Основные формы и методы работы психологов, социальных работников и специалистов физической реабилитации в условиях экстремальной ситуации

Адъюнкт-профессор психологии ГОЛЕВ С. В.

Доцент кафедры социально-психологических технологий ХФ ОМУРЧ «Украина», начальник отделения психопрофилактики и профессионального психологического отбора Центра ППППО УМВД Украины в Херсонской области

Основные формы и методы работы психологов, социальных работников и специалистов физической реабилитации в условиях экстремальной ситуации

Специалистов к действиям в экстремальных услови

Многие сферы жизнедеятельности в силу внутренних и внешних опасностей и угроз иногда становятся экстремаль­ными.

В настоящее время практически все сферы находятся в экстремальном состоянии. Поэтому есть все основания го­ворить не просто о действиях практических психологов и социальных работников в экстремальных ситуациях, а о необходимости создания экстремальной психоло­гии как самостоятельной отрасли.

Дело в том, что экстремальные ситуации требуют спе­цификации:

*социально-психологической диагностики,

*пси­хотехники воздействия

*и проведения консультирования,

т. е. всех основных направлений профессиональной дея­тельности психологов и соц. работников.

В частности, диагностика социально-психологических явлений в экстремальных ситуациях имеет существенные отличия.

В этих условиях из-за цейтнота времени нельзя создать программу диагностики. Действия, в том числе практиче­ских психологов и социальных работников, определяются планом на случай чрезвы­чайных обстоятельств. Методы и методики в этих условиях вообще не применимы, за исключением:

-  видеосъемки,

-  ана­лиза социальной симптоматики,

-  применения ретроспек­тивного подхода и т. д.

Впрочем, экстремальные ситуации выполняют диагностирующую роль. В этих условиях лич­ность «обнажается». Надо только все это зафиксировать.

Не применимы во многих экстремальных ситуациях и обычные методы социально-психологического воздейст­вия. В данных условиях работают не психотерапия и тре­нинги, а методы специальных операций контрпропагандистского характера.

Именно они применяются:

-во время бое­вых действий,

-эффективны в борьбе с преступностью.

-Здесь не лишней является и «шоковая терапия».

В то же время здесь имеют место:

-  и специальная психо­логическая помощь,

-  и реабилитационная работа,

-  и соци­альная помощь беженцам из «горячих точек» в целях их адаптации,

-  участникам боевых действий, получивших тот или иной синдром,

-  а также специальные меры по поддер­жанию морально-психологического «духа» населения и специальных подразделений в условиях боевых действий,

-  террористических актов

-  в прифронтовой полосе.

Все зависит от целей социально-психологического воз­действия в экстремальных ситуациях:

*в одном случае надо поддержать, помочь;

*в другом — следует пресечь, например, слухи, панику;

*в третьем — провести переговоры;

*в четвертом — разложить в морально-психологическом отношении, развенчать, шокировать противника;

*в пятом — оказать содействие в адаптации к новой культуре.

Как известно, экстремальные ситуации возникают в си­лу различных причин.

По источнику происхождения экстремальные ситуации подразделяются на:

1)  природные (лесные пожары; наводнения; землетря­сения; сели; ураганы; снежные заносы; цунами; засуха; экологические бедствия);

2)  техногенные (аварии, катастрофы);

3)  эпидемиологические (эпидемии; вспышки инфекци­онных заболеваний);

4)  социальные (терроризм; захват заложников; соци­альные конфликты — забастовки; гражданское неповино­вение, гражданская война).

Данные экстремальные ситуации могут накладываться друг на друга и проявляться в различных формах социаль­ной напряженности.

Можно выделить следующие формы проявления соци­альной напряженности и типы реагирования на ее возник­новение:

1) определенные социально-демографические процессы (рождаемость, смертность, продолжительность жизни);

2) криминальные последствия;

3)  психологические настроения, а именно: тревогу, мас­совое недовольство или депрессию, панику, агрессию или
надежду на чудо;

4)  недоверие к власти, ее представителям;

5)  поведенческий аспект, связанный с протестом.

По крайней мере можно так же выделить три уровня развития социальной напряженности:

*низкий, практиче­ски не влияющий на общественную стабильность и безопас­ность;

*средний — заметно влияющий на жизнедеятель­ность общества;

*высокий — дезорганизующий функциони­рование социальных институтов и общностей.

Опасность предъявляет особые требования к личности практического психолога и социального работника, их профессиональной деятельности и готовно­сти.

Чтобы действовать грамотно в экстремальных ситуаци­ях, практический психолог и социальный работник должны быть:

·  адап­тированы к ним,

·  обладать стрессоустойчивостью

·  и социально-психологической компетентностью.

В экстремальных ситуациях, возникающих в силу дей­ствия природных, техногенных и эпидемиологических факторов, практическим психологам и социальным работникам прихо­дится сталкиваться с такими явлениями, как:

1)  паника;

2)  слухи;

3)  посттравматический синдром (ПТСР).

Паника — реакция массового страха. В своем развитии она проходит несколько стадий. Психолог и социальный работник обязаны в случае необходимости дать рекомендации по ее пресечению.

Особенно это актуально, когда происходят террористические акты:

*в метро,

*общественном транспорте,

*жилых помещениях,

* когда паникой охвачена толпа.

Посттравматический синдром возникает как в период экстремальных ситуаций, так и после их окончания.

На­пример, после землетрясения в Армении:

-  86% обследован­ных, переживших землетрясение, первые 5-10 дней нахо­дились в состоянии оглушенности, трудности осмысления происходящего, заторможенности.

-  У 36% среди тех, кто потерял близких родственников, возникла потеря памяти на события первых нескольких дней после землетрясения.

Психологические реакции на экстремальные ситуации различны. Выделяют несколько типов стрессовых реакций,

*от дисстрессовых состояний и даже психологических рас­стройств

*до состояния мобилизованности.

Психологическую помощь пострадавшим в экстремаль­ных ситуациях в первую очередь должны уметь оказывать психологи и социальные работники, работающие в МЧС, МО, МВД Украины, здравоохра­нении.

Главными принципами оказания помощи перенесшим психологическую травму в результате влияния экстре­мальных ситуаций являются:

1*безотлагательность;

2*прибли­женность к месту событий;

3*ожидаемость восстановления нормального состояния;

4*единство психологического воздействия

5*и простота психологиче­ского воздействия.

1. Безотлагательность означает, что помощь пострадав­шему должна быть оказана как можно быстрее: чем больше времени пройдет со времени травматизации, тем выше ве­роятность возникновения хронических расстройств (алко­голизм, прием наркотических средств).

2. Смысл принципа приближенности состоит в оказании помощи без смены обстоятельств и социального окруже­ния, а также минимизации отрицательных последствий «госпитализма».

3. Ожидаемость: с лицом, перенесшим стрессовую ситуа­цию, следует обращаться не как с пациентом, а как с нор­мальным человеком. Необходимо поддержать уверенность в скором возвращении нормального состояния.

4. Единство психологического воздействия подразумева­ет, что его источником должно выступать одно лицо, либо унифицированная процедура обращения.

5. Простота психологического воздействия связана с тем, чтобы отвести пострадавшего от источника травматизации, предоставить пищу, отдых, безопасное окружение и воз­можность быть выслушанным.

Для снятия посттравматического стресса проводятся:

-  психолого-реабилитационные курсы, т. е. оказывается со­циальная и психологическая помощь.

Эти меры могут включать в себя

*психодиагностику,

*консультирование,

*психотерапию,

*дибрифинги.

Дебрифинг — метод работы с групповой психической травмой (Дж. Митчелл, 1983).

Цель дебрифинга заключа­ется в сведении к минимуму последствий патогенного источника на группу путем организованного обсуждения про­исшедшего события.

При этом используют:

*и групповые методики,

*и санатор­но-курортное лечение,

*и восстановление в специальных центрах.

Такая помощь должна оказываться не только пострадавшему, но и его семье и т. д.

В последнее время наиболее часто возникают экстре­мальные ситуации, которые являются социальными по сво­ему происхождению.

Имеются в виду:

*терроризм, в том чис­ле политический,

*захват заложников,

*забастовки,

*граж­данские формы протеста и неповиновения,

*межнациональ­ные конфликты,

*массовые беспорядки, очаги гражданской войны.

Важную роль в урегулировании социальных конфлик­тов, освобождении заложников могут сыграть практиче­ские психологи. При этом неоценимое значе­ние имеет их социально-психологическая компетентность.

Дело в том, что социально-психологическая компетен­тность позволяет грамотно проводить:

— переговоры;

— обращение к толпе;

— специальные мероприятия контрпропагандистского характера в условиях боевых действий, информационной борьбы, психологического противоборства.

Переговоры — переговорам рознь.

1. Одно дело перегово­ры, используемые для урегулирования трудовых конфлик­тов,

2. другое — применяемые для освобождения заложников. Впрочем, в том или в другом случае имеет место конфликт. Однако, несмотря на это, существует принципиальная раз­ница между указанными видами переговоров.

