ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВОПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ | ||
|
|
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И |
ГОСТ РПроект |
Первая редакция
Услуги средств размещения
Обслуживающий персонал средств размещения
Общие требования
Издание официальное
Москва
Стандартинформ
2011
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 01.01.01 г. «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2011
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств
размещения
5 Дополнительные требования к основным должностям и
профессиям обслуживающего персонала средств размещения
Библиография......................................................................................
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги средств размещения
Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения
Services of accommodation
General requirements for the maintenance staff accommodation facilities
Дата введения – 2011
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех форм собственности и принадлежащих индивидуальным предпринимателям.
Стандарт рекомендуется использовать при аттестации и присвоении квалификации обслуживающему персоналу.
Для работников средств размещения государственных и муниципальных форм собственности по каждой профессии обслуживающего персонала могут устанавливаться тарифные разряды, характеризующие уровень квалификации работника и степень сложности выполняемых работ [1].
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р (ИСО 185113:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 50646–94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 50935–2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
Издание официальное
ГОСТ Р 51185 – 2009 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 53522 – 2010 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 53998–2010 Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 (ИСО 185113), ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 администратор/старший администратор (менеджер по размещению): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов (встречу, регистрацию, расселение, расчет за проживание и дополнительные услуги), а также за связь внутренних служб средства размещения.
3.2 горничная: Работник, основной обязанностью которого является уборка номеров (комнат) средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и работой горничных.
3.4 уборщик общих помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общих помещений средства размещения и контроль за их санитарным состоянием.
3.5 менеджер по бронированию: Специалист, занимающийся вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других дополнительных услуг).
3.6 кастелянша: Работник, основной обязанностью которого является получение, проверка и выдача белья, санитарной одежды, съемного инвентаря (чехлы, шторы и т. д), а также их хранение и мелкий ремонт
3.7 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для поселения туристов и осуществление паспортного режима, выдача ключей, а также контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов
3.8 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов и контролирующий своевременный выезд, соблюдение правил санитарной и пожарной безопасности на этаже
3.9 консъерж: Работник, основными обязанностями которого являются: обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе, заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и другие мероприятия; работа с гостями категории VIP.
3.10 швейцар (привратник): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.
3.11 носильщик (подносчик багажа) Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов в номер.
3.12 работники службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож): Работники, обеспечивающие охрану средства размещения, соблюдение установленного пропускного и внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.
4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения
4.1 Обслуживающий персонал гостиниц и других средств подразделяют на группы в зависимости от служб, которые функционируют в средстве размещения на следующие группы:
-персонал службы приема и размещения;
-персонал службы номерного фонда;
-персонал службы питания;
-персонал службы безопасности;
-персонал других служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги: физкультурно-оздоровительные, медицинские, торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п.
4.1.1 К обслуживающему персоналу службы приема и размещения относятся основные категории работников, непосредственно контактирующих с туристами при бронировании номеров и услуг, размещении туристов и в течение всего времени проживания в средстве размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению), администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж, портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа),
4.1.2 К обслуживающему персоналу службы номерного фонда относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием туристов в номерах (комнатах), общих помещениях в части наведения порядка и чистоты помещений, оборудования, инвентаря а также контролирующие санитарное состояние в средстве размещения: старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений,
4.1.3 К обслуживающему персоналу службы питания относятся основные категории работников, занятых обслуживанием туристов в предприятиях общественного питания средства размещения (ресторанах, барах, кафе, столовых, предприятиях других типов) и номерах (или комнатах) при исполнении заказа питания в номер: метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир.
4.1.4 К обслуживающему персоналу службы безопасности относятся категории работников, занятых охраной объекта, обеспечивающих сохранность имущества средства размещения и безопасность туристов, проживающих в средстве размещения а также гостей и потребителей дополнительных услуг (питания, физкультурно-оздоровительных, парикмахерских, торговли и т. п.): охранники (секъюрити, вахтер, контролер, сторож), работники пожарной службы и медицинские работники (врачи, медсестры).
4.1.5 К обслуживающему персоналу других служб, оказывающих дополнительные услуги относятся: администраторы этих служб, тренеры физкультурно-оздоровительных центров, медицинские работники спа - центров, процедурных кабинетов, работники торговли, работники бизнес - центров и т. п.
