,
Стребков Денис Олегович — кандидат социологических наук, доцент НИУ ВШЭ. Электронная почта: *****@***ru.
Шевчук Андрей Вячеславович – кандидат экономических наук, доцент НИУ ВШЭ. Электронная почта: *****@***ru.
Механизмы защиты от оппортунизма на электронных рынках услуг (по результатам опроса фрилансеров и компаний-заказчиков)[1]
Введение
Появление, развитие и широкое распространение новых информационно-коммуникационных технологий, таких как Интернет, электронная почта, мобильная связь, оказало существенное влияние на функционирование всех без исключения хозяйственных процессов в современном мире. Наряду с трансформацией «традиционных» сфер экономической жизни (промышленность, транспорт, финансы и т. д.), все эти годы происходило формирование и особой «интернет-экономики» (e-economy). В научной и деловой литературе появились и стали активно использоваться такие термины, как «электронные рынки» (e-markets, virtual markets) и «электронный бизнес» (e-business, e-commerce). Количество людей, занятых на этих «виртуальных» предприятиях возрастает год от года.
Основными преимуществами, толкающими как работников, так и работодателей к новым форматам организационной деятельности, являются сокращение транзакционных издержек, стирание географических границ, а также возможность аккумулировать и обрабатывать большие потоки информации. В результате в виртуальное пространство погружаются не только отдельные бизнес-процессы (как реклама и сбыт материальных товаров), но и хозяйственная деятельность организаций и индивидов целиком, когда контакты контрагентов в реальном мире отсутствуют, а предметом сделок становятся нематериальные блага, передающиеся в качестве информации по компьютерным сетям.
В авангарде этих необратимых трансформационных процессов находятся рынки удаленных услуг, которые объединяют, с одной стороны, фрилансеров – независимых профессионалов, не состоящих в штате организаций и работающих в сфере IT-технологий, журналистики, переводов, дизайна, маркетинга, консалтинга и т. д., а, с другой стороны, заказчиков их услуг. Эти рынки, имеющие всего лишь десятилетнюю историю, развиваются стремительными темпами.
В этих условиях важной задачей и одновременно самостоятельной сферой бизнеса становится создание инфраструктуры в виде специализированных интернет-ресуров: различного рода виртуальных каталогов, аукционов и бирж. В 1999 году была создана – первая в мире «биржа удаленной работы» (virtual marketplace), на которой фрилансеры получили возможность предлагать свои услуги многочисленным заказчикам[2]. Таким образом, началась институционализация рынков электронной самозанятости. Сегодня наряду с крупнейшими мировыми биржами удаленной работы являются , , . Каждой из них пользуются сотни тысяч независимых профессионалов, оказывающих услуги не только отдельным индивидам или представителям мелкого бизнеса, но и многим крупным компаниям, практикующим аутсорсинг.
На крупнейшей мировой бирже удаленной работы зарегистрировано около 2 млн. фрилансеров. Российский сайт *****, существующий с 2005 года, только за два последних года увеличил количество зарегистрированных пользователей более чем в два раза (до 720 тыс. чел.).
Исследовательская проблема
Само формирование рынков удаленных услуг происходит стихийно, в слабо регулируемом государством интернет-пространстве.
Взаимоотношения контрагентов достаточно часто происходят в удаленном доступе, без очных контактов. Поиск работы, заключение контрактов, получение заданий и передача результатов работы, её оплата и различные текущие коммуникации осуществляются через Интернет. Заказчик с исполнителем могут лично никогда не встречаться и находиться на значительном географическом удалении друг от друга, в том числе в разных странах и даже на разных континентах.
Это остро ставит проблемы соблюдения договоренностей и поиска механизмов защиты от возможного оппортунизма. Естественно, как у одной, так и у другой стороны возникает соблазн извлечь максимальную выгоду из своего положения. Впрочем, иногда нарушение договорённостей происходит невольно, без злого умысла, и лишь в силу отсутствия достаточного контроля над процессом, невозможного при заочном взаимодействии.