В настоящее время издана обширная литература об эта­пах, технике проведения переговоров (, и др.), в частности, практика проведения переговоров подробно освещена в книге: «Основы социаль­но-психологической теории» (Под ред. , . Рязань, 1995. С. 100; 109; 236-240).

Но одних теоретических знаний в данном случае недостаточно.

Не­обходима специальная подготовка «переговорщиков».

Весьма непростую задачу представляет собой обраще­ние и психологическое воздействие

·  на толпу,

·  участников массовых беспорядков.

Психологическое воздействие в целях предотвращения и пресечения массовых эксцессов распадается на несколько этапов:

*воздействие во время первой стадии;

воздействие, осуществляемое на второй стадии, т. е. в начале и в течение эксцесса.

*В первом случае воздействие направлено на предотвра­щение перерастания социальной напряженности в эксцес­сы;

*во-втором — на его сдерживание посредством обращений к гражданам, ведения с ними переговоров, проведения специальных мероприятий.

Следует иметь в виду, что в основе большинства экстре­мальных ситуаций лежат социальная напряженность и конфликты. Поэтому психологи и социальные работники должен быть готов к участию в урегулировании социаль­ных конфликтов.

Специалисты в области конфликтов не могут снимать с себя ответственности за разрыв между теорией и практикой разрешения социальных конфликтов. Нельзя допустить, чтобы теория конфликтов развивалась своим путем, а практика их разрешения шла своим.

Регулированием кон­фликтов должны заниматься специалисты.

В этом контексте особое значение приобретают:

-прогно­зирование,

-картография социальных конфликтов,

-анализ их причин возникновения, практики разрешения,

-а также разработка путей ее совершенствования.

При возникновении межнациональных конфликтов с применением оружия легко можно спровоцировать ситу­ацию и привести к эскалации конфликтов путем:

-  дезин­формации,

-  запуска слухов.

Поэтому особая ответствен­ность ложится на средства массовой информации не толь­ко в условиях чрезвычайного положения, но и социаль­ной напряженности. Здесь предельно остро встает вопрос:

*об объективности информации

*и корректности подачи материала.

В данном случае консультации практических психологов не повредят. Но речь не идет об особом режи­ме работы средств массовой информации, об их ограниче­ниях.

Экстремальная психология связана не только с практикой, но и с общением, професси­ональной подготовкой специалистов.

Главная цель экстремальной прикладной социальной психологии как учебной дисциплины должна состоять в формировании безопасного поведения личности и групп. При этом можно с успехом опираться на курсы «Безопас­ность жизнедеятельности» и «Безопасность человека».

В то же время следует осуществлять специальную под­готовку специалистов к действиям в экстремальных ситуа­циях по формированию у них стрессоустойчивости и других свойств.

Одним из экстремальных факторов, проявляющихся во многих случаях в социальной напряженности и конфлик­тах, является проблема адаптации «беженцев» из горячих точек, переселенцев, эмигрантов и вообще межкультурно­го взаимодействия.

Процесс приспособления к новой культурной среде до­вольно часто представляет собой патогенный источник и сопровождается:

·  невротическими и психосоматическими расстройствами,

·  девиантными и деликвентными отноше­ниями,

·  «культурным шоком»,

·  «культурной утомляемо­стью»,

·  «шоком перехода».

Процесс адаптации к новой культуре включает три ос­новных этапа.

*Первый характеризуется энтузиазмом и приподнятым настроением,

*второй — фрустрацией, де­прессией и чувством замешательства,

*третий - переходящим в чув­ство уверенности и удовлетворения ().

Степень конфликтности и продолжительности адапта­ции к новой культуре зависит от социально-психологиче­ских характеристик переселенцев и своей, и чужой для них культур.

С. Боккер описал четыре основных вариантов адаптации к новой культуре с учетом последствий межкультурного взаимодействия:

1)  геноцид, т. е. уничтожение противостоящей группы;

2)  ассимилиция, т. е.постепенное добровольное или при­нудительное принятие традиций до полной идентификации
с другой ментальностью;

3)  сегрегация, т. е. курс на раздельное развитие групп;

4)  интеграция, т. е. сохранение группами своей культур­ной идентичности при объединении в единое сообщество.

Исходя из этого, выделяется следующая типология пе­реселенцев:

1)  «перебежчик», который отбрасывает собственную культуру;

2)  «шовинист», который не признает чужой культуры;

3)  «маргинал» — колеблющийся между двумя культурами;

4)  «посредник» — синтезирующий обе культуры.

В настоящее время имеются различные программы, спо­собствующие адаптации к новой культуре.

Среди них вы­деляют:

1*просвещение,

2*ориентирование,

3*инструктаж,

4*тре­нинг

5*и «культурный ассимилятор».

1. Цель просвещения — приобретение знаний о культуре, этнической общности и др.

С точки зрения Г. Триандиса, межкультурный тренинг решает две главные задачи:

— знакомство с межкультурными различиями;

— повышение социально-психологической компетент­ности в сфере культурных различий.

5. Цель «культурного ассимилятора» — научить человека видеть ситуации с точки зрения членов чужой группы, по­нимать их картины мира. Поэтому данный метод предлага­ют называть техникой межкультурной сенситивности.

СУТЬ:

«Культурные ассимиляторы» состоят из описаний ситу­аций (от 37 до 100), в которых взаимодействуют персонажи из двух культур, и четырех интерпретаций поведения пер­сонажей каждой ситуации.

Проблема межкультурного взаимодействия не сводится к аккультурации, т. е. к культурным изменениям. Реально она существует в виде осложнений в межнациональных отношениях. Дело в том, что основным признаком этниче­ских общностей является культура. Культурные различия между этническими общностями нередко приводят к конф­ликтам и проявляются в различной степени терпимости к национальным меньшинствам, и наоборот.

Пожалуй, самым экстремальным фактором является преступность. Социальная психология обладает большими возможностями для объяснения природы этого явления и разработки рекомендаций по борьбе с ним.

Особенности личности переговорщика

Очевидно, что для ведения переговоров необходимо отбирать тех, кто обладает определенными личностными качествами, спо­собствующими успешному ведению переговоров. Академией МВД на основе анализа конкретных ситуаций, проведения от­бора и подготовки переговорщиков, исследования литературных источников определены основные психологические характери­стики, необходимые для успешного ведения переговоров.

Требо­вания к личности переговорщика можно разделить на два блока.

1.В первый входят те качества, которые хорошо развиты и явно проявляются у сотрудника, претендующего на роль переговор­щика, и без которых невозможна успешная подготовка к данной деятельности.

2. Во второй блок входят качества, которые должны присутствовать у переговорщика, но они могут быть неразвиты, и их развитие возможно в ходе обучения.

1. В состав первого блока входят следующие качества:

•  личностно-эмоциональные — уверенность, эмпатия, сензитивность, теплота, общительность, коммуникабель­ность, проницательность, интуиция, осторожность, опти­мизм;

•  интеллектуальные — гибкость ума, изобретательность, ас­социативность;

•  культурные — располагающий внешний вид, доброжела­тельность, артистизм.

2. Второй блок представлен качествами, характеризующими:

•  эмоциональную устойчивость — стрессоустойчивость, само­контроль, самообладание;

•  социально-психологическую компетентность — умение вести диалог, конструктивизм, ролевая находчивость, спо­собность убеждать, жизненный опыт, профессиональный опыт общения.

Обучение должно быть построено на усвоении теоретиче­ского материала на основе проведения лекций, практических занятий и тренинга, направленного на развитие благоприятных черт и сглаживание отрицательных, на осознание обучающими­ся своих слабых и сильных сторон, а также на повышение, стрессоустойчивости. Программа подготовки должна включать обуче­ние специальным психологическим приемам, позволяющим эф­фективно воздействовать на оппонента.

Давая характеристику переговорщикам, можно выделить че­тыре основных типа успешного переговорщика:

1.  располагающий — характеризуется:

-свободой общения,

-раскрепощенностью,

-способен без труда вступить в кон­такт с человеком, разговорить его, но может забыть ос­новные цели переговоров и переиграть или потерять ос­торожность;

2.  сензитивный

—  тонко чувствует тон собеседника,

—  мгно­венно реагирует на изменения в его поведении и пози­ции,

—  легко читает обратную связь в глазах и голосе собе­седника,

—  недостатки могут проявиться в перенапряжении, тревожности,

—  иногда в скованности инициативы,

—  застре­вании на основной цели — безопасности;

3.  интуитивный — отличается:

-спокойствием,

-мудростью,

-не­торопливостью,

- проницательностью,

- предвидением хода мыслей партнера,

-уверенностью, вызывает чувство безопас­ности, «человек слова»,

однако может -проявить пассив­ность,

-уйти от предмета переговоров,

-«забегать вперед»;

4.  харизматический

—  несколько импульсивный и зажига­тельный оратор,

—  обладает убеждающей силой благодаря своим эмоциям, идеям, планам,

—  но может увлечься и «рискнуть» [33].

