ТЗ на аутсорсинг ИТ-функций филиалов ЦВ ПРОТЕК

ТЗ на аутсорсинг ИТ-функций филиалов ЦВ ПРОТЕК

Цели

Целью проекта является обеспечение управления и поддержки ИТ - инфраструктуры Заказчика.

Исходные данные

Филиалы в которых планируется передать ИТ-функции на внешнее обслуживание:

Таблица 1 – Офисы Заказчика.

№	Обозначение локации	Город (по данным опросника)	Кол-во ПК	АТС
1	П-38	Протек,	58
2	П-44	Протек, г. Астрахань, ул. Боевая д. 136	35
3	П-25	Протек, г. Владивосток, ул. 2-я Шоссейная, д. 1	79
4	П-02	Протек-2 г. Волгоград, Бульвар Энгельса 14А	66
5	П-08	Протек-8 г. Иваново, ул. Шевченко д. 14/30	65
6	П-28	Протек, , литер А	36	Panasonic KX-TD 1232
7	П-27	Протек, г. Иркутск, ул. Розы Люксембург д. 184	103	Panasonic KX-TD1232 и KX-TD1232 (slave mode)
8	П-31	Протек, , литера Н	47	Panasonic KX-TD1232
9	П-26	Протек,	48
10	П-30	Протек, 76	113
11	П-07	Протек-7 «Б»	101	Panasonic KX-TD1232
12	П-23	Протек, г. Мурманск, просп. Героев-Североморцев, д.82/2	81	Panasonic KX-TD1232RU
13	П-05	Протек-5 603002 00а	126
14	П-22	Протек, г. Омск, ул. Чернышевского д.7	49
15	П-32	Протек,	58	Panasonic KX-TD1штуки)
16	П-36	Протек, г. Оренбург, пр. Дзержинского, д. 9	42	Panasonic KX-TD1232
17	П-33	Протек, г. Пенза, ул. Молокова д. 20а	65
18	П-19	Протек, г. Пермь, ш. Космонавтов, 111, корп. 43	111	Panasonic KX-TD1штуки)
19	П-20	Протек, г. Ростов-на-Дону, пр. Шолохова 211	77
20	П-03	Протек-3 г. Санкт-Петербург, ул. Домостроительная, корп.3	232
21	П-18	Протек, г. Саратов, ул. Большая Садовая д.23	55	Panasonic KX-TD1232RU
22	П-39	Протек, г. Ставрополь, пр. Прикумский, 3а.	73	Panasonic KX-TD1232
23	П-40	Протек, Россия, ХМАО-Югра, , сооружение 1.	42	Panasonic KX-TD1232RU
24	П-35	Протек, строение 1	63
25	П-17	Протек, РБ, 56, корп. 24А	49	Panasonic KX-TD 1232
26	П-24	Протек, б	90
27	П-04	Протек-4 150010 2	78	Panasonic KX-TD 1232RV
28	РТП	г. Курган	10
29	РТП	г. Смоленск	10
30	РТП	г. Брянск	10

Описание сервиса

Сервис управления и поддержки ИТ - инфраструктуры Заказчика (далее - Сервис) обеспечивается Исполнителем на базе аутсорсинга персонала в соответствии с согласованными спецификациями.

В ходе предоставления Сервиса Исполнитель обеспечивает управление качеством в соответствии с положениями международного стандарта в области качества ISO 9001:2000.

Сервис предоставляется Заказчику в виде базовых и дополнительных услуг. Оказанные услуги ежемесячно фиксируются в актах о выполнении работ, подписываемых Исполнителем и Заказчиком.

1.  Базовые услуги

1.1  Единая служба технической поддержки (Service Desk)

Служба Service Desk Заказчика выполняет функции «фронт-офиса». Service Desk Заказчика принимает все запросы пользователей и маршрутизирует их в Единую службу технической поддержки (Service Desk) Исполнителя. Service Desk Исполнителя решает большую часть запросов, не прибегая к помощи специалистов на следующих уровнях поддержки.

Рисунок 1 - Модель организации Единой службы технической поддержки

Все обращения пользователей из Service Desk Заказчика, направляются в службу Service Desk Исполнителя одним из следующих способов:

Ÿ  на единый многоканальный телефонный номер …;

Ÿ  на единый адрес электронной почты;

Ÿ  на единый номер факса;

Ÿ  через web интерфейс системы регистрации запросов.

Ÿ  и т. п.

Каждое обращение пользователя обязательно регистрируется в единой Базе данных системы управления сервисом.

Услуга “Единая служба технической поддержки” может включать в себя следующие операции:

Ÿ  прием обращений;

Ÿ  удаленное разрешение части запросов (консультации);

Ÿ  удаленное разрешение части запросов (удаленное администрирование);

Ÿ  регистрация, классификация и приоритезация обращений;

Ÿ  закрытие обращения;

Ÿ  предоставление стандартного отчета по предоставлению услуг службы

Ÿ  разработка плана выполнения запроса;

Ÿ  формирование составных запросов (если запрос выходит за рамки одного подразделения);

Ÿ  маршрутизация на 3-ю линию поддержки;

Ÿ  выбор ответственного исполнителя (группы исполнителей) и маршрутизация запроса для выполнения (в соответствии с планом работ);

По окончании отчетного периода (один раз в месяц) Заказчику предоставляется отчет стандартной формы, содержащий статистические и аналитические данные о фактических показателях качества предоставления услуги.

