

В главе I «Теоретические основания психологической подготовки к профессиональной деятельности» приведены результаты теоретического и методологического поиска адекватного объекту и предмету исследовательского инструментария.

В параграфе 1.1 «Основные понятия, принципы и направления психологического анализа деятельности» представлено классическое и современное понимание общепсихологической теории деятельности, которая разрабатывалась несколькими поколениями отечественных психологов, начиная с 20-х гг. XX века. Современные прикладные исследования ориентируются на классические положения: понимание деятельности как особой человеческой активности, выраженной в познавательной, практической и эстетической формах; признание связи деятельность-сознание «сутью человеческого существования», воплощающей способность субъекта к целенаправленному преобразованию окружающей среды; а также на фундаментальную теоретическую разработку деятельности как мета-психологической категории, раскрываемой с помощью базовых понятий «субъект-мотив-действие-образ-переживание-интеракция-ситуация» (, , ).

В параграфе также рассмотрены характерные для отечественной науки системно-деятельностный, субъектно-деятельностный и трудовой подходы к изучению феномена деятельности. Представлены их предметные акценты, познавательные установки, исследовательские возможности. Описаны основные тенденции раскрытия специфики видов и субъектов деятельности – в частности, ориентир на изучение деятельности в динамике и развитии, на обнаружение качественного единства деятельности, на фиксирование совокупности разнопорядковых качеств и свойств субъекта деятельности.

В параграфе 1.2 «Теоретические и прикладные аспекты исследований психологии профессиональной трудовой деятельности» внимание сосредоточено на представлениях о профессиональной трудовой деятельности, характерных для социальной философии и психологии, психологии труда, психологии профессий, инженерной психологии, эргономики. Приведено отличие профессионального труда от простого трудового занятия, на основании которого поставлены и решаются проблемы профессионального отбора, обучения и психологической подготовки к профессиональной деятельности (особенно осуществляемой в сложных или опасных условиях). Обсуждена проблема соотношения общих и специальных психологических способностей, которая в психологии профессиональной деятельности представлена как проблема «профессиональных способностей» (, , и др.). Рассмотрена проблема определения эффективности взаимодействия работающего человека с окружающей его предметной средой в целом и отдельными ее компонентами с помощью критерия функционального комфорта (ФК). Критерий ФК основан на важном методологическом принципе или законе соответствия, разработанном в эргономике (, и др.)22
 См.: Напряженность как ведущее функциональное состояние работающего человека // Проблемы системного исследования состояния напряженности человека. М., 1986.


[Закрыть]. Согласно этому принципу социальная значимость, цель и содержание деятельности, эстетические свойства используемого технического средства (механизма, машины, информационной модели и т. д.) должны удовлетворять психологическим требованиям человека, формируя в нем широту потребностей и обеспечивая мотивацию к труду; условия деятельности и конструкция технического средства, используемого человеком, должны соответствовать его психофизиологическим возможностям; деятельность организована или спроектирована таким образом, чтобы обеспечивалась ее минимально возможная психофизиологическая цена. Т. о. для обеспечения успешности профессиональной деятельности сотрудника нужно определить психологическую «стоимость» выполняемой им деятельности и уровень функционального комфорта ().

В параграфе 1.3 «Становление профессионализма как условие успешной профессиональной деятельности и ресурс развития личности» рассмотрены существующие характерные трактовки и современные подходы к изучению профессионализма как комплексного психологического феномена.

