Руководство по качествуСистема менеджмента качества | |||||
|
Администрация Ленинск-Кузнецкого района | |||||
|
Руководство по качеству | |||||
|
Действует с |
Утверждено |
Глава района |
Постановление № ____ от ___________ | ||
|
Дата |
Согласовано |
Представитель руководства по качеству |
Подпись |
Дата | |
|
Разработано |
Начальник территориально-организационного управления |
Подпись |
Дата |
Содержание
ВВЕДЕНИЕ.. 4
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 4
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК.. 4
3. КАРТА ПРОЦЕССОВ АДМИНИСТРАЦИИ.. 4
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.. 6
4.1 Общие требования.. 6
4.2 Требования к документации.. 7
4.2.1 Общие положения. 7
4.2.2 Руководство по качеству. 8
4.2.3 Управление документами СМК.. 8
4.2.4 Управление записями СМК.. 9
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.. 9
5.1 Обязательства руководства.. 9
5.2 Ориентация на потребителя.. 9
5.3 Политика в области качества.. 10
5.4 Планирование.. 11
5.4.1 Цели в области качества. 11
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества. 11
5.5 Ответственность, полномочия и информирование.. 12
5.5.1 Ответственность и полномочия. 12
5.5.2 Представитель руководства. 12
5.5.3 Внутреннее информирование. 12
5.6 Анализ со стороны высшего руководства.. 12
5.6.1 Общие положения. 12
5.6.2 Входные данные для анализа. 13
5.6.3 Результаты анализа (см. п.5.6.1 настоящего РК) 13
6. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ.. 13
6.1 Обеспечение ресурсами.. 13
6.2 Персонал.. 14
6.2.1. Общие положения. 14
6.2.2 Компетентность, осведомленность и обучение. 14
6.3 Инфраструктура.. 14
6.4 Производственная среда.. 15
7. ПРОИЗВОДСТВО УСЛУГ.. 15
7.1 Планирование предоставления услуг.. 15
7.2 Процессы, связанные с потребителем... 16
7.2.1 Определение требований к услугам.. 16
7.2.2 Анализ требований к услугам.. 16
7.2.3 Взаимодействие с потребителем.. 16
7.3 Проектирование и разработка.. 16
7.3.1 Планирование проектирования и разработки. 16
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки. 16
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки. 17
7.3.4 Анализ проекта и разработки в местном органе власти. 17
7.3.5 Верификация проектирования и разработки. 17
7.3.6 Валидация проектирования и разработки. 17
7.3.7 Управление изменениями проектирования и разработки. 17
7.4 Закупки.. 17
7.4.1 Процесс закупок. 17
7.4.2 Информация для закупок. 17
7.4.3 Проверка (верификация) закупленной продукции (услуги) 17
7.5 Производство и последующее обслуживание.. 18
7.5.1 Управление производством и обслуживанием.. 18
7.5.2 Утверждение (валидация) процессов производства и обслуживания. 18
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость. 18
7.5.4 Собственность потребителя. 19
7.5.5 Сохранность продукции. 19
7.6 Управление оборудованием для измерений и мониторинга.. 19
8. ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ.. 19
8.1 Общие положения.. 19
8.2 Мониторинг и измерения.. 20
8.2.1 Удовлетворенность потребителя (клиента) 20
8.2.2 Внутренний аудит.. 20
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов. 21
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции (услуг) 21
8.3 Управление несоответствующей продукцией (услугами) 22
8.4 Анализ данных.. 22
8.5 Улучшение.. 22
8.5.1 Постоянное улучшение. 22
8.5.2 Корректирующие действия. 22
8.5.3 Предупреждающие действия. 23
ЛИСТ ИДЕНТИФИКАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ.. 24
ВВЕДЕНИЕ
Администрация Ленинск-Кузнецкого района (здесь и далее Администрация) является исполнительно-распорядительным органом местного самоуправления муниципального района, высшим должностным лицом которого является Глава района, который руководит работой Администрации на принципах единоначалия.
В состав Администрации входят следующие структурные подразделения, которые действуют на основании Положений, утверждаемых главой района:
- Управление экономического развития территории;
- Управление муниципальным имуществом;
- Управление архитектуры и строительства;
- Организационно - территориальное управление;
- Управление социальной защиты населения;
- Управление по природопользованию и АПК;
- Управление жизнеобеспечения района;
- Отдел по делам ГО и ЧС;
- Юридический отдел;
- Отдел мобилизационной подготовки.
Главной целью деятельности Администрации Ленинск-Кузнецкого района является обеспечение устойчивого развития муниципального района и последовательного повышение качества жизни населения Ленинск-Кузнецкого района.
Выполнение функция Службы качества возложено на Организационно-территориальное управление (далее по тексту Служба качества).
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Система менеджмента качества (далее – СМК) Администрации разработана в соответствии с требованиями Международного Стандарта ISO 9001:2000[1] (далее – Стандарт), который является основным базовым документом СМК Администрации.
Спецификой деятельности Администрации с точки зрения СМК является то, что в качестве продукции Администрации выступают исключительно услуги различных видов, которые Администрация оказывает населению, юридическим лицам и другим потребителям услуг. Настоящее Руководство по качеству (далее – РК) является основным документом СМК Администрации, которое совместно с описанием процессов и регламентами услуг определяют деятельность Администрации, связанную с менеджментом качества.
Принятая структура РК, начиная с раздела 4, полностью совпадает со структурой Международного Стандарта ISO 9001:2000, что позволяет отслеживать все требования Стандарта, в том числе при развитии СМК Администрации и внесении соответствующих изменений в РК и другую документацию СМК.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК
Область действия СМК распространяется на все виды деятельности, на все процессы Администрации (основные и вспомогательные), все структурные подразделения, весь персонал, а также на всю инфраструктуру и производственную среду Администрации.
3. КАРТА ПРОЦЕССОВ АДМИНИСТРАЦИИ
В соответствии с требованиями Стандарта, в СМК Администрации используется процессный подход. В деятельности Администрации выделено восемь процессов, в том числе пять основных (производственных) процессов:
1. Процесс управления системой П-01;
Основные процессы
2. Управление строительством П-02;
3. Управление муниципальным имуществом П-03;
4. Управление жилищно-коммунальным комплексом П-04;
5. Управление развитием социальной инфраструктуры П-05;
6. Управление природопользованием и развитием АПК П-06;
Вспомогательные (обеспечивающие процессы)
7. Управление инфраструктурой администрации района П-07;
8. Управление персоналом П-08.
Более детальное рассмотрение процессов Администрации и их взаимодействия содержится в разд. 4.1 РК.
На Рис.1 приведена Карта процессов СМК Администрации, включающая основные (производственные) процессы (П-02 – П-06), обеспечивающие процессы (П-07 - П-08) и процесс управления системой (П-01).
Рисунок 1 - Карта процессов СМК Администрации Ленинск-Кузнецкого района
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4.1 Общие требования
СМК Администрации разработана, документирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. В соответствии с требованиями Стандарта, результативность СМК постоянно улучшается.
