Приложение 2
Предполагаемый порядок организации и исполнения работ
Работы по первичной диагностике сбоев, устранению сбоев без необходимости ремонта и замене расходных материалов (далее FLM - First Line Maintenance) на устройствах самообслуживания (банкоматы и информационно-платежные терминалы, далее – УС) выполняются по заявкам службы мониторинга УС Банка с указанием УС и сообщением удаленно полученной диагностики о причине его остановки (сбой диспенсера, сбой чекового принтера, сбой кардридера, сбой журнального принтера, сбой УC (программного обеспечения УС), приведший к закрытию УС по команде ЦФС, срабатывание контроля по отсутствию транзакций, срабатывание контроля по отсутствию служебных сообщений, недиагностированный сбой, отсутствие бумажной ленты в чековом принтере, отсутствие бумажной ленты в журнальном принтере, исчерпание ресурса картриджа на одном из принтеров, изъятие устройством карты у клиента, необходимость проведения ручного сброса ошибок или другой инцидент, устранение которого возможно без открытия сейфа УС). Работы выполняются по согласованным инструкциям без доступа к сейфовому блоку и без вмешательства в работу управляющего компьютера и телекоммуникационного оборудования. При исполнении некоторых операций допускается производить перезагрузку УС (в т. ч. по питанию) штатным образом.
Работы сервисной компании по FLM включают в себя получение заявки от службы мониторинга Банка, направление специалиста к УС, проведение силами прибывшего специалиста диагностики сбоя УС, устранение причины остановки УС, подготовку и направление отчета об исполнении заявки службе мониторинга Банка с результатами работ по восстановлению работоспособности УС. Если прибывший к УС специалист установил, что для восстановления работоспособности УС требуется привлечение специалиста другого профиля, он информирует об этом службу мониторинга УС Банка и сообщает ей максимум полученных при обследовании УС диагностических сведений. На этом работа прибывшего специалиста сервисной компании завершается.
Расходные материалы (картриджи, чековые и журнальные ленты) предоставляются Банком сервисной компании под отчет. Допускается в исключительных случаях использование собственных расходных материалов по согласованным с Банком ценам.
Каждое УС характеризуется расписанием его доступности для сервисного обслуживания. Это расписание определяется графиком работы организации, на территории и в здании которой установлено УС, и порядком обеспечения прохода в зону сервисного обслуживания УС и доступа к его внутренним компонентам. Расписание доступности УС для сервисного обслуживания определяет для будничных дней недели, а также выходных и праздничных дней интервалы времени, в течение которых сервисные специалисты могут проводить работы на УС. В связи с наличием такого расписания время исполнения заявки на сервисное обслуживание исчисляется следующим образом.
Если интервал времени от момента поступления в сервисную компанию заявки на обслуживание УС с длительностью «нормативное время для данного УС» (значения определяются ниже) полностью укладывается в расписание доступности УС для сервисного обслуживания, то время исполнения заявки – это время от момента поступления заявки до момента направления сервисной компанией в службу мониторинга банка отчета об исполнения заявки.
Если интервал времени от момента поступления в сервисную организацию заявки на обслуживание УС с длительностью «нормативное время для данного УС» целиком не укладывается в расписание доступности УС для сервисного обслуживания, то время исполнения заявки – это время от момента ближайшего открытия доступа УС для сервисного обслуживания до момента направления сервисной компанией в службу мониторинга банка отчета об исполнения заявки.
Нормативное время исполнения заявки с момента ее получения сервисной компанией-аутсорсером определяется по трем Планам (вариантам):
План А (Эконом)
№ | Вариант обслуживания | В пределах МКАД | За пределами МКАД |
1. | Типовой | 3.5 часа | 4.5 часа |
2. | VIP | 2.5 часа | 3.5 часа |
План В (Стандарт)
№ | Вариант обслуживания | В пределах МКАД | За пределами МКАД |
1. | Типовой | 3 часа | 4 часа |
2. | VIP | 2 часа | 3 часа |
или
План С (Премиум)
№ | Вариант обслуживания | В пределах МКАД | За пределами МКАД |
1. | Типовой | 2.5 часа | 3.5 часа |
2. | VIP | 1.5 час | 2.5 часа |
Среднее ожидаемое количество заявок на обслуживание УС по работам, приведенным в Приложении 1, в неделю оценивается в 250 единиц. При этом инциденты по отсутствию бумажной ленты в журнальном принтере и исчерпанию ресурса картриджа могут возникать не более чем в 100 УС (на остальных УС журнальные принтеры отключены).
Заявки на проведение работ передаются при помощи сети интернет и/или факса (при невозможности передачи заявок с помощью сети интернет). Время получения заявок должно подтверждаться сервисной компанией. Отчеты об исполнении заявок должны поступать в службу мониторинга УС Банка также при помощи сети интернет или факса (при невозможности передачи отчетов с помощью сети интернет).
На втором этапе конкурса по запросам участников им будет предоставлена информация по текущему состоянию парка УС, передаваемого на сопровождение победителям конкурса, включая модели УС, адреса их установки и расписания их доступности для сервисного обслуживания. Если победитель конкурса будет один, то сопровождение всего парка УС будет передаваться на сопровождение этому победителю. Если по итогам конкурса будут объявлены два победителя, то парк передаваемых на сопровождение УС будет поделен между победителями примерно пополам с учетом состояния, размещения и доступности УС.
Каждый участник второго этапа конкурса должен будет представить 6 стоимостных параметров: стоимость квартального сопровождения полного парка УС по Планам А, В и С
Распределение численности УС по категориям и размещению | |||
№ | Категория | В пределах МКАД | За МКАД |
1 | Типовой | 1115 | 50 |
2 | VIP | 120 | 10 |
, а также стоимость квартального сопровождения половины парка УС по Планам А, В и С.
Распределение численности УС по категориям и размещению (половина парка УС) | |||
№ | Категория | В пределах МКАД | За МКАД |
1 | Типовой | 558 | 25 |
2 | VIP | 60 | 5 |
В договоре с победителями конкурса будут определены сопровождаемые ими УС и основной План сопровождения.
Предполагается, что при выборе в качестве основного Планов А или В будет оговорена возможность и условия перехода по инициативе Банка на обслуживание по Планам В или С (повышение уровня сервиса с соответствующим изменением уровня оплаты), а при выборе в качестве основного Планов В или С, будет оговорена возможность и условия перехода по инициативе Банка на обслуживание по Планам А или В (снижение уровня сервиса соответствующим изменением уровня оплаты).
Также предполагается, что если при текущем Плане предоставления сервисов компания-аутсорсер по итогам квартала укладывается в нормативное время по 90 или более процентам заявок, то оплата производится в соответствии с условиями данного Плана по итогам конкурса. Если же это условие не выполнено, но в нормативное время укладывается исполнение по 80 или более процентам заявок, то оплата производится с дисконтом
в 5% к условиям текущего Плана. В остальных случаях оплата производится с дисконтом в 10% к условиям текущего Плана.