Среди других проблем выделилась и была осмыслена в качестве главной проблема профессионального развития личности ( и др.). На разных уровнях анализа она была связана с успешной профессионализацией, с эффективностью труда и с эволюцией профессиональной среды. Сложность данной проблемы в том, что недостатки профессионального развития личности нередко расцениваются профессиональным сообществом как недостаточная квалификация или отсутствие должного профессионализма, а индивидуально переживаются как неудовлетворённость трудом (, Смирнова-). Это обстоятельство побуждает специалистов-психологов к активной разработке понятия профессионализма, т. к. теоретические размышления и прикладные исследования сходятся на том, чтобы считать профессионализм качеством зрелой личности, проявляемым в феномене профессионального самосознания, активизированного в направлении самосовершенствования и стремления к проблематизации своего и чужого профессионального опыта ( И., , и др.). В таком понимании процесс профессионального становления есть особого рода «формообразование личности, адекватное деятельности» (). Следует обратить внимание на понятие «психологический потенциал» ( и др.), сформулированное в рамках концепции качества жизни. В структуру качества жизни помимо объективных характеристик, определяющих материальные условия и средства жизнеобеспечения человека (общества), включаются также субъективные характеристики, представляющие собой оценочное отношение человека к жизненным условиям и различным материальным и культурным благам, такие как удовлетворенность жизнью, полнота реализации человеком своего внутреннего потенциала и т. п. Профессиональная самореализация основывается на реализации «психологического потенциала» личности. Производной компонентой категории «качество жизни» является психологическая безопасность субъекта профессиональной деятельности (, и др.), т. к. она формируется в рамках определенного качества жизни, детерминированного информационными, экономическими, психологическими воздействиями внешней среды. Итоговое состояние проблемы на сегодняшний день заключается в том, что произошла переоценка значения процесса профессионализации и переориентация с принятия его как «механизма включения человека в социально-экономические отношения общества» на признание его способом развития и самореализации человека.

В главе II «Общая методология и методы исследования» представлено обобщённое методологическое поле дисциплин, которые предметно настроены на изучение психологических закономерностей профессиональной трудовой деятельности и психических особенностей человека, занятого трудом.

В параграфе 2.1 «Методологические подходы и методы подготовки к профессиональной деятельности» показаны методологические возможности дисциплин – психологии труда, психологии профессиональной деятельности, педагогической и социальной психологии, каждая из которых внесла свой особенный вклад в познание закономерностей профессиональной деятельности и профессиональной подготовки субъектов труда.

В психологии труда познание ориентировано на методы исследования и развития субъекта труда ввиду того, что он считается системообразующим ключевым фактором в психологическом анализе деятельности. Соответственно в рамках дисциплины разрабатываются аналитический и проектировочный методы. Методологические ресурсы психологии профессиональной деятельности направлены на закономерности развития профессиональных взаимоотношений личности, способствующих профессиональной деятельности. В её рамках разработаны и активно применяются описательный метод (профессиография) и аналитический метод (обнаружение связей компонентов «субъект труда» и «профессиональная среда», а также оценка их структурного соответствия); для профотбора и профконсультирования применяются методы психодиагностики. Социальная и педагогическая психология участвуют в решении специфических вопросов подготовки субъектов к профессиональной деятельности на основании фундаментальных теоретических и прикладных моделей (социализации, адаптации, обучения).

В параграфе 2.2 «Профессиография как метод изучения профессиональной деятельности» дана общая характеристика классического метода изучения профессиональной деятельности и отмечена принципиальная содержательно-структурная вариативность, определяемая его применением в различных целях – профотбора, профориентации, профконсультирования, производственного обучения, рационализации режимов труда и отдыха.

В характеристике указано, что профессиограмма является описательно-технологическим инструментом исследования разных видов профессиональной деятельности; выполняется по определённой схеме, предназначенной для решения конкретных задач; содержит обоснованные требования к конкретному виду деятельности и к личным, профессионально важным качествам работника. Будучи научно обоснованной, может использоваться в качестве эталона модели успешного специалиста в некоторой профессиональной области.

В процессе профессиографии задействуют сравнительный, логнитюдный, комплексный методы; они расширяют исследовательские возможности профессиографии в пользу получения данных о динамике развития и половозрастных особенностях субъектов труда.

В параграфе 2.3 «Методы профессионального отбора субъектов труда» более подробно рассмотрен метод аналитического профессиографирования, известный как специальная процедура перехода от профессиограммы к психограмме. Метод позволяет выделить профессионально-важные качества на основании предварительного изучения технологических и нормативных характеристик профессии и сформировать «батарею» диагностических методик для отбора кандидатов. Самая большая проблема этого этапа – определение профессиональной нормы для конкретного психологического показателя или выделенного качества личности; немаловажное значение имеет структура профессионально важных качеств как ключевой критерий, обеспечивающий формирование профпригодности в процессе профессиональной подготовки.