СМК является важным средством реализации политики и целей в области повышения, качества и эффективности деятельности по реализации задач и функций, установленных Уставом Ленинск-Кузнецкого муниципального района.
СМК не противоречит установленным общим правилам и регламентам деятельности Администрации, так как учитывает их в полной мере в настоящем Руководстве и в документированных процедурах.
Одним из основных условий успешного функционирования СМК является принятие Администрацией процессного подхода к менеджменту.
В рамках принятого в СМК процессного подхода в Администрации выделены основные и обеспечивающие процессы, а также процесс управления системой, которые определяют деятельность Администрации по оказанию различных видов услуг потребителям. В Таблице 1 представлены все процессы СМК Администрации. В рамках производственных процессов П-02, П-03, П-04, П-05, П-06 оказываются различные виды услуг.
Таблица 1 - Процессы СМК Администрации Ленинск-Кузнецкого района
|
Наименование процесса |
Тип процесса |
Код процесса |
|
Управление системой |
Управление системой |
П-01 |
|
Управление строительством |
Основной (производственный) процесс |
П-02 |
|
Управление муниципальным имуществом |
П-03 | |
|
Управление жилищно-коммунальным комплексом |
П-04 | |
|
Управление развитием социальной инфраструктуры |
П-05 | |
|
Управление природопользованием и развитием АПК |
П-06 | |
|
Управление инфраструктурой администрации района |
Вспомогательный (обеспечивающий) процесс |
П-07 |
|
Управление персоналом |
П-08 |
Детальное описание и процессов СМК Администрации содержится в описаниях процессов, которые являются неотъемлемой частью СМК Администрации.
Схема взаимодействия процессов СМК Администрации приведена в описаниях процессов.
В Администрации обеспечивается наличие ресурсов и информации, которые необходимы для поддержания процессов СМК (разд. 5.1(e) и 6.1 РК, Политика в области качества). Порядок мониторинга, измерения и анализа процессов СМК определены в соответствующих процедурах по процессам, а также в разд. 8.2.3 РК. Предусмотрены меры, необходимые для достижения запланированных результатов процессов и их постоянного улучшения (разд. 8.2.3 и 8.4 РК, Политика в области качества).
Менеджмент процессов СМК осуществляют их владельцы. Владельцы процессов определены постановлением Главы Ленинск-Кузнецкого района.
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
В состав документации СМК Администрации включено следующее:
1) Политика в области качества
Обсуждение Политики в области качества, как документа СМК, содержится в разд. 5.3 РК.
2) Цели в области качества
Цели в области качества установлены для Администрации в целом и для каждого подразделения. Все цели Администрации в области качества – как общие, так и по структурным подразделениям - являются измеримыми.
3) Руководство по качеству
4) Обязательные документированные процедуры
В соответствии с требованиями Стандарта, в состав СМК Администрации включены обязательных документированных процедур:
- Управление несоответствующей продукцией
- Внутренние аудиты
- Корректирующие действия
- Предупреждающие действия.
Управление документами и управление записями в Администрации осуществляется в соответствии с документами:
- Регламент администрации Ленинск-Кузнецкого района (распоряжение от 01.01.2001 г), далее Регламент администрации;
- Инструкция по делопроизводству в администрации муниципального образования (утверждена расп. от 01.01.2001), далее Инструкция по делопроизводству;
- Положение «Об организации контроля исполнения документов, поручений и резолюций в администрации Ленинск-Кузнецкого района» (распоряжение от 01.01.2001), далее Положение о контроле исполнения документов.
- Распоряжение о внесении изменений и дополнений в распоряжение администрации администрации муниципального образования Ленинск-Кузнецкий район от 01.01.2001 «Об утверждении регламента администрации Ленинск-Кузнецкого района» от 01.01.2001 .
Для
Ссылки на обязательные процедуры содержатся в соответствующих разделах РК, а также в описаниях процессов и в других документах СМК.
5) Описания процессов
6) Карта процессов СМК Администрации (разд.3 РК)
9) Годовой план проведения внутренних аудитов
10) Записи СМК
Записи являются особым видом документации СМК, управление которыми осуществляется согласно разд. 4.2.4 РК.
Из сказанного выше следует, что вся документация СМК Администрации подразделяется на документы СМК (все перечисленное выше за исключением записей), управление которыми осуществляется согласно разд. 4.2.3 РК, и записи СМК, которые управляются согласно разд. 4.2.4 РК.
Правила идентификации документов СМК приведены в «Инструкции по делопроизводству» Администрации. Записи СМК (кроме исходящей и входящей корреспонденции) идентифицируются по их названиям.
Порядок управления корреспонденцией определен в «Инструкции по делопроизводству».
Документы СМК представляются на бумажных носителях и в электронном виде. Основная часть документов СМК имеется в двух экземплярах.
Контрольный (экземпляр №1) экземпляр каждого документа СМК представлен на бумажном носителе и имеет все признаки управления, включая подпись разработчика документа, а также подписи согласования и утверждения.
Второй экземпляр любого документа СМК, полностью идентичный контрольному экземпляру, но не содержащий подписей ответственных лиц, представлен в электронном виде. Этот экземпляр находится в электронной папке «Документы СМК» в сетевом окружении персональных компьютеров и является доступным для использования персоналу Администрации. Тип файлов данной папки “read only” (только для чтения).
Распечатка последующих экземпляров любого документа (бумажная копия экземпляра документа, на которой не содержатся требуемые признаки управления) является рабочим материалом и не рассматривается как документ СМК.
Имеется ряд документов, которые могут существовать более чем в двух экземплярах. К таким документам относятся Политика в области качества (разд. 5.3 РК) и Руководство по качеству (разд. 4.2.2 РК). Для этих документов сохраняются правила назначения первого (контрольного) и второго экземпляров: первый экземпляр со всеми признаками управления - на бумажном носителе; второй экземпляр – в электронном виде. Остальные экземпляры таких документов выполняются на бумажном носителе, нумерация этих экземпляров начинается с номера «3».
Управление такими документами, в том числе, управление их рассылкой осуществляется Службой качества при согласовании с Представителем руководства по качеству.
Записи СМК представляются как на бумажных носителях, так и в электронном виде. Владелец каждого процесса снабжен унифицированными бланками для записей СМК. Более детальное описание правил ведения записей СМК содержится в разд. 4.2.4 РК и в документированной процедуре «Управление записями СМК».
4.2.2 Руководство по качеству
РК является основным документом СМК Администрации, управление которым осуществляется согласно разд. 4.2.3 РК и документированной процедуре «Управление документами СМК».
За ведение РК, как документа СМК, несет ответственность Служба качества Администрации при согласовании с Представителем руководства по качеству.
