«Этика деловых отношений» (стр. 3 )

В своей "Психологической социологии" Евгений Де-Роберти (1843—1915) указывает на обусловленность социального поведения людей такими психическими факторами, как их желания, эмоции, страсти, характер, образ мыслей, воля и т. п. Он делает вывод, что "все общественные явления в известной мере совпа­дают с явлениями собственно психическими" и что психическая деятельность людей определяет их социальную деятельность. Отсюда главное в науке об обществе заключается "в познании законов психического взаимодействия" .

 Е. В. Де-Роберти считал, что проявляющиеся в психическом взаимодействии людей их индивидуальная и коллективная пси­хика воплощаются в нормах их социального поведения, в созда­ваемых ими предметах духовной и материальной культуры, в системе экономических, политических и других институтах функционирования общества. Он глубоко проанализировал так­же влияние индивидуальной и коллективной психики людей на их межличностное общение.

На психологическую основу деятельности людей указывал и Николай Кареев (1850—1931). Он обращал внимание на три основные стороны духовного бытия человека — его ум, чувства и волю.

 Отмечал, что в поведении и деятельности людей, а значит, во всей их общественной жизни специфическую роль играет интел­лектуальная, эмоциональная и волевая стороны их духовного ми­ра и было бы неверно делать ставку на одну из них, как это на­блюдается у рационалистов, эмпириков и волюнтаристов.

Исходя из того, что общественное поведение человека опреде­ляется его "психической природой", делает вывод, что психологического объяснения требуют полезные и вредные поступки, а также "справедливые и несправедливые обществен­ные явления" 2.

  Он обращает внимание на роль индивидуальной и коллективной психики людей в функционировании различных проявлений общественного сознания. "Коллективная психология должна показать, что и народный дух, и всякая культурная сре­да, и какое бы то ни было групповое и классовое самосознание суть не что иное, как результат психического взаимодействия между отдельными индивидуумами".

  Данное взаимодействие, по Карееву, лежит в основе всех "практических отношений" людей, в том числе их межличностных отношений.

Свой вклад в обоснование роли социально-психологических явлений в деятельности и поведении людей, их социальном об­щении внесли и .

В своих трудах марксист Георгий Плеханов (1856—1918) ука­зывал на материальные предпосылки формирования психического склада различных социальных групп, каковыми, по его мнению, являются прежде всего "структура общества" и социально-экономические отношения между людьми. Их психический склад проявляется в их привычках, нравах, чувствах, стремлени­ях, идеалах, выражающих их образ жизни и в конечном счете их положение в обществе.

В свою очередь, как часто подчеркивал , "психика общественного человека"  воздействует на образ его мыслей и волю и тем самым существенно влияет на его поведение и отношение к другим социальным субъектам.

Всесторонний анализ проблем социальной психологии, в том числе влияния психического склада людей на поведение обще­ственных классов и других социальных групп, а также отдельных личностей, содержится в трудах Владимира Ленина (1870—1924). В ряде своих теоретических работ, докладов, писем он обозна­чил различные проявления коллективной и индивидуальной психики людей в контексте их классового и национального са­мосознания. Он глубоко обосновал влияние социальных чувств, инстинктов, настроений на содержание и направленность дея­тельности людей, их общественных отношений и межличност­ного общения.

Большой вклад в развитие психологии личности и межлич­ностных отношений внес Владимир Бехтерев (1857—1927), кото­рый исследовал различные проявления индивидуальной и кол­лективной психики людей, широко опираясь на данные физио­логии. В своем фундаментальном труде "Коллективная рефлек­сология" он представил весьма подробную картину влияния "социальной психики " на поведение людей и отношения между ни­ми. Этой проблеме была также посвящена его более ранняя ра­бота "Роль внушения в общественной жизни" (1898).

Помимо методологических проблем "коллективной рефлек­сологии", содержания этой науки, ее предмета и метода исследует широкий круг ее специальных проблем. Среди них: коллектив как собирательная личность; коллектив­ное объединение; взаимовнушение, взаимоподражание и взаи­моиндукция как объединяющие факторы; язык как объединяю­щий фактор; развитие коллективных движений по типу сочета­тельных рефлексов; коллективные наследственно-органические рефлексы; коллективное настроение и коллективные мимико-соматические рефлексы; коллективное сосредоточение и коллек­тивное наблюдение; коллективное творчество; согласованные коллективные действия.