Все приведенные типы могут проявиться и у одного человека, но это встречается очень редко. Знание переговорщиком своих достоинств и недостатков, хорошая подготовка, позволяют ему успешно вести переговоры с преступниками в любых ситуациях.

СТРАХ ПАРАЛИЗУЕТ ВОЛЮ

Различие между храбрым и трусом в том. что первый, сознавая опасность, не чувствует страха, а второй чувствует страх, не осозна­вая опасности.

Страх парализует волю, часто ведет к спонтанным, непродуман­ным и хаотическим действиям, а в итоге снижает надежность и эф­фективность решений в экстремальных ситуациях.

По психологи­ческой природе это чувство - результат мышления и воображения, предвосхищающих опасности для жизни, здоровья и самочувствия человека.

Такая угроза связана со страданиями, отсюда возникают чрезмерные по своей силе эмоциональные переживания.

У страха много ликов

-  от опасения,

-  боязни,

-  испуга

-  до ужаса, который при­водит к потере целенаправленного поведения.

Принято считать: это чувство нельзя преодолеть логикой, мыс­ленными уговорами и приказаниями, напряжением воли. Как же побороть страх?

Выделим два основных пути в развитии самооб­ладания:

1.  самовоспитание

2.  и применение специальных психотехни­ческих приемов.

1.Самовоспитание включает личностное развитие и совершенство­вание профессиональной подготовки.

Главные составляющие в этом направлении:

-  формирование веры в собственную неуязвимость и развитие установки на выживание в опасных условиях;

-  развитие профессионализма и укрепление убежденности в бе­зошибочности собственных действий в экстремальных ситуациях;

-  постепенный переход от состояния тревожности к концентра­ции внимания;

-  моделирование опасных ситуаций (например, на психологи­ческой полосе препятствий);

-  поддержание приятных эмоций и переживаний после риско­ванных, но успешных действий;

-  приобретение навыков психосаморегуляции, аутогенной тре­нировки и медитации.

Психотехнические приемы позволяют снимать отрицательные переживания и менять ход мысли в позитивном направлении.

Счи­тается, что локализация страха возможна при согласии с самим со­бой по принципу «будь что будет».

СУТЬ: В этом случае мозг перестает просчитывать варианты угрозы, поток лихорадочных мыслей сменяется обостренным восприятием событий. И таким образом человек эффективнее включается в ситуацию, что вытесняет страх.

Попробуем в рамках практикума овладеть некоторыми из этих приемов.

ПРАКТИКУМ

Внимательно читайте задания к упражнениям, старайтесь дей­ствовать точно в соответствии с рекомендациями.

УПРАЖНЕНИЕ 1

Задание: выполните упражнение на выработку спокойствия, са­мообладания и повышение уровня личного контроля. Периодичес­ки его повторяйте.

Расслабьтесь и сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов. Думайте о спокойствии: сосредоточьтесь на понятии «спокойствие» и размышляйте: что это за чувство, какова его природа, смысл и т. д. По мере того как будут возникать какие-то озарения, идеи или об­разы, заносите их в рабочую тетрадь. В процессе размышлений по­пробуйте найти неизвестные вам ранее идеи или образы и тоже за­фиксируйте их письменно.

Осознайте ценность спокойствия, его назначение и пользу в бур­ном, вечно меняющемся мире. Мысленно воздайте хвалу ему, воз­желайте его! Ослабьте мышечное и нервное напряжение. Дышите медленно и ритмично. «Распустите» мышцы лица, мысленно пред­ставьте его умиротворенным, безмятежным.

Как вызвать спокойствие? Представьте, что вы находитесь в месте, вызывающем у вас это чувство: пустынный пляж, храм, прохладную зеленую лужайку или памятное место, где когда-то были в ладу с собой и окружающим миром. Повторите несколько раз слово «СПОКОЙСТВИЕ» так, чтобы оно реализовалось в чувство.

Представьте, что находитесь в повседневной ситуации, которая в прошлом выводила вас из себя или вызывала раздражение. Это мо­жет быть встреча с враждебно настроенным к вам человеком, стол­кновение со сложной проблемой, необходимость выполнения не­скольких срочных дел одновременно или угроза опасности. Попробуйте увидеть и почувствовать себя в этой обстановке без­мятежным. Поставьте задачу максимально оставаться спокойным в течение всего дня, быть воплощением спокойствия, излучать безмятежность.

УПРАЖНЕНИЕ 2

Задание: выполните упражнение, которое в психотерапевтичес­кой практике получило название «дыхание «ха» стоя». Его эффект заключается в уменьшении степени тревожности, депрессивных явлений, повышении работоспособности. Целесообразно выпол­нять его ежедневно.

Сделайте полный вдох, одновременно поднимая руки вверх. Затем, прикасаясь к ушам, задержите дыхание на несколько секунд. Стремительно нагнувшись, дайте рукам свободно повиснуть и вы­дохните воздух через рот, издавая звук «ха» не голосом, а напором воздуха. Потом, делая медленный вдох, выпрямитесь. При этом поднимите руки над головой. Вдыхая, образно представьте, как с потоком воздуха «впитываете» положительные качества - силу, спо­койствие, свежесть, здоровье, а во время выдоха «отдаете» все не­гативное - слабость, тревожность, страх, болезнь.

Повторите упражнение 3-5 раз.

УПРАЖНЕНИЕ 3

Задание: выполните упражнение, которое позволяет оператив­но устранить чувство страха при опасности.

Положите правую руку на солнечное сплетение, левую - на сердце и сделайте глубокий вдох. После этого задержите дыхание в течение 4-6 секунд, а затем сделайте внезапный выдох.

Повторите упражнение 4-6 раз.

Как говорится, если ухо ученика готово - учитель найдется.

Эти советы и рекомендации можно использовать самостоятель­но, без квалифицированной помощи психолога, они могут принес­ти реальную пользу человеку, у которого возникают трудности в общении, помочь преодолеть растерянность, застенчивость и про­будить активное отношение к ситуациям, где испытывается наша сила и устойчивость.

Общие рекомендации:

1.Внимательно слушайте собеседника, предоставляйте ему воз­можность высказаться полностью.

2.Короткая пауза не означает, что поставлена точка.

3.Почувствуйте, когда вас приглашают высказаться.

4.Уточняйте смысл слов, чтобы убедится в правильности пони­мания.

5.  Старайтесь как можно точнее понимать эмоциональное состоя­ние собеседника, назовите то чувство, которое, как вы полагаете, он испытывает. Отметьте при этом, что у вас нет полной уверен­ности в этих предположениях.

Например: «Мне кажется, вы чем-то разочарованны (вы чем-то опечалены, вас что-то раздражает и т. д.)». Это даст шанс получить от собеседника открытое сооб­щение о его состоянии.

6.Не давайте советов и оценок, пока не убедитесь, что они бу­дут приняты и будут ему полезны.

7. Если чувствуете, что человеку хочется знать ваше мнение, пото­му что он собирается принять собственное решение, помогите сво­им опытом. Но если за просьбой стоит нежелание или неумение брать ответственность за свои действия на себя, не давайте совета в виде решения, плана поведения. Примите участие в продумывании, порассуждайте вместе. Если у человека волевая регуляция не бло­кирована, то исполнение собственного решения он всегда будет производить с большей энергией, отдачей, творчеством, и тогда даже менее удачное может привести к большему эффекту, оно без ис­полнения, в конкретной ситуации не ведет к необходимому резуль­тату.

8. Когда вы слушаете собеседника, ведите себя так, чтобы он был уверен, что вы его понимаете. Придерживайтесь одобрительной ус­тановки по отношению к нему. Чем больше говорящий чувству­ет одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защит­ную реакцию, затягивает общение или прерывает его с безрезуль­татным окончанием.

******

ТЕЛОХРАНИТЕЛЬ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ

В силу психологических особенностей и степени профессионально-психологической подготовленности, эффективность действий разных телохранителей в опасных ситуациях различна. Кроме того, возможны противопоказания к деятельности, связанной с непосредственным отражениями реальных преступных посягательств. По нашему мнению, можно вылить категорию телохранителей, имеющих высокую предрасположенность к травматизму (вплоть до гибели) при нахождении в опасных ситуациях профессиональной деятельности. Такая предрасположенность проявляется в отдельных личностных качествах, установках и ситуативных состояниях психики телохранителя, что снижает надежность его действий в опасных ситуациях, создает повышенную угрозу также обеспечения безопасности охраняемого лица.

В практике профессионально - психологического отбора кандидатов на работу в охранное предприятие «Альфа» выделен ряд противопоказаний к работе в личной охране и охране особо сложных объектов.