Соответственно, возникает целый набор актуальных вопросов. Каким образом вообще возможно эффективное взаимодействие хозяйственных агентов в ситуации практически полного отсутствия законодательного регулирования их отношений? Кто чаще сталкивается с проблемами? Какие существуют рыночные и внерыночные способы уменьшения возможных рисков, а также формальные и неформальные механизмы принуждения к исполнению договорных обязательств? Каким образом разрешаются возникающие конфликты?
Эмпирические данные
Особенность настоящего исследования заключается в том, что мы рассмотрим взгляд на одну и ту же проблему с двух противоположных сторон, попытаемся понять и сопоставить используемые аргументы и вырабатываемые стратегии действия.
Источниками эмпирических данных являются:
- Интернет-опрос, проведенный среди русскоязычных фрилансеров в декабре 2008 года на сайте *****, и являющийся одним из крупнейших исследований подобного рода в мире. Выборка составила 8613 человек.
- Интернет-опрос, проведенный среди заказчиков (компаний и индивидуальных предпринимателей) в июле 2010 года на сайте ***** по аналогичной анкете. В опросе приняли участие 1275 респондентов.
Поскольку объектом нашего исследования являются группы, представители которых, в силу специфики своей деятельности, активно пользуются Интернетом, именно онлайн-опросы представляются в данном случае наиболее адекватным методом сбора данных.
Обе анкеты включали в себя блок симметричных вопросов, касающихся форм закрепления договоренностей, проблем, с которыми сталкивается каждая из сторон, способов разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций.
Проблемы на рынке: анонимность и оппортунизм
В ходе опросов мы просили респондентов сообщить о том, сталкивались ли они в течение последнего года работы с нарушением первоначальных договорённостей со стороны контрагентов (см. Табл. 1).
Обнаружилось, что лишь 29% фрилансеров не имели такого печального опыта (причем число тех, кто даже не слышал о подобных случаях, составило всего 4%). Таким образом, мы можем констатировать, что более 70% фрилансеров так или иначе испытывали сложности при работе в удалённом режиме. Наиболее распространенные из упомянутых проблем: изменение исходных задач работы (45%) и задержка оплаты (40%), а также «исчезновение» заказчика (26%), полная или частичная невыплата гонорара (22%), отмена уже выполняемого заказа без компенсации (18%), сокращение сроков на выполнение заказа (10%). Самыми опасными нарушениями являются те, что влекут за собой безвозвратные финансовые потери (исчезновение заказчика, невыплата гонорара и отмена уже выполняемого заказа без компенсации). Более 60% респондентов, сталкивавшихся с ними, констатировали, что в итоге проблема так и не была разрешена, тогда как по другим, более «лёгким» нарушениям эта доля вдвое меньше. Печальный опыт хотя бы одного из опасных нарушений был у 43% фрилансеров.
Для заказчиков риск попадания в конфликтные ситуации столь же велик. Только 29% из них, работая с фрилансерами, не сталкивались в течение последнего года с какими-либо неприятностями. Самой острой проблемой для заказчиков является то, что фрилансеры часто нарушают оговоренные сроки работы (57%). Следом идут некачественное выполнение задания (43%) и «исчезновение» фрилансера на длительный период, невозможность найти его и связаться с ним (40%).