В целях обоснования выбора и применения конкретного метода в параграфе производится критическое сопоставление самого распространённого инженерно-психологического метода с другими – методом «классификации видов деятельности», методом «пилотажного обследования», методом «контрастных пар», методом «двух портретов» (, , и др.). В результате сравнения наиболее подходящей по ряду параметров признаётся «Автоматизированная система психологического сопровождения деятельности» (АСППД) и . В её основе заложен метод двух портретов. Метод основан на использовании знаний экспертов для построения психологического эталона специальности, в соответствии с которым осуществляется подбор диагностических методик, тестирование (построение реального психологического портрета обследуемого) и принятие решения по результатам сравнения эталона и реального портрета с применением математических методов обработки данных.

В параграфе 2.4 «Методы формирования профессионально важных качеств в профессиональной деятельности» осуществлена попытка обоснования необходимости дополнения практики профотбора и оценки профессионально важных качеств развитием психологически специализированных оперативных способностей.

Для обоснования использовано известное в психологии труда представление о профессиональной и психологической «подготовленности», которое согласно толкованию в широком смысле выражает «желание трудиться вообще», более конкретно выражает потребность в выбранном профессиональном труде и совсем конкретно определяется готовностью к предстоящей деятельности. Опорой обоснования стало «золотое правило психологии труда», согласно которому эргатическая система труда (иначе, система «человек-машина-среда-социум-культура-природа») может быть приведена в соответствие с помощью профотбора, личного опыта профессиональной деятельности или же в организованной среде профессионального обучения ().

В обосновании прослежена методологическая связь между понятиями готовности и установки применительно к профессиональному труду. Показано, что установка на профессиональную деятельность существует как стабильная готовность личности к реакциям на определённую профессиональную ситуацию или комплекс ситуаций; при соответствующей тренировке из готовности формируется способ поведения, имеющий тенденцию к сохранению направленности в профессиональной деятельности, понимаемой также как готовность действовать в заданном профессией направлении (, , и др.). Сравнительно новым является метод формирования профессионально важных качеств посредством многоступенчатой оценки профкомпетентности, касающейся психологических конструктов (в том числе одарённости, интеллекта, мотивации и т. д.). Полученная «проективная» модель формирования профессионально важных качеств ориентирована на становление профессионализма как будущей способности и интегрального качества личности. Что касается настоящего момента профессиональной деятельности, то долговременные проекции не имеют для него решающего значения, но существенную пользу для него приносят активные методы психологической коррекции восприятия и поведения. Сказанное в полной мере относится к известной практике психологического тренинга, который соотнесён с накоплением регуляторного опыта, понимаемого в рамках концепции осознанной регуляции деятельности человека (, , ).

В главе III «Изучение особенностей формирования профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов» описан опыт психологического анализа деятельности проводников пассажирских вагонов, проведённый согласно теоретическому и методологическому осмыслению психологии профессиональной деятельности и практики формирования профессионально важных качеств.

В параграфе 3.1 «Профессиография и оценка профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов» отражена последовательность и результаты построения аналитической и диагностической профессиограмм в пилотажном исследовании, которое проводилось в бригадах проводников Астраханского и Кисловодского вагонных депо.

Анализ деятельности строился на основании наблюдений за реальной производственной работой в пассажирских поездах. В поддержку наблюдения были разработаны анкеты, в которых предполагалась оценка личностных качеств, необходимых для успешной профессиональной деятельности. Анкеты анализировались экспертами – инструкторами, начальниками резерва проводников, начальниками поездов, проводниками с большим стажем работы. Так уточнялись профессиональные функции и профессиональные трудовые задачи проводников. Для определения эталонных профессионально важных качеств были проанализированы должностные инструкции и некоторые служебные документы . На основании документов были выявлены профессиональные требования к проводнику, которые определяют технологии производства и администрация компании. Отмечены следующие группы требований: психологические качества, коммуникативные умения и навыки, профессиональные знания и навыки, прописанные в должностной инструкции. Необходимо также учитывать условия работы проводника пассажирского вагона.

