 |
УПРАВЛЕНИЕ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРОТИВОПОЖАРНО-СПАСАТЕЛЬНОЙ СЛУЖБЫ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е
11.07.2012 №49-р
О Регламенте рассмотрения обращений граждан в Управлении по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московская обл." href="/text/category/moskovskaya_obl_/" rel="bookmark">Московской области
В соответствии с Законом Московской области /2006-ОЗ «О рассмотрении обращений граждан»:
1. Утвердить Регламент рассмотрения обращений граждан в Управлении по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области (прилагается).
2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.
Начальник Управления |
Приложение
к распоряжению Управления
по обеспечению деятельности
противопожарно-спасательной
службы Московской области
от 01.01.2001 №49-р
РЕГЛАМЕНТ
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОТИВОПОЖАРНО-СПАСАТЕЛЬНОЙ СЛУЖБЫ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Регламент рассмотрения обращений граждан в Управлении по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Управлении по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Управлении по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области (далее - Управление).
2. Рассмотрение обращений граждан в Управлении осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 01.01.2001 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- Уставом Московской области;
- Законом Московской области /2006-ОЗ «О рассмотрении обращений граждан»;
- Федеральным законом от 01.01.2001 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется начальником Управления, заместителем начальника Управления, руководителями и государственными гражданскими служащими (далее - работники) структурных подразделений Управления.
4. В Управлении рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Управления в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и законами Московской области.
5. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, в формате электронного документа (приложение № 1 к Регламенту).
II. Требования к порядку исполнения функции по рассмотрению обращений граждан
Порядок информирования об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан
6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:
- непосредственно в структурных подразделениях Управления;
- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
7. Сведения о местонахождении Управления, полный почтовый адрес Управления, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение № 2 к Регламенту), требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактные телефоны, телефоны для справок размещаются:
- на Интернет-сайте Управления (www. upss. *****);
- на информационном стенде Управления в месте приема письменных обращений граждан.
8. При информировании о порядке осуществления функции по рассмотрению обращений граждан, ответах на телефонные звонки и устные обращения работники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.
При невозможности работника, принявшего звонок, ответить на поставленный вопрос, гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Срок исполнения функции по рассмотрению письменных
обращений граждан
9. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.
Срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен начальником Управления, либо лицом, его замещающим, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
10. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
11. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.
12. Начальник Управления, заместитель начальника Управления вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
Требования к письменному обращению граждан
13. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование Управления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, которому адресовано сообщение, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.
К письменному обращению гражданин может приложить документы и материалы либо их копии.
14. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (место жительства) или адрес электронной почты (e-mail), дату.
Условия и сроки личного приема граждан в Управлении
15. Прием граждан в Управлении ведут начальник Управления, заместитель начальника Управления (далее - руководители Управления) в соответствии с графиком.
16. Непосредственную организацию личного приема граждан в Управлении осуществляют работники Управления, обеспечивающие деятельность начальника и заместителя начальника Управления.
17. Начальник и заместитель начальника Управления ведут прием граждан в соответствии с графиком. График личного приема граждан руководителями Управления составляется ежегодно и утверждается начальником Управления.
18. Предварительная запись на прием проводится работниками Управления, обеспечивающими деятельность начальника и заместителя начальника Управления.
Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.
19. Личный прием граждан начальником и заместителем начальника Управления производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.
20. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
21. В Управлении не рассматриваются обращения граждан по основаниям, указанным в п. 28 Регламента.
Требования к местам, предназначенным для исполнения функции
по рассмотрению обращений граждан
22. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.
23. На входе в помещение, где осуществляется прием граждан, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о графике личного приема граждан.
24. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:
- системой кондиционирования воздуха;
- противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
- системой охраны.
25. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.
Результат исполнения функции по рассмотрению
обращений граждан
26. Конечным результатом исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является направление заявителю ответа, содержащего результаты рассмотрения его обращения.
Процедура исполнения функции по рассмотрению обращений граждан завершается путем получения заявителем:
- письменного ответа, содержащего результаты рассмотрения его обращения;
- сообщения об отказе в рассмотрении заявления с указанием причин отказа.
Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.
27. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям в течение 30 дней со дня регистрации обращения даны письменные ответы.