4.2 При установлении требований к обслуживающему персоналу средств размещения учитывают следующие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, умения и практические навыки;
- способность к организации обслуживания туристов в средстве размещения и руководству рядовым персоналом при организации обслуживания (для менеджеров);
- знание и соблюдение должностных инструкций и стандартов работы;
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь проживающим туристам;
- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3 К обслуживающему персоналу средств размещения всех типов и категорий предъявляют следующие общие требования:
4.3.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку.
Квалификация обслуживающего персонала средств размещения должна соответствовать требованиям, установленным действующими нормативными документами [1], [2], [3] и указанным в должностных инструкциях персонала, утвержденных руководителем средства размещения.
Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг.
Администрация средства размещения должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
4.3.2 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения [3], [4], общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185, владеть профессиональной терминологией;
4.3.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем.
Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу фиксируются в персонифицированных должностных инструкциях и утверждаются руководителем средства размещения.
Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей функционирования средства размещения и требований действующего законодательства [1], [2].
Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в средстве размещения.
4.3.3 Обслуживающий персонал должен знать и выполнять письменные стандарты работы персонала,
В стандартах работы персонала фиксируются функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании туристов. Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в средстве размещения и для каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения.
Администрация средства размещения организует их изучение обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.
4.3.4 Обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в средстве размещения.
Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
Администрация средства размещения организует изучение обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
4.3.5 Обслуживающий персонал должен своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.)
4.3.6. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других маломобильным группам населения в соответствии с ГОСТ Р 53998.
4.3.7. Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места.
Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном порядке [5].
4.3.8 Весь персонал должен уметь применять (использовать) в своей работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное обеспечение.
4.3.9 Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для данного средства размещения образца.
4.3.10 Работники средств размещения на форменной одежде должны носить служебный значок с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории 3-5 «звезд» имя/фамилия работника и его должность должны быть указаны на двух языках.
4.3.11 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии без видимых повреждений.
4.3.12 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных обязанностей.
4.3.13 Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость, культура речи.
4.3.14 Обслуживающий персонал средств размещения категории 3-5 «звезд» должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными туристами на иностранном языке в пределах выполняемых должностных обязанностей по тематике своей службы [3].
Не реже чем один раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников средства размещения на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками
4.3.15 Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, в средствах размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4.3.16 Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для туристов в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
5 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала
5.1 Требования к старшему администратору (менеджеру по размещению), администратору:
Старший администратор (менеджер по размещению), администратор должны:
5.1.1 Иметь:
- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.
5.1.2 Знать:
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;
- тарифы и прейскуранты цен на оказываемые услуги;
-порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
- основы организации труда и управления;
-структуру управления, функциональные обязанности работников других служб;
-основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
-теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
-нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;
- правила международного этикета;
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории,
- иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями [3]),
5.1.3 Уметь:
- организовывать и выполнять работу по эффективному и культурному приему и размещению российских и иностранных туристов (при необходимости на языке иностранных туристов), создавать комфортные условия проживания;.
- осуществлять контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в средство размещения, соблюдением чистоты, сохранностью имущества и оборудования. Информировать проживающих о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение;
- владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернетом, программами бронирования, правильно использовать установленное оборудование, программы работы.
- координировать и контролировать работу исполнителей услуг службы приема и размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг;
- контролировать соблюдение работниками службы приема и размещения трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
- обеспечивать доброжелательную атмосферу в зоне приема, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения.
5.2 Требования к менеджеру по бронированию
Менеджер по бронированию должен:
5.2.1 Иметь:
- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку:
5.2.2 Знать:
- основы трудового законодательства;
- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;
- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
- основы организации труда и управления;
- основы телефонного этикета;
- тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
- правила международного этикета;
- иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию;
- особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;
- один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения).
5.2.3 Уметь:
- проводить работу по бизнес - планированию и формированию программ развития гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристского продукта, создаваемого в средстве размещения:
- владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж. Применять на практике современные технологии бронирования,
- доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;
- выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания;
- координировать и контролировать работу исполнителей услуг служб средства размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг.
- рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, а в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения;
- Учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения и услуг.
5.3 Требования к дежурному по этажу:
Дежурный по этажу должен:
5.3.1 Иметь:
- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование ;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку:
5.3.2 Знать:
- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям.