Сравнение эталона и реальных психологических портретов проводилось с помощью Автоматизированной системы психологического сопровождения деятельности (АСППД) и ; использован метод экспертных оценок; экспертами были наиболее опытные специалисты в области профессиональной деятельности; они отвечали на вопросы по 127 пунктам, направленным на оценку значимости ряда психофизиологических свойств и личностных характеристик, необходимых для эффективного выполнения профессиональных обязанностей.

Эталонные профили были построены на двух дорогах – Приволжской и Северо-Кавказской. Как наиболее необходимые для проводника качества были выбраны набравшие максимальное число баллов: сила нервной системы (3 балла); подвижность нервной системы (3 балла); обнаружение изменений характеристик внешней среды (3 балла); скорость реакции (3 балла); восприятие текста (3 балла); долговременная память (3 балла); словесно-логическая память (2,5 балла); эмоционально-волевая устойчивость (3 балла); поведенческая регуляция (2,5 балла); ответственность (2 балла); коммуникативность (2,5 балла); речевые свойства (2,5 балла); компромиссность (2,5 балла). В качестве недопустимых отмечены: конфликтность (-3 балла) и агрессивность (-3 балла).

Следующим был выбор диагностических методик, осуществлённый согласно требованиям валидности, надежности, достоверности, предъявляемым к стандартизированным психологическим тестам. Приоритет в выборе при прочих равных условиях отдавался методикам, проведение которых занимало минимум времени, а интерпретация давала возможность прогнозировать отдельные аспекты поведения испытуемого. Этим условиям соответствовали и были применены: опросник темперамента Я. Стреляу; метод исследования уровня субъективного контроля (УСК), шкала Дж. Роттера; методика определения преобладающего стиля реагирования в конфликтной ситуации ; шкала формального интеллекта (фактор В) 16- факторного теста Кеттела.

Для экспертной оценки были применены специальные анкеты, ориентированные на выявление индивидуальных особенностей работника. Они позволили оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения проводников. При оценке деловых качеств в первую очередь характеризовались: отношение к порученной работе, самостоятельность, ответственность, инициативность, надежность и др.; при оценке личностных качеств были выделены те, которые имеют значение для достижения высоких рабочих результатов: коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная устойчивость и др. Оценка рабочего поведения должна была обнаружить, в какой степени работнику присущи виды поведения, которые способны внести позитивный вклад в достижение высоких рабочих результатов, например, поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения при взаимодействии с руководителями, товарищами по работе и клиентами. Социальный контекст учитывался с помощью социометрии.

Статистическая обработка полученных общим для всех испытуемых методом экспертного сведения результатов психометрических тестов к профилям выполнялась с помощью алгоритмов, заложенных в диагностической программе АСППД. Результаты пробных тестовых обсчетов произвольных «срезов» массива характеристик показали, что распределение полученных характеристик испытуемых находятся с требуемой точностью, определяемой размером выборки, в рамках нормального распределения. В соответствии с решаемыми задачами это распределение делится на три равные части. Первая треть содержит наилучшее совпадение характеристик с эталонным профилем, вторая – условно «среднее» совпадение и третья – наихудшее. Результаты оценки произвольных частных выборок экспертами-психологами были зафиксированы, вновь усреднены и применены к общей совокупности обследованных.

На основе анализа всех полученных данных на Северо-Кавказской железной дороге проводники пассажирских вагонов были расклассифицированы на три группы по степени соответствия профессиональным требованиям:

1.Максимальное соответствие профессиональным требованиям.

2.Соответствие профессиональным требованиям в пределах нормы.

3.Минимальное соответствие профессиональным требованиям.

Оценки были представлены в виде таблиц, гистограмм, круговых диаграмм и сравнительных гистограмм.