Перечень оснований для отказа в исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан
28. Обращение не рассматривается по существу, если:
- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
- текст письменного обращения гражданина не поддается прочтению;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
29. Об отказе в рассмотрении обращения гражданина письменно сообщается обратившемуся гражданину с указанием причины отказа.
30. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Ответственность работников при исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан
31. Руководители и работники Управления, работающие с обращениями граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
Персональная ответственность работников структурных подразделений Управления закрепляется в их должностных регламентах.
32. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
33. При утрате исполнителем письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Управления.
34. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Управлении исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.
III. Действия (процедуры)
Последовательность действий (процедур)
35. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие процедуры:
- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
- регистрация и аннотирование поступивших обращений граждан;
- направление обращений граждан на рассмотрение начальнику Управления;
- рассмотрение обращений граждан в структурных подразделениях Управления;
- рассмотрение обращений граждан, поступивших на пейджер Губернатора Московской области;
- личный прием граждан;
- постановка обращений граждан на контроль;
- продление срока рассмотрения обращений граждан;
- оформление ответа на обращение граждан;
- представление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения граждан;
- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
36. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является обращение гражданина в Управление или поступление письменного обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению и (или) по принадлежности.
37. Обращение гражданина может поступить по почте, доставлено непосредственно гражданином, передаваться по факсу, по электронной почте, на пейджер Губернатора Московской области.
38. Все обращения граждан (в том числе телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел организационного, правового и кадрового обеспечения Управления (далее - организационный отдел).
39. Работник, ответственный за прием документов:
- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкалывает конверт;
- подкалывает впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);
- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: «Письма в адрес Управления нет», датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
- возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т. д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты: один экземпляр хранится в общем отделе, второй приобщается к поступившему обращению и возвращается автору обращения.
40. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение гражданина, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т. д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом организационного отдела, заместителю начальника Управления и действует в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в Управление.
41. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится работниками организационного отдела. Не принимаются обращения граждан, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений граждан не делается.
42. Обращения граждан, поступившие по факсу, принимаются и регистрируются в установленном порядке работниками общего отдела.
43. Обращения граждан, поступившие по форме электронного обращения на официальный сайт Управления по сети Интернет, принимаются работниками организационного отдела, распечатываются и регистрируются в установленном порядке.
44. После первичной обработки в организационном отделе все поступившие обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, передаются работнику организационного отдела для регистрации.
45. Обращения граждан с пометкой «лично», поступившие на имя:
- начальника Управления, вскрываются в организационном отделе начальником отдела;
- заместителя начальника Управления, вскрываются в приемной;
- работников Управления, передаются адресатам невскрытыми.
46. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Московской областной Думы, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов муниципальных образований Московской области, адресованные начальнику Управления или заместителю начальника Управления, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, регистрируются в организационном отделе и в тот же день передаются на рассмотрение начальнику Управления либо лицу, его замещающему.
Регистрация и аннотирование поступивших обращений граждан
47. Поступившие в организационный отдел обращения граждан регистрируются в течение 3 дней с момента поступления в журнале регистрации обращений граждан.
48. Работник организационного отдела, ответственный за регистрацию обращений граждан:
- проставляет в правом нижнем углу первой страницы письма регистрационный штамп «Мособлобобеспечение ПСС» с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- в регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
- отмечает тип доставки обращения граждан (письмо, телеграмма, доставлено лично и т. п.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы, Правительства Московской области), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги
, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.
49. Письма на иностранных языках и языках народов Российской Федерации до регистрации направляются для перевода в соответствующий центральный исполнительный орган государственной власти Московской области. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в Московский областной Совет Всероссийского общества слепых. Их регистрация производится после поступления перевода.
50. Работник организационного отдела, осуществляющий аннотацию обращений граждан:
- прочитывает обращение гражданина, определяет его характер, уясняет поставленные заявителем вопросы;
- проверяет обращение гражданина на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;
- проставляет шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них;
- осуществляет запись необходимых примечаний, определяет и записывает исполнителя рассмотрения обращения гражданина;
- на поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляют штамп «Контроль», на поручениях Президента Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей - штамп «Особый контроль». В случае если в поручении указан срок рассмотрения обращения, проставляют штамп «Контроль. Срок __».
51. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение начальнику Управления либо лицу, его замещающему.
Направление обращения гражданина на рассмотрение
52. Начальник Управления принимает решение о передаче обращения гражданина на рассмотрение заместителю начальника Управления либо лицу, его замещающему.
Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения и независимо от того, на чье имя оно адресовано.
53. Работники организационного отдела после возвращения обращений граждан с поручением начальника Управления либо лица его замещающего, передают обращения на рассмотрение исполнителям с учетом следующих особенностей:
- письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;
- письма с просьбами о личном приеме руководством Управления рассматриваются как обычные обращения. Авторам направляются сообщения о графике личного приема граждан в Управлении, а заявления оформляются «В дело» как исполненные;
- в случае если вопрос, поставленный в обращении гражданина, не находится в компетенции Управления, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов и других организаций, возвращаются в направившую организацию;
- в случае если решение поставленных в письменном обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
54. Результатом выполнения действий по направлению обращений граждан на рассмотрение является передача зарегистрированных писем с поручением начальника Управления либо лица, его замещающего, по реестру в структурные подразделения Управления, направление обращений по принадлежности в орган, компетентный решать вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Рассмотрение обращений граждан в структурных
подразделениях Управления
55. Поступившие в соответствии с поручениями начальника Управления, заместителя начальника управления в структурные подразделения Комитета (далее - подразделения) письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в организационном отделе, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.
56. Обращения граждан могут рассматриваться непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место) в соответствии с поручением начальника Управления или их рассмотрение может быть направлено на рассмотрение в центральный исполнительный орган государственной власти Московской области, государственный орган Московской области и другие организации, органам местного самоуправления, подразделению или конкретному должностному лицу. В этом случае оформляются и подписываются сопроводительные письма.
57. Поручение заместителя начальника Управления должно содержать: Управления, фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
58. В тексте поручения могут быть указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, считая от даты его подписания.
Исполнение поручений Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан осуществляется в 15-дневный срок с выездом на место.
59. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается организационным отделом.
Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений - и в федеральные органы) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
60. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения гражданина:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- подготавливает проект письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
- подготавливает проект письменного уведомления гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
61. Должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу должностного лица, рассматривающего обращение, обязано в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.
62. На обращения граждан, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т. д.), ответы не даются.
63. Если в указанном обращении гражданина содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, общий отдел направляет обращение в правоохранительные органы.
64. Результатом рассмотрения обращений граждан в подразделениях Управления является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в центральные исполнительные органы государственной власти Московской области, государственные органы Московской области и другие организации, органы местного самоуправления для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.
Рассмотрение обращений граждан, поступивших на пейджер
Губернатора Московской области
65. Управление в течение суток после поступления в Управление обращения гражданина, поступившего на пейджер Губернатора Московской области, направляет мотивированные ответы на них в Министерство государственного управления, информационных технологий и связи и заявителю.
Личный прием граждан
66. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленной предварительной записью, по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.
67. Работники Управления, обеспечивающие деятельность начальника Управления и его заместителя, регистрируют граждан, прибывших на личный прием. В журнале регистрации личного приема начальника Управления или его заместителя заносятся сведения о заявителе: фамилия, имя, отчество, место регистрации, статус заявителя и количество его обращений в Управление, содержание устного обращения гражданина.
В случае повторного обращения специалист осуществляет подборку всех имеющихся в подразделении материалов, касающихся данного заявителя, и представляет их руководителям Управления, ведущим личный прием.
В ходе личного приема оформляется карточка личного приема гражданина, в которую вносятся содержание устного обращения и результаты рассмотрения обращения гражданина.
68. Работник Управления, обеспечивающий деятельность начальника Управления, его заместителя, консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приема («Разъяснено», «Направлен в государственный орган», «Направлен в органы местного самоуправления», «Записан на прием к руководителю»).
69. Во время приема руководители Управления вправе пригласить на беседу работника любого структурного подразделения Управления.
70. Запись на повторный прием к руководству Управления осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
71. Во время личного приема руководством Управления каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое письменное обращение, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
72. По окончании приема начальник Управления, заместитель начальника Управления доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
73. Начальник, заместитель начальника Управления, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.
74. После завершения личного приема начальником, заместителем начальника Управления и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, организационный отдел оформляет рассылку документов.
75. Ответы по обращениям граждан подписываются начальником Управления или по поручению начальника Управления его заместителем.
76. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным начальником, заместителем начальника Управления во время личного приема, направляется организационным отделом заместителю начальника Управления, осуществлявшему прием.