5.3.3 Уметь:
- организовать прием, размещение и регистрацию туристов в свободных подготовленных номерах (комнатах) на этаже;
- осуществлять контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров к приему и размещению туристов, соблюдением чистоты, сохранностью имущества и оборудования;
- контролировать своевременный выезд туристов, проживающих на этаже;
- производить расчеты за предоставленные услуги и оформлять необходимые для этого документы;
- обеспечить выполнение туристами, их гостями и обслуживающим персоналом на этаже правил проживания и внутреннего распорядка, противопожарных и санитарных норм и правил;
- обеспечивать доброжелательную атмосферу на этаже, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием. В случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения или информировать администратора/старшего администратора о ситуации с целью разрешения конфликта.
5.4 Требования к портье:
Портье должен:
5.4.1 Иметь:
- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование ;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку;
5.4.2 Знать:
- не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов;
- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- основы трудового законодательств;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в средствах размещения;
- процедуры и порядок работы с ключами;
- системы и меры безопасности при хранении ключей;
- порядок оформления и правильность ведения эксплуатационной документации.
5.4.3 Уметь:
- оформлять разрешение на размещение(поселение) туристов по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;
- вести учет движения номерного фонда гостиницы с использованием установленного программного обеспечения;
- осуществлять контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров к приему и размещению туристов;
- обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении туристов;
- производить расчеты за предоставленные услуги и контролировать своевременную оплату за проживание в средстве размещения;
- обеспечить выполнение туристами, правил проживания и внутреннего распорядка;
- информировать туристов о дополнительных услугах в средстве размещения;
- обеспечить хранение, выдачу и получение ключей от номеров(или карточек от электронных замков);
- принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим туристам;
- принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при оказании услуг.
5.5 Требования к консъержу:
Консъерж должен:
5.5.1 Иметь:
- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.
5.5.2 Знать:
-один иностранный язык на уровне свободного владения (желательно знание второго языка на уровне специализированных курсов);
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
- потребности и ожидания туристов;
- региональную, национальную и местную специфику
5.5.3 Уметь:
- обеспечивать высокий уровень обслуживания туристов и гостей категории VIP (особое внимание);
- предоставлять туристам необходимую своевременную, достоверную информацию о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях;
- контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией все заинтересованные службы средства размещения;
- обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP (особое внимание), встречать, сопровождать их в номер, информировать их об услугах средства размещения, удобстве и комфорте в номере;
- принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, билетов на культурные и зрелищные мероприятия;
- принимать заказы от проживающих туристов и гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформлять путевые листы водителей;
- оказывать помощь туристам в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги;
- получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку в номер;
- принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.
5.6 Требования к швейцару:
Швейцар должен:
5.6.1 Иметь:
- среднее профессиональное образование или начальное профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.
Знать:
- правила предоставления услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем;
- структуру средства размещения, расположение служб, отделов, залов и т. п.;
- режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;
- номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарных и др.;
- местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации, световой рекламы и правила пользования ими;
- правила санитарии и гигиены;
- способы чистки металлических предметов.
5.6.3 Уметь:
- обеспечивать высокий уровень встречи и обслуживания туристов и гостей;
- вести наблюдение за входом в средство размещения, сообщать службе безопасности о подозрительных явлениях;
- информировать туристов по их просьбе о предоставляемых услугах, расположении служб, отделов предприятий питания и др.;
- принимать заказы от проживающих гостей на вызов такси, оказывать содействие в предоставлении транспорта;
- следить за порядком в вестибюле, подъезде, тамбуре, на территории у входных дверей;
- проверять исправность входных дверей, сообщать администрации о неисправностях;
- чистить металлические предметы на входных дверях;
- включать и выключать световую рекламу, сигнализацию.
5.7 Требования к носильщику:
Носильщик должен:
5.7.1 Иметь:
- среднее образование или начальное образование;
- пройти дополнительную профессиональную подготовку.
Знать:
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- правила санитарии и гигиены;
- порядок доставки багажа и обеспечения его сохранности;
- правила поведения и этикета;
- структуру средства размещения, расположение номеров (комнат) служб, отделов, залов и т. п.;
- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими;
- правила пользования лифтами, тележками и другим оборудованием для доставки багажа;
- номера телефонов вызова милиции, скорой помощи, пожарных и др.
5.7.3 Уметь:
- обеспечивать своевременную доставку багажа в номер при размещении туристов и из номера – при выезде.
5.8 Требования к старшей горничной:
Старшая горничная (супервайзер) должна:
5.8.1 Иметь:
- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.
