Описание факторов и оценочная шкала

Описание факторов и оценочная шкала

Приложение 1

Описание факторов и оценочная шкала

Для должности: продавец фототоваров и фотоуслуг

Фактор	Удельный вес фактора	Оценочная шкала
Неприемлемо	Слабо	Приемлемо	Хорошо	Отлично
Знание продукции (фототехника и фотоуслуги)		Знает только основные характеристики основных моделей, представленных на торговой точке. Часто допускает ошибки.	Знает основные характеристики моделей, представленных на торговой точке. Но часто затрудняется объяснить отличие одной модели от другой.	Знает ассортимент достаточно уверенно, ошибается редко и в-основном в отношении новинок. Может объяснить принцип работы отдельных функций и режимов ф/а.	Уверенно знает весь ассортимент по своей ассортиментной группе. Есть некоторые знания по смежным группам. Проявляет инициативу в изучении товара. Может объяснить принцип работы основных функций и режимов ф/а. Может сравнить 2 незнакомые модели по описаниям.	Уверенно знает весь ассортимент по своей ассортиментной группе, а также по смежным. Глубокие знания процесса фотосъемки, фотопечати, конструкции ф/а. Уверенно объясняет принцип работы всех функций ф/а и режимов съемки. Уверенно сравнивает 2-3 незнакомые модели по описаниям, выделяя преимущества каждой из них. Проявляет инициативу в изучении товара.
2. Навыки продаж и работы с клиентом		Вступает в контакт только после вопроса клиента. Сам вопросов не задает. Презентация товара как таковая отсутствует. Не понимает – какие качества товара важны клиентам и как их необходимо представить. Не стремится совершенствовать навыки работы с клиентами. Нет навыков работы с возражениями. Не интересуется результатом переговоров.	Произносит традиционную первую фразу. Знает элементы алгоритма работы с клиентами. На практике работает по схеме: клиент спросил - я ответил. Вопросы не задает. Презентует товар неубедительно, перечисляет только характеристики товара, а не полезные клиенту свойства. Не понимает отличие технических характеристик и полезных свойств. В ответ на возражение начинает спорить с клиентом. Не интересуется результатом переговоров.	Знает разные варианты приветствия клиента. Знает правильный алгоритм работы с клиентом. Иногда перехватывает инициативу контакта, задает вопросы. Презентуя товар, иногда говорит о том, что в товаре важно (выгодно) клиенту. Делает попытки ответить на возражение. Ориентирован на процесс, а не на результат. Однако стремится побудить клиента к покупке.	В-основном владеет инициативой в контакте. Есть отработанная 1-я фраза, с которой обращается к клиенту, не дожидаясь его вопросов. В переговорах успешно использует технику продаж. Уверенно задает вопросы. Презентуя товар, в-основном говорит о том, что в товаре важно (выгодно) клиенту. Выбирает товар для презентации с учетом проводимых в настоящее время промоушн-акций. В-целом знает, как работать с возражениями и рекламациями клиента. Умеет преодолевать некоторые возражения. В сложных, нестандартных ситуациях навыки могут давать сбой.	Переговоры всегда направлены на достижение результата. Владеет инициативой. Есть разные варианты 1-ой фразы, с которой обращается к клиенту первым. Уверенно ведет переговоры. Задает вопросы, чтобы определить – что для клиента важно. Использует полученную информацию для презентации товара. Говорит о полезных клиенту свойствах товара. Отработаны не только навыки преодоления возражений, но и навыки работы с рекламациями. Умеет переключить внимание клиента на другой товар (если запрашиваемый клиентом отсутствует в продаже). Гибко находит выход из сложных, нестандартных ситуаций. Есть навыки работы с конфликтами.
3. Знание правовых основ розничной торговли		Знает о существовании основных законов и нормативных документов, может их назвать.	Знает отдельные положения закона, но допускает ошибки в изложении основных положений закона.	В-целом закон знает.	Закон знает хорошо, вызывает затруднение трактование некоторых сложных моментов. Порядок действий правильный, но в сложных ситуациях может быть сбит с толку.	Знает закон досконально, способен изложить его клиенту. Четко действует в соответствии с законом. Ориентируется в сложных, нестандартных ситуациях.
4. Профес-сиональный рост (за аттестаци-онный период)		Пассивен, не проявляет интереса к новой продукции, к смежным товарным группам или смежным специальностям. Работает «по инерции».	Время от времени уделяет внимание ознакомлению с новой продукцией. Но не предпринимает действий по оперативному получению информации.	Своевременно знакомится с информацией о новой продукции. За аттестационный период знания и навыки в-целом остались на прежнем уровне (хотя новинки осваивает своевременно).	Своевременно знакомится с информацией о новой продукции, интересуется новинками, задает вопросы другим сотрудникам магазина. За аттестационный период повысил свой профессиональный уровень.	Активен, мотивирован повышать свой профессиональный уровень. Постоянно изучает материалы и литературу по продукции, обращается с вопросами к другим сотрудникам (маг-на или Центрального офиса). Проявляет интерес к смежным товарным группам (с которыми непосредственно не работает). Читает лит-ру, прямо или косвенно связанную с работой. За аттестационный период существенно повысил свой профессиональный уровень.
5. Поли-функцио-нальность		Может работать только продавцом.	Владеет навыками приемки и оформления заказов на проявку и печать.	Кроме навыков оформления фотозаказов, знает основы одной из специальностей: §  Кассир; §  Оператор МФЛ;	Кроме навыков оформления фотозаказов, владеет Основами 2-х специальностей: §  Кассир; §  Оператор МФЛ; Либо уверенно владеет одной из специальностей.	Отлично владеет всеми 3-мя специальностями: §  Прием фотозаказов; §  Работа на ККМ; §  Работа на МФЛ. Что неоднократно было –востребовано в процессе работы.
6. Качество обслуживания клиентов		Замечания от клиентов и конфликтные ситуации – с периодичностью 1 раз в 2 месяца.	Было 3 и более замечаний. Либо 2 и более конфликтных ситуаций.	Было не более 2 замечаний. Либо 1 конфликтная ситуация.	Было не более 1 замечания от клиента, не переросшего в конфликтную ситуацию.	За аттестационный период не было ни одного замечания от клиента, ни одной рекламации, ни одного спорного либо конфликтного случая.
7. Соблюде-ние трудовой дисциплины		_	Периодически (в среднем 1 раз в месяц) опаздывает на работу. Несколько раз (за аттест. период) отсутствовал на рабочем месте, иногда уходил с работы раньше. Отказывается выходить на работу не в свою смену.	Опоздания – 2-3 раза за аттестационный период. Были единичные случаи отсутствия на рабочем месте. Были случаи отказа выйти не в свою смену. Были замечания по неаккуратному оформлению витрин.	Опоздания – не более 1 раза за аттестац. период. Всегда находится на рабочем месте. Готов, если нужно, задержаться или выйти не в свою смену. Регулярно наводит порядок в магазине.	Никогда не опаздывает, часто приходит до начала рабочего дня, чтобы навести порядок в магазине. Готов, если нужно, задержаться или выйти не в свою смену. Витрины всегда чистые, товар разложен аккуратно.
	1