Исполнитель предоставляет ежемесячную отчетность не позднее 5-го рабочего дня следующего месяца.

2.  Дополнительные (тарифицируемые) услуги

Дополнительные услуги предоставляются Заказчику в виде визитов специалистов Исполнителя (выезд на объект) по запросу Заказчика.

Специалисты службы эксплуатации и поддержки, при необходимости, выезжают на территорию Заказчика и работают на ней с 9:00 до 18:00 по рабочим дням РФ, время местное.

Оценка объёмов дополнительных услуг производится по фактическому времени выполнения работ по ним.

Работы по дополнительным услугам фиксируются в сервисных листах, заполняемых специалистами Исполнителя по завершению работ. Сервисные листы подписываются Заказчиком и являются основанием для оплаты предоставленных услуг.

Дополнительные услуги, по согласованию с Заказчиком, осуществляются по схеме NBD[1].

2.1  Обслуживание рабочих станций

Инженер, предоставляемый Исполнителем Заказчику, осуществляет следующие функции:

Ÿ  технологическая поддержка пользователей:

Ÿ  поддержка работы пользователей с программными и аппаратными средствами Заказчика по установке, конфигурации и эксплуатации программных и аппаратных средств в офисе Заказчика;

Ÿ  установка, инсталляция и конфигурация рабочих станций в случае их замены или модернизации в соответствии с существующими регламентами и распоряжениями Заказчика;

Ÿ  установка дополнительного прикладного ПО в соответствии с существующими регламентами и распоряжениями Заказчика;

Ÿ  проведение мероприятий по диагностике и лечению зараженных компьютерных средств имеющимися средствами антивирусной защиты и согласно регламентам и распоряжениям Заказчика;

Ÿ  оказание консультаций пользователям Заказчика по использованию технических средств, стандартного ПО и работе с сетевыми ресурсами в соответствии с действующими регламентами и инструкциями Заказчика;

Ÿ  замена картриджей в локальных и сетевых принтерах, факсах и копировальной технике из запасов расходных материалов Заказчика;

Ÿ  подготовка, установка и подключение компьютеров и проекторов при подготовке к проведению презентаций в офисе Заказчика;

Ÿ  подключение и настройка периферийного дополнительного оборудования к рабочим станциям и ноутбукам пользователей.

В услуги по поддержке рабочих станций входит базовая поддержка приложений, установленных на рабочих станциях Заказчика.

2.2  Обслуживание телефонных станций

Инженер, предоставляемый Исполнителем Заказчику, осуществляет следующие функции:

Ÿ  Разрешение инцидентов на территории Заказчика, связанных с АТС Panasonic;

Ÿ  Установка/настройка/изменение настроек АТС;

Ÿ  Формирование hant и pickup групп;

Ÿ  Добавление/изменение настроек/удаление пользователей;

Ÿ  Коммутация патч-панелей.

2.3  Прочие дополнительные услуги

К дополнительным услугам также можно отнести следующие:

Ÿ  Периодическое профилактическое обслуживание;

Ÿ  Организация обмена неисправных деталей в СЦ производителя (если данный ЗиП поддерживается производителем);

Ÿ  Обслуживание сетевых устройств;

Ÿ  Инвентаризация оборудования и ПО;

Ÿ  Перемещение ИТ-инфраструктуры;

Ÿ  Другое.

2.4  Качество предоставляемых услуг

Таблица 2 – Показатели качества предоставления услуг.

Услуга	Параметр	Показатель
Базовые услуги
Единая служба технической поддержки	Время доступности услуги	С 9:00 до 18:00 по рабочим дням, время местное.
Время ожидания ответа на телефонные звонки, в рамках времени доступности услуги.	Не более 1 минуты
Время реакции на запрос, в рамках времени доступности услуги.	Не более 2 часов
Время удаленного устранения инцидента	Не более 1 часа*
Время эскалации запроса на вендора или производителя ПО или оборудования, в рамках времени доступности услуги.	Не более 3 часов
Дополнительные услуги
Обслуживание рабочих станций	Время выезда специалиста и время выполнения работ	NBD
Обслуживание телефонных станций	Время выезда специалиста и время выполнения работ	NBD

*В случае невозможности удаленного разрешения инцидентов, запрос эскалируется на вторую линию поддержки.

3.  Зоны ответственности

Исполнитель

В зону ответственности Исполнителя входит:

Ÿ  Планирование и выделение специалистов Заказчику для оказания базовых и дополнительных услуг.

Ÿ  Предоставление Заказчику специалистов необходимой квалификации в соответствии с согласованным графиком и условиями договора.

Ÿ  Регистрация, закрытие и контроль исполнения запросов Заказчика на дополнительные услуги.

Ÿ  Управление уровнем и качеством сервиса.