Знать:
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- основы охраны труда и техники безопасности;
- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
- структуру управления, функциональные обязанности работников службы номерного фонда;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений в средстве размещения;
- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и мебели в номерах, оснащение номеров;
- оборудование, инвентарь и материалы, применяемые при уборке;
- виды белья и методы работы с ним;
- приемы инвентаризации белья;
- технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования;
- технологию проверки наличия и актирования утерянной и забытой собственности гостей;
- ассортимент возобновляемых материалов для проживающих туристов;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
- принципы эффективного взаимодействия с соответствующими службами по устранению повреждений в номерах;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
- правила международного этикета;
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории;
- иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями [3]);
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности.
5.8.3 Уметь:
- планировать работу горничных и потребности в оборудовании, оснащении и возобновляемых материалах;
- осуществлять подготовку и организацию работы горничных и уборщиков общих помещений;
- контролировать работы по уборке, дезинфекции, санитарной обработке жилых и общих помещений;
- проводить приемку номеров после уборки;
- организовывать и контролировать реализацию работ по предоставлению дополнительных услуг гостям (стирка, химчистка, мелкий ремонт одежды и обуви гостей; отправка сообщений, уведомление – напоминание гостям о каких-либо планах/событиях (по их просьбе);
- осуществлять автоматический подъем/побудку;
- осуществлять вызов специалистов технической службы в номер для ремонта оборудования и инвентаря;
- добиваться использования оборудования и инвентаря, оснащения номеров по их назначению
- контролировать нахождение в номерах посторонних лиц, соблюдение прав других туристов на отдых и тишину в ночное время, соблюдение санитарных норм и правил, порядка в местах общего пользования;
- контролировать выполнение обязательств партнеров по обеспечению эффективной работы службы номерного фонда - вывоз и утилизация отходов, обеспечение моющими средствами и т. д;
- проявлять заботу о проживающих туристах - выполнять их поручения и пожелания, информировать о предоставляемых услугах;
- контактировать с туристами, в том числе с иностранными туристами, по тематике службы номерного фонда;
- проводить работу с жалобами к качеству обслуживания и уборки в номерах, вести статистический учет, анализировать причины возникновения, принимать меры по устранению недостатков;
- принимать меры и решения по урегулированию конфликтных ситуаций;
- использовать в работе средства оперативной связи, локальной сети, видеонаблюдения.
5.9 Требования к горничной
Горничная должна
5.9.1 Иметь:
- среднее образование или начальное профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.
5.9.2 Знать:
- основы охраны труда и техники безопасности;
- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений;
- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и мебели в номерах, оснащение номеров;
- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при уборке;
- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;
- виды белья и методы работы с ним;
- технологию использования моющих средств, инвентаря и оборудования;
- ассортимент возобновляемых материалов для проживающих туристов;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
- технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;
- технологию замены номеров;
- технику телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков;
- технику взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов.
- порядок взаимодействия с соответствующими службами по устранению повреждений (оборудования, инвентаря и др.) в номерах;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов при уборке номера;
- стандарты обслуживания в номере: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную,
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности.
5.9.3 Уметь:
- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и оборудования;
- производить комплектацию тележки горничной, подбор и комплектацию белья, предметов личной гигиены, и других возобновляемых материалов;
- осуществлять уборку номерного фонда согласно утвержденным процедурам и стандартам работы;
- осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам средства размещения;
- производить сдачу-приемку белья в / из прачечной;
- выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство и техническую службу о поломках и дефектах
- проводить работу с потерянными и забытыми вещами;
- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в номерах;
- передавать забытые или потерянные гостями вещи старшей горничной;
- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера;
- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно сообщать о технической неисправности старшей горничной или старшему администратору;
- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты.
5.10 Уборщик общих помещений
Уборщик общих помещений должен:
5.10.1 Иметь:
- среднее образование или начальное профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.
5.10.2 Знать:
- основы охраны труда и техники безопасности;
- порядок содержания общих и других помещений средства размещения;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений;
- планировку здания, расположение общих помещений, а также оборудования и мебели в них, оснащение;
- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при уборке;
- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;
- виды белья и методы работы с ним;
- технологию использования моющих средств, инвентаря и оборудования;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
- технику ухода за цветами и комнатными растениями;
- технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;
- технику взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений оборудования, инвентаря в общих помещениях;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- стандарты обслуживания туристов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума;
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности.
