Безнал октябрь

Безнал октябрь. Можно с полной уверенностью сказать, что в октябре месяце значительно лучше работа менеджеров по безналичному расчету. Меньше стало безразличных сотрудников, и каждый второй помогает найти клиенту счет или доставку. Стали чаще предлагать сопутствующие, чаще звучит акция. Предположу, что работа администраторов над ошибками вместе со специалистами ведется.

Парнас. Самые корректные менеджеры в октябре месяце.

/TCБез приветствия. После первого предложения клиента перебили и отключились. После паузы не извинились. Заказ на кольца ЖБ. Не внимательно слушают клиента. Без доп. продаж. Акции? Сначала выставили счет, а затем спрашивают ИНН фирмы. Из - за плохой связи время на поиски фирмы ушло больше чем на оформление заказа. По факсу клиент пытается отправить свои реквизиты и даже с третьей попытки ему не удается. Менеджер записывает номер факса и обещает перезвонить сама.

/TЮлия. Приветствие: -

Заказ. Без доп. продаж. Акции? Доверенность на месте? Счет отправила сразу. ЗР:-

/TCЮлия. (Кричит что-то другому менеджеру). Клиент все слушает. Без доп. продаж. Акции? Доверенность на месте? ЗР: по форме.

Колотаева Наталья.

/TC- Заказ “простыня “. Не внимательно слушает клиента, вместо шпаклевки предложила штукатурку. Без доп. продаж. Акции не озвучены. Накладную не проверила. Услуги по доставки и подъему предложены. Про доверенность уточнила. ЗР: по форме.

/TCЗаказ на брусок.. Без доп. продаж. Акции? ЗР: по форме.

/TC-Клиенту не правильно доставили доставку (перепутали счета). Клиенту надо 24банки мастики, в наличии на Парнасе всего 20. Наталья предложила оптимальный вариант: водитель оставляет на месте 4банки. Клиент как бы согласился. ЗР: -

Демин Александр.

/TCКлиент хочет узнать, когда можно получить доставку (кирпич). Счет оформлялся на Индустриальном. Александр переводит клиента соответственно на безналичный Индустр. Евгения не находит денег, просит клиента перезвонить после 11. ЗР Евгении по форме.

/TC-Заказ внушительный. Без доп. продаж. Акции не озвучены. Накладная не проверена. Не уточнил про доверенность на месте. ЗР: по форме.

Трохимина Ирина.

/TC Клиент хочет доставку материала. Отключается на продолжительное время. После паузы извинилась. Спросила про доверенность на месте. ЗР: по форме.

/TC Пришли ли деньги по счету. Попытка нарушения регламента (может и по раньше). Клиент просит дополнительно выставить счет. Без доп. продаж, акции не озвучены. Счет сразу отправила по факсу.

Филатова Екатерина. Екатерине предстоит еще учиться вежливости. Улыбка?

/TC Приветствие? Тон? Клиенту во время не отправили исправленный счет. Менеджер по факсу отправила.

/TC Тон должен быть более сдержанней. Клиент проверяет позиции в накладной. Менеджер исправляет: “замков врезных в наличии 50шт однозначно не будет. Только если разные набирать, потому что мы в таком количестве не держим”. Потом звучит интересное предложение: “вы должны будете нас предупредить, что у вас такой заказ, потому что у нас в любом случае таким количеством не будет, и мы должны будем заказать, что бы смогли скомплектовать заказ. Я вас предупреждаю, что замков таким количеством нет”. Почему сразу не заказать врезные замки в количестве 50штук? Все время отключается, и клиент разговаривает сам с собою. Кнопкой “mute” не пользуется. Возмущается, что пришлось переделывать заказ и клиенту приходится извиняться.

/TC Клиент просит счет. Менеджер просит подождать неопределенное время. Кнопкой “mute” не пользуется. Через 3,5 мин. трубку поднимает Юлия и просит номер клиента, что бы перезвонить “через пару минут”.

/TCЗаказ. Доп. продажи выполнила. Акции?

Буланова Марина.

/TC Заказ на краску. Счет сразу отправила по факсу. ЗР: близко к положению.

/TC Заказ. Доп. продажи конкретные, но без акций. Клиент задал вопрос, что представляют из себя бочки. Менеджер: “если честно затрудняюсь ответить”. Но попыталась. Счет выставила и сразу отправила по факсу.

/TC Клиент говорит, что счет выставлялся вначале месяца от 08.09 и спрашивает, действителен этот счет, если он не оплачивался. Марина выставила от текущего дня счет и обещала отправить по факсу. ЗР: по форме.

Салова безнал

Савельева Любовь.018

под паролем работают другие сотрудники.

Панова Виктория, Балицкая Алиса, Ильина Наталья, Захватова Мария трубку в зале могут не снимать. В общем, так и происходит, если снимают, то редко отвечают.