К числу устойчивых противопоказаний следует отнести

-  слабый тип нервной системы;

-  наличие высокой невротизации и психопатизации личности

-  повышенную тревожность и страх;

-  эмоциональную неуравновешенность, импульсивность, низкую стрессоустойчивость;

-  низкие и средние показатели распределения и концентрации внимания;

-  недостаточное развитие памяти и мышления;

-  чрезмерная склонность к риску;

-  доминирование установок на применение физической и вербальной агрессии;

-  садомазохистские тенденции;

-  склонность к психической дезадаптации;

-  отсутствие заключений врачей - терапевта, нарколога, психиатра, кардиолога о возможности кандидата заниматься данным видом деятельности;

-  отсутствие навыков и необходимой спортивной подготовки по
одному из видов силовых единоборств;

-  пристрастие (пусть даже речь идет и об эпизоде) к алкоголю, нарко-содержащим веществам.

К временным факторам, ограничивающим возможность использования телохранителя в опасных ситуациях следует отнести:

-  недостаточную профессиональную подготовленность,

-  неопытность,

-  неосторожность,

-  неумение установить психологический контакт с охраняемым лицом,

Следует также отметить, что существует связь уровня надёжности телохранителя с определенными ситуативными психическими состояниями.

К этим состояниям относятся:

*пониженная активность, тревожность, страх, депрессия;

*повышенная активность или сверх мобилизованность;

■индивидуальная паника;

■острое утомление;

■переутомление;

*Критическое отношение к охраняемому лицу и др.

При обнаружении таких состояний у телохранителя необходимо решать вопрос о его временном отстранении от выполнения служебных обязанностей и оказание ему необходимой психологической помощи.

К этой группе факторов следует также отнести:

* нахождение в состоянии алкогольного опьянения;

■ употребление алкоголя в течение суток, предшествующих деятельности в условиях опасности;

• отсутствие полноценного ночного отдыха (сон менее 8 часов);

·  болезненное состояние и плохое самочувствие.

Необходимо также выделить нередко встречающиеся у охранителя качества, которые могут облегчить преступникам возможность нанести ущерб безопасности охраняемого либо даже спровоцировать нападение.

К ним можно отнести следующие качества:

*излишнюю доверчивость;

*неосторожность;

*легкомыслие;

*вспыльчивость, агрессивность;

*нечестность, алчность, жадность чрезмерные материальные потребности по принципу "сейчас и все";

*жестокость, демонстрация "беспредела", приверженность к криминальным стереотипам поведения;

■ внушаемость, конформность;

* недисциплинированность, самонадеянность и др.

**

Часто в расширенных состояниях сознания, вызванных связным дыханием, люди испытывают то, что в терминологии Ф. Перлза назы­вается «мини-сатори». На самом деле почти все участники семинаров испытывают состояние удивительной внутренней целостности и мира со всем существующим, живым и неживым. Но затем, когда тренинг заканчивается и проходит некоторое время, люди говорят: «Все ушло, мне было так хорошо, а теперь все стало по-старому».

Главная проблема не в том, испытывают ли люди состояние внут­ренней целостности и гармонии, а в том, чтобы удержать это состоя­ние, внести его в жизнь. Если применять пять принципов в тех ситу­ациях, с которыми мы сталкиваемся каждый день, то возможно, если не удержаться, то вновь и вновь возвращаться к состоянию целостно­сти. И для того, чтобы испытать его, не обязательно уезжать на Тибет или в индийский ашрам, путешествовать с тренинга на тренинг. Дос­таточно вновь и вновь обращаться к каждому из этих принципов, пока они не войдут в плоть и кровь, не растворятся в потоке существования и не создадут новое, удивительное и гармоничное качество вашей жизни.

Каждый из пяти принципов обладает возможностью прорыва в скрытый и сокровенный порядок бытия, в благородную истину, полно­ту существования, гармонию. Каждый принцип сам по себе — прорыв к целостности. Но возможности становятся в 10, 100, 1000 раз реаль­нее, когда человек делает шаг в пространство всех пяти принципов.

Пять принципов, о которых шла речь в этой книге, являются эле­ментами психотехнологии Свободного Дыхания. Что привлекает лю­дей к изучению этой техники? В первую очередь то, что Свободное Дыхание помогает им:

•  полнее реализовать свой творческий потенциал;

•  даже в конфликтных ситуациях сохранять ясность мышления;

•  быстро восстанавливать эмоциональное равновесие;

•  стать более независимым от внешних воздействий;

•  повысить работоспособность;

•  принимать людей и ситуации такими, какие они есть;

•  чувствовать радость от общения с людьми;

•  эффективно делать выбор, когда это требуется;

•  научиться лучше владеть своим телом.

Семь лет работы в пространстве Свободного Дыхания показывают, что пять элементов — наиболее эффективная и гармоничная система поддерживания духовного равновесия для любого человека — незави­симо от пола, возраста, цвета кожи, религии, нации и степени здоро­вья.

Контекстуальные тренинги

Заканчивая обзор направлений, использующих связное дыхание, нельзя обойти вниманием многочисленные семинары, имеющие кон­кретную психологическую или социально-психологическую проблем­ную направленность и технологическую структуру и использующих измененные состояния сознания как основной способ работы. Эффек­тивно заданный контекст (лекции, беседы, медитации, визуализации, телесно-ориентированные и другие психотехники) влияет на содержа­ние процесса связного дыхания, активируя тот пласт психического, который тем или иным способом задается в контексте.

Примерами контекстуальных тренингов могут служить «Изнанка жизни» (глубокое погружение в опыт смерти при помощи телесно-ори­ентированных психотехник, особых медитаций, визуализаций, упраж­нений из психодрамы, процессов дыхания — работа с танатофобией, / канцерофобией, суицидными и депрессивными состояниями на фоне девальвации экзистенциальных ценностей), «Дыхание любви» (тренинг взаимоотношений на уровнях: «Я — Я», «Я — Тело», «Я — другой», «Я — родители», «Я — другие», «Я — человечество», «Я — Бог»), «Поцелуй Пуруши» (глубинная работа с Анимой и Анимусом), «Чарующее про­странство внутренней целостности» (тренинг, направленный на освое­ние пяти элементов Свободного Дыхания и навыка интеграции) и др. Как правило, это авторские тренинги, позволяющие направленно рабо­тать с группами людей, имеющими сходные проблемы.

Диагностические методики

Теоретические основы психодиагностического исследования на уровне конкретной методологии мы рассматривали выше. Поэтому сразу обратимся к конкретным методам. На первом этапе знакомства с кризисной личностью, как правило, проводится собеседование. Собе­седование кроме диагностического имеет психологическое и терапев­тическое значение [77, 94, 145].

Собеседование с кризисной личностью. Структура

Все собеседование можно условно разбить на четыре этапа: введе­ние, ориентация в проблеме клиента, воздействие, выработка плана совместных действий.

Первоначальное собеседование должно подчиняться определенной идее. Социальному работнику важно поставить перед собой вопросы:

•  Что я хочу получить в результате собеседования?

•  Как этого добиться?

•  Что нужно уметь для этого?

Важно развить умение отделять информацию о том, что клиент говорит, от того, чего он хочет. Практика обучения показывает, что многие фиксируют свое внимание на том, что клиент говорит (на со­держании). Это важно, но необходимо также научиться контролиро­вать процесс собеседования. Существует общая схема собеседования.

Люди излагают свои проблемы по-разному. Одни говорят о фактах, другие — о чувствах, третьи — о своих желаниях, суждениях, мнениях. Известна притча о том, как один прохожий спросил у трех мужчин, выполняющих одинаковую работу: «Что вы делаете?». Один ответил: «Тачку везу», другой: «Кирпичи везу», а третий: «Храм строю».

Профессионализм социального работника состоит в умении уви­деть за совокупностью фактов, чувств и мнений проблему клиента, сфор­мулировать ее и предложить пути решения. Разбивая собеседование на этапы, социальный работник существенно облегчает свою задачу. Со­беседование, построенное по определенной методике, позволяет ни­чего не упустить, не забыть.

1. Введение к собеседованию.

Этап введения занимает несколько минут (1-2). Хорошо построен­ное введение помогает установить контакт, найти общие интересы, со­здать общую обстановку, прояснить задачи и последовательность дей­ствий.

Многие клиенты в первые минуты разговора чувствуют себя неуве­ренно. В это время на клиента воздействует много сигналов, которые обрабатываются мозгом и обусловливают его настороженность. Пси­хологи называют такую реакцию ориентировочной. У некоторых лю­дей ориентировочная реакция повышена, то есть им нужно время, что­бы осмотреться, прийти в себя, почувствовать отношение собеседни­ка. На человека оказывают воздействие обстановка, мебель, цвет стен, вид за окном, внешность и выражение лица социального работника, темп его речи. Надо дать вошедшему некоторое время для адаптации.

Для успешного проведения этого этапа собеседования следует при­держиваться так называемого «Вы-метода». Суть его состоит в том, что на первый план выдвигаются интересы клиента, его задачи и пробле­мы. Надо дать понять клиенту, что он может рассчитывать на помощь, сопереживание, конкретные действия со стороны сотрудника.

