УДК 338.487:339.162.4
Возможности использования международного опыта электронных продаж в туризме в контексте развития региональных программ продвижения и реализации турпродукта
, декан факультета туризма и гостеприимства, кандидат педагогических наук, 1515303@ *****,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва.
The author illustrates the use of technology for marketing the tourist products and services by means of electronic systems. The article examines the performance values for the international e-tourism along with the status of tourism economy, trends in e-commerce development, and the ways of partnership between the administrative structures and the tourism business through the national portals with the e-sales option. Regional administrations can use the data to analyze the efficiency of tourism portals in Russia and the development of prospective policy.
Keywords: E-Tourism, Internet Sales.
Освещаются разные аспекты практики внедрения и использования технологии продаж турпродуктов и услуг с помощью электронных систем. Анализируются показатели состояния международного электронного туризма в увязке с общим состоянием экономики туризма, тенденциями развития электронной коммерции, а также способами организации взаимодействия административных структур с туристическим бизнесом посредством организации национальных порталов по туризму с возможностями электронных продаж. Администрации регионов могут использовать полученные данные для анализа эффективности функционирования существующих российских туристических порталов и разработки перспективных планов развития новых.
Ключевые слова: электронный туризм, продажи через интернет.
К особенностям электронной торговли в комплексе маркетинговых коммуникаций по сравнению с традиционными каналами продвижения и реализации относятся значительно большая гибкость в плане предложения и существенное сокращение затрат на транзакции с деловыми партнерами.
Понятие он-лайн торговли пришло из английского языка и обозначает реализацию товара при помощи интернета. Электронные продажи начались с интернет-аукционов (коммуникации, построенные по типу: клиент-клиент и бизнес-клиент). Сфера бизнес-клиент он-лайн продаж сконцентрировалась на создании порталов с возможностью сравнения цен и порталов с поисковыми системами. В системе бизнес-бизнес также редко обходятся без интернета, потому что в современном мире под электронной торговлей понимают все методы осуществления сделок и административные процессы через электронные каналы.
Предпосылкой к развитию электронного бизнеса является определенный уровень развития информационных технологий. Особенностью электронного бизнеса является минимальное участие людей в процессе обработки сделок, а базисной технологией в электронном бизнесе является инновационный менеджмент.
Основные преимущества, получаемые бизнесом за счет электронных продаж:
· возможность установления новой эффективной маркетинговой коммуникации с клиентами;
· возможность обратной связи, а, следовательно, гибкого реагирования на потребности клиентов, а, значит, в целом повышения уровня удовлетворенности клиентов;
· улучшение имиджа фирмы за счет акцентуации наиболее привлекательных сторон своей деятельности;
· освоение бизнесом новых каналов реализации продукта и приобретение новых клиентов;
· повышение своих доходов за счет расширения продаж;
· повышение эффективности работы за счет более мобильного и технологичного обмена информацией с клиентами и партнерами.
В электронном бизнесе (E-commerce) существует понятие «электронное деление мира», это понятие касается уровня использования интернета в отдельных странах, в том числе, и с целью осуществления электронных покупок. Согласно этому представлению, есть страны, продвинутые в пользовании интернетом (США, ФРГ, Великобритания и др.), и менее продвинутые страны, с относительно невысоким уровнем использования виртуального пространства.
По данным агентства «Miniwatts Marketing Group», прирост количества пользователей за семь лет с 2000 года составил 265,5%. Наибольшее количество пользователей Интернет имеется в Северной Америке (71,1% общей численности населения), затем следуют Австралия и Океания (57,1%).
Статистика Европейского сообщества за 2008 год показывает, что количество интернет-пользователей по странам также распределены неоднородно. Наименьшие показатели в Болгарии (30% населения), Румынии (31,4% населения) и на Мальте (31,7% населения). Наиболее высокие – в Нидерландах (87,8% населения), Швеции (77,4% населения) и Португалии (73,1% населения).
Состоявшаяся в 2008 году конференция «Oн-лайн рынок российского туризма и путешествий» (Организатор Eyefor Travel) пришла к общему мнению о недостаточно высоком уровне развития он-лайн продаж в современной России, причем среди факторов, влияющих на сдерживание роста электронных продаж, назвали не только уровень пользования Интернетом домохозяйствами, но и определенный правовой вакуум в обеспечении безопасности электронных платежей. Имеются, как отметили участники конференции, определенные психологические проблемы, связанные с неготовностью воспринимать электронные продажи (со стороны продавцов услуг и турпакетов и их потребителей в равной степени) адекватными имеющимся традиционным способам продаж.
Перечислим основные типы взаимоотношений, возникающие в электронном бизнесе.
1. Клиент-клиент: C2C – к такому типу электронных продаж относятся практически все аукционы (в качестве примера можно привести известную сеть: eBay).