/TCбез приветствия. Заказ. Машину обещали в течение трех часов и пораньше. Без доп. продаж, Акции? ЗР:-

Смирнова Екатерина. Вежлива. Требуется корректировка в обучении сотрудника по материалам, а именно по расчетам подвесных потолков.

Начало в 11.00

/TCКлиент просит выставить счет на подвесной реечный потолок, но предварительно нужно посчитать. Менеджер говорит, что расчетами не занимается и переводит клиента в торговый зал и просит после этого позвонить снова ей. Клиент добросовестно ждет в течении трех минут, к телефону в зале не подошли.

/TCКлиент перезванивает. Уже начинает раздражаться. Диспетчер долго ищет внутренний номер и не соединяет клиента. Кнопкой “mute” не пользуется.

/TCКлиент перезванивает в 11.45 и высказывает…

Екатерина соответственно в подвесных потолках не разбирается. И предлагает оформить заказ пока без реечного потолка. Доп. продажи выполнила к гипсокартону. Клиент: “Я надеюсь, вы мне выставите счет с подвесным потолком?”

Менеджер: “Я вас сразу предупреждаю, это будет не сейчас, не скоро”. Клиенту машина с материалом нужна в этот же день (доставка под залог). Доставку обещала с 15-19, не раньше (!)

Захватова Мария. Вежлива

/TCклиент просит копию счета. Обещала отправить. ЗР:-

/TCКлиент сверяет счета т. к. изменились юридические адреса. Все документы оформлены неверно. Мария объяснила, как надо поступить в таком случае.

/TC-Клиенту нужен профнастил. На Рощинской деньги, но там нет материала. Доставка нужна в этот же день. Только на 6минуте разобрались с размерами (профнастил). Далее утеплитель. Доп. продажи отсутствуют, акции? Спросила про доверенность или печать на месте. У клиента не будет на месте. Клиент просит под честное слово. Менеджер не соглашается. На Рощинской клиента не предупредили об изменениях. Мария не выдерживает напор клиента, обещает связаться с Рощинской. Если на Рощинской подтвердят и разрешат доставку “можно отгружать”, тогда Салова отгрузку выполнит (Между прочим, клиент менеджера КК, он поругался с Юдиной и перестал с ней сотрудничать - со слов клиента). В общем, Мария обещала перезвонить.

Виктория. Вежлива

/TCКлиент просит выставить счет. Менеджер переводит звонок на диспетчеров по безналу. Через две минуты клиент повесил трубку.

/TCКлиент просит исправить оплаченный счет. Исправила и по факсу отправила.

/TC-пришли ли деньги по счету? Выясняется что клиент оптового отдела. Менеджер: “Сейчас я вас переключу, блин…”. Соединится, не получилось, записала номер телефона, обещала перезвонить через 10мин.

/TCКлиент хочет узнать пришли ли деньги по счету. Менеджер обещала ответить через минуту. Ответила через пять минут, извинилась. ЗР: -

Балицкая Алиса. Вместо приветствия “Аллё”, без ЗР.

/TC-Клиент просит копию счета. ЗР:-

/TC- Трубку сняли, но не ответили. Клиент ожидал ответа в течение 3минут. Не дождался.

/TC Клиента интересует доска в кубах с распилом. Клиент не дождался расчета и повесил трубку.

Гаврилова Лиза. Вежлива. Выражение “блин” прозвучало как гром с ясного неба. Следить за эмоциями.

/TCМенеджер: “Вы пока повисите”

Клиент: “пока повисю”. Лиза пытается переключиться и что - то не заладилось, в трубку громкое “блин”. Клиент смеется. Акции?

/TCЗаказ на песок. Клиент просит песок навалом (как указано в прайсе). Лиза отключается для выяснения (более 2минут), после паузы извинилась. Предложила 30тонн или в мешках. Клиенту показалось это дорого. Без сопутствующих, акции?

/TC Клиент отказался оставить номер телефона и решил подождать “минутку”. Пауза более 8минут. Доп. продажи выполнила. Акции?

Не уточнила про доверенность на месте. ЗР: по форме

Петрова Екатерина. “Спящий сотрудник”.

+ Единственный сотрудник кто выполняет четко начало и ЗР.

/TCЗаказ. Сказала, что маховые кисти отсутствуют (?), резиновые шпатели. Заказ без доп. продаж, акции? ЗР: по форме.

/TC-Клиента интересует мощность у обогревателей. “Тааааак счас скажу” и отключилась. Прошло три минуты, и клиент повесил трубку.

/TCЗаказ без доп. продаж, акции? ЗР: по форме.

Лопушенкова Светлана. Эмоции не всегда контролирует и может повышать тон.