РК представлено в трех экземплярах. Контрольный (первый) экземпляр РК на бумажном носителе находится у Представителя руководства по качеству. Второй экземпляр РК, как и любого другого документа СМК, имеется в электронном виде (сетевое окружение ПК). Третий управляемый экземпляр РК на бумажном носителе предназначен для внешних аудиторов. При необходимости дополнительного использования РК, например, в рекламных целях, решение об изготовлении дополнительных управляемых экземпляров РК и рассылке их внешним адресатам принимают Глава района либо Представитель руководства по качеству при согласовании с Главой района. Ответственность за изготовление дополнительных экземпляров РК несет Служба качества Администрации.
Плановый пересмотр РК осуществляется один раз в год (в конце года) при итоговом анализе СМК со стороны руководства Администрации (разд. 5.6 РК) с целью поддержания его актуализации. РК может подлежать также внеплановому пересмотру, при изменении Политики или целей в области качества, при появлении в Администрации новых процессов или новых услуг в рамках существующих процессов. Инициировать изменение РК могут: Глава района, Представитель руководства по качеству (при согласовании с Главой района) или Служба качества Администрации (при согласовании с Представителем руководства по качеству). Предложения владельцев процессов СМК по изменению РК передаются в Службу качества Администрации и далее рассматриваются в описанном выше порядке.
4.2.3 Управление документами СМК
Управление документами в Администрации осуществляется согласно Регламенту администрации и Инструкции по делопроизводству. Контрольные экземпляры данных документов на бумажном носителе находится в Службе качества.
Возможные операции с документами СМК включают следующее:
- создание нового документа
- изменение действующего документа
- отмену действующего документа.
Эти операции инициируются Главой района, Представителем руководства по качеству, Службой качества или владельцами процессов СМК.
4.2.4 Управление записями СМК
Управление записями в Администрации осуществляется согласно Регламенту администрации и Инструкции по делопроизводству. Контрольные экземпляры данных документов на бумажном носителе находится в Службе качества.
Записи СМК могут быть как на бумажных носителях, так и в электронном виде.
Ответственными за хранение записей СМК являются владельцы процессов, к которым относятся данные записи. Записи, относящиеся к СМК в целом, хранятся в Службе качества.
Владельцем процессов рекомендуется вести записи в специально заведенных Журналах записей, в том числе, электронных. Однако, это не является обязательным требованием СМК, и каждый владелец процесса вправе выбирать тот или иной способ ведения и хранения записей, относящихся к его процессу, при соблюдении правил, описанных в Регламенте администрации и Инструкции по делопроизводству.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
5.1 Обязательства руководства
К высшему руководству Администрации относятся: Глава района Ленинск-Кузнецкий, заместители Главы района по направлениям.
Главой района определена Политика в области качества (разд. 5.3 РК), в которой он подтвердил свои обязательства по разработке и внедрению СМК в Администрации. Глава района принял обязательства по поддержанию и постоянному улучшению СМК и выделению для этого необходимых ресурсов.
Высшее руководство обеспечивает установление целей в области качества, как на уровне всей Администрации, так и на уровне подразделений (разд. 5.4.1 РК).
Высшее руководство обеспечивает регулярное информирование персонала Администрации относительно важности выполнения требований потребителей услуг (населения района и др.) и соблюдения установленных нормативных и законодательных требований. Соответствующая информация содержится в Политике в области качества (разд. 5.3 РК), а также включается в повестки дня регулярных собраний Администрации (разд. 5.3.3 РК).
Высшее руководство Администрации приняло на себя обязательства регулярно выполнять анализ СМК с целью поддержания ее работоспособности и постоянного повышения ее результативности (разд. 5.6 РК).
5.2 Ориентация на потребителя
Исходя из принципов СМК, потребители услуг являются приоритетными объектами, а удовлетворение их требований и ожиданий – важнейшей целью деятельности Администрации.
В рамках СМК потребителями Администрации является население и широкий круг заинтересованных сторон. К ним относятся:
- граждане РФ, других стран и лица без гражданства, имеющие какие-либо интересы на территории Ленинск-Кузнецкого района;
- субъекты хозяйственной и иной деятельности (предприятия, учреждения, общественные, политические, религиозные организации, предприниматели, средства массовой информации и другие);
- федеральные и региональные органы исполнительной власти;
- законодательный орган муниципального района;
- органы и организации Кемеровской области, других областей РФ и других стран.
Требования к мониторингу, анализу и учету восприятия потребителями качества услуг Администрации и всей ее деятельности включены во все основные процессы СМК. Ответственными за эту постоянную работу являются владельцы процессов. Работа с потребителями осуществляется на основе компетентного подхода.
Высшее руководство Администрации и владельцы процессов устанавливают методы получения, анализа и использования информации, относящейся к требованиям потребителей, а также восприятию ими соответствия деятельности Администрации этим требованиям и обеспечивают их выполнение. Эта деятельность осуществляется в рамках отчетности, анализа СМК руководством, управления несоответствующей продукцией, корректирующих и предупреждающих действий.
Специфика услуг и самой деятельности Администрации требует также строгого следования действующему законодательству и другим обязательным требованиям, что определяет взвешенный подход к выполнению требований и пожеланий потребителей.
5.3 Политика в области качества
Политика в области качества, определенная высшим руководством Администрации, отражает назначение и основные виды деятельности Администрации, а также устанавливает приоритеты Администрации в области качества.
Политика в области качества включает основные обязательства Администрации по удовлетворению потребителей услуг. Кроме того, в Политику в области качества включены обязательства высшего руководства, касающиеся постоянного повышения результативности СМК.
Политика в области качества утверждена Постановлением Главы Ленинск-Кузнецкого района.
Высшее руководство Администрации обеспечивает доведение Политики в области качества до всего персонала Администрации, деятельность которого связана с СМК. Этому служат следующие мероприятия:
- собрания Администрации;
- доска качества, на которой помещается вся основная информация, касающаяся разработки СМК и ее внедрения в Администрации;
Политика в области качества ежегодно анализируется высшим руководством Администрации с целью ее постоянной актуализации. Анализ и, при необходимости, пересмотр Политики в области качества осуществляется одновременно с итоговым анализом СМК со стороны высшего руководства Администрации (разд. 5.6 РК). Это является одной из составляющих процесса поддержания работоспособности СМК и постоянного повышения ее результативности. Такой анализ совпадает по времени с планированием СМК на следующий год (разд. 5.4.2 РК), и выполняется не позднее 31 января следующего года.
Политика в области качества является документом СМК, управляемым согласно разд. 4.2.3 РК. Политика в области качества издается в трех экземплярах. Контрольный (первый) экземпляр Политики в области качества содержится на бумажном носителе. Второй экземпляр Политики в области качества в электронном виде размещен в папке «Документы СМК» в сетевом окружении ПК. Этот экземпляр доступен всему персоналу Администрации. Третий управляемый экземпляр Политики в области качества находится на Доске качества Администрации и доступен для ознакомления посетителям Администрации, включая потребителей услуг.
При внесении изменений в Политику в области качества ответственным за актуализацию документа (первого и третьего экземпляров на бумажных носителях и второго экземпляра в электронном виде) является Представитель руководства по качеству.
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Исходя из Политики в области качества и стратегии развития района, высшим руководством Администрации установлены стратегические цели в области качества, которыми должен руководствоваться персонал Администрации в своей деятельности.