Табл. 1
Нарушение первоначальных договорённостей, % по группе
С точки зрения фрилансеров | С точки зрения заказчиков | |
Задержка с выполнением заказа (с оплатой работы), нарушение оговоренных сроков | 40 | 57 |
Изменения первоначальных задач работы | 45 | – |
Сокращение сроков на выполнение заказа | 10 | – |
Отмена уже выполняемого заказа без компенсации | 18 | – |
Изменение финансовых условий в ходе выполнения работы (полная или частичная невыплата гонорара / необоснованные требования повышения гонорара) | 22 | 12 |
Некачественное выполнение работы, халтура | – | 44 |
Несоблюдение, нарушение конфиденциальности | – | 4 |
Невозможность связаться с фрилансером в течение долгого времени | – | 40 |
«Исчезновение» контрагента | 26 | 17 |
Другое | 0 | 3 |
Не сталкивался сам, но слышал о таких случаях | 25 | 21 |
Не сталкивался сам, и не слышал о таких случаях | 4 | 8 |
Каждый респондент мог выбрать несколько вариантов ответа, поэтому сумма значений в каждой колонке превышает 100%.
Стихийный рынок как таковой не обладает встроенным механизмом защиты от оппортунизма и нуждается в поддерживающих институтах, важнейшими из которых являются правовые. Однако лишь 12% всех фрилансеров и только 9% всех заказчиков заявили о том, что при оформлении отношений они составляют официальный письменный договор. Таким образом, на рынке услуг фрилансеров, преобладают, в основном, неформальные договоренности. Примерно половина опрошенных официального договора не заключает, а все основные вопросы (техническое задание, требования, уровень оплаты) фиксирует в ходе переписки. Удивительно, но треть фрилансеров и заказчиков вообще договариваются между собой обо всём только устно (Табл. 2).
Табл. 2
Способы закрепления договорённостей, % по группе
Фрилансеры | Заказчики | |
Подписываем письменный договор | 12 | 9 |
Официальный договор не составляем, но фиксируем все детали в ходе переписки | 50 | 60 |
Договариваемся обо всем устно | 36 | 27 |
Другое | 2 | 4 |
Однако результаты исследования показывают, что сама по себе форма договора слабо влияет на уровень нарушений, и письменный контракт в этом отношении не является сдерживающим фактором ни для заказчиков, ни для фрилансеров. Тем не менее, заключение официального договора несколько снижает вероятность возникновения серьёзных проблем у фрилансеров (с 43% до 35%) и особенно случаи исчезновения заказчика (с 26% до 17%).
Заказчики, не полагающиеся только на честное слово, а действующие формальным образом, также заметно реже жалуются на исчезновение контрагентов (12% против 17% в среднем по выборке) и на некачественно выполненную работу (37% против 44%). В то же время наличие письменного контракта парадоксальным образом способствует росту с 12% до 19% частоты возникновения у заказчиков такой проблемы, как необоснованные требования повышения гонорара в ходе выполнения работы. По-видимому, если в ситуации неформальной договорённости заказчик может «попросить» фрилансера что-то доделать или переделать, оставаясь в рамках оговоренной суммы, то наличие контракта даёт фрилансерам основание строго следовать его букве и за любую неоговоренную работу требовать дополнительную оплату, оформляя всё это через дополнительные соглашения.
Таким образом, возможности официального договора по предотвращению конфликтных ситуаций не слишком велики, однако он начинает играть гораздо более важную роль в ситуации их возникновения. В целом 63% заказчиков и 57% фрилансеров говорят о том, что им удаётся погасить возникающие конфликты путём переговоров с контрагентами. Что касается других более или менее успешных способах решения проблем, то 4-5% всех опрошенных применяли угрозы и «силовые методы» воздействия, 2-5% использовали возможности бирж удаленной работы (заказчики это делали чаще), и лишь 1% обращался в суд. Не удавалось решить конфликтную ситуацию 40% фрилансеров и 30% заказчиков (Табл. 3).
Табл. 3
Способы решения конфликтных ситуаций, % по группе
Фрилансеры | Заказчики | |
Да, путём переговоров с контрагентами | 57 | 63 |
Да, с использованием угроз и «силовых методов» | 4 | 5 |
Да, с участием администрации биржи удаленной работы | 2 | 5 |
Да, через обращения в судебные инстанции | 1 | 1 |
Да, другим способом | 1 | 7 |
Нет, ситуация в конечном счете не была разрешена | 40 | 30 |
Каждый респондент мог выбрать несколько вариантов ответа, поэтому сумма значений в каждой колонке превышает 100%.