2. Клиент–бизнес: C2B (например, My-Hammer).
3. Клиент–администрация (правительство): C2A (например, альтернативный независимый сайт какого-либо населенного пункта).
4. Бизнес–клиент: B2C (например Amazon, Otto или сайты туроператоров с возможностями бронирования и оплаты услуг).
5. Бизнес–бизнес: B2B (например, IBX, Europace).
6. Бизнес–администрация: B2A (например, канал связи между туроператорской фирмой и саморегулирующейся организацией как администрацией).
7. Бизнес–персонал: B2P (например, каналы коммерческой информации, созданные между головным офисом и представительствами фирмы).
8. Администрация–клиент: A2C (например, ELSTER).
9. Администрация–бизнес: A2B (например, канал обратной связи между саморегулирующейся организацией как администрацией и туроператором).
Преимущества электронных продаж состоят в следующем.
1. Нет необходимости иметь офис либо задействовать большое количество персонала для работы с клиентами.
2. Существует возможность на базе новейших данных наук гуманитарного блока и современных технологий минимизировать эвентуально негативное значение человеческого фактора в осуществлении контактов с клиентом путем исследования особенностей восприятия информации по гендерному признаку, возрастному, социальной принадлежности потенциального клиента, т. е. использовать весь потенциал современной науки о человеке в процессе создания более совершенной системы продаж.
Основными составляющими систем электронных продаж являются:
· банк данных и информация об услугах/товарах;
· банк данных администрации;
· система презентации;
· платежные возможности;
· инструментарий пользователя.
Используемые в электронных продажах технологии: аппликации, базирующиеся на веб-серверах и локальные статичные страницы, загружаемые далее на веб-серверы и с помощью Javascript или PHP и позволяющие доступ к предложению через браузеры.
Используемые в настоящее время электронные способы платежей:
· он-лайн платежи;
· инкассо-биллинговые системы;
· электронные поручения банку потребителя о снятии средств со счета;
· предоплаты;
· оплата с телефонного счета.
В Российской Федерации имеется определенная специфика электронных оплат. Оплата по кредитным картам производится всего в 1% случаев. Отмечаются также высокие стоимости интернет-процессинга и банк-эквайринга, ведущие к удорожанию стоимости транзакций. Исполнительный директор компании Rupay Андрей Морозов оценивает ежегодный оборот российского рынка интернет-платежей приблизительно в $5 млрд., что указывает на недостаточность его использования. Для сравнения, по разным оценкам обороты интернет-платежей в ФРГ сотставляют более 500 млрд евро.
Электронные виды оплат используются интернет-магазинами наряду с традиционными формами оплаты услуг и товаров. Он-лайн переводы в Европе составляют около 60% платежей за покупки, осуществленные в интернете, кредитными картами пользуются в 59,5% случаев, поручениями в 57,2%.
Правовые основы электронного бизнеса составляют национальные нормативно-правовые акты, регулирующие подобные сделки. В ФРГ действует статья §§ 312b ГК ФРГ и Закон о телеслужбах, нормы законов касаются порядка осуществления дистанционных сделок и ответственности интернет-магазинов. В законодательство ФРГ интегрированы определения и понятия, касающиеся электронного бизнеса. Техническая сторона электронных продаж нашла отражение в государственном договоре о медиа-службах (Mediendienstestaatsvertrag) и в законе о телеслужбах (Teledienstegesetz).
Правовые условия функционирования электронного бизнеса в Австрии регулируются Законами об электронном бизнесе (E-Commerce-Gesetz), об электронных деньгах (E-Geld-Gesetz) и некоторыми другими.
Продажи в Интернет имеют свою специфику. Исследования покупательской активности в Европе «Sicherheit im Online-Handel 2006 von eBay/TNS sowie der eCommerce» выявили определенные тенденции электронного бизнеса. В частности, исследования показали, что мужчины совершают покупки в интернете чаще, чем женщины. Мужчины предпочитают известные порталы, а также порталы с возможностью сравнения товаров и цен. Лидером среди групп электронных покупателей являются женщины с доходами выше 3000 евро в месяц. Мужчины придают большое значение низким ценам. Женщины — качеству. 67% опрошенных сообщили, что они хотя бы раз совершали покупки через интернет. 33% заявили, что ни разу не совершали таких покупок.
Вышеназванные исследования показали, что пользователи интернет-магазинов условно делятся на три группы:
1) сильные покупатели (совершают покупки через интернет как минимум один раз в неделю);
2) средние покупатели (совершают покупки как минимум один раз в три месяца);
3) слабые покупатели (совершают покупки в интернете раз в шесть месяцев и реже).
Чаще всего через интернет приобретаются книги (75,1%), на втором месте следуют путешествия (59,4%), затем билеты (57,6%), диски (53,8%) и т. д.