Стратегические цели в области качества, установленные для всей Администрации, оформляются отдельным документом. Документ «Цели в области качества» утверждается Главой района. Кроме того, цели в области качества установлены для всех подразделений Администрации.
Цели в области качества подразделений кроме целей направленных на достижение стратегических целей Администрации, включают цели по повышению качества предоставляемых услуг и цели по совершенствованию процессов.
Для всех процессов Администрации разработаны индикаторы, которые позволяют с заданной периодичностью оценивать результативность функционирования процессов, при необходимости, своевременно вносить необходимые изменения в те или иные элементы СМК.
Стратегические цели Администрации в области качества устанавливаются и пересматриваются Главой района. Цели в области качества по отдельным подразделениям устанавливаются и пересматриваются высшим руководством Администрации. Все цели и показатели результативности в области качества – как стратегические, так и по отдельным подразделениям – утверждаются Главой района.
Цели в области качества издаются в двух экземплярах. Контрольный (первый) экземпляр документа «Цели в области качества» на бумажном носителе находится в службе качества. Второй экземпляр Целей в области качества в электронном виде размещен в сетевом окружении ПК и доступен всему персоналу Администрации.
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества
Планирование СМК является частью менеджмента качества Администрации. Планирование СМК направлено на достижение целей в области качества.
Ответственным за планирование развития СМК в целом является Представитель руководства по качеству, а за планирование деятельности, связанной с процессами Администрации – владельцы соответствующих процессов при согласовании с Представителем руководства по качеству. Все планы, касающиеся развития СМК в целом и отдельных процессов СМК, утверждаются Главой района.
Входными данными для планирования развития СМК служат:
- Политика в области качества (разд. 5.3 РК)
- Цели в области качества (разд. 5.4.1 РК)
- Входные данные для анализа СМК со стороны высшего руководства (разд. 5.6.2 РК)
- Результаты анализа СМК со стороны руководства (разд. 5.6.3 РК)
- Анализ данных (разд. 8.4 РК).
Ответственным за сохранение целостности СМК при планировании развития СМК, включая внесение в нее изменений, является Представитель руководства по качеству.
Планирование развития СМК осуществляется на годовой основе, что совпадает с периодичностью анализа СМК со стороны высшего руководства (разд. 5.6 РК), а также установленной периодичностью пересмотра Политики и целей Администрации в области качества.
Ответственными за разработку годового плана развития СМК на следующий год является, Представитель руководства по качеству, владельцы процессов. Планирование развития СМК на следующий год заканчивается не позднее начала декабря текущего года после завершения итогового анализа СМК со стороны высшего руководства (разд. 5.6 РК). План развития СМК на следующий год утверждается Главой района не позднее 25 декабря текущего года.
В случае необходимости внесения изменений в план развития СМК по ходу его выполнения осуществляется пересмотр плана, как документа СМК, с последующим переутверждением его со стороны Главы района.
Результатом планирования СМК является карта процессов СМК Администрации Ленинск-Кузнецкого района, приведенная на рисунке 1 настоящего РК.
5.5 Ответственность, полномочия и информирование
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство Администрации обеспечивает определение и доведение до сведения персонала ответственности и полномочий. Это, в первую очередь, касается того персонала Администрации, деятельность которого прямо или косвенно связана с разработкой и внедрением СМК (на этапе создания СМК и ее дальнейшей сертификации), а также с поддержанием СМК в работоспособном состоянии, и ее постоянным улучшением (на этапе функционирования СМК).
Распределение ответственности и полномочий персонала в СМК осуществляется через распоряжения Главы района и другие нормативные правовые акты Главы района, и при необходимости фиксируется в должностных инструкциях сотрудников. Ответственности и полномочия сотрудников в процессах определяются владельцем процесса.
5.5.2 Представитель руководства
Представитель руководства по качеству назначается из состава высшего руководства Администрации приказом Главы района.
В соответствии со Стандартом, основные ответственности и полномочия Представителя руководства по качеству включают следующее:
- обеспечение определения, внедрения и поддержания процессов СМК
- предоставление Главе района отчетов о функционировании СМК, включая предложения по ее улучшению (разд. 5.6.1 РК)
- обеспечение осведомленности персонала о требованиях клиентов Администрации.
Наряду с перечисленными выше основными ответственностями и полномочиями в отношении СМК, Представитель руководства по качеству ответственен также за следующее:
- управление рассылкой РК, Политики в области качества, Целей в области качества
- разработку целей в области качества, установленных по процессам СМК
- согласование планов по процессам СМК и планирование развития СМК Администрации
- выполнение операций с документами СМК, включая создание новых документов, внесение изменений в действующие документы и отмену устаревших документов.
5.5.3 Внутреннее информирование
Глава района является ответственным за установление в Администрации процессов постоянного информирования персонала относительно СМК, включая вопросы ее результативности.
На этапе разработки СМК в Администрации создана Доска качества, на которой представляются основные материалы, отслеживающие этапы создания, документирования и внедрения СМК. В дальнейшем, на этапе функционирования СМК, Доска качества должна отражать основные вопросы, касающиеся СМК Администрации, включая результаты анализа СМК со стороны высшего руководства, результаты внутренних и внешних аудитов, степень достижения целей в области качества, степень удовлетворенности потребителей услуг и прочее.
5.6 Анализ со стороны высшего руководства
5.6.1 Общие положения
Процедура проведения анализа со стороны высшего руководства выполняется в соответствие с положением о Коллегии Администрации.
5.6.2 Входные данные для анализа
В состав входных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства должно включаться следующее:
- Результаты внутренних и внешних аудитов СМК;
Информация по результатам аудитов представляется Представителем руководства по качеству.
- Обратная связь с потребителями – анализ обращений граждан, анализ СМИ и др.;
Информация по обратной связи с клиентами Администрации представляется владельцами процессов.
- Информация, связанная с функционированием процессов Администрации;
Информация предоставляется всеми владельцами процессов СМК (по процессу П-01 «Управление системой» - Представителем руководства по качеству).
- Статус корректирующих и предупреждающих действий;
Информация по корректирующим и предупреждающим действиям предоставляется Службой качества Администрации.
- Данные проверки решений, принятых по предыдущему анализу СМК со стороны высшего руководства;
Ответственными за предоставление данной информации являются Служба качества Агентства и Представитель руководства по качеству.
- Рекомендации по улучшению СМК
Ответственными за предоставление предложений по улучшению СМК являются владельцы процессов, Служба качества и Представитель руководства по качеству.
5.6.3 Результаты анализа (см. п.5.6.1 настоящего РК)
Выходные данные анализа со стороны руководства включают решения и действия, направленные на:
a. Определение необходимых корректирующих и предупреждающих действий;
b. Актуализацию показателей результативности процессов;
c. Определение действий, направленных на оценку воздействия изменений в государственной или региональной политике органов власти и выделении ими ресурсов;
d. Определение необходимости изменений в законодательной базе муниципального образования;
e. Определение действий по повышению удовлетворенности потребителей услуг;
f. Определение действий по улучшению обмена информацией с потребителями;
g. Разработку планов для предупреждения и снижения потерь от выявленных рисков.
6. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ
6.1 Обеспечение ресурсами
В Администрации определены потребности и выделяются ресурсы для разработки, внедрения и постоянного повышения результативности СМК, а также для повышения степени удовлетворенности клиентов Администрации посредством выполнения их требований.
Потребности Администрации в ресурсах выявляются на 3 года и уточняются ежегодно в период итогового анализа СМК со стороны высшего руководства, что отражается при планировании развития и совершенствования СМК на следующий год. За своевременное выделение необходимых ресурсов несет ответственность Глава района, о чем свидетельствуют его обязательства, закрепленные в Политике в области качества и в разд. 5.1 и 5.4.2 РК.
В состав ресурсов СМК Администрации включены:
- человеческие ресурсы (персонал Администрации);
- инфраструктура Администрации;
- производственная среда;
- денежные и финансовые ресурсы.
6.2 Персонал
6.2.1. Общие положения
Сотрудники Администрации, выполняющие работу, которая влияет на качество услуг Администрации, должны обладать компетентностью на основе соответствующего образования, профессиональной подготовки, навыков и опыта (в соответствии с должностями инструкциями).
6.2.2 Компетентность, осведомленность и обучение
Большинство работников Администрации имеют статус муниципальных служащих. Требования к основной квалификации работников, подготовке и переподготовке, квалификационным экзаменам и аттестациям установлены действующим законодательством Российской Федерации и Кемеровской области о муниципальной службе.
Подбор сотрудников осуществляется на конкурсной основе в соответствии с процедурой, определенной законодательством о муниципальной службе.
Для обеспечения решения вопросов по подбору кадров осуществляется также формирование резерва муниципальных служащих и управление этим резервом. В рамках СМК Администрации:
- установлены требования к компетентности персонала, деятельность которого связана с СМК, по четырем основным компонентам: базовому образованию, профессиональной подготовке, навыкам и опыту;
- обеспечивается обучение персонала или иные действия, необходимые для достижения требуемой компетентности. Обучение персонала инициируют начальники отделов. Заявки на плановое обучение поступают в Организационный отдел в конце года при планировании развития СМК на следующий год;
- оценивается результативность предпринятых действий по обеспечению требуемой компетентности персонала. В случае подбора нового персонала для каждого кандидата устанавливается испытательный срок, после прохождения которого, кандидат оценивается владельцем соответствующего процесса;
- в Администрации обеспечивается осведомленность персонала о роли и важности их деятельности, связанной с СМК. Ответственным за осведомленность персонала, в том числе, относительно важности повышения компетентности, являются владельцы процессов (отвечают за персонал, занятый в своих процессах) и Представитель руководства по качеству (отвечает за весь персонал Администрации). Соответствующие вопросы включаются в повестки дня общих собраний Администрации по качеству, а также освещаются в информации на Доске качества Администрации.
6.3 Инфраструктура
Администрация определяет потребность, создает и поддерживает инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия услуг предъявляемым к ним требованиям и включает в себя такие ресурсы, как: служебные помещения, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, автотранспорт.
Поддержание имущества в надлежащем состоянии обеспечивается непосредственно персоналом Администрации. За сохранность имущества отвечают материально ответственные лица.
Деятельность по управлению инфраструктурой планируется и реализуется с учетом потребностей и включает в себя:
- планирование и обеспечение технического обслуживания и ремонта зданий, сооружений и территорий;
- обеспечение технического обслуживания и ремонта оборудования, мебели и средств электросвязи;
- обеспечение водо -, тепло - и электроснабжения зданий и сооружений;
- обеспечение служебного автотранспортного обслуживания сотрудников;
- обеспечение защиты окружающей среды (сбор и вывоз отходов, и т. д.).
Определение необходимости и достаточности материально-технических ресурсов осуществляет Глава района на основании заявок и предложений руководителей структурных подразделений и бухгалтерии.
Информационное обеспечение деятельности Администрации осуществляется через доступ к:
- базам данных Администрации района;
- информационно-правовой системе «Консультант плюс» и др.;
- информационным ресурсам Интернет.
Кроме информации на электронных носителях, приобретается и используется также информация на бумажных носителях, которая поступает:
- по официальной рассылке;
- через периодические печатные издания;
- по другим каналам.
Другие требования к управлению инфраструктурой содержатся в должностных инструкциях ответственных должностных лиц и специалистов.
6.4 Производственная среда
Для улучшения деятельности Администрации обеспечивается позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала.
Решение вопросов по размещению рабочих мест, социальному взаимодействию, обеспечению реализации потенциала работников осуществляют руководители структурных подразделений.
Применение мер ответственности как формы стимулирования качественной работы в Администрации максимально взвешенно и применяется в рамках законодательства.
7. ПРОИЗВОДСТВО УСЛУГ
7.1 Планирование предоставления услуг
В Администрации планируются и разрабатываются процессы, необходимые для оказания услуг потребителям (производственные процессы П-02 – П-06). При планировании производственных процессов обеспечивается их согласование с планированием обслуживающих процессов Администрации:
- П-07 Управление инфраструктурой администрации района;
- П-08 Управление персоналом.
Для каждого производственного процесса разработаны критерии, анализ которых позволяет судить о достижении назначения данного процесса, и являются основой для формирования целей подразделений администрации. Документация по производственным процессам включает в себя:
- Описание процесса, в котором указаны: наименование процесса и его назначение, перечень регламентирующих процесс документов, перечень документированных процедур, относящихся к данному процессу. В процедуре представлена блок-схема функционирования процесса. В описании процесса указаны индикаторы по процессу и способы их измерения. Взаимодействие процессов с другими процессами отражено в таблице. Описание процесса содержит Перечень обязательных записей, относящихся к данному процессу. Владелец каждого процесса может вести дополнительные записи, которые необходимы для результативного управления данным процессом.
- Регламенты оказания услуг.
- Регламенты выполнения отдельных подпроцессов.
Как следует из разд. 5.4.2 РК, планирование деятельности Администрации, включая планирование выполнения процессов СМК, осуществляется на 3-х летней и годовой основе. После последнего в текущем году (итогового) анализа СМК со стороны высшего руководства (разд. 5.6 РК) разрабатывается годовой план развития СМК (ответственность Главы района) и годовые планы по процессам СМК (ответственность владельцев процессов при согласовании с Представителем руководства по качеству) на следующий год. Все планы – по СМК в целом и по отдельным процессам – утверждаются Главой района.
Годовые планы Администрации в области качества – по СМК и по отдельным процессам - являются документами СМК, управляемыми согласно разд. 4.2.3 РК. Внесение изменений в планы производится по процедуре их утверждения.
7.2 Процессы, связанные с потребителем
Ответственность за процессы предоставления услуг потребителям несут владельцы производственных процессов, к которым относятся данные услуги.