Выдержав паузу, социальный работник должен представиться, со­блюдая схему «я-мы-Вы». Имеется в виду, что в обращении к клиенту должны фигурировать имя и должность сотрудника, упоминание о са­мом клиенте и о необходимости совместных действий и усилий.

Это может выглядеть примерно так: «Меня зовут... Я готова помочь, выслушать... Ваши проблемы... Ваши интересы... Ваши желания... Вы можете задавать мне вопросы... Вместе с Вами мы наметим возможные варианты решения Вашей проблемы... Наши взаимные обязатель­ства...». Важно создать атмосферу дружелюбия, доверия, расположить клиента к искренности. В бихевиоризме есть выражение «поведение рождает поведение». Это означает, что поведение клиента отчасти обус­ловлено поведением социальных работников, а также степенью совпа­дения ожидаемого и реально увиденного.

2. Ориентирование в проблеме. Диагноз. Трудности, встречающиеся на этом этапе:

•  Клиент не может сам изложить суть своей проблемы. У него может
быть плохая речь, невнятная дикция, он не может правильно сфор­мулировать причины, которые привели его на прием.

•  Клиент не знает, что нужно для успешного выхода из кризисного

состояния.

•  Клиент неверно оценивает свои способности и имеет неадекват­ный уровень притязаний.

•  Клиент считает, что ему обязаны помочь, он хочет возложить всю
ответственность за выход из кризисного состояния на социального

работника.

• Клиент не верит в собственные силы и отчаялся самостоятельно разрешить ситуацию.

Чтобы понять состояние клиента, необходимо получить от него конкретную информацию. Условно ее можно разделить на три блока: обстоятельства, состояние здоровья, цели и планы. Следует помнить также, что в формальном собеседовании действует правило: не спроси­ли — не ответил.

Следование данной методике позволяет получить наиболее пол­ную информацию о клиенте и не упустить важных деталей.

3. Воздействие на клиента.

Перед социальным работником стоят две основные задачи, кото­рые должны быть решены на этапе воздействия. Первая — разработать стратегию выхода из кризисной ситуации. Для решения этой задачи необходимо выяснить у клиента на этапе ориентирования его увлече­ния, интересы, склонности, мотивацию.

Вторая задача — разработать психотехническое обеспечение этой стратегии. Если проблемная ситуация по своей интенсивности не по­зволяет ее разрешить в обычных условиях, то нужно организовать уча­стие клиента в тренинговой или психокоррекционной группе. Задача социального работника состоит в том, чтобы воздействовать на него и изменить его приоритеты применительно к объективной ситуации. Эта задача достаточно сложна.

Решить обе задачи можно при помощи воздействия на мотивацию клиента.

После этапа воздействия переходят к выработке совместных дей­ствий. Это заключительный этап собеседования. Каждый из участни­ков беседы должен сформулировать для себя и для другого, что он дол­жен сделать и к какому сроку. Социальный работник должен изложить требования к клиенту, обеспечить возможность проверки того, что он делает, реалистичность предлагаемых клиенту мер, их доступность для клиента.

Включенное наблюдение как метод исследования

эмоционального состояния клиента

и особенности терапевтической беседы

. Беседа с клиентом в кризисном состоянии вряд ли принесет жела­емый результат, если не учитывать его эмоциональное состояние в дан­ный момент. Как мы указывали выше, кризисные состояния обладают негативным эмоциональным содержанием. Эмоции, которые испыты­вает человек, во многом определяют его поведение и влияют на реше­ния, которые он принимает. Эмоциональное состояние клиента мо­жет повлиять и на его отношение к социальному работнику, а иногда и внести существенные искажения в его оценку той информации, кото­рая в данный момент обсуждается.

Интонации являются отличительным признаком внутренней на­пряженности. По интонациям можно судить о степени значимости для человека происходящего здесь и сейчас. На прослушивании инто­нации основан метод «воспроизведения», когда человека просят рас­сказать «в лицах» какой-нибудь диалог, чтобы по интонации вынести суждение о психологической подоплеке межличностных взаимоотно­шений.

Наблюдения показывают, что человек, произносящий слова, фик­сирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время как слушающий бессознательно фиксирует внимание на интонации. Со­знание реагирует на интонацию раньше, чем на смысл слова, и соот­ветственно настраивает организм. Если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные, то организм настра­ивается на самозащиту. Механизм такого реагирования врожденный. Профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстроиться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и оскорбительной она ни показалась, следует помнить, что это прежде всего признак кризисно­го состояния и фрустрации, то есть реакция на проблему, с которой столкнулся клиент. Внутреннее напряжение, охватившее собеседника, сигнализирует о том, что он воспринимает ситуацию как угрожающую, или как значимую, или как неразрешимую. Тон, которым он разгова­ривает, не осознается и не направлен лично против кого-то. Это может быть своего рода самозащита.

Следует относиться к негативным интонациям клиента професси­онально — без обиды и желания ответить тем же. Нет смысла бороться с человеком, находящимся в кризисном состоянии.

В беседе с враждебно настроенным клиентом консультант обязан контролировать свои интонации. Голос должен быть спокойным, уве­ренным, доброжелательным. В нем не должны присутствовать интона­ции угрозы, раздраженности, силового давления, а также заискивания, жалости, «сюсюкания».

Если голос против воли срывается, советуем представить себе, что вы разговариваете с выздоравливающим человеком или гладите кошку, или читаете сказку выздоравливающему ребенку. Нужно следить за тем, чтобы голосовые связки не напрягались. Шея, спина, плечи и живот должны быть расслаблены, не напряжены.

Не следует также говорить разгневанному посетителю, что он не­правильно себя ведет. В большинстве случаев люди отдают себе отчет в том, соответствует ли их поведение правилам приличия или нет. Мож­но попробовать работать на «контрастах»: сделать вид, что все в поряд­ке, и говорить доброжелательно и спокойно.

Необходимо выдержать некоторую паузу, если посетительница зап­лачет. Плачущего человека иногда трудно успокоить словами: «Успо­койтесь, перестаньте». Плач является непроизвольной и неуправляе­мой реакцией, и чтобы он прекратился, необходимо время. Если же говорить человеку, чтобы он успокоился, то это послужит подкрепляю­щим сигналом и только усилит плач. Задавайте клиенту вопросы, кото­рые раскроют его эмоциональное состояние только в тот момент, когда основная эмоциональная разрядка произошла.

Дайте возможность выговориться раздраженному человеку. Спустя некоторое время спросите его, в чем он видит свою проблему. Подож­дите, пока он ответит, и задайте следующий вопрос, чего он конкретно хочет, как, с его точки зрения, эту проблему можно решить, что этому мешает. Задавая последовательно блок вопросов, вы покажете клиенту свое расположение и переведете его энергию с эмоционального уровня на рациональный. Необходимость отвечать на вопросы тормозит эмо­ции и заставляет сосредоточиваться на проблеме.

Эмоциональный контакт с посетителем помогает установить ме­тод «поглаживания». Этот термин взят из детской психологии. Мать гладит плачущего младенца, взрослый гладит ушибленное место, стра­дающий от зубной боли гладит щеку. Цель «поглаживания» одна — унять боль в кризисном состоянии. Так и взрослого расстроенного че­ловека требуется иногда «погладить», то есть сказать ему что-нибудь приятное, неформальное, выходящее за рамки статусно-ролевых отно­шений. «Поглаживание» должно повысить статус клиента в его соб­ственных глазах, помочь ему расслабиться, освободиться от тревоги. Порой необходимо в прямом смысле дотронуться до клиента, поло­жить ему руку на плечо или предплечье, погладить руку. Прикоснове­ние иногда помогает снять раздражение, успокоить плачущего. Може­те попросить клиента оказать вам небольшую услугу и переложить ка­кую-нибудь папку, что-то передвинуть или переставить. Вовлекая его таким образом в совместное действие, вы делаете его своим неформаль­ным партнером. Хорошо снимают раздражение и шутка, юмор.

Темперамент личности и элементы НЛП в понимании и взаимодействии с клиентом во время беседы

К числу наиболее значимых характеристик человека, которые дол­жны учитываться при всех формах делового общения и сотрудничества относят, во-первых, устойчивые индивидуальные характеристики его психики, проявляющиеся в особенностях его темперамента (холерик, флегматик, сангвиник, меланхолик), и, во-вторых, относительно ус­тойчивые социально-личностные характеристики, проявляющиеся, в частности, в особенностях восприятия и представления информации, которые обычно обозначают термином «модальность».

Как показывают специальные исследования, люди часто не доби­ваются достаточного понимания со стороны собеседника именно по­тому, что в ходе делового общения не учитывают, к какому типу темпе­рамента и модальности относится их партнер [47, 188]. Так, если он

холерик или сангвиник, то не следует особенно затягивать беседу: хо­лерик сразу хочет «взять быка за рога», а любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и на­чинает «диктовать» стратегию беседы. Меланхолик и флегматик пред­почитают медленный разговор. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном подтверждении того, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает по­требность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника.