При этом проблемы удаётся успешно разрешить путем переговоров 73% фрилансеров из тех, кто заключает официальный договор, и лишь 55% из тех, кто его не имеет. А вот заказчикам письменный контракт не даёт практически никаких дополнительных преимуществ. Доля тех, кому удаётся решить возникающие проблемы путём переговоров, практически одинакова как среди компаний, заключающих его (64%), так и среди тех, кто основывает свою деятельность на устной договорённости (63%).
Социальные связи как источник доверия
Итак, выше было показано, что наличие и использование формального договора не является эффективным способом предотвращения и решения возникающих проблем. Рынок пока ещё недостаточно развит и в одиночку не позволяет добиться эффективного взаимодействия контрагентов. Правовые нормы не работают, большая часть заказов осуществляется на неформальной основе. Биржи хотя и стараются устранить имеющиеся недостатки (например, вводят поддерживающие институты), но их деятельность мало продуктивна. Они находятся пока ещё только в начале своего пути.
В этих условиях существенно повышается роль социальных связей, которые становятся основным регулятором взаимодействия, средством повышения эффективности и защиты от оппортунизма[3].
И фрилансерам и заказчикам задавался вопрос о способах, которыми они используются при поиске контрагентов. Эти способы можно разделить на две основные группы.
1) Рыночные каналы представляют собой открытое предложение своих услуг анонимному рынку через разнообразные интернет-ресурсы: биржи удаленной работы; рекрутинговые сайты; собственный сайт; форумы, блоги, «социальные сети».
2) Социальные каналы поиска работы связаны с опорой на информацию, циркуляция которой ограничивается определенным кругом людей, так или иначе связанных друг с другом (через личное знакомство или рекомендации). Т. е. в этом случае заказы приходят от неанонимных заказчиков. Подобные каналы включают отношения с постоянными заказчиками; рекомендации клиентов, контрагентов, партнёров; рекомендации друзей и знакомых.
Естественно, мало кто из фрилансеров или заказчиков ограничивается только одним-единственным каналом поиска новых партнёров, используя, например, только биржи удаленной работы или размещая рекламу в Интернете. Наоборот, чаще всего применяются сразу несколько вариантов одновременно.
В зависимости от того, способы какого типа используются, можно выделить три группы респондентов с соответствующими стратегиями. Первая группа, которая при поиске контрагентов пользуется только рыночными способами (одним или несколькими), объединяет 14% фрилансеров и 48% заказчиков. Тех людей, которые опираются исключительно на свой социальный капитал, среди фрилансеров оказалось 40%, а среди заказчиков намного меньше – всего 4%. И, наконец, большинство – 47-48% опрошенных в обеих группах одновременно использует и рыночные, и социальные каналы поиска новых клиентов, то есть применяет смешанную стратегию.
Рассмотрим, каким образом различия в стратегиях поиска контрагентов влияют на вероятность возникновения конфликтных ситуаций и возможность эффективного решения проблем. При этом следует отметить, что наибольшая активность представителей смешанной стратегии (большое число выполняемых проектов) оборачивается тем, что именно этим людям чаще всего приходится сталкиваться с разного рода проблемами. Но чтобы быть уверенными в истинных источниках проблем, мы будем сравнивать в основном рыночную и сетевую стратегию.
У фрилансеров использование рыночных каналов поиска заказов повышает риск серьёзных проблем тогда, как применение социальных способов приводит к заметному росту несерьезных нарушений. Таким образом, с одной стороны, социальные связи помогают фрилансеру избежать крупных неприятностей, но, с другой стороны, дают заказчику определенные возможности эксплуатации своих личных отношений с работником в виде изменения задач, сроков, а также задержек оплаты (см. Табл. 4).