7.2.1 Определение требований к услугам
Требования к качеству, срокам, порядку предоставления услуг устанавливается:
- действующим законодательством РФ и Кемеровской области по вопросам организации местного самоуправления;
- потребителями услуг администрации (в документированной форме);
- правовыми актами Администрации, внутренними стандартами Администрации, решениями Главы района, принятыми на основании анализа требований, пожеланий и ожиданий потребителей, политики в области качества Администрации.
Ответственным за установление всех перечисленных выше требований к услуге является владелец процесса, в рамках которого оказывается данная услуга.
7.2.2 Анализ требований к услугам
Администрация обеспечивает постоянное соответствие предоставляемых услуг всем предъявляемым к ним требованиям (п. 7.2.1). С этой целью в каждом процессе проводится анализ этих требований и, при необходимости, уточняется имеющаяся информация, чтобы все требования были четко определены и поняты исполнителями.
После этого требования анализируются на предмет возможности их выполнения собственными силами и средствами. При невозможности этого ставится вопрос о привлечении сторонних организаций и их выборе.
Анализ требований осуществляется владельцем процесса с участием ведущих специалистов и, при необходимости, руководства Администрации.
7.2.3 Взаимодействие с потребителем
Взаимодействие с потребителями (клиентами) и другими заинтересованными сторонами осуществляется Администрацией различными способами, обеспечивающими быструю, своевременную и полную взаимную передачу информации при условии соблюдения требований действующих нормативных документов. К ним относятся:
- прием клиентов должностными лицами Администрации;
- деловая переписка (в соответствии с Инструкцией по делопроизводству);
- непосредственное общение на совещаниях, заседаниях комиссий, коллегий и рабочих групп (с оформлением соответствующих протоколов);
- размещение информации в СМИ;
- проведение анкетирования, опросов.
Ответственными за взаимодействие с потребителями услуг являются владельцы процессов.
7.3 Проектирование и разработка
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Высшее руководство Администрации планирует и управляет процессом проектирования и разработки услуг в соответствии с законодательными требованиями к конкретному объекту разработки или проектирования. Процесс проектирования и разработки прописан в Регламенте «Управление проектами». Регламент устанавливает стадии, этапы планирования, цели, ответственность, полномочия и ресурсы.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Высшее руководство Администрации утверждает требования к проектированию и разработки услуги.
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
Результаты процесса проектирования и разработки содержат критерии, позволяющие обеспечить выполнение технических требований, требований безопасности и правил использования услуги.
7.3.4 Анализ проекта и разработки в местном органе власти
Анализ проекта производится на заседаниях (совещаниях) проектной группы на всех стадиях проектирования и разработки. Результаты анализа оформляются в виде протокола.
7.3.5 Верификация проектирования и разработки
В Администрации проводится верификация результатов проектирования и разработки, для подтверждения того, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям.
7.3.6 Валидация проектирования и разработки
На заключительных стадиях проектирования и разработки проводится валидация проекта с целью проверки обеспечения соответствия запланированных, разработанных и предполагаемых характеристик услуги потребностям потребителей.
7.3.7 Управление изменениями проектирования и разработки
Изменения в требованиях к услугам рассматриваются на всех стадиях проектирования и разработки. Внесение изменений в проект производится после оценки влияния изменений на результаты проектирования и разработки. Процесс внесения изменений подразумевает осуществление всех необходимых стадий процесса проектирования и разработки от планирования до валидации изменений проекта.
7.4 Закупки
7.4.1 Процесс закупок
Для качественного предоставления услуг, как результатов основных процессов, Администрации требуются следующие виды закупок:
- первичная информация целевого характера;
- целевые услуги, в том числе работы;
- расходные материалы.
В отношении информации Администрация работает, в основном, с постоянными ее поставщиками – государственными и негосударственными организациями – на долгосрочной договорной основе. С ними поддерживается постоянная связь в отношении качества и сроков поставок. Эти критерии, а также гибкость (реагирование на дополнительные запросы) учитываются при ежегодном переоформлении договоров на закупки информации.
Закупки целевых услуг и расходных материалов проводятся в Администрации на основе Федерального закона от 01.01.01 г. N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" и Постановления Ленинск-Кузнецкого районного совета депутатов «Об утверждении порядка формирования, размещения, исполнения и контроля исполнения муниципального заказа».
7.4.2 Информация для закупок
Требования к закупаемой продукции (услугам), включая требования к качеству, срокам поставки, условиям поставки, соответствию законодательству, конфиденциальности (при необходимости) и другие, отражаются в заявках и договорах на поставки. Ответственность за полноту и качество информации по закупкам несет владелец процесса, для нужд которого производят закупки. Договор на закупку должен быть согласован с владельцем процесса до его утверждения.
7.4.3 Проверка (верификация) закупленной продукции (услуги)
Проверка закупленной продукции (услуги) осуществляется основным исполнителем и (или) владельцем процесса, для нужд которого продукция закуплена. Если это целесообразно для Администрации, проверка может осуществляться непосредственно у поставщика (по согласованию с ним). Цель проверки – обеспечит полное соответствие закупленной продукции требованиям, изложенным в информации по закупкам (п. 7.4.2).
7.5 Производство и последующее обслуживание
7.5.1 Управление производством и обслуживанием
Администрация и ее структурные подразделения обеспечивают реализацию основных процессов деятельности по организации предоставления всех видов услуг в управляемых условиях. Согласно Стандарту, к управляемым условиям относятся следующее:
a) Наличие информации, определяющей характеристики услуги;
Согласно разд. 7.2.1 РК, ответственным за установление всех характеристик услуги является владелец процесса, в рамках которого оказывается данная услуга.
b) Наличие описаний процессов, регламентов, рабочих инструкций (при необходимости);
c) Обеспечение людскими ресурсами;
d) Применение подходящего оборудования;
e) Наличие и применение контрольно – измерительных приборов;
f) Проведение мониторинга и измерений;
Согласно предыдущему пункту, мониторинг и измерения осуществляются при оказании услуг в каждом процессе СМК в соответствии с используемыми в Администрации средствами и мерами мониторинга и измерений: заполнением и последующим анализом Анкет.
g) Осуществление обслуживания в соответствии с установленными требованиями.
Как следует из РК, в СМК Администрации используется исключительно процессный подход, т. е. каждая услуга предоставляется потребителю в рамках того или иного производственного процесса СМК.
7.5.2 Утверждение (валидация) процессов производства и обслуживания
Администрация валидирует процессы производства и обслуживания, в которых нет возможности выявить несоответствия до момента предоставления услуги. Такими процессами в Администрации является обеспечение гражданской обороны и действий в чрезвычайных ситуациях, а также мобилизационная подготовка. Данные процессы выполняются соответствующими подразделениями Администрации - отделом по делам ГО и ЧС и отделом мобилизационной подготовки и административных органов в процессе П-01 Управление системой.
Для таких процессов обычно применяются:
- Критерии для анализа процессов на предмет их способности достигать запланированные результаты;
- Необходимое оборудование;
- Компетентный персонал, прошедший соответствующее обучение;
- Записи по результатам функционирования процесса.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость
Для обеспечения прослеживаемости услуг Администрации, они подлежат обязательной и четкой идентификации через относящуюся к услуге документацию.