Что-то подобное происходит с людьми разной модальности; каж­дый человек привык использовать в речи определенный набор слов, соответствующий его модальности. Именно это обстоятельство приво­дит к тому, что партнеры с трудом понимают друг друга, каждый из них пользуется своим, характерным для него набором слов, который собе­седником не воспринимается.

Применительно к рассматриваемой проблеме специалисты выде­ляют три основных способа (типа) восприятия и представления ин­формации в ходе вербального общения между людьми:

•  Визуальная модальность. Визуал — человек, мыслящий образами. Ему важно представить себе нечто, «нарисовать» образ, картину, и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль.

•  Аудиальная модальность. Аудиал обязательно должен услышать ка­кую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ею.

•  Кинестетическая модальность. Кинестетик — это человек чувств. Для того чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя.

•  «Чистых» аудиалов, визуалов и кинестетиков найти трудно, однако у большинства людей преобладает та или иная модальность. Однознач­но определить доминирующий тип темперамента клиента за относи­тельно короткое время общения с ним едва ли возможно, а вот с опре­делением модальности конкретного клиента дело обстоит несколько проще. С большой степенью достоверности можно отнести собесед­ника к представителям одной из трех модальностей, используя опре­деленные внешние признаки.

У визуала плечи обычно расправлены, как правило, он держит дос­таточно большую дистанцию, говорит быстро и громко, делает в речи паузы, какбудто срисовывая с картины информацию, которую собира­ется сказать. В речи нередко можно слышать звуки «э...», «а...», «м...». Как правило, начинает фразу с местоимений «ты» или «Вы». В стрессе преобладает обвинительный уклон. Оценивает все вокруг, не относя это к себе.

Аудиал малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля использует не ощущения, а логику; не любит контакта глаз; речь монотонная, как бы на одной ноте; когда говорит, смотрит на лоб собеседника. Часто использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т. п. Никогда не берет на себя ответственность, крайне редко употребляет местоимение «я».

У кинестетика плечи и шея подаются вперед, дистанция максималь­но близкая. Для него характерны также текучесть в движениях, долгое рукопожатие; он любит прикасаться к партнеру руками. В стрессе выби­рает тактику извиняющегося. В речи часто звучит местоимение «я».

Дополнительную информацию о модальности клиента можно полу­чить, внимательно наблюдая не только за его манерой держаться и гово­рить, но и за тем, какие глаголы, прилагательные и наречия он обычно использует в своей речи. Именно эти части речи несут дополнительную информацию о ведущей модальности партнера по общению.

Если в репликах клиента преобладают слова визуальной модально­сти: «Давайте посмотрим на эту проблему...», «Вы так ярко выражаете свои мысли...» и т. п., — его ведущей модальностью будет визуальная.

Преобладание глаголов, прилагательных и наречий аудиальной модальности («Внимательно слушая Вас...», «То, что Вы говорите, со­звучно моим мыслям») говорит о том, что перед вами аудиал.

Выражения типа: «Я чувствую, что мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос» — характеризуют преобладание в собеседнике кинестетической направленности.

Однако самым надежным источником информации о партнере яв­ляются его глаза. В зависимости от того, в какой модальности у челове­ка идет переработка информации, его глаза в момент работы над ин­формацией перемещаются в определенную зону. На схеме показаны эти зоны и обозначены их значения.

2В

1ВК

ЗВЭ

5ВЭ

6АЭ

7К

4АК

9АЭ

8К

Схема 1. Перемещение глаз по зонам

в соответствии с предпочтительной модальностью

Перемещение глаз по зонам зависит не только от модальности, но и от того, происходит ли в данный момент работа с информацией, извлекаемой из памяти, или со сконструированной информацией, то есть когда, мягко говоря, клиент немного фантазирует.

Для того чтобы выделить модальности партнера в зависимости от перемещения глаз в ту или иную сторону, нужно правильно формули­ровать вопросы, стимулирующие перемещение глаз. Кроме того, сле­дует помнить, что на схеме показаны глаза человека, смотрящего пря­мо на собеседника.

Определяя модальность партнера, можно задавать ему соответству­ющие вопросы или обращаться с просьбами типа: «Вспомните, пожа­луйста, по возможности точно формулировку причины, по которой Вы были уволены с последнего места работы»; «Какой у Вас был среднеме­сячный заработок в прошлом году?».

Задавая вопросы, необходимо внимательно наблюдать за переме­щениями глаз клиента. Если глаза человека идут из зоны 2В или ЗВ, или остаются на месте, то есть в зоне 5ВЭ, то он может быть отнесен к визуалам, поскольку эти зоны характеризуют эйдетическую модаль­ность (эйдетика — память). Услышав вопрос, визуал сразу начинает работать с информацией, реально виденной ранее, извлекая ее из сво­ей памяти. Если же его глаза переместились из зоны 6АЭ или 9АЭ, значит, можно предположить, что клиент относится к аудиалам и в данный момент работает с информацией, реально слышанной им в прошлом, то есть, как и визуал, обращается к памяти. Если после за­данного вопроса глаза собеседника переместились в зоны 7К и 8К, для него характерна обработка информации в кинестетической модально­сти, то есть в сфере чувств.

Важно помнить, что содержание вопросов должно касаться реаль­ного прошлого партнера и логично вписываться в контекст беседы, иначе они произведут странное впечатление. И клиент либо подумает, что столкнулся с не совсем нормальным в психическом отношении человеком, либо поймет, что его своеобразным образом тестируют. И в том, и в другом случае контакт будет нарушен и беседа не получится.

Для эффективного общения с партнером очень важно определиться и с его зонами конструирования, так как нередко, отвечая на вопросы консультанта, клиент выдает информацию, которой в реальности не су­ществует, которую он сконструировал (придумал) по ходу беседы. Зона 1ВК на схеме 1 характеризует визуальную сконструированную модаль­ность, а зона 4АК — аудиальную сконструированную модальность. Луч­ше всего определить эти зоны можно путем постановки вопросов типа: «Представьте себе, как бы Вы выглядели в роли сиделки». Если при выявлении эйдетических зон просят вспомнить нечто из того, что он ви­дел, слышал или чувствовал, то при выявлении зон конструирования — пофантазировать. При отсутствии уверенности в правильности опреде­ления зон нужно задавать клиенту уточняющие вопросы по ходу изло­жения им своих мыслей и наблюдать, из какой зоны (памяти или конст­руирования) он будет «брать глазами» необходимую информацию.

У некоторых социальных работников сформировалась ошибочная установка на то, что если перед ними «проситель», то он и должен под­страиваться, а им самим не под кого подстраиваться не нужно.

В идеале следовало бы все время говорить на «языке» партнера, но постоянно вести диалог в модальности партнера очень трудно, и в ней­тральные моменты беседы на модальность партнера можно и не обра­щать особого внимания. Но при подходе к главным частям диалога лучше придерживаться модальности собеседника. Конечно, одной фразой, построенной в соответствии с модальностью партнера, решить все проблемы нельзя. Но если клиент говорит: «Давайте посмотрим на...», то желательно, чтобы и консультант употребил слово «посмот­рим». Для того чтобы более эффективно подключиться к партнеру, нуж­но строить фразы в присущей ему модальности.

Умение слушать и слышать клиента

Как это ни удивительно, еще сто лет назад не было ни психологии, ни психотерапии, ни социальной работы. Одновременно было меньше психосоматических и психических заболеваний, стрессов и кризисных явлений. Основная причина психического здоровья — это чувство общ­ности с другими людьми, общинный уклад жизни. Человек всегда мог найти другого и поведать ему о своих горестях — родственника, соседа, священника. Всегда был человек, который мог слушать и слышать.

Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому нам хочется привести несколько правил, соблюдение кото­рых позволит сформировать в себе слушателя:

1.  Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза по­могает сосредоточиться, а расслабленная поза, наоборот, немед­ленно вызывает снижение внимание и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к расслаблению ум­ственному).

2.  Устойчивая сосредоточенность слушающего предполагает, что он удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнитель­ную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами гово­рящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредо­точенность помогает понять смысл, достоверность и ценность ин­формации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его мо­дальность. 3. Применение на практике следующих правил хорошего собеседника:

•  Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

•  Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощу­щение свободы.

•  Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выг­лядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь по­нять, а не ищите повод для возражения.

•  Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постуки­вайте по столу, не перекладывайте бумаги.

•  Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

•  Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте гово­рящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

• Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек неверно воспринимает смысл сказанного.

•  Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять боронительную позицию, он может замолчать или рас­сердиться.

•  Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показыва­ет, что вы его слушаете.

•  Перестаньте говорить! Это правило является и первым, и пос­ледним, так как все остальные зависят от него.

Логическая помощь

при выходе из кризисной ситуации

В данной книге рассмотрели множество подходов и технологий, которые можно использовать при работе с кризисными состояниями личности. Как это ни грустно, при всей их красоте в реальной социаль­ной работе они применяются достаточно редко. Основным методом остается разговорный — метод беседы и часто, простраивая выход из кризисной ситуации, приходится убеждать людей. В связи с этим возрастает значимость навыка убеждать, то есть выстраивать диалог таким образом, чтобы профессиональные взгляды социального работника были интроецированы в систему планов, внутренних ценностей, мо­тивацию клиентов.