/T3348887- Заказ. Доп. продажи выполнила. Накладную проверила.

Не уточнила про доверенность на месте. ЗР: по форме.

/TCЗаказ. Доп. продажи и акции выполнила. Не уточнила про доверенность на месте. ЗР: по форме

/TC-Заказ. Акция по утеплителю озвучена. Доп. продажи выполнила. Накладную проверила. Не уточнила про доверенность на месте. ЗР: приближено к форме.

/TC-Клиента перебила сразу после приветствия. После второй минуты ответила. ЗР: приближено к форме.

Косыгина

Гутковская Ирина. Вежлива.

/TC Ирина уточнила, для каких целей нужна грунтовка. Клиент согласился на предложение менеджера. Очень тщательно рассказала клиенту, какие должны быть проведены мероприятия по окраске окон. Доп. продажи выполнила так же тщательно. Акции?

/TC- Марина просит клиента подождать на линии пять минут. Через минуту отвечает Ирина. И снова просит подождать на линии минуту.

/TCКлиент потерял счет и просит снова отправить. К тому же клиент хочет добавить к заказанному материал. Краску НЦ на Косыгина отсутствуют. Ирина посмотрела на Салова и предложила забрать всю краску. ЗР: приближено к форме.

Сердюк Марина. Вежлива. Стараться избегать затяжных пауз.

/TC-Марина просит клиента подождать на линии пять минут. Клиент удивляется, но соглашается. Через 10минут все - таки дождался ответа.

Клиент: “Марина, я думал всё, вы ушли в открытый космос!”.

Доп. продажи выполнила. Акции? ЗР: по форме.

На оформление заказ ушло три минуты.

/TC- Марина просит клиента подождать на линии пять минут. Через минуту отвечает уже Ирина. И снова просит подождать на линии минуту.

/TCКлиент перезванивает по поду доверенности. Менеджер все уточнила. ЗР: приближено к форме.

Малярчикова Ольга. Слово “секунду” в каждом предложении.

/TCКлиент заказывал унитазы и раковины. Хочет узнать есть ли в наличии. Выясняется, что заказ оформляли на Парнасе и Ольга переводит клиента. Далее с клиентом общается менеджер Наталья. Заказ нашли и предложили клиенту подъехать забрать товар.

/TCЗаказ. Клиент работает впервые, и менеджер просит отправить реквизиты для выставления счета. Клиент объясняет, что у него не получится и только завтра сможет по факсу отправить. Клиент спрашивает направляющие 4метра для гипсокартона. Менеджер: “ММ, я думаю, их вообще не бывает”. Клиент: “ДА?”. Ольга: “Мм”. Ответ можно расценивать как не компетентность сотрудника. Предложила по акции утеплитель и доп. продажи. Рассказала про систему скидок.

Савина Светлана. Вежлива.

/TCПришли ли деньги. Доп. продажи, акции? Счет выставила и отправила по факсу.

/TCКлиент заказывал счет 14.10 и перезванивает 15.10 т. к. счет не отправили. Светлана отправила сразу счет.

/TC-Пришли ли деньги. Деньги не поступили. ЗР: по форме.

Шавшина Наталья. Вежлива, но не улыбается совсем.

/TC-Клиент просит выставить счет. Клиента (КК) постоянно переводят с одного менеджера на другого. Вот и сейчас Наталья не выслушала до конца клиента и перевела звонок на диспетчера. Оксана диспетчер записала номер телефона клиента и обещала, что ему перезвонят уже с Салова.

/TC-Заказ. Без доп. продаж, акции? Доверенность на месте? ЗР:-

Индустриальный.

Барашкова Евгения. Вежлива. Моменты, когда Евгения переносит работу на другое время, встречается часто, т. е. клиент просит выставить счет и менеджер обещает перезвонить позже. Как показывает практика, не всегда это происходит.

/TCКлиент хочет сделать дозаказ. Пауза в 1,5мин и менеджер просит контактный телефон и обещает перезвонить через 10мин.

/TC-Клиент узнает, как можно снами сотрудничать. Евгения рассказала, что нужно ИНН и прочее. ЗР: по форме.

/TCКлиенту не отправили во вовремя счет (выставляла Ксения Баранова). Пауза в две минуты, извинение последовало. Клиент отправляет по факсу свои реквизиты. Обратная связь есть.

/TC-Клиент просит проверить счет. Менеджер записывает контактный телефон, обещает перезвонить через 15мин.

Бобровникова Юлия. Вежлива.

/TC-Заказ под залог. Клиент просит 20кг гвоздей, предложила 25кг. Акции озвучила, доп. продажи выполнила ЗР: по форме.

/TC-Клиент просит проверить счет, не выполнили во время доставку. Менеджер обещала перезвонить через 10мин.