Идентификация осуществляется путем включения в документы, относящиеся к услуге, записей о:
- наименовании услуги;
- исполнителе;
- фактах согласования;
- фактах валидации;
- фактах предоставления или передачи (номер и дата акта, отчета, сопроводительного документа или иного подтверждения);
- потребителях или заказчиках.
Ответственными за обеспечение идентификации и прослеживаемости являются ответственные исполнители и владельцы процессов.
7.5.4 Собственность потребителя
Персонал Администрации заботится о сохранении собственности потребителей или партнеров, находящейся под управлением Администрации или используемой ею. Собственность потребителей не должна быть уничтожена, утеряна или повреждена (приведена в состояние, непригодное для использования). Иные условия использования собственности потребителей (партнеров) Администрацией должны быть оговорены при ее предоставлении.
Персонал Администрации должен соблюдать все необходимые требования, относящиеся к использованию интеллектуальной собственности потребителей (партнеров), в том числе – требования о конфиденциальности используемой информации, основанные на законодательстве или заявленные потребителями.
При невыполнении указанных требований потребитель должен быть немедленно извещен об этом с соблюдением всех установленных процедур.
Выполнение данных требований гарантируется надлежащей компетентностью персонала и использованием действующих должностных инструкций.
Вся муниципальная собственность (общественная собственность потребителей) находится под управлением Администрации. Функционирование процесса организовано в соответствии с описанием процесса П – 03 « Управление муниципальным имуществом».
7.5.5 Сохранность продукции
К услугам как основной категории конечной продукции Администрации требования по погрузке (разгрузке), упаковке, хранению, консервации непосредственно не относятся. Сохранение услуги в настоящей СМК обеспечивается опосредованно через:
- поддержание стабильности согласованных параметров процесса предоставления услуги через управление процессом в соответствии с нормативными документами на процесс и стандартами на государственные услуги или муниципальные услуги;
- управление операциями хранения, комплектации, передачи (поставки) клиентам документов и иной информации, предоставляемой Администрацией в процессе оказания услуги как ее составляющей части. Эти операции осуществляются в соответствии с требованиями к управлению документами и данными, содержащимися в «Инструкции по делопроизводству» с учетом пожеланий потребителя услуги (клиента).
Продукция, находящаяся в электронном виде, должна содержаться в специально созданных электронных файлах отдельно от информации, не относящейся к данной конкретной услуге. Компьютерные файлы постоянно проверяются антивирусными программами.
Сохранность продукции на бумажных носителях может обеспечиваться также, например, наличием их полных копий в электронном виде (на ПК).
Ответственность за сохранность продукции Администрации в ходе оказание услуги несет владелец процесса, в рамках которого выполняется услуга.
Во всех процессах Администрации, связанных с хранением, защитой и поставкой услуг или продукции потребителям предусмотрено выполнение и применение законодательных, санитарно-гигиенических требований и требований безопасности.
7.6 Управление оборудованием для измерений и мониторинга
Администрация управляет приборами измерения и учета. Процессы, связанные с использованием приборов, предусматривают их калибровку и поверку. Ответственными за выполнение требований к приборам измерения и учета являются владельцы процессов.
8. ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
8.1 Общие положения
Руководство Администрации обеспечивает использование результативных и методов при определении областей улучшения деятельности СМК. Планирование и применение процессов мониторинга, анализа и улучшения деятельности используются для:
- подтверждения соответствия услуг Администрации предъявляемым к ним требованиям (разд. 7.2.1 РК);
- обеспечения соответствия созданной в Администрации СМК стандарту;
- постоянного повышения результативности СМК Администрации.
8.2 Мониторинг и измерения
8.2.1 Удовлетворенность потребителя (клиента)
В Администрации постоянно отслеживается информация, относящаяся к анализу степени удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей предоставляемыми услугами и соответствию услуг установленным требованиям (разд. 7.2.1 РК). Оценка удовлетворенности клиентов является одним из наиболее важных критериев результативности СМК.
Оценка степени удовлетворенности клиентов производится при всех проверках СМК: внутренних и внешних аудитах (разд. 8.2.2 РК), анализе СМК со стороны высшего руководства (разд. 5.6 РК).
Оценка удовлетворенности клиентов проводится также в результате непосредственного общения с потребителями и по отзывам потребителей, и других заинтересованных лиц, а также путем анализа поступивших в Администрацию претензий (рекламаций) со стороны потребителей.
Информация об удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей является основой для корректирующих действий (разд. 8.5.2 РК), направленных на совершенствование СМК.
8.2.2 Внутренний аудит
В Администрации планируются и регулярно проводятся внутренние проверки (аудиты) СМК, с целью:
- подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта;
- подтверждения соответствия разработанной и внедренной СМК требованиям, установленным в СМК Администрации;
- подтверждения СМК запланированным мероприятиям;
- подтверждения того, что СМК внедрена результативно;
- подтверждения того, что СМК поддерживается в работоспособном состоянии.
Ответственными за предоставление предложений по улучшению СМК являются владельцы процессов, Служба качества и Представитель руководства по качеству.
Проведение внутренних аудитов Администрации регламентируется документированной процедурой «Внутренние аудиты».
Внутренние аудиты СМК проводятся в Администрации по плану и вне плана.
Плановые внутренние аудиты организуются таким образом, чтобы в течение года были проверены все процессы Администрации, а также связанные с ними процедуры и документация СМК. При планировании внутренних аудитов учитывается статус и важность проверяемых процессов, а также результаты предыдущих внутренних и внешних аудитов.
Годовые планы внутренних аудитов разрабатываются Службой качества Администрации в рамках годового планирования СМК при согласовании с Представителем руководства по качеству. Утверждение годовых планов внутренних аудитов осуществляется Главой района.
Внеплановые внутренние аудиты СМК могут проводиться в Администрации при разработке новых или изменении существующих процессов СМК, при разработке новых видов услуг в рамках основных процессов, а также в ходе подготовки к внешним аудитам.
Перед проведением внутреннего аудита СМК (в соответствии с утвержденным годовым планом внутренних аудитов) осуществляется планирование данного аудита. В плане аудита отражается следующее: предмет аудита, программа аудита (проверяемые процессы и процедуры СМК), сроки проведения аудита, состав группы аудиторов с указанием их ответственностей во время аудита. Порядок организации и проведения внутреннего аудита описаны в документированной процедуре «Внутренние аудиты». Внутренние аудиты проводятся уполномоченными аудиторами, за ведение списка которых отвечает Служба качества Администрации.
Аудиторы могут проверять любые процессы Администрации, за исключением тех, в которых они сами принимают непосредственное участие, как специалисты.
Результаты внутренних аудитов отражаются в Карточках улучшений, бланки которых идентифицированы в перечне обязательных записей СМК Администрации.
Карточки улучшений заполняются внутренними аудиторами.
