Главное — качество!

// Помощь инвалидам и пожилым людям. № 9 (сентябрь). 2011. – С. 16-18

Главное — качество!

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ГРАЖ­ДАНАМ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДАМ НА ДОМУ В ВЕРХ НЕУФАЛЕИСКОМ ГОРОДСКОМ ОКРУГЕ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ

, директор Муниципального учреждения «Комплексный центр социального об­служивания населения» Верхнеуфалейского городского округа

Обучение

пользованию

средствами

реабилитации

В Комплексном центре социального обслу­живания Верхнеуфалейского городского, окру­га Челябинской области функционирует одно отделение обслуживания на дому, количество обслуживаемых составляет 263 человека.

Вопросы качества социального обслужива­ния и его доступности становятся актуальными в последнее время. Цель работы учреждения - постоянное повышение качества предоставля­емых клиентам услуг.

Целью контроля является проверка качества социального обслуживания для обеспечения стабильного его уровня, своевременное пре­дотвращение или устранение любых несоответ­ствий предъявляемым к ним требованиям.

Для проведения контроля качества кон­кретных видов социальных услуг необходимо осуществление контроля основных факторов, которые непосредственно влияют на качество предоставляемых услуг, к ним относятся:

-  наличие и состояние документов, в соот­
ветствии с которыми функционирует отделение;

-  укомплектованность учреждения специ­
алистами и их квалификация;

-  специальное и табельное техническое ос­
нащение;

-состояние информации об учреждении (отделении), правила и порядок предоставле­ния услуг клиентам;

- наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учрежде­ния.

Наиболее важным фактором, влияющим на качество социальных услуг, является уком­плектованность и квалификация персонала. На постоянном контроле находится укомплек­тованность отделения специалистами. Весь поступающий на работу персонал проходит вводный инструктаж, знакомится с правила­ми внутреннего трудового распорядка. Зна­чительное внимание уделяется повышению профессиональной подготовки сотрудников. В учреждении разработана система меропри­ятий, включающая в себя курсы повышения квалификации, ежемесячное проведение тех­нических учеб для социальных работников по утвержденному графику, ежегодное проведе­ние конкурсов профессионального мастерства, проведение аттестации сотрудников.

Материально-техническое обеспечение также влияет на качество предоставления услуг. Применительно к отделению обслуживания на дому важным является своевременное обеспе­чение социальных работников спецодеждой, обувью и инвентарем и предоставление мер со­циальной поддержки по оплате проезда. Кон­троль за своевременным предоставлением мер социальной поддержки социальным работни­кам осуществляется бухгалтерией.

Без правильно организованной информа­ционной работы невозможно обеспечить ка­чество предоставляемых услуг. Информация об учреждении, видах оказываемых услуг, порядке и условиях их предоставления, перечне необ­ходимых документов размещена на стендах в местах, доступных для всех посетителей, рас­пространяется через Управление социальной зашиты, общественные организации инвали­дов и ветеранов, при консультировании специ­алистами при посещении клиентов и посред­ством телефонной связи.

На информационных стендах обязательно размещены перечни национальных и государ­ственных стандартов, а также регламентов по предоставлению социальных услуг

Анализ актуальности информации прово­дится 1 раз в квартал заведующим отделением обслуживания на дому.

Контроль факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг на дому, осу­ществляется в ходе проверки реализации ад-

16

В ФОКУСЕ ВНИМАНИЯ ЦСО

министративных регламентов по предоставле­нию государственных услуг «Направление на предоставление социального обслуживания на лому», «Предоставление мер социальной под­держки социальным работникам государствен­ной системы социальных служб». Проверки проводятся ответственным лицом по утверж­денному плану контрольных проверок реализа­ции административных регламентов 1 раз в год. Планом предусмотрено проведение:

1) тематических плановых проверок по во­
просам:

соблюдения последовательности действий, определенных административными процедура­ми, и сроков административных процедур;

организации информационной деятель­ности;

соответствия мест предоставления государ-ственной услуги установленным требованиям;

наличия правовых оснований для предо­ставления государственной услуги (соответ­ствия категории получателя и документов, необходимых для предоставления государ­ственной услуги, предъявляемым к ним требо­ваниям);

делопроизводства, связанного с предостав­лением государственной услуги (ведение жур­налов учета, формирование личных дел и др.);

2) внеплановых проверок реализации адми­
нистративного регламента по предоставлению
государственной услуги при поступлении обра­
щений граждан, содержащие жалобы на реше­
ния, действия (бездействие) должностных лиц,
связанные с реализацией административного
регламента;

3) устранения нарушений, выявленных в ходе проведения проверок реализации адми­
нистративного регламента по предоставлению
государственной услуги.

По итогам проверки составляется соответ­ствующий акт. Осуществляется выборочный контроль не менее 5% клиентов.

Непосредственный контроль качества со­циальных услуг заключается в проверке полно­ты, обоснованности и своевременности предо­ставления этих услуг и их результативности.

Контроль качества предоставления соци­альных услуг на дому осуществляется в соответ­ствии с требованиями:

1)  Национального стандарта Российской
Федерации «Социальное обслуживание насе­
ления. Контроль качества социальных услуг.
Основные положения. ГОСТ Р ».

2)  Национального стандарта Российской
Федерации «Контроль качества социальных
услуг гражданам пожилого возраста. ГОСТ
».