Получив профиль проводника пассажирского вагона, мы практически вышли на автоматизированный вариант профотбора по профессионально важным качествам. Такой профессиональный отбор проводников дает возможность принятия психологом решения о степени соответствия тестируемого к профессии проводника по психологическим качествам. Сама система АСППД подсказывает нам диапазон соответствия: соответствует, не соответствует, либо тестируемый уже перерос профессионально свою профессию.

В параграфе 3.2 «Оценка готовности проводников пассажирских вагонов к корректному взаимодействию с пассажирами» описана оценка и анализ выделенной экспертами на предыдущем этапе работы профессиональной составляющей – готовности проводников к корректному взаимодействию с пассажирами. Эта составляющая на сегодняшний день принимается как важнейшее условие работы любой компании, предоставляющей услуги; поэтому в данной работе составляющая учитывалась не только как индивидуально-психологическое качество, но и как элемент профессиональных знаний и умений, который должен включать как минимум две необходимые составляющие – коммуникативные и поведенческие навыки и умения.

Для оценки готовности к корректному взаимодействию применена современная эффективная технология отбора и оценки персонала «Ассессмент-центр». В результате получены не две, а десять составляющих качественного сервиса: внешнее впечатление, безопасность, надёжность и точность исполнения услуги, компетентность, быстрота реагирования на запрос клиента, вежливость и обходительность, доверие, доступность делового общения с менеджерами следующего уровня, коммуникативное и информационное обеспечение, учёт потребностей клиента.

В параграфе 3.3 «Развитие профессионально важных качеств проводников в ходе ситуативного видеотренинга» описан опыт тренинговой психологической работы в реальной группе проводников Ростовского отделения из 37 человек разновозрастной структуры, которая для удобства обучения была разбита на три учебные подгруппы по 12-13 человек. В каждой подгруппе была реализована одна и та же учебная программа. Все участники прошли тестирование по методикам, позволяющим оценить психологические качества, определяющие успешность их профессиональной деятельности. Обучение проводилось в течение трех дней, общее учебное время каждой группы занимало 24 часа. Программа, разработанная с использованием стандартных процедур видеотренинга, была согласована с руководством предприятия и откорректирована после общения с экспертами данного производства.

По разработанным в данном исследовании критериям шла оценка проводников к готовности и способности корректно взаимодействовать с пассажирами. Для объективизации получаемых оценок каждый проводник оценивался с помощью системы АСППД на предмет адаптивности к профессии и пригодности к работе проводником. Видеотренинг показал свою эффективность в применении моделей поведения, которые отрабатывались в ситуациях, близких к реальному производству. Позитивные изменения прослеживались как сразу после окончания, так и после отсрочки учебного взаимодействия в 30 дней. Это свидетельствует о закреплении учебного опыта. Следует отметить позитивные изменения, которые произошли в адаптивности к профессии и в более гармоничном распределении профессионально важных качеств, определяющем их профессиональную успешность.

Ряд качеств были прослежены в динамике у проводников пассажирских вагонов с помощью показателей опросника Кэттела.

Таблица 1.

Основные показатели опросника Кэттела.

Измеряемые качества	Показатели до тренинга	Показатели после тренинга
Эмоционально-волевая неустойчивость	68	35
Склонность к риску	57	48
Эмпатия	4	6
Организаторские способности	19	16
Социальная чувствительность	14	16
Фрустрированность	8	3

Так, после тренинга эмоционально-волевая устойчивость как качество личности повысилась, снизилась склонность к риску, понизилась и фрустрированность проводников. Улучшились показатели эмпатии и социальной чувствительности. В беседах с проводниками после 30 дней с момента окончания обучения выясняется интересная информация. Проводники стали более раскрепощенными в общении с пассажирами, более терпимыми к «капризам» клиентов. Они стали более адаптивно относиться к конфликтам, испытывать меньше сложностей при отстаивании своей правоты в проблемных ситуациях. Повысился средний уровень самооценки, увеличилось количество посредственных и хороших слушателей, а количество не умеющих слушать и плохо слушающих уменьшилось до нулевой отметки.