Разработка и осуществление корректирующих действий по несоответствиям, выявленным в результате внутренних аудитов, регламентируется разд. 8.5.2 РК и документированной процедурой «Корректирующие действия». После выявления причины обнаруженного несоответствия в Администрации выполняются согласованные со Службой качества коррекция или корректирующие действия. Проверка результативности корректирующих действий (коррекции) выполняется Службой качества Администрации по истечении установленного в Карточке несоответствия срока устранения несоответствия.
Служба качества Администрации осуществляет анализ результатов внутренних аудитов с целью оценки их результативности и поиска путей их улучшения. Результаты внутренних аудитов являются одной из составляющих для анализа СМК Администрации со стороны высшего руководства (разд. 5.6 РК).
Отчеты о внутренних аудитах, затрагивающие их планирование и проведение, а также анализа их результатов, являются записями СМК, управляемыми согласно разд. 4.2.4 РК. Отчеты по внутренним аудитам хранятся в Службе качества Администрации не менее пяти лет с момента проведения аудита.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Для мониторинга процессов СМК в Администрации разработана система индикаторов, которые позволяют владельцам соответствующих процессов отслеживать их результативность. В «Описании» каждого процесса содержится перечень индикаторов данного процесса и представлены способы их измерения. В документе «Критерии результативности процессов Администрации» указываются минимально приемлемые показатели результативности, которые анализируются ежегодно при выполнении анализа со стороны руководства. В целях демонстрации способности процессов СМК, установленных в Администрации, достигать запланированных результатов применяются следующие методы мониторинга и измерения процессов:
- контроль за реализацией процессов и их отдельных этапов;
-контроль выполнения стратегических программ и проектов;
-управление персоналом.
В случаях, когда запланированные результаты процесса не достигнуты, для обеспечения соответствия услуги предпринимаются коррекция или корректирующие действия (разд. 8.5.2 РК).
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции (услуг)
Мониторинг продукции (услуг) осуществляется владельцами процессов, в рамках которых оказываются данные услуги.
Конечная оценка качества услуги с целью исключения элементов субъективизма должна совмещать три меры качества:
- соответствие законодательству;
- оценка потребителем;
- собственная оценка (исполнителем).
Исходя из принципов СМК Администрации, оценка потребителем является важнейшей мерой качества, однако ориентация только на нее при проведении корректирующих действий в отношении услуг в отдельных случаях может привести к нежелательным или неправильным последствиям. «Взвешенная» оценка через три меры качества услуг и обратное воздействие на оценку потребителя с этих позиций гарантирует объективность оценки качества услуги.
Мониторинг и оценка качества услуги проводится руководителем соответствующего основного процесса с участием исполнителей и, при необходимости, других участников.
8.3 Управление несоответствующей продукцией (услугами)
Услуги (продукция) Администрации, которые не соответствует установленным требованиям, идентифицируются и управляются таким образом, чтобы предотвратить их непреднамеренное использование или поставку клиентам. Ответственность за это несут владельцы процессов СМК, в которых обнаружена несоответствующая продукция.
В СМК Администрации создана документированная процедура «Управление несоответствующей продукцией», в которой указан установленный в Администрации порядок управления несоответствующими услугами.
8.4 Анализ данных
Администрация, собирает и анализирует данные, необходимые для подтверждения пригодности и результативности СМК, а также для определения мер по постоянному повышению ее результативности.
Для анализа используются следующие данные:
- результаты анализа со стороны руководства;
- информация по предоставляемым услугам (отчеты владельцев процессов);
- результаты оценки поставщиков;
- отчеты аудитов;
- информация по несоответствующим услугам.
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Администрация постоянно повышает результативность СМК посредством следования Политике в области качества и стремления к достижению целей в области качества. Для этого также используются внутренние аудиты СМК, анализ данных, корректирующие и предупреждающие действия, и анализ СМК со стороны высшего руководства.
Ответственными за постоянное улучшение процессов СМК являются владельцы процессов. За постоянное улучшение СМК в целом несет ответственность высшее руководство Администрации.
Для выявления потенциальных улучшений используется информация:
- достижение целей в области качества;
- достижение критериев результативности;
- отзывы потребителей услуг и всех заинтересованных сторон;
- анализ взаимодействия с органами власти других муниципальных образований, органов власти субъекта федерации и организациями федерального уровня;
- жалобы потребителей услуг и предписания контролирующих органов.
8.5.2 Корректирующие действия
В Администрации предпринимаются действия, направленные на устранение причин выявленных несоответствий с тем, чтобы избежать их повторения. Корректирующие действия должны соответствовать степени воздействия возникших несоответствий.
В Администрации применяется документированная процедура «Корректирующие действия», в которой определен порядок выявления несоответствий и их причин, а также порядок устранения выявленных несоответствий.
Несоответствия могут выявляться владельцами (и участниками) процессов СМК в ходе оказания услугпотребителям, в ходе мониторинга и измерения процессов и продукции/услуг (разд. 8.2.3-8.2.4 РК), в ходе анализа данных по СМК (разд. 8.4 РК), по результатам внутренних аудитов (разд. 8.2.2 РК), по результатам анализа СМК со стороны высшего руководства (разд. 5.6 РК).
Разработанная Службой качества Администрации Карточка улучшений заполняется внутренним аудитором (описание выявленного несоответствия) и аудируемой стороной при согласовании с аудитором (предлагаемые коррекция или корректирующие действия). После выполнения коррекции или корректирующего действия Карточка улучшений закрывается, о чем свидетельствует подпись аудитора и утверждающая подпись Представителя руководства по качеству. Закрытые Карточки улучшений, являющиеся одним из важнейших инструментов для анализа результативности СМК, хранятся в Службе качества Администрации в течение пяти лет.
8.5.3 Предупреждающие действия
В Администрации предпринимаются действия, направленные на устранение причин и снижения рисков потенциальных несоответствий. Предпринимаемые предупреждающие действия должны соответствовать степени воздействия потенциальных проблем.
В Администрации создана документированная процедура «Предупреждающие действия», в которой установлен порядок выявления потенциальных несоответствий и их причин, а также порядок устранения выявленных потенциальных несоответствий.
Используемые данные включают:
- анализ данных (8.4), включая анализ тренда;
- информацию о показателях работы персонала;
- достижения целей в области качества;
- анализ затрат, связанны с достижением целей в области качества;
- отчеты по результатам аудитов;
- исследования удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон;
- анализ изменений законодательства в сфере интересов местного самоуправления.
ЛИСТ ИДЕНТИФИКАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ
Изменения в действующей (введенной) версии документа
по отношению к предыдущей (отмененной) версии
|
№ № |
Раздел документа |
Идентификация изменения | |
|
Предыдущая (отмененная) версия |
Действующая (введенная) версия | ||
[1] Ввиду отсутствия официального перевода на русский язык Стандарта ISO 9001:2000 в качестве русскоязычной версии Стандарта используется официальный текст ГОСТ Р ИСО , в который внесены соответствующие изменения / уточнения по переводу