У заказчиков ситуация ещё более определённая: компании, использующие «сетевую» стратегию, сталкиваются с проблемами намного реже, нежели их коллеги, набирающие фрилансеров на рынке, независимо от типа проблем – носят они финансовый или организационный характер[4].
Табл. 4
Проблемы, с которыми приходилось сталкиваться за последний год, %
Стратегия поиска контрагентов | Итого | |||
Рыночная | Смешанная | Сетевая | ||
ФРИЛАНСЕРЫ | ||||
N (число респондентов) | 1001 | 3632 | 3060 | 7740 |
Изменение первоначальных задач работы | 30 | 52 | 42 | 45 |
Сокращение сроков на выполнение заказа | 6 | 11 | 11 | 10 |
Задержка с оплатой работы | 26 | 45 | 37 | 40 |
Исчезновение заказчика | 33 | 31 | 17 | 26 |
Полная или частичная невыплата гонорара | 22 | 26 | 17 | 22 |
Отмена уже выполняемого заказа без компенсации | 18 | 21 | 14 | 18 |
Не сталкивался сам, но слышал о таких случаях | 30 | 20 | 27 | 24 |
Не сталкивался сам, и не слышал о таких случаях | 6 | 3 | 6 | 4 |
ЗАКАЗЧИКИ | ||||
N (число респондентов) | 549 | 544 | 47 | 1140 |
Задержка с выполнением заказа, нарушение оговоренных сроков | 51 | 63 | 45 | 57 |
Некачественное выполнение работы, халтура | 40 | 48 | 32 | 44 |
Несоблюдение, нарушение конфиденциальности | 4 | 6 | 2 | 4 |
Необоснованные требования повышения гонорара | 11 | 14 | 11 | 12 |
Невозможность связаться в течение долгого времени | 37 | 44 | 28 | 40 |
"Исчезновение" фрилансера после получение аванса | 17 | 18 | 9 | 17 |
Не сталкивался сам, но слышал о таких случаях | 23 | 18 | 30 | 21 |
Не сталкивался сам, и не слышал о таких случаях | 10 | 6 | 15 | 8 |
Аналогичным образом, при возникновении конфликтных ситуаций использование рыночной стратегии поиска деловых партнёров существенно понижает шансы на успех: применявшие её 60% фрилансеров и 33% заказчиков так и не смогли договориться со своими контрагентами (см. Табл. 5).
А вот использование сетевой стратегии, наоборот, намного чаще приводит к положительному результату: двум третям опрошенных из тех, кто доверяет советам друзей и знакомых и предпочитает обращаться в первую очередь к «проверенным» людям, удалось благополучно разрешить свои проблемные ситуации. Неудовлетворёнными здесь остались лишь 34% фрилансеров и 15% заказчиков.
Табл. 5
Способы решения возникающих проблем, %
Стратегия поиска контрагентов | Итого | |||
Рыночная | Смешанная | Сетевая | ||
ФРИЛАНСЕРЫ | ||||
N (число респондентов) | 650 | 2808 | 2054 | 5512* |
Да, путём переговоров с заказчиком | 36 | 58 | 64 | 58 |
Да, с использованием угроз и «силовых методов» | 4 | 3 | 1 | 2 |
Да, с участием администрации биржи удаленной работы | 0 | 1 | 0 | 1 |
Да, через обращения в судебные инстанции | 3 | 5 | 3 | 4 |
Да, другим способом | 2 | 1 | 1 | 1 |
Нет, ситуация в конечном счете не была разрешена | 60 | 39 | 34 | 39 |
ЗАКАЗЧИКИ | ||||
N (число респондентов) | 372 | 414 | 26 | 812* |
Да, путём переговоров с фрилансерами | 57 | 67 | 69 | 63 |
Да, с использованием угроз и «силовых методов» | 7 | 3 | 23 | 5 |
Да, с участием администрации биржи удаленной работы | 4 | 5 | 4 | 5 |
Да, через обращения в судебные инстанции | 1 | 1 | 4 | 1 |
Да, другим способом | 8 | 7 | 8 | 7 |
Нет, ситуация в конечном счете не была разрешена | 33 | 29 | 15 | 30 |
* На вопрос отвечали только те респонденты, которые сталкивались с проблемами при взаимоотношениях с контрагентами в течение последнего года.