В целом, сегментация он-лайн продажи по каналам распространения выявляет следующую динамику рынка: в 2005 году, по расчетам компании PhoCusWright – независимой компании занимающейся анализом рынка туризма, $35 млрд от общего объема туристического рынка он-лайн было получено при бронировании на сайтах индивидуальных компаний, например на сайтах гостиниц и авиакомпаний. Через сайты компаний-агентов (Expedia, Travelocity и Orbitz) было забронировано услуг на $30 млрд. В 2006 году объем продаж туристических услуг он-лайн составил около 16,1% от общего объема рынка туристических услуг – 39,7 млрд евро. По сравнению с 2005 годом, когда он-лайн туризм составил 12,9%, рост количества электронных продаж составил 31%.
По данным статистики компании Internet World Statistics в 2007 около 348,1 млн жителей Европы (43,4% от общего населения) пользовалось услугами Интернета, причем туристические сайты были в числе лидеров по посещению.
Компания «Е-Маркетер» оценила рынок он-лайн туризма в США в категории «отдых» как достигшей $56 млрд в 2007 году и предсказала рост до $122 млрд к 2009 году.
В 2007 году по оценке компании PhoCusWright он-лайн было продано более чем 50% туристических услуг в США. В Европе этот показатель составил около 30% и около 15% в Азии. Общий мировой объем туристических услуг проданных он-лайн в 2007 году составил 250 миллиардов долларов.
Широко распространенные в современном электронном бизнесе системы продаж турпродуктов и других туристских услуг систематизируются следующим образом.
1. Глобальные (международные) системы бронирования турпродуктов и широкого ассортимента услуг туристской индустрии, например, международная система бронирования перевозчиков, размещения, аренды автомобилей и т. д.
2. Глобальные (международные) системы бронирования отдельных услуг, например, международная система продаж услуг перевозчиков.
3. Национальные системы бронирования турпродуктов и широкого ассортимента услуг туристской индустрии.
4. Национальные системы бронирования отдельных услуг.
5. Национальные административно – коммерческие системы. Системы такого рода, как правило, определяют: информационное поле турресурсов въездного и внутреннего туризма; интерактивную среду нормативно-правового обеспечения национального туризма; информируют о партнерских организациях и поставщиках услуг с возможностью посещения их официальных сайтов через ссылки. Коммерческая составляющая заключается в возможности бронировать определенные виды услуг туризма.
6. Региональные (городские) административно-коммерческие системы, обладающие аналогичными с национальными административно-коммерческими системами характеристиками, но на региональном (городском) уровне.
7. Системы бронирования объединений туроператорв, отдельных туроператоров, объединений турагентств, отдельных турагентств.
Национальные административно-коммерческие системы имеют черты «электронной коммерции» и «электронного правительства». Электронное правительство — это система государственного управления на основе электронных средств обработки, передачи и распространения информации.
Определим рамочные условия реализации модели электронного правительства.
· социокультурные: учет пользователей, сегментация пользователей (возраст, уровень доходов, образование, место жительства);
· правовые условия: должны быть созданы правовые основания для электронного правительства: нормативно-правовая база доступа к информации и ее защиты.
· экономические условия: система должна быть экономичной и открытой для налогоплательщиков.
Перечислим преимущества электронного правительства:
· для налогоплательщиков — возможности для расширения контактов с администрацией
· (информация от властей доступна круглосуточно);
· для администрации — с развитием информационных технологий упрощается система обработки данных и осуществления процессов (в качестве примера можно привести он-лайн - выборы); экономия средств.
Уровни интерактивной коммуникации в системе электронного правительства:
1) информация;
2) коммуникация;
3) транзакция;
4) интеграция.
Обобщение опыта национальных порталов туризма Германии, Швейцарии, Польши, Швеции, Финляндии, Голландии, Австрии, Франции, Бельгии и Чехии (табл. 1) позволило выделить следующие функциональные возможности:
· наличие интерактивных возможностей поиска турнаправлений, услуг, информации (позиция 1);
· наличие интерактивных возможностей бронирования перевозчиков (позиция 2);
· наличие интерактивных возможностей бронирования отелей (позиция 3);
· наличие интерактивных возможностей бронирования других туристских услуг (позиция 4);
· наличие интерактивных возможностей бронирования туристских услуг по всему миру (позиция 5);
· наличие интерактивных возможностей бронирования непосредственно с портала (позиция 6);
· наличие интерактивных возможностей бронирования по ссылкам (позиция 7).