3)  Государственного стандарта социального
обслуживания надому, предоставляемого орга­
низациями системы социального облуживания
Челябинской области, утвержденного Поста­
новлением Правительства Челябинской обла­
сти от 01.01.01 г. .

В отделении обслуживания на дому про­водится сплошной контроль качества предо­ставления социальных услуг. Он осущест­вляется путем непосредственных плановых проверок обслуживаемых граждан па дому, проведения бесед с обслуживаемыми, про­верки ведения документации по учету ока­зываемых услуг социальными работниками. Плановые проверки проводятся заведующим отделением, каждый обслуживаемый про­веряется I раз в год. По итогам проведенных проверок составляются акты проверок.

Ежемесячно обобщенная информация по итогам проведения проверок доводится до руководителя. При выявлении замечаний, нарушений, несоответствия качества предо­ставления социальных услуг установленным к ним требованиям, заведующим отделением формируются предложения по их устране­нию с указанием сроков, по истечении кото­рых проводятся повторные проверки каче­ства предоставления социальных услуг.

Внеплановые проверки осуществляются по мере поступления обращений, жалоб от граждан, в том числе посредством телефон­ной связи, которые фиксируются в журнале обращений граждан.

Кроме того, осуществляется контроль предоставления услуг руководителя учреж­дения. Ответственным лицом, назначенным приказом руководителя проводятся выбо­рочные проверки качества оказания соци­альных услуг на дому. Данной формой про­верок охватывается не менее 5% клиентов ежегодно.

Слева — Реализация услуги «Доставка на дом продук­тов питания» Справа — Выдача специ­альной одежды социальному работнику

17

Подготовка к переоформле­нию договоров на надомное обслуживание

При контроле и опенке качества предостав­ления услуг необходимо:

проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регла­ментирующим их предоставление;

обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;

обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля.

Для определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов, постоянно проводится сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг.

По результатам проверок определяются 4 основных уровня соответствия требованиям качества:

4 уровень — предоставление услуг с повы­шенным требованием качества;

3 уровень - предоставление услуг-соответ ствует требованиям качества;

2 уровень — предоставление услуг осущест­вляется с устранимыми нарушениями требова­ний качества;

1 уровень — предоставление услуг не соот­ветствует требованиям качества.

Качество предоставления услуг должно со­ответствовать требованиям качества не ниже 3 уровня.

Основным документом, отражающим ка­чество социальных услуг на дому, является дневник социального работника. Приказом по учреждению утверждены сроки проведения проверок дневников социальных работников. Проверки осуществляются ежеквартально. По итогам проверок составляется сводная ведо­мость по различным критериям оценки веде­ния дневника социального работника.

Одним из принципов, на которых строит­ся деятельность социальных служб в соответ­ствии с Федеральным законом «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», является ориентация социального обслуживания на индивидуальные потребно­сти граждан пожилого возраста и инвалидов.

В связи с этим считаем, что действующая си­стема социального обслуживания на дому не­достаточно эффективна. Для максимального удовлетворения потребностей клиента, а также более качественного контроля предоставления социальных услуг на дому эффективным стало бы изменение принципа оценки стоимости со­циальных услуг и их оплаты.

В настоящее время клиент определяет са­мые необходимые виды услуг (как правило, это 1-2 услуги) в соответствии с гарантированным перечнем, заключаются соответствующие до­говоры на длительный период времени (пол­года). Например, клиенту при официальном оформлении по договору услуги «Покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов» и «Содействие в оплате жилья и ком­мунальных услуг» необходима разовая услуга «Помощь в приготовлении пищи». При дей­ствующей системе нет возможности предо­ставления клиенту гарантирован ной услуги один раз в связи с отсутствием стоимости за единицу услуги. Как правило, социальным работником услуга предоставляется, но она остается неучтенной, что приводит к искаже­нию учета предоставления социальных услуг. соответственно невозможным становится от­следить занятость социального работника, не­корректными становятся показатели качества его работы, что особенно актуально в период перехода на НСОТ.

В течение апреля месяца 2011 года на при­мере 7 обслуживаемых нами проведен срав­нительный анализ планового, т. е. по догово­рам, и фактического предоставления услуг. По договорам количество разовых услуг соста­вило 86, на 1 человека это 13 услуг в месяц.

Фактическое количество услуг составило 185, на I человека это 26 услуг, то есть фак­тическое предоставление услуг в 2 раза пре­вышает норму. На данном примере мы видим искаженную систему предоставления соци­альных услуг, реальное предоставление соци­альных услуг не соответствует плану.

Если оценить стоимость оказания услуг в денежном выражении, рассчитав цену одной единицы услуги, а не стоимость этой же ус­луги за месяц, фактическая оплата за предо­ставленные услуги составит 294,84 рублей, при оплате за месяц по договору 131,76 рублей, то есть в 2 раза больше.

Несмотря на это, считаем необходимым внедрять новый порядок учета социальных услуг по факту их предоставления, устано­вить стоимость за единицу услуги, и соот­ветственно оплату за месяц исходя из факти­ческого предоставления услуг. Сама система обслуживания на дому станет более гибкой, учет услуг - максимально полным, Кроме того, при оплате за каждую услугу, со сто­роны клиента будет обеспечен жесткий кон­троль качества предоставления социальных услуг на дому.

18