Поэтому в конце данного методического пособия мы решили при­вести некоторые рекомендации по логическому конструированию ди­алога между социальным работником и клиентом.

1)  Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

2)  Используйте аргументацию корректно по отношению к клиенту:

•  открыто и сразу признавайте правоту клиента, если он прав;

•  продолжайте оперировать только теми понятиями и аргумен­тами, которые уже приняты вашим клиентом;

. • сначала ответьте на аргументы клиента, а уж затем приводите свои собственные;

• в любой ситуации сохраняйте вежливость.

3) Учитывайте личностные особенности клиента:

•  старайтесь избегать простого перечисления фактов или аргу­ментов, лучше покажите их преимущества;

•  употребляйте только понятную клиенту терминологию;

•  соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с осо­бенностями ее восприятия клиентом.

4)  Старайтесь как можно нагляднее изложить клиенту идеи, сообра­жения, доказательства, не забывая при этом о его модальности.

5)  Помните о том, что излишне подробная аргументация, «разжевы­вание» вашей идеи могут вызвать резкое неприятие, а пара ярких доводов порой достигает большего эффекта.

6)  Используйте специальные приемы и методы аргументации и контраргументации:

•  фундаментальный метод заключается в том, что вы сразу знако­мите клиента с фактами, сведениями, которые являются осно­вой вашего доказательства;

•  метод поиска противоречия состоит в том, что вы выявляете про­тиворечия в доводах и аргументах клиента;

•  метод достижения последовательных выводов: в этом случае вы постепенно, шаг за шагом, посредством промежуточных выво­дов приводите клиента к желательному и полному выводу;

•  прием образного сравнения: вы придаете яркость, образность, на­глядность своим доводам;

•  метод «да..., но» состоит в том, что вы соглашаетесь с одной стороной аргументации клиента, а потом указываете другую их сторону;

•  прием деления: вы делите все имеющиеся аргументы на точные, противоречивые и ошибочные. Начинать обсуждение лучше с ошибочных аргументов;

·  метод игнорирования: вы временно откладываете, не обсуждаете какой-либо аргумент, довод, если он не может быть ни принят, ни опровергнут;

*метод акцентирования: акцент делается на те доводы, которые интересуют одного из собеседников;

*метод видимой поддержки: выслушав доводы собеседника, вы приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом следуют ваши аргументы, которые опровергают все доводы со­беседника;

*постепенная перелицовка: метод заключается в том, что вы по­степенно подводите клиента к противоположным выводам пу­тем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним;

*обращение к формальной структуре: в данном случае для под­держки или опровержения какого-либо решения вы обращае­тесь к предписаниям, формальным обязанностям, нормам, за­кону и т. д.

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕБРИФИНГА

Рассмотрим некоторые особенности процедуры дебрифинга с со­трудниками ОВД, применившим оружие на поражение.

Последствия участия сотрудника в вооруженном столкновении про­являются в виде типичных симптомов стресса: бессонница, повышенная раздражительность, неадекватные эмоциональные реакции и проч. Специа­листы дают перечень основных, наиболее типичных компонентов реакции, присутствующих у сотрудников после применения ими оружия:

-  отрицание стресса;

-  навязчивые воспоминания об инциденте;

-  боязнь юридических последствий;

-присутствие чувства, что исключен из общества, жизнь которого регламентирована законом;

-  боязнь возмездия со стороны друзей, семьи убитого;

-  нарушение сна, возможно, с кошмарными сновидениями;

-  подспудный страх - вдруг это случится опять;

-  чувство изолированности от остальных людей, в том числе и от
товарищей по работе;

-  ощущение, что с ним обращаются как с человеком, подозрева­емым в убийстве;

-  потеря интереса к работе и мысли об оставлении службы, свя­занной с строгим исполнением закона;

-  разнообразие импульсивных эмоциональных реакций, включаю­щих вину, отчужденность, злость, восторг, смущение, депрессию и т. п.

Сотрудник, применявший оружие на поражение, подвергается неприятной процедуре служебного или судебного расследования, что усугубляет его стрессовое состояние. Вторым "ранением" может стать безучастное отношение к нему в этот период, отсутствие внимания к его проблемам со стороны командиров. Именно из-за этого многие работники решают уйти из

Необходимы совместные согласованные усилия руководителей и практических психологов РУ ГУ МВД по профилактике негативных измене­ний в психике этих категорий сотрудников, начиная вести соответствую­щую работу уже непосредственно на месте происшествия.

Предлагаются основные принципы действий руководителей, кото­рые разработаны Американской Ассоциацией полицейских психологов и дающие возможность свести к минимуму проблемы в эмоциональной сфере личности, возникающие у сотрудников после применения ими оружия. Исследования показали, что применение данных рекомендаций снижает вероятность возникновения психологических проблем, являю­щихся следствием применения огнестрельного оружия, в результате чего имелись убитые или раненые.

В задачу этого перечня входит снабжение руководителей и ко­мандиров информацией о наиболее конструктивных приемах помощи. Необходимо помнить, что наибольший эффект будет достигнут, если они будут использованы не в качестве жесткого алгоритма, а в ди­намичном, подходящем для каждого конфетного случая порядке.

Рекомендуемые действия руководителей и командиров на месте происшествия:

1. Покажите заинтересованность в судьбе сотрудника, работая на
месте происшествия. Окажите первую физическую, медицинскую и мо­ральную помощь пострадавшему подчиненному.

2. Создайте психологический "разрыв", - уведите сотрудника от
тела убитого на некоторое расстояние или от места происшествия. Со­трудник НЕ должен остаться один, а постоянно находится с руководите­лем, психологом, сослуживцем, и возвращение к месту происшествия
возможно лишь в случае необходимости. Этот "разрыв" НЕ должен иметь
стимулирующий характер, т. е. не сопровождаться дачей лекарств, на­питков, содержащих кофеин.

3. Объясните сотруднику, какие служебные действия будут прове­дены в связи с этим событием и почему. Это необходимо для того,
чтобы сотрудник не воспринимал расследование обстоятельств проис­шествия, как действие против него лично, а понял, что процедура преду­сматривается Законом, и она неизбежна.

4. Если оружие изымается как вещественное доказательство, его
необходимо вернуть сотруднику сразу, как это станет возможным. Перед
изъятием сообщите сотруднику об этом. Этот пункт может быть и простым
объяснением в зависимости от тяжести и степени психического состоя­ния сотрудника. Например: очень оживлен - очень удручен, склонен к
самоубийству и т. д.

5. Сотруднику обязательно должна быть предложена помощь ад­воката для защиты личных интересов (если в этом есть необходи­мость).

6. Сотруднику должно быть дано время для восстановления сил
перед началом детального разбирательства обстоятельств происшед­шего. Сотрудник и члены его семьи должны быть защищены от прессы и
любопытствующих.

7. Полная изоляция сотрудника порождает чувства недоверия и
враждебности. Сотрудник может находиться со своим товарищем, кол­легой, прошедшим подобное расследование (во избежании осложнений
ситуация не должна обсуждаться до начала предварительного рассле­дования). Очень важно показать свою озабоченность и поддержку в
данный период.

8. Если сотрудник не ранен, то он или представитель подраз­деления должны связаться по телефону, либо непосредственно, лично
встретиться с семьей, и дать им знать о случившемся до того, как слухи
из других источников их достигнут. Если же сотрудник ранен, то кто-то из

коллег, знакомый с семьей, должен подвезти их в госпиталь. Следует обзвонить друзей, родственников, чтобы убедиться, что и сотрудник, и семья не останутся без моральной поддержки.

9. Заинтересованность и поддержка, высказанная лично вышес­тоящим руководителем, зачастую сглаживает остроту возможных проб­лем.

Руководителю, командиру совсем необязательно комментировать ситуацию или делать заявления по возможной правовой или служебной оценке действий сотрудника, но они могут и должны показать свою оза­боченность и неравнодушие сотруднику, оказавшемуся в такой серьез­ной стрессовой ситуации.

10.Сотруднику должен быть дан небольшой отпуск (с сохранением
денежного содержания) для того, чтобы он справился с эмоциональными
переживаниями. Обычно, 3-4 дня являются достаточным временем, но
следует руководствоваться состоянием человека. Некоторые, однако,
предпочитают, чтобы хотя бы незначительная нагрузка была им оставле­на, В зависимости от ситуации и реакции сотрудника возможно все же
будет лучше если временно снять его с патрулирования и тем самым
избежать ситуации "двойного удара", когда, вернувшись к своим обязан­ностям, он может столкнуться с вероятностью возникновения схожего
инцидента до завершения расследования и вынесения решения по пре­дыдущему происшествию.