 Бехтерев исходил из положения о "безусловной закономерности сложных человеческих действии.

 В этом труде он также дал анализ многих законов деятельно­сти людей Рассматривая коллектив как "собрание отдельных, связанных между собою теми или иными интересами лично­стей" он приходит к выводу о том, что коллектив, представ­ляющий собой нечто целое, выступает "в виде одной коллек­тивной или собирательной личности". Поэтому "законы прояв­ления деятельности коллектива суть те же, что и законы прояв­ления деятельности отдельной личности".

 "Коллективные рефлексы" проявляются, по Бехтереву, в коллективных наблюдениях, коллективных инстинктах, коллек­тивных эмоциях, коллективном сосредоточении и т. д.

 Раскры­ваются процессы взаимовнушения и взаимоподражания в кол­лективе в общении людей друг с другом. При этом указывается на их взаимоиндукцию, происходящую "путем непосредствен­ной передачи возбуждения центров одного индивида соответст­вующим центрам другого индивида".

  Речь идет об образовании своего рода энергетического психологического поля, в котором люди воспринимают друг друга и соответственно реагируют на те или иные явления.

Эти и другие положения учения помогают глубже осмыслить содержание психологической стороны дея­тельности и общения людей.

Для понимания этого важное значение имеют труды Алексея Ухтомского (), прежде всего его учение о доминанте, так­же базирующееся на данных физиологии. "Доминанта, - пишет Ухтомский - есть очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников" .

  И, как таковая, "является физиологической основой акта внимания и предметного мышления".

  Будучи сформированной, доминанта "стойко дер­жится в центрах и подкрепляется разнообразными раздражениями, обеспечивая проявление тех или иных инстинктов". К тому же "однажды вызванная, она может восстанавливаться".

  Ухтомский глубоко обосновал положение о том, что доминанта определяет "направленность поведения, мысли и деятельности".

  Исследуя доминанту как "фактор поведения", он далее говорит о ней как "определителе поведения".

  Полемизируя с Мак-Даугаллом, Ух­томский делает вывод: "В конце концов не прирожденное наследие рефлексов и инстинктов, но борьба текущих конкретных доминант с унаследованным и привычным поведением приводит к оплодо­творению всей работы" .

 Научному осмыслению поведения людей и их межличност­ного общения способствует учение об установках грузинского психолога Дмитрия Узнадзе (1886/87—1950), исследования кото­рого долгие годы осуществлялись в творческом сотрудничестве с российскими учеными в рамках советской психологической нау­ки. Узнадзе характеризует установку как направленность созна­ния субъекта в определенную сторону и на определенную ак­тивность.

  Установки, - указывал он, — присущи как созна­тельным, так и бессознательным действиям субъекта, характери­зуют его деятельность в целом.

  Для возникновения установки "достаточно двух элементарных условий — какой нибудь акту­альной потребности у субъекта и ситуации ее удовлетворения. При наличии обоих этих условий в субъекте возникает установ­ка к определенной активности". И далее: "То или иное состоя­ние сознания, то или иное из его содержаний, вырастает лишь на основе этой установки" .

 Рассматривая формирование установок у человека как его "готовности к определенной активности", отмечает, что они появляются под воздействием не только действительно­сти, но и слова, речи, вербальных средств общения между людь­ми. Все это обусловливает возникновение соответствующих уста­новок, которые объективируются в деятельности людей, в создаваемых ими предметах культуры, в их общении между собой.

Многое для понимания психологии личности и межличност­ного общения дают труды Сергея Рубинштейна (1889—1960). Он глубоко проанализировал роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. В его работах

 мышление общест­венного человека предстает как процесс его умственной дея­тельности по духовному освоению действительности, переводу внешней предметной деятельности во внутренний, идеальный план (интериоризация). Во всем этом проявляется творческое осмысление человеком внешнего мира и своего отношения к нему. Труды способствуют научному понима­нию влияния внешней природной и социальной среды на разви­тие сознания, сочетания в нем элементов отражения и творчест­ва и его роли в практической деятельности людей.

Большая роль в исследовании этих проблем принадлежит Льву Выготскому (1896—1934), который разработал культурно-историческую теорию развития психики.