5.10.3 Уметь:
- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и оборудования;
- осуществлять уборку общих помещений, уход за цветами и растениями в общих помещениях согласно утвержденным процедурам и стандартам работы;
- производить сдачу-приемку белья, штор, предметов оснащения общих помещений в / из прачечной и химчистки:
- выявлять дефекты и поломки в оборудования; информировать руководство и техническую службу о поломках и дефектах
- проводить работу с потерянными и забытыми вещами согласно установленным правилам;
- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в общих помещениях сообщать об этом старшей горничной и в службу безопасности;
- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера;
- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно сообщать о технической неисправности старшей горничной;
- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные проблемы: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра, оборудование и инструменты.
5.11 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала службы питания метрдотелю, (администратору зала), официанту, помощнику официанта, бармену, помощнику бармена, сомелье, бариста, работнику предприятия быстрого обслуживания, буфетчику, кассиру, по ГОСТ Р 50935.
5.11 Работник службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож)
Работник службы безопасности должен:
5.11.1 Иметь:
- начальное профессиональное образование, специальную подготовку по установленной программе;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.
5Знать:
- нормативно-правовые акты Российской Федерации, регламентирующие охранную деятельность;
- инструкции, приказы, другие нормативные документы, регламентирующие организацию работы по охране объекта и материальных ценностей;
- специфику и структуру средства размещения и режим работы его служб и подразделений;
- инструкцию по пропускному режиму на охраняемом средстве размещения;
- образцы пропусков, товарно-транспортных накладных и других пропускных документов;
- подписи должностных лиц, имеющих право давать распоряжения на ввоз и вывоз (вынос) товарно-материальных ценностей;
- правила проверок вывозимых грузов;
- правила досмотра вещей и личного досмотра, производства административного задержания, оформления материалов на правонарушителей;
- порядок задержания лиц, совершивших хищение, оформления на них материалов;
- порядок применения оружия, радиосредств и переговорных устройств;
- правила пользования техническими средствами охранно-пожарной сигнализации;
- порядок приема под охрану обособленных помещений, реагирования на сбрасывание охранной и противопожарной сигнализации;
- места расположения первичных средств пожаротушения и связи, порядок пользования ими;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- общие принципы оказания доврачебной медицинской помощи;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
5.11.3 Уметь:
- осуществлять проверку документов у проходящих на охраняемый объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей;
- производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и служащих средства размещения, туристов и гостей;
- осуществлять контроль за работой установленных в средстве размещения на приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации;
- сообщать об их срабатывании приборов начальнику караула или начальнику службы охраны, а при необходимости - в орган внутренних дел или в пожарную часть;
- выяснять причины срабатывания сигнализации и принимать меры к задержанию нарушителей или ликвидации пожара;
- принимать под охрану от материально ответственных лиц оборудованные сигнализацией и другими средствами защиты обособленные помещения;
- при объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывать контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех лиц производит только с разрешения начальника службы безопасности;
- принимать меры по предупреждению и пресечению правонарушений на охраняемом объекте, вплоть до физического принуждения;
- осуществлять задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в караульное помещение или отделение милиции;
- контролировать работу приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, установленных на охраняемых объектах.
5.12 Работники службы питания
Требования к работникам службы питания (метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир) по ГОСТ Р 50935.
Библиография
|
[1] [2] [3] [4] [5] |
«Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих» Постановление Минтруда России от 10.11.92 №31 с дополнениями и изменениями (с изменениями от 01.01.2001, 28.01.1993, 05.02.1993, 03.03.1993, 05.04.1993, 12.07.1993, 04.11.1993, 28.12.1994, 31.01.1997, 04.02.1997, 01.06.1998, 12.08.1998, 04.08.2000, 24.10.2005)Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих Постановление Минтруда РФ от 01.01.2001 г. № 000 (в ред. Постановлений Минтруда РФ от 01.01.2001 N 7, от 01.01.2001 N 57, от 01.01.2001 N 35, от 01.01.2001 N 38, от 01.01.2001 N 44, от 01.01.2001 N 59, от 01.01.2001 N 75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 01.01.2001 N 461, , )«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Приказ МинспорттуризмаПравила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 01.01.2001 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.01.2001 N 1104, от 01.01.2001 N 693, от 01.01.2001 N 49)«Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения этих осмотров (обследований) Приказ Минздравсоцразвития РФ (в ред. Приказа Минздравсоцразвития РФ от 01.01.2001 N 338) |
 |
УДК 64.024.3: 658:386:006.354 ОКС 55.200 Т58 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: средство размещения, требования к персоналу, обслуживающий персонал, администратор, старший администратор, менеджер по бронированию, портье, консъерж, горничная, старшая горничная, метрдотель официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, охранник