Заказчик

В зону ответственности Заказчика входит:

Ÿ  Обеспечение доступа выделенному специалисту Исполнителя на территорию Заказчика и к обслуживаемому оборудованию и ПО (пропуска, физический доступ к обслуживаемому оборудованию и т. п.).

Ÿ  Предоставление выделенному специалисту Исполнителя рабочего места на время выполнения работ по услугам.

Ÿ  Предоставление выделенному специалисту инсталляционных файлов и документации, необходимых для обновления ПО.

4.  Непрерывность Сервиса

Исполнитель обеспечивает непрерывность Сервиса посредством резервирования специалистов требуемой квалификации из собственных резервов по персоналу.

Исполнитель обеспечивает ротацию с целью взаимозаменяемости основных и резервных специалистов. В случае необходимости (отпуск, болезнь, увольнение и т. п.) Исполнитель обеспечивает замещение основных специалистов резервными.

5.  Взаимодействие с Заказчиком

Взаимодействие с Заказчиком осуществляется менеджером проекта Исполнителя.

Менеджер проекта обеспечивает приём и разрешение запросов Заказчика на дополнительные услуги, организационное и финансово - договорное взаимодействие с Заказчиком.

Стоимость и порядок расчётов

Сводка стоимости услуг, указанных в данном предложении

Объем работ и стоимость предлагаемых услуг оценены исходя из требований, содержащихся в запросе Заказчика, а также сделанных Исполнителем допущений. Возможно их уточнение в процессе подготовки договора при детализации предъявляемых Заказчиком требований.

Абонементная стоимость ежемесячного обслуживания рассчитывалась с применением следующих допущений:

Общее количество обслуживаемых РС:	2 072 РС (30 локаций)
Среднее количество запросов, маршрутизированных Исполнителю:	622 запроса (или 0,3 запроса на 1 РС)
Количество запросов, разрешаемых удаленно из числа маршрутизированных Исполнителю:	До ХХ%.

Таблица 3 – Абонементная стоимость ежемесячного обслуживания.

Услуга	Объект обслуживания	Количество объектов обслуживания	Стоимость обслуживания одного офиса*, руб. РФ.
Единая служба технической поддержки	Запрос	622	ХХХ
Общая стоимость ежемесячных услуг, рублей РФ:	ХХХ

*Стоимость услуг указана с учётом НДС.

Таблица 4 - Стоимость дополнительных (тарифицируемых) услуг

Услуга	Объект тарификации	Стоимость, руб. РФ*
Последующее обращение в Единую службу технической поддержки Исполнителя	Запрос с эскалацией в АСЦ для решения на месте.	ХХХ
Последующее обращение в Единую службу технической поддержки Исполнителя с удаленным разрешением	Запрос с удаленным разрешением	ХХХ
Предоставление инженера по рабочим станциям	Выезд	ХХХ
Час	ХХХ
Предоставление инженера по телефонным станциям	Выезд	ХХХ
Час	ХХХ

*Стоимость указана с учетом НДС.

Таблица 5 - Наценки на дополнительные услуги

Период оказания услуг	Наценка на ставку специалиста, %
Понедельник – пятница, 09.00 – 18.00	0 %
Понедельник – пятница, 18.00 – 09.00	+ ХХ %
Выходные дни: суббота и воскресенье	+ ХХ %
Праздничные дни РФ	+ ХХ%
Схема оказания услуг	Наценка на ставку специалиста, %
4х4	+ ХХ %
4хSame	+ ХХ %
NBD	+ 0 %

Бюджетная оценка ежемесячных услуг

Настоящая бюджетная оценка выполнена с целью прогнозирования итоговой суммы ежемесячного платежа. Оценка включает стоимость Абонементного платежа и стоимость Дополнительных (тарифицируемых) услуг, которая будет рассчитываться по факту их оказания.

Общее количество обслуживаемых РС:	2072 РС (30 локаций)
Среднее количество запросов, маршрутизированных Исполнителю:	622 запроса (или 0,3 запроса на 1 РС)
Количество запросов, разрешаемых удаленно из числа маршрутизированных Исполнителю:	До ХХХ%.
Средний объем работ, выполняемых на территории Заказчика, на 1 площадку:	Около ХХ часов в месяц
Среднее количество выездов, осуществляемых в течение месяца, 1 площадку:	Около ХХ выездов

Таблица 6 – Бюджетная оценка итогового ежемесячного платежа.

Услуга	Стоимость обслуживания 30-ти офисов*, руб. РФ.
Единая служба технической поддержки	ХХХ
Выполнение работ на территории Заказчика	ХХХ
Выезды на территорию Заказчика	ХХХ
Общая стоимость ежемесячных услуг, рублей РФ:	ХХХ

*Стоимость услуг указана с учётом НДС.

Порядок расчётов

По результатам ежемесячных платежей, после завершения каждого месяца, Исполнителем составляются и передаются на подпись Заказчику акты о выполнении работ по базовым и дополнительным услугам, после чего Заказчик осуществляет платеж.

Уполномоченный сотрудник для получения разъяснений по техническим вопросам - Начальник отдела эксплуатации информационных систем (, внутр. 4400).

[1] См. Глоссарий.