Он считал, что в функционировании и развитии психики человека отражаются два основных плана его деятельности и поведения: натуральный, связанный с удовлетворением его биологических потребностей, и культурный, связанный с различными формами его социаль­ной деятельности и поведения. Исходя из этого, раскрывается роль орудийной деятельности человека и знаковых систем, пре­жде всего речи, в развитии его психики. Учение о влиянии социокультурных факторов на развитие эмоциональ­ной сферы сознания личности и ее мышления позволяет глубже понять содержание и направленность духовной деятельности людей и характер их поведения.

Идеи и , разработанные ими деятельностный подход в психологии и культурно-историческая теория функционирования и развития психики человека получили свое творческое развитие в трудах -тьева, , ­ева, , и других российских пси­хологов и философов. Многие положения их работ касаются проблем как общей, так и социальной психологии, в том числе психологии межличностного общения. Это относится, например, к работам , , .

 Многие проблемы психологии общения и межличностных отношений проясняют работы , -нева, , и .

  Ни одну из этих проблем невозможно научно решить без глубокого по­нимания того, что, как пишет , составляет предмет психологии. Речь идет о понимании образов, возни­кающих в процессе восприятия людьми друг друга; их мысли­тельных действий, в процессе которых происходит превращение внешних действий во внутренние (указанный выше процесс интериорризации, начало изучению которого положил ); мотивации, выражающейся в побуждениях людей, придающей их действиям "направленность, избирательность и стремительность"; общения как психосоциального отношения между людьми, при котором происходит непрерывный "обмен реакциями" и "каждый из его участников воспринимает другого в качестве субъекта, способного изменить свое поведение в за­висимости от внутренних психологических установок"; лично­сти, изучение которой происходит, в частности, в процессе ис­следования научения (т. е. приобретения новых форм поведения) и психодиагностики, возникшей из потребности определения индивидуальных различий людей, для чего широко используется метод тестирования.

 Все это имеет прямое отношение к курсу психологии делового общения, как и концепция о "психических" или "психологических" отношениях между людьми. Эти их отноше­ния "представляют внутреннюю сторону связи человека с дейст­вительностью, содержательно характеризуют личность как актив­ного субъекта с его избирательным характером внутренних пере­живаний и внешних действий, направленных на различные сто­роны объективной действительности".

 Психологические отношения как система осознанных изби­рательных связей личности с предметами внешнего мира выте­кают "из всей истории развития человека", выражают его лич­ный опыт и внутренне определяют его действия и его переживания.

  Как элементы психологических отношений характеризу­ются мотивы деятельности людей, их воля, потребности, интере­сы, цели и т. д.

пишет: "Наши работы ставят задачи осветить основные проблемы психологии отношений".

  Решение этих задач относится к значительным достижениям отечественной психологии.

Глубокая разработка проблем взаимосвязи общественных от­ношений людей и их межличностных отношений, места обще­ния в системе указанных отношений, анализ структуры обще­ния, его коммуникативной, интерактивной и перцептивной сто­рон содержится в работе .

 Труды этих и других ученых продолжают традиции развития общей и социальной психологии в России с ориентацией на исследование фундаментальных теоретических и методологиче­ских проблем. Их решение позволяет развивать прикладные психологические дисциплины, одной из которых является пси­хология и этика делового общения. Ее развитие предполагает внимательное изучение и учет достижений отечественной и за­рубежной психологической мысли, в первую очередь касающих­ся психологии личности и межличностного общения.

____________

 проф.

ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристо—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком, Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — в семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводилась в деловом общении древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551 — 479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставил на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставлял их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его от неблаго-родного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

У Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки зрения:

• «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».

• «Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

• «Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

• «Держать два конца, но использовать середину».

• «Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий».

• «Благородный муж... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит — думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях».

• «Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

• «Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?».

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот «путь золотой середины», — путь компромисса, который проповедовал Конфуций, утверждая необходимость «держать два конца и использовать середину»? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм: «Слушаю слова людей и смотрю на их действия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого.

Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470-399 до н. э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако, в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, но вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.

Основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало». Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль, как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм.

С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело. Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: дело должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Карен Хорни, Эрих Фромм убедительно показали, что современный «развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, предназначенный для продажи, то он не может про себя сказать: «Я есть то, что я делаю», а вынужден жить по принципу: «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие «этики делового общения» входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению,

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Думается, что этот подход является болёе цивилизованным и более эффективным.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».Это правило применимо и к деловому общению.

В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Приведем нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.

• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

• Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответственность.

• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

• Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.