11.Следует провести обязательное конфиденциальное собеседо­вание с практическим психологом РУ ГУМВД и, по возможности, с психо­терапевтом, знакомым с системой ОВД и стрессовыми ситуациями ей
присущими, до того, как сотрудник приступит вновь к исполнению своих
служебных обязанностей. Это собеседование должно быть проведено
как можно раньше после инцидента. Возвращение на службу и (или)
готовность сотрудника принять участие в судебных заседаниях должны
быть согласованы с психологом подразделения.

Все сотрудники, бывшие на месте происшествия (включая води­телей) должны пройти собеседования с психологом в течение 72 часов после происшествия. Поскольку оно может быть групповым, то сот­рудники, непосредственно участвовавшие в перестрелке, могут выразить нежелание в них участвовать, мотивируя отказ разницей ощущений участника и наблюдателя. Поэтому для них могут быть предусмотрены отдельные беседы.

12.Должны быть представлены возможности для семейной под­держки и обсуждения на "семейном совете".

13.Если телефонный номер сотрудника опубликован в адресной
книге, желательно, чтобы кто-то из подразделения отвечал на звонки,
которые автоматически регистрируются, поскольку зачастую сотруднику и
его семье возможны угрозы.

14.Руководитель должен сообщить остальным сослуживцам о
происшедшем, чтобы сотрудник был избавлен от шквала вопросов и
кривотолков.

15.Необходимо отслеживать окончание расследования по факту
применения оружия и немедленно известить о результатах самого
участника-сотрудника.

16.Необходимо учитывать личную безопасность сотрудника при
подготовке отчетов для прессы.

17.Для всех сотрудников, вовлеченных в происшествие, может
оказаться полезным разговор с коллегами, которые прошли через сход­ную ситуацию. Такие сослуживцы-эксперты должны привлекаться к со­беседованию наряду с психологами для оказания последующей под­держки.

18.Возвращение к выполнению непосредственных служебных
обязанностей должно быть поэтапным. Например, патрулирование в па­
ре, исполнение другого рода заданий (хозяйственные, ремонтные, канце­лярские и др. поручения).

Нежелательность дискомфортного психологического состояния со­трудника очевидна, поэтому, чтобы избежать таких последствий, необхо­дим как тренинг поведения сотрудников ОВД в критических ситуациях, так и создание в подразделениях ГУ МВД системы профессионально-психологической подготовки, в рамках которой анализ подобных проис­шествий служил бы наглядным материалом для проведения занятий.

Имеющийся опыт работы практических психологов ряда зарубеж­ных стран (американских и российских), показывает высокую эффектив­ность применения психологического дебрифинга для выхода сотрудников из кризисного состояния после применения ими оружия на поражение. Кроме этого, в процессе этой процедуры могут быть реконструированы обстоятельства и состояния, важные для установления истины.

Для практических психологов подразделений ГУ МВД г. Киева, мы рекомендуем следующую схему применения методики дебрифинга с со­трудниками, применявшими оружие на поражение или получивших ране­ние в чрезвычайных ситуациях.

1. Вводная фаза.

Оптимальное время вводной фазы - 15 минут. В течение этого времени психолог знакомится с группой, объясня­ет задачи психологического дебрифинга и правила его проведения:

-  участник психологического дебрифинга добровольно и без прину­ждения должен выразить свое отношение к событию;

-  психологический дебрифинг ни в коем случае не предполагает
критики и критических оценок членами группы друг друга;

-  группа работает без перерыва;

-  участники могут задавать любые вопросы друг другу.

2. Фазы "Факты".

На этой фазе каждый сотрудник кратко описывает, что произошло и какова была временная последовательность этапов. Психолог, ведущий дебрифинг, должен поощрять перекрестные вопросы, помогающие прояснить и откорректировать объективную картину фактов и событий, имеющихся в распоряжении членов группы. Это важно, так как каждый человек реконструирует картину по-своему. Это могут быть просто невер­ные переживания событий или же наличие ошибочных ключевых пред­ставлений о них. Чувство времени также часто бывает нарушено. Так, участник перестрелки, продолжавшейся 45 сек, воспроизведя этот факт, сообщил, что событие длилось, по крайней мере 10 минут.

Продолжительность фазы может варьироваться. Но чем дольше длился инцидент, тем длиннее должна быть фаза. Знание обо всех собы­тиях и" их последовательности создает восприятие и понимание произо­шедшего. Это одна из главных задач дебрифинга - дать сотрудникам возможность более объективно увидеть ситуацию, чтобы блокировать тревогу и дискомфорт, вызванные искажением реальной картины проис­ходившего.

3. Фаза "Мысли".

На фазе "Мысли" дебрифинг фокусируется на процессах мышления и принятия решения. Вопросы, открывающие эту фазу, могут быть, на­пример, типа: "Какими были ваши первые мысли, когда это произошло?"

Человек часто сопротивляется тому, чтобы поделиться своими первыми мыслями, потому, что эти мысли ему кажутся неуместными, причудливыми, отражающими интенсивное чувство страха. Первая мысль может отражать то, что впоследствии составляет сердцевину тревоги.

Затем следует спросить: "Что вы делали во время инцидента? Почему решили делать именно то, что вы делали?" Этот, последний во­прос, часто высвечивает стремление защитить ту позицию, к которой об­ращаются первые мысли.

В конце этой фазы могут быть проговорены впечатления участников на месте события. Вопросы, которые, возможны, будут зада­ны, следующие: "Ваши впечатления о том, что происходило вокруг нас, когда события только начинались, и в ходе их развития? Что вы думали и чувствовали?"

Эти обсуждения чувственных впечатлений позволяют в дальней­шем избежать образов и мыслей, которые могут оказаться разрушитель­ными после события. Вот пример такого типа впечатлений: "Все, что я мог видеть тогда, это был ствол пистолета". Сопоставление этих воспо­минаний и проговаривание делает не столь мощным их разрушительный для психики эффект.

4. Фаза "Реагирование".

Вопросы о мыслях, впечатлениях и действиях способствуют чувст­венному отреагированию. Фаза "Реагирование", в которой исследуются чувства, часто самая длительная часть дебрифинга. Для того, чтобы дос­тичь успеха в этой фазе, психологу нужно помогать сотрудникам о своих переживаниях, даже болезненных. Это может ли­шить переживаемые ими чувства разрушительного характера.

Необходимо выяснить, что было самым тяжелым событием, по­скольку ответ на этот вопрос затрагивает переживания, связанные с кон­фликтными чувствами, из-за которых могут возникнуть трудности. Психо­лог должен направлять беседу так, чтобы в процессе рассказа о своих чувствах у членов группы создавались ощущения схожести, общности и естественности их психологических реакций.

Психолог должен позволить каждому участвовать в общении. Он должен вмешиваться, если правила дебрифинга нарушены или имеет место деструктивный критицизм. Это особенно важно иметь в виду, так как один из главных терапевтических процессов дебрифинга - моделиро­вание стратегий, определяющих, как справиться с эмоциональными про­блемами у себя и друг у друга. Участники должны научиться выражать свои чувства, зная, что это безопасно, и понимать, что они имеют право обсудить свои проблемы с другими.

5. Фазы "Симптомы".

Во время фазы "Симптомы" некоторые события, к которым в ходе рассказа сотрудник или вся группа в целом возвращаются неоднократно, как бы "застревая" на них, должны быть обсуждены более детально. Участников просят описывать симптомы (эмоциональные, физические) и свое состояние в целом на момент завершения данной ситуации или все­го события.

6. Завершающая фаза.

В этой фазе обобщают реакции участников.

В ходе анализа психологических и физических реакций делается упор на объяснение собравшимся "нормальности их реакций на ненор­мальные события". При этом обосновывается субъективная нормаль­ность индивидуальной реакции каждого, что способствует нормализации психического состояния членов группы.

7. Фаза реадаптации.

В этой фазе обсуждается и планируется будущее, намечаются стратегии преодоления. Группа может принять решение о необходимости следующего дебрифинга. Участникам дебрифинга следует продумать, как они будут общаться друг с другом в дальнейшем.

Дебрифинг может быть повторен спустя две недели, но не позднее двух месяцев. Повторная методика уже менее структурирована, чем пер­вая, и ее главная задача - проследить процесс восстановления у участников. Здесь также может происходить выявление сотрудников, ну­ждающихся в более интенсивной психологической помощи.

Разумеется, практический психолог РУ ГУМВД должен располагать не одной, а несколькими методиками поддержки и восстановления со­трудника (аутотрениг, методики релаксации и т. д.).

При наличии показаний, сотрудник должен быть направлен в меди­цинскую службу ГУ МВД, для получения квалифицированной медицин­ской помощи.

Командирам, практическим психологам подразделений рекоменду­ется анализировать наиболее существенные психологические аспекты ситуаций чрезвычайных происшествий, сообщать их и использовать на занятиях с личным составом по профессионально-психологической под­готовке, что позволит снизить число трагических инцидентов с сотрудни­ками в ситуациях применения оружия и избежать появления у них нега­тивных психологических проявлений.