Начальник, заместитель начальника Управления на ответе исполнителя указывает результат рассмотрения поручения («Удовлетворено», «Разъяснено», «Отказано», «Поставить на дополнительный контроль»), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и расписывается.
77. Материалы с личного приема граждан хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
78. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие начальником, заместителем начальника Управления, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.
Постановка обращений граждан на контроль
79. На контроль ставятся обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе Управления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по обращениям граждан при получении справки по вопросам, с которыми автор обращается неоднократно.
Решение о постановке обращения на контроль принимает начальник Управления. На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение заместителю начальника Управления, а также в структурные подразделения Управления проставляется штамп "Контроль".
80. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы о рассмотрении обращений граждан.
81. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан. Срок рассмотрения таких обращений устанавливается в 15 дней. Продление этого срока производится Губернатором Московской области, Вице-губернатором Московской области или руководителем аппарата Правительства Московской области.
82. В случае если в проекте ответа, подготовленном структурным подразделением, рассматривающим обращение гражданина, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
83. Обращение гражданина может быть возвращено начальником Управления или его заместителем в структурное подразделение для повторного рассмотрения, если из подготовленного проекта ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или проект ответа не соответствует предъявляемым к нему требованиям.
84. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет организационный отдел.
85. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.
Продление срока рассмотрения обращений граждан
86. В случае направления запроса о представлении информации, необходимой для рассмотрения обращения гражданина, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен начальником Управления либо лицом, его замещающим, но не более чем на 30 дней.
87. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения гражданина ответственный исполнитель готовит проект служебной записки с обоснованием необходимости продления срока, согласовывает ее с руководителем структурного подразделения Управления.
88. Начальник Управления на основании служебной записки руководителя структурного подразделения, согласованной с заместителем начальника Управления, либо лицом, его замещающим, принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения гражданина и направлении заявителю письма (уведомления) о продлении срока рассмотрения обращения.
Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом исполнительной власти или аппаратом Правительства Московской области, то руководитель структурного подразделения обязан заблаговременно направить письмо с просьбой о продлении срока рассмотрения обращения.
Оформление ответа на обращение граждан
89. Ответы на обращения граждан подписывает начальник Управления либо по поручению начальника Управления заместитель начальника Управления.
90. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.
91. В ответе в федеральные органы исполнительной власти, Правительство Московской области должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.
92. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.
93. Ответы заявителям и в органы государственной власти Российской Федерации и Московской области печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Управлении. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
94. Подлинники обращений граждан в федеральные органы, Правительство Московской области возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.
95. Если на обращение гражданина дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
96. После завершения рассмотрения письменного обращения гражданина и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в организационный отдел, где проверяется правильность оформления ответа и краткое содержание ответа заносится в журнал. После регистрации ответа организационный отдел отправляет ответ заявителю.
Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.
97. В правом нижнем углу на копии ответа делается надпись «В дело», указывают результат рассмотрения («Удовлетворено», «Разъяснено», «Отказано»), проставляют дату, указывают свою фамилию, инициалы и телефон, заверяют их личной подписью. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник организационного отдела.
98. После регистрации ответа организационный отдел отправляет его по электронной почте или почтовым отправлением заявителю. Отправление ответов без регистрации в организационном отделе не допускается.
99. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
Представление справочной информации о ходе
рассмотрения обращения
100. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
101. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет организационный отдел.
102. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются работниками организационного отдела. Справки представляются при личном обращении или посредством справочного телефона.
103. Справки представляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение по принадлежности в уполномоченный орган;
- об отказе в рассмотрении обращения;
- о продлении срока рассмотрения обращения.
Справки о результатах рассмотрения обращения представляют руководители структурных подразделений.
104. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.
105. При получении запроса по телефону работник организационного отдела:
- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время или направляет его к руководителю, работнику структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения.
106. Во время разговора работник организационного отдела должен произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.
107. Организационный отдел регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан и представляет их заместителю начальника Управления для доклада начальнику Управления либо лицу, его замещающему.
108. Результатом представления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.
Порядок и формы контроля за исполнением функции
по рассмотрению обращений граждан
109. Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
110. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений работниками осуществляется руководителями структурных подразделений Управления.
111. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по исполнению государственной функции, проверок соблюдения и исполнения работниками структурных подразделений положений Регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Московской области.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Управления.
Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) Управления, исполняющего функцию
по рассмотрению обращений граждан, а также должностных лиц,
государственных служащих
112. Гражданин вправе обжаловать действия по исполнению функции по рассмотрению обращений граждан и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации и Московской области.
113. Досудебное (внесудебное) обжалование.
Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут являться действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) должностным лицом в ходе исполнения функции по рассмотрению обращений граждан на основании настоящего Регламента.
114. Граждане (заявители) обжалуют действия (бездействие):
Начальника Управления - вышестоящему должностному лицу;
должностных лиц Управления – начальнику Управления.
Заявители также вправе обратиться с жалобой в вышестоящие органы исполнительной власти Московской области.
115. Гражданин имеет право обратиться с жалобой лично или направить жалобу в письменной или электронной форме.
116. Поданная в письменной форме жалоба должна быть подписана лицом, обратившимся с жалобой, и должна содержать:
- фамилию, имя и отчество заявителя, подающего жалобу, контактный почтовый адрес;
- дату и личную подпись заявителя (инициатора).
В подтверждение своих доводов заявитель может приложить к жалобе документы, обосновывающие его требования.
117. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о проведении действий по устранению нарушений по действию (бездействию) и (или) применении мер ответственности, предусмотренных трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области о государственной гражданской службе, к должностному лицу, ответственному за действие (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Регламента и повлекшие за собой жалобу гражданина (заявителя).
118. Автор обращения, направивший жалобу на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе исполнения функции по рассмотрению обращений граждан на основании настоящего Регламента, имеет право на получение информации и ознакомление с документами, которые необходимы для обоснования жалобы и представления его интересов при рассмотрении жалобы в досудебном и судебном порядке.
Должностные лица Управления обязаны предоставить автору обращения по его просьбе для ознакомления документы и материалы, необходимые ему для обоснования и рассмотрения жалобы, т. е. обеспечить его информацией, непосредственно затрагивающей его права, если иное не предусмотрено действующим законодательством Российской Федерации.
119. В случае если в письменной жалобе не указаны фамилия гражданина (заявителя), направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.
120. В случае если в письменной жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, жалоба остается без ответа по существу поставленных в ней вопросов. Заявителю (инициатору), направившему жалобу, в этом случае сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
121. В случае если текст письменной жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается и она не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину (заявителю), направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
122. Поступившая жалоба рассматривается в течение 30 календарных дней со дня ее регистрации.
В случаях принятия начальником Управления либо лицом, его замещающим, решения о необходимости проведения проверки по жалобе, запроса дополнительной информации, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения жалобы может быть продлен не более чем на 30 календарных дней, о чем сообщается лицу, подавшему эту жалобу, в письменной форме с указанием причин продления.
123. Обращения заявителей (инициаторов), содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
124. Все обращения об обжаловании действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения функции по рассмотрению обращений граждан на основании настоящего Регламента, регистрируются в установленном порядке.
125. По результатам рассмотрения жалобы на действие (бездействие) должностного лица Управления, начальник Управления либо лицо, его замещающее, принимает решение об удовлетворении требований заявителя (частично или полностью) и о признании неправомерным действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении обращения (жалобы).
126. Обжалование в судебном порядке.
Граждане (заявители) могут обжаловать действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе исполнения функции по рассмотрению обращений граждан, в том числе при досудебном обжаловании, в суд общей юрисдикции.