Таким образом, ситуативный психологический тренинг позволил нам процедурно организовать процесс формирования определенных профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов. Использование данного вида активного обучения, как видно из проведенного исследования, перспективно для последующего его использования на предприятиях железнодорожного транспорта России. Благодаря работе по формированию и развитию профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов были сделаны общие выводы, которые показали удовлетворительный уровень исполнения профессиональных обязанностей проводниками пассажирских вагонов в рамках существующих требований к работе и недостаточный уровень профессиональной подготовки проводников при реализации мер, направленных на повышение качества сервиса. По всей видимости, включенный в план подготовки проводников предмет «Основы психологии и этики общения» не обеспечивает необходимой готовности к работе в рамках высококачественного сервиса. Но подтвердилось наше предположение, что использование ситуативного психологического тренинга (видеотренинга) как активной формы обучения проводников благотворно влияет на изменение профессионально важных качеств, поэтому данная форма обучения может быть рекомендована для проводников пассажирских поездов.

В параграфе 3.4 «Интерпретативный вывод и практические рекомендации работы» произведено соотношение современной постановки проблемы исследования и эмпирических выводов.

Важным итогом эмпирического исследования стало выделение у проводников пассажирских вагонов (разновозрастный состав) трех групп соответствия требований профессии и профессионально важных качеств: максимальное, нормативное и минимальное. Это означает, что группы можно условно соотнести с развитием профессионализма как интегрального качества личности (т. к. проводники все были работающими), которое может иметь уровневое строение – уровни оптимально-перспективный, нормативный и учебный (). Распределение числа наиболее профессионально подготовленных проводников по участкам железной дороги дополнительно указало, что при надлежащей кадровой работе (профотбор и повышение квалификации) успешных специалистов больше.

Самым интересным моментом в практике направленного формирования профессионально важных качеств проводников стало экспертное выделение особого интегрального качества, определённого нами как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами, т. к. присутствие этого качества оказалось связанным с профессиональной установкой на корректный (нормальный) сервис; тренинг показал, что оно также связано с характерными стилевыми приёмами профессиональной работы проводников, которые в целом были определены как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис.

В заключении подведены итоги теоретического и эмпирического анализа; констатирована верность выдвинутых гипотез; приведены основные выводы и перспективы дальнейшей исследовательской работы; обозначены области использования и даны рекомендации к практическому применению.

-Рекомендации по изменению и дополнению функционала проводников: закрепить функцию взаимодействия проводника с пассажирами как основную профессиональную функцию проводника в нормативных документах ; разработать и внедрить новую систему показателей для текущей оценки деятельности проводников и поездных бригад, построенную на сервисном подходе и стимулирующую проводников к постоянному выполнению стандартов и норм качественного сервиса.

- Рекомендации по изменениям в деятельности и дополнению документов, регулирующих работу резервов проводников: осуществить постепенный переход подразделе­ний , обслуживающих пассажиров, на принципы и технологии организации сервисных компаний; разработать и внедрить в практику работы подразделений новые стандарты качества сервиса.

-Рекомендации по переподготовке и обучению: создать постоянно действующий центр обучения, повышения квалификации и переподготовки специалистов массовых профессий с использованием активных форм обучения, позволяющих сформировать навыки корректного взаимодействия с пассажирами и закрепить эти навыки на уровне поведения.

-Рекомендации по подбору персонала: использовать процедуру отбора персонала на базе технологии «Ассессмент-центр» и психологической диагностики на предварительном этапе отбора; включить в обязательную процедуру отбора тесты и контрольные упражнения на степень готовности к взаимодействию с клиентами.

- Рекомендации по оценке персонала: рекомендуется создать систему оценки персонала, которая должна обеспечить: оценку потенциала и результатов деятельности сотрудников, планирование карьеры, обучения и найма персонала; использование при оценке, профотборе и обучении персонала технологии «Ассессмент-центр» при прямом участии в оценке экспертов из числа наиболее опытных и квалифицированных специалистов и руководителей подразделений.

Выводы исследования.

1.  Данные исследования показали, что имеющийся на сегодня состав проводников в подразделениях, где проведена оценка, не готов к существенному повышению качества обслуживания пассажиров

2.  Несмотря на общую производственно-техническую ориентацию коллективов вагонных участков и проводников, достаточно высокий процент персонала демонстрирует готовность и способность к обучению взаимодействию с пассажирами в плане корректного сервиса.

