Особенности PR в кризисных ситуациях

ГОНЧАРОВА

12. Особенности PR в кризисных ситуациях

Кризис – ситуация, при кот. сила воздействия на системы превышает ее адаптац. возможности.

Кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьёзное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации компании или даже разрушить её. Для PR-специалиста его значение заключается в том, что в результате некоторого прецедента компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в т. ч. акционеров, политиков, общественных организаций, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями компании.

Ком. кризис – ситуация, когда компания, баз. субъект попадает в центр неблагопр. влияния СМИ.

Экстремальные ситуации складываются сравнительно редко, тем не менее к ним необходимо готовиться, особенно в отрасли потенциально опасной. Подготовка к кризисным ситуациям базируется на таких позициях как (по Блэку):

1.  согласованная политика компании («шаблоны»: кому, что делать);

2.  проверенные средства связи и оборудование;

3.  группа ответственных сотрудников, которые в случае чрезвычайного происшествия будут выступать от имени компании в СМИ (+ принцип: 1 компания – 1 голос).

Эти и др. позиции антикризисного реагирования целесообразно детально описать в плане, памятке, инструкции на случай кризиса, а также подготовить проекты соответствующих заявлений для СМИ.

Одна из важнейших позиций – идентификация целевых аудиторий. Необх. довести до обществ. сознания след. тезисы (через СМИ):

-  создан антикриз. комитет или иное формир-е для защиты потерпевших;

-  приняты необх. решения, исполнение и гласность работы по которым жёстко отслеживаются;

-  предложен проект, предусматр. значит. улучшения; по этому поводу организованы спец. обществ. меропр-я;

-  видные деятели высказались в поддержку компании;

-  рядовые граждане, широкие слои общ-сти также высказались в поддержку;

-  сущ. аналитич. разработки, указывающие на процесс нормализации;

-  планы компании на перспективу существенно обновлены;

-  действуют программы поддержки потерпевших.

Такого рода стратегии позволяют уменьшить негативную реакцию, сохранить, а затем укрепить позитивный имидж в глазах персонала, партнёров и потребителей.

Версия – имя проблемы. Кто 1й выдвинет, тот быстрее и жизнеспособнее. Параметры: жизнеспособность и то, что д. работать на повышение паблицитного капитала.

Нужно первыми выдвинуть версию!!! Собственная версия – возможность взять решение проблемы под информационный контроль. Определить «антигероя», иначе СМИ укажут на вас.

Посткризисная коррекция посланий целевым аудиториям.

Лучше предупердить кризис. конфликт. Приёмы:

-  Устранение нежелательно оппозиции (встречная критика, аргументированное оправдание, а лучше перенести внимание в другую проблемную сферу «Да вы посмотрите, он же пьян!!!»)

-  Позитивная компенсация (благотворительные акции, спонсорство и т. д.).

-  Принцип наименьшего вреда по сравнению с наибольшим («Балтика» - водка).

-  Упреждающее обострение проблемы, контратака.

-  Перевод стрелки конфликта в другое русло.

-  Кто нам мешает – тот нам поможет (Натан - акулы)!

-  Псевдоконфликты.

3 правила Тейленола:

ü  глава компании должен быть доступен для прессы

ü  необходимо принести извинения и выразить соболезнования

ü  отозвать продукт

Приемы и действия направленные на устранения кризиса:

ü  механизм позитивной компенсации

ü  устранение нежелательной оппозиции

ü  «упреждающая атака»

ü  перенесен6ие акцентов на другие объекты

ü  перевод внимания с одного конфликта на другой