Приложение
к Положению
БЛОК-СХЕМА
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА
┌────────────────────────┐
│ Гражданин │
└────────────┬───────────┘
│
┌────────────┐
│Направление │
│ заявления │
└──────┬─────┘
│
\/
┌─────────────────────┬───────────────┬────────────────────┬────────────────────┐
\/ \/ \/ \/ \/
┌────────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌──────────┐ ┌─────────────┐
│ Почтой │ ┌────┤ Лично │ ┌─┤Эл. почтой │ ┌──┤ Факсом │ │ В ходе │
└─────┬──────┘ │ └───────────┘ │ └───────────┘ │ └──────────┘ ┌───┤ личного │
│ │ │ │ │ │ приема │
│ │ │ ┌─────────────┘ ┌──────────────┘ └───────┬─────┘
│ │ │ │ │ │
\/ \/ \/ \/ \/ \/
┌───────────────────┐ ┌────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
│Прием, регистрация │ │ Прием, │ │ Регистрация в │ │ Рассмотрение │
│ и аннотирование в │ │ обработка в │ │ общем отделе ├─────>│ руководителем, │
│ общем отделе │ │ общем отделе │ └──────────┬──────┘ │ ведущим личный │
└───┬──────┬───────┬┘ └─────┬──────────┘ │ ┌──────┤ прием │
│ │ │ │ │ │ └──────────┬──────┘
│ │ │ │ │ │ │
│ │ \/ \/ \/ \/ \/
│ │ ┌────────────────────┐ ┌────────────┐ ┌─────────────┐
│ │ │ Отказ в │ │Направление │ │Разъяснение, │
│ │ │ рассмотрении, │ │ на │ │устный ответ │
│ │ │ уведомление ├───────────────┐ │рассмотрение│ │ заявителю │
│ │ │ заявителя │ │ └──────────┬─┘ └───────┬─────┘
│ │ └────────────────────┘ │ │ │
│ └────────────────────────┐ │ │ │
│ │ │ │ │
\/ \/ │ \/ │
┌──────────────────────┐ ┌─────────────────────┐ │ ┌────────────┐ │
│ Передача на │ │ Передача на │ │ │Рассмотрение│ │
│ рассмотрение в │ │ рассмотрение в │ │ │по поручению│ │
│ структурное │ │ организации, │ │ └──────┬─────┘ │
│ подразделение │ │ орган МСУ │ │ │ │
└────────┬─────────────┘ └──┬─────────────┬────┘ │ │ │
│ │ │ │ │ │
\/ \/ \/ │ \/ │
┌────────────────┐ ┌───────────┐ ┌──────────────┐ │ ┌───────────┐ │
│ Рассмотрение в │ │Уведомление│ │ Рассмотрение │ │ │Подготовка │ │
│ структурном │ │ заявителя │ │в организации │ │ │ ответа │ │
│ подразделении │ └─────────┬─┘ │ , органе │ │ │ заявителю │ │
└────────┬───────┘ │ │ МСУ │ │ └──────┬────┘ │
│ │ └───────┬──────┘ │ │ │
│ │ │ │ │ │
\/ │ \/ │ \/ │
┌────────────────┐ │ ┌────────────────┐ │ ┌──────────────┐ │
│ Подготовка │ │ │ Подготовка │ │ │ Направление │ │
│ответа заявителю│ │ │ответа заявителю│ │ │ ответа │ │
└────────┬───────┘ │ └────────┬───────┘ │ │ заявителю │ │
│ │ │ │ └───────┬──────┘ │
\/ │ \/ │ │ │
┌────────────────┐ │ ┌────────────────┐ │ │ │
│ Направление ├─────────┐ │ │ Направление │ │ │ │
│ответа заявителю│ │ │ │ответа заявителю│ │ │ │
└────────┬───────┘ │ │ └────────┬───────┘ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │
\/ │ │ \/ │ │ │
┌────────────────┐ │ │ ┌────────────────┐ │ │ │
│Списание в дело │ │ │ │Списание в дело │<─┼────────────────┘ │
└────────────────┘ │ │ └────────────────┘ │ │
\/ \/ \/ │
┌─────────────────────────────────────┐ │
│ Гражданин │<─────────────────────┘
└─────────────────────────────────────┘
Приложение№ 2
к Регламенту
СВЕДЕНИЯ
О МЕСТОНАХОЖДЕНИИ, ПОЧТОВОМ АДРЕСЕ УПРАВЛЕНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОТИВОПОЖАРНО-СПАСАТЕЛЬНОЙ СЛУЖБЫ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ, ВРЕМЕНИ ПРИЕМА ГРАЖДАН
И СПРАВОЧНЫХ ТЕЛЕФОНАХ
Управление по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области располагается по адресу: Московская область, г. Люберцы, Хлебозаводской проезд, д.1
Почтовый адрес Управления по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области:
Московская область, г. Люберцы, Хлебозаводской проезд, д.1
Прием граждан проводится в соответствии с графиком личного приема граждан в Управлении по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области, утверждаемым приказом начальника Управления по обеспечению деятельности противопожарно-спасательной службы Московской области.
Справочная по письмам граждан: 8 (4
8 (4
Телефон приемной
начальника Управления 8 (4