Таким образом, видно, что и правовые институты работают на рассматриваемом рынке удаленных услуг лучше, будучи подкрепленными социальными связями. Это, скорее всего, объясняется относительно слабым механизмом правового принуждения (инфорсмента) в современной России и его высокими трасакционными издержками.
Заключение
В условиях неэффективности правовых институтов существенно повышается роль социальных связей: по социальным сетям циркулирует более надежная информация о контрагентах, а отношения долговременного сотрудничества, личные знакомства и рекомендации укрепляют доверие и гарантируют исполнение обязательств. Неудивительно, что 63% фрилансеров работают с постоянными заказчиками; 58% получают заказы по рекомендациям своих бывших клиентов; 50% опираются на рекомендации друзей и знакомых. В целом на социальный капитал при поиске работы ориентируются 86% фрилансеров (они назвали, по крайней мере, один вариант ответа из трёх перечисленных).
С другой стороны, наши данные говорят о том, что использование открытых рыночных каналов поиска контрагентов повышает вероятность возникновения серьезных проблем и риск того, что они не будут разрешены. Эту проблему пытаются решить биржи удаленной работы, взявшие на себя роль своеобразных организаторов рынка и продвигающие новые институты. Одна их часть призвана обеспечить агентов необходимой информацией (портфолио, отзывы и различного рода рейтинги) и повысить ее качество. Эти механизмы призваны открыть рынку профессиональную и деловую историю субъектов. Другие институты направлены непосредственно на обеспечение исполнения обязательств. Это предлагаемые биржами посреднические услуги: так называемые «сделки без риска» (подразумевающие резервирование заказчиком суммы контракта на специальном счете) и помощь в разрешении конфликтных ситуаций (арбитраж). Эти инструменты пока не получили широкого распространения в русскоязычном интернет-пространстве, хотя в будущем их роль, вероятно, возрастет. По крайней мере, в ходе опроса две трети фрилансеров заявили, что для них важно наличие на биржах удалённой работы таких дополнительных услуг.
Литература
Малоун Т. У. Труд в новом столетии. Как новые формы бизнеса влияют на организации, стиль управления и вашу жизнь. М.: -Бизнес», 2006. Стребков Д. О., Шевчук А. В. Фрилансеры на электронных рынках: роль социальных связей // Экономическая социология. 2009. Т. 10. №5. С. 11-32. URL: <http://ecsoc. *****/issues//index. html>. Malone T., Laubacher J. The Dawn of The E-Lance Economy // Harvard Business Review. 1998. Sep-Oct.[1] Коллективный исследовательский проект «Учитель-Ученики» № «Социальные связи, репутация и доверие на электронных рынках» выполнен при поддержке Программы «Научный фонд ГУ-ВШЭ».
[2] Основатели сайта не скрывают, что на его создание их вдохновили идеи Т. Малоуна и Р. Лойбахера. Из их статьи “The Dawn of E-lance Economy”, опубликованной в журнале “Harvard Business Review” было заимствовано название [Malone, Laubacher 1998], а Т. Малоун стал членом консультативного совета фирмы. См.: http://www. /p/corporate/about/history. html, а также [Малоун 2006, с. 229].
[3] О роли социальных связей в поиске заказов и увеличении доходов фрилансеров см. [Стребков, Шевчук 2009].
[4] Результаты, полученные по компаниям-заказчикам, следует рассматривать с осторожностью, так как всего 47 из них используют «сетевую» стратегию поиска контрагентов в чистом виде.