Таблица 1
Интерактивные возможности национальных порталов по туризму
Портал (адрес в интернет) | Позиция 1 | Позиция 2 | Позиция 3 | Позиция 4 | Позиция 5 | Позиция 6 | Позиция 7 |
germany-tourism. de | + | + | + | + | - | - | + |
+ | + | + | + | - | + | + | |
www. pot. gov. pl | + | + | + | + | - | + | + |
+ | + | + | + | - | - | + | |
+ | + | + | + | - | - | + | |
+ | + | + | + | - | - | + | |
austria. info | + | + | + | + | - | + | + |
+ | + | + | + | + | + | + | |
+ | + | + | + | - | - | + | |
+ | + | + | + | - | - | + |
Исследование принципов и технологии формирования баз данных турпродуктов, технологии продаж, систем хранения, защиты и передачи информации показало, что исследованные порталы национальных представительств по туризму, а также глобальные системы бронирования, региональные и ведомственные (транспортные компании/гостиничные предприятия/ туроператорские фирмы/турагентские фирмы) системы бронирования, электронные каталоги формируются исходя из следующих основных принципов:
1) в основу структуры порталов положена архитектура, ориентированная на оказание услуг;
2) портал является связующим звеном между клиентов портала и поставщиками услуг;
3) национальные туристические порталы гарантируют достоверность информации и качество услуг;
4) стандартизация и единообразие построения национальных и подчиненных региональных порталов по стране (мультиплицирование систем: один раз создать - много раз использовать);
5) наличие комплексного инструментария посредством логического деления на сервис, сообщения и процесс;
6) использование передовых технологий Интернет;
Учет пользователей портала ведется автоматически. Все порталы снабжены функцией «Ваши покупки», ряд порталов содержит интерактивные опросники. Проблемой в туризме является статистика.
Оперативный учет на административно-коммерческих порталах может быть осуществлен путем автоматизации процесса и использования стандартизированных форматов данных.
Автоматизация статистического учета позволяет:
1) сократить время на отчетность;
2) сократить организационные расходы;
3) аргономизировать процесс передачи данных с целью формирования статистических отчетов;
4) совершенствовать принципы взаимодействия между бизнесом и наукой;
5) упростить взаимодействие между поставщиками «сырой информации» и статистическими ведомствами;
6) повысить качество передачи данных и повышение производительности статистических ведомств;
7) расширить диапазон услуг, предоставляемых статистическими ведомствами. Германская разработка eSTATISTIK. core является ответом на задачу автоматизации процесса передачи статистических данных от бизнес-предприятий к статистическим ведомствам.
Рынок он-лайн туризма представлен большим числом разнообразных сайтов, однако, важным представляется формирование в последние несколько лет аминистративно-коммерческих туристских порталов, организованных по национальному признаку. Доминирующими являются данные интернет-ресурсы, прежде всего, для въездного туризма, однако, для внутреннего туризма они также актуальны, поскольку позволяют интерактивно внедрять в информационное туристское пространство национального и регионального уровня он-лайн информационные ресурсы туристской информации об актуальных событиях, погоде, возможностях и т. д.
Развитие Интернета, мобильных технологий и он-лайн продаж, появление и развитие сайтов Интернет сыграли роль в формировании покупательского отношения к он-лайн туризму. Быстрый доступ к разнообразной информации, возможность сравнить цены и условия на нескольких сайтах, а также дополнительные плюсы в виде бонусов, рекламных акций, форумов типа «куда поехать» и «где остановиться» и горящих путевок, — все это обусловило возрастающую популярность он-лайн туризма.
Таким образом, мировые тенденции развития туризма и электронного туризма позволяют сделать вывод о возможности и необходимости внедрения аналогичным передовым систем административно-коммерческого характера в туризме РФ. Речь идет, в т. ч. об открытых региональных сайтах под патронажем республиканских, краевых, областных властей.
Открытый сайт регионального туризма позволит:
· производить эвентуальную фиксацию продаж турпродуктов и отдельных туристских услуг по заданным параметрам;
· производить электронную фиксацию параметров продаж;
· соотносить осуществление продаж с имеющейся нормативно-правовой базой;
· предоставлять возможность въездным и внутренним туристам анализировать свое правовое состояние согласно имеющейся нормативно-правовой базе;
· реализовывать возможность осуществления рычагов госвлияния посредством введения единой системы учета и форм отчетности
· предоставлять заинтересованным турагентствам и туристам информацию о надежных (согласно национальным стандартам качества) туроператорах.
Источники
http://*****/about/
http://www. unwto. org/index. php
http://www. world-tourism. org/ruso/about_wto/general_info_wto_updated2006.htm
http://www. jata-net. or. jp/English/whats/wht1.htm
http://www. wttc. org
http://www. ret. gov. au/Pages/default. aspx
http://www. ret. gov. au/tourism/Documents/ntaf_proposal_to_tmc. pdf
http://lighttravel. files. /2008/03/global-laptop. jpg
http://ecommerce. hostip. info/pages/507/Global-E-Commerce-Regulation-REGULATING-CYBERSPACE-WITHOUT-BORDERS. html
http://www. tourism. /
http://www. /page-424
http://www. /content/9953.asp
