Тренинг «Работа с возражениями и рекламациями в торговом зале»
Продолжительность
2 дня/ 16 часов/ с 10:00 до 18:00, обед с 13:00 до 14:00
Целевая аудитория
Тренинг ориентирован на продавцов, работающих в торговом зале. К этой группе могут быть отнесены продавцы, старшие продавцы, администраторы торгового зала, начальники отделов продаж.
Цель и описание тренинга
Тренинг позволяет участникам освоить основные технологии продаж и коммуникации, применяемые при продажах в торговом зале. Начинающие продавцы после тренинга будут готовы приступить к продажам. Опытные сотрудники смогут отточить свое мастерство, проработав наиболее сложные этапы процесса продажи. Руководители получают возможность вместе с отработкой навыков продаж получить технологию их развития и поддержания в своих подразделениях среди сотрудников, как прошедших тренинг, так и не попавших на него.
Результаты тренинга
Участники тренинга
- получат психологическую подготовку для эффективной работы с возражениями и рекламациями клиентов; освоят приемы работы с возражениями и рекламациями клиентов; освоят приемы работы с очередью; изучат основы психогигиены в продажах; повысят личную эффективность в продажах.
Компания-заказчик тренинга
- персонал, подготовленный к работе с возражениями и рекламациями клиентов; снижение уровня тревожности у продавцов Компании и, как следствие, снижение эффекта выгорания персонала; увеличение результативности (количества) продаж, и как следствие рост оборота и прибыли Компании; , так и не посетивших его.
Тренер
, бизнес-тренер и консультант Школы Эффективного Бизнеса. Медицинское и философское образование. Автор курсов: «Эффективные продажи рекламных услуг», «Эффективные переговоры в работе менеджера по закупкам», «Эффективные продажи технологически сложного продукта на рынке b2b», «Подготовка «командиров» - как создать команду», «Мотивация - чего нет в учебниках по психологии», «Продажи без возражений», «Переговорные поединки».
Программа тренинга
Информационные блоки и их содержание | A | B | C | D | день |
Введение в тренинг | да | да | да | да | 1 |
Самопрезентация участников (видеотренинг) | |||||
Значение первого впечатления при работе в торговом зале | |||||
Сбор личного опыта участия в продажах в роли покупателя | |||||
Составления списка встречающихся в реальной практике возражений, возмущений и рекламаций | |||||
Откуда берутся возражения | да | да | да | нет | 1 |
Причины возникновения возражений | |||||
Психофизиологические основы возникновения возражений и поведение эго человека при возражении продавцу | |||||
Ошибки, приводящие к возникновению возражений вне коммуникации с клиентом: внешний вид, чистота, общение с сотрудниками магазина и т. п. | |||||
Ошибки на различных этапах продажи, приводящие к возражению клиента: установление контакта, слушание и выявление потребностей, презентация, «борьба» с возражениями J, обсуждение цены, завершение сделки. | |||||
Теории и приемы работы с возражениями | да | да | нет | да | 1/2 |
Теория Рудольфа Шнаппауфа | |||||
Разработка речевых модулей для возражений 6 типов сопротивления: цене/расходам, предложению/необходимости принимать решение, негативному опыту, сопротивление эмоционального характера, насыщению и изменениям. | |||||
Приемы выявления и преодоления отговорок | |||||
Теория Андрея Кузнецова | |||||
Разработка речевых модулей для возражений на различных уровнях овладения вниманием покупателя: отстраненный от продажи, запрещающий продажу, заставляющий купить, ожидающий продажу, создающий продажу | |||||
Алгоритмы работы с возражениями | |||||
Видеотренинг – работа с возражениями | |||||
Технологии работы с очередью | да | да | нет | да | 2 |
Предупреждение раздражения покупателей, стоящих в очереди | |||||
Презентация на всех | |||||
Ситуационный театр – работа с очередью | |||||
Разработка алгоритма экспресс-работы с очередью | |||||
Работа с рекламациями и возмущенными клиентами | да | да | да | да | 2 |
Психологические механизмы конфликта и агрессии при контакте | |||||
Конфликтогены | |||||
Приемы работы с возмущенным клиентом | |||||
Приемы работы с рекламациями | |||||
Я-утверждения и Мы-позиция | |||||
Видеотренинг – работа с рекламациями и возмущенным клиентом | |||||
Психогигиена | да | да | да | нет | 2 |
Работа со страхами | |||||
Эффективное отношение к отказам и возмущению | |||||
Приемы психогигиены в работе продавца | |||||
Завершение тренинга | да | нет | да | нет | 2 |
Методы развития и поддержания навыков работы с возражениями и рекламациями лично и в отделе | |||||
Обратная связь от участников | |||||
Награждение дипломами |
A | Мини-лекция |
B | Дискуссия |
C | Индивидуальное упражнение |
D | Деловая игра |