/TCКлиент оплатил счет и хочет узнать, можно забрать материал. Юлия нашла счет на Сабировской. ЗР: по форме

Винокурова Ирина. Не хватает улыбки

/TCзаказ 100мешков цемента и 100мешков гарцовки.

Так же просит у клиента доверенность. Без доп. продаж, акции? Счет выставила и отправила по факсу.

/TCКлиент проверяет счет-выписку и консультируется по материалам. Сопутствующие и акции не озвучены (клиент собирается оформить заказ по - позже). ЗР: по форме.

/TCКлиент проверяет счет-выписку. Про доверенность уточнила. Проверила также телефоны. ЗР: приближено к форме.

Баранова Ксения. Позитивна. Не внимательно слушает клиентов и поэтому часто переспрашивает. Избегать отрицательных частиц. Не остается равнодушной к клиентам, которые потеряли счета или хотят что-то исправить (иногда и после выставленного счета самой Ксении Барашковой).

/TC Ксения: “фанеру получше похуже?”. Клиент: “Конечно получше!”. Доп. продажи выполнила. Акции озвучила. ЗР: по форме.

/TCЗаказ. Доп. продажи выполнила. Акции озвучила. ЗР: по форме

/T Заказ. Доп. продажи выполнила. Акции? ЗР: по форме.

Славянка Московская. Администратору Ирине рекомендуется более сдержаннее общаться в торговом зале.

Менеджеры в октябре отличились по акциям. Почти в каждом разговоре информация по акциям. Все сотрудники вежливы и корректны.

Михайлова Татьяна.

/TCКлиент просит исправить счет. Доп. продажи выполнила. Акции? Счет отправила по факсу. ЗР: “Спасибо за звонок”.

/TCЗаказ на Плитонит С и затирку. Доп. продажи выполнила. Акции озвучены (молодец-молоточек и Изовер). Счет сразу отправила по факсу.

/TC-Пришли ли деньги по счету. ЗВ: -

Соболева Оксана

/TCВежливо пообщалась с клиентом. Обещала отправить по факсу акт сверки. ЗР: по форме.

/TCКлиент просит копию документов. Менеджер уточнила все детали и отправила по факсу.

/TCЗаказ на сетку кладочную. Акции озвучены. Доп. продажи выполнила. ЗР: по форме.

Каплина Галина

/TC-клиент узнает, пришли ли деньги по счету. Деньги нашла не сразу. Отрицательные выражения: “ну да, труб у нас не очень много”.Сомневается есть ли в наличии трубы пластиковые, соответственно говорит что нету. ЗР: “Вам спасибо, до свидания”.

/TCСпрашивали Галину, но менеджер занята, и Галина оформляет заказ. Доп. продажи выполнила. Акции все озвучила про Изовер, молоточки и водосточную систему. ЗР: приближено к положению.

/TC-Заказ 150оцинковки и 30рулонов Урсы. Акция озвучена. Итоговая сумма не озвучена. ЗР: по форме.

Рощинская безнал. Марина, значительно корректнее (сравнительно предыдущего отчета) общается с клиентами, меньше саркастического тона.

Осипцова Маргарита. Вежлива. 3 15-16

/TCКлиент уточняет можно ли доплатить за материал наличкой. Маргарита объяснила, что так не получится. Счет выставила.

/TCКлиент проверяет оплаченные счета. Клиент хочет оформить доставку. Маргарита уточнила, что нужна печать на месте или можно рассчитаться на месте наличкой. Долго решали и в конце все - таки приняли решение: поедет одна машина. Доставку осуществлять будет база Сабировская. ЗР: приблизительно верное.

/TCЗаказ на два мешка Ветонит с доставкой. Под залог. Маргарита клиенту объясняет, что деньги находятся на базе Парнас и поэтому клиент должен общаться не посредственно с ними. Далее выясняется, что у клиента не верно оплаченные счета и Маргарита сомневается, как отгружать клиента. Требуется анализировать оплату счетов.

Рыбакова Ольга. Вежлива.

/TC- Клиент проверяет счет-выписку. Клиент КК. Ольга решила созвониться с менеджерами, и только после этого возможна доставка. ЗР: по форме.

Особова Марина. Вежлива.

/TC Заказ на гипсокартон. Доп. продажи и акции озвучила. Счет сразу отправила по факсу.

/TC-Заказ. Доп. продажи выполнила и акции озвучила. Доверенность на месте? ЗР: по форме.

/TCЗаказ на краску и прочее. Клиент хочет бумагу наждачную по ГОСТу. Марина на три минуты отключилась. На нашей бумаге ГОСТ не указан. В итоге у клиента накопилось много вопросов, заказ перенесли. ЗР: по форме.

/TC Заказ на газобетон. Предложила сопутствующие. Акции? Счет отправила сразу.