3.  Использование психологического ситуативного тренинга (видеотренинга) как активной формы обучения проводников пассажирских вагонов в процессе трудовой деятельности в рамках предрейсовых инструктажей и на курсах повышения квалификации способствует формированию профессионально важных качеств и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами, развитию личностного потенциала работников, повышает профессиональную компетентность проводников, эффективность их деятельности и качество обслуживания пассажиров. Данная форма обучения может быть рекомендована для подготовки и повышения квалификации проводников пассажирских вагонов.

4.  Полученный на основе анализа профессионально важных качеств успешного проводника эталонный профиль профессии может быть использован при построении программы профессионального отбора и системы оценки персонала.

5.  Формирование профессионально важных качеств и готовности проводников пассажирских вагонов к сервисному обслуживанию зависит от эффективности функционирования системы оценки персонала, которая определяет для работников постоянные и ситуативные нормы обслуживания и требования компании к работникам.

6.  Оценка персонала, опирающаяся исключительно на данные психологического тестирования, позволяет определить лишь наличие у отдельных работников нужных индивидуально-психологических характеристик, но не определяет реальное использование этих качеств в работе.

7.  Использование процедуры профотбора и оценки персонала на базе технологии «Ассессмент-центр» и психологической диагностики на предварительном этапе отбора позволяет не только выявить профессионально важные качества работника, но также объективно оценить готовность проводников к корректному взаимодействию с пассажирами.

8.  Разделение сервисных и технических функций обеспечит проводникам пассажирских вагонов оптимальный уровень функционального комфорта и возможность качественного обслуживания пассажиров.

9.  Формирование такого важного фактора как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами положительно влияет на повышение качества обслуживания, способствует применению на практике таких характерных стилевых приёмов профессиональной работы проводников как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис. Полный спектр факторов, определяющих качество деятельности проводников пассажирских вагонов, степень их влияния на качественные профессиональные показатели, а также возможности развития этих факторов – предмет наших дальнейших будущих исследований.

Анализ опросов пассажиров по качеству обслуживания и проводников по организации труда, проведенных после внедрения результатов исследования, показал, что повысилась удовлетворенность пассажиров качеством обслуживания, эффективность деятельности проводников пассажирских вагонов и удовлетворенность работников своим трудом. Таким образом, мы можем сделать вывод, что цель исследования достигнута, поставленные в диссертации задачи решены.

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях :

I.  В журналах, рекомендованных ВАК РФ для публикации материалов кандидатских диссертаций:

1.  Павлова развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их профессиональной деятельности // Российский психологический журнал.- 2009.- Том 6.- №5.- С.57-61 (1,5 п. л.)

II.  Остальные работы

2.  , Павлова профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов // Развитие личности в образовательных системах Юга России, Центральной Азии и Казахстана. Материалы XXVIII психолого - педагогических чтений. Часть 3. Ростов-на-Дону.-2009.- С.200-208 (0,3 п. л.)

3.  , Павлова профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов // Роль психологии и педагогики в модернизации российского образования: методология, теория, практика. М-лы Международной научно-практической конференции, посвящённый 70-летию ПГПИИЯ-ПГЛУ и кафедры психологии и педагогики. 16-18 ноября 2009. Часть 2. Москва-Пятигорск.- 2009.- С. 235-244 (0,25 п. л.)

4.  О сходстве и различии психологических представлений о профпригодности и профкомпетентности // Интернет-издание РАН: научный журнал «Общественные науки», сент.- 2010.- Эл. адрес *****@***com.

5.  Павлова профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов с помощью экспертных моделей анализа // Человеческий фактор: «Проблемы психологии и эргономики.- 2011.-№ 2.- С. 52-64

6.  Павлова профессионально-важных качеств у проводников в ходе специально организованного ситуативного видеотренинга // Человеческий фактор: «Проблемы психологии и эргономики».- 2011.- № 2.- С. 65-69.