Опросный лист | ||
Оценка качества обслуживания Клиентов | ||
Информация об отделении | ||
Дата проведения проверки | 00.00.2012 г. | |
Время начала проверки | 00:00 | |
Время окончания проверки | 00:00 | |
Индекс ОПС | ||
Адрес ОПС | ||
Наличие вывески (если вывеску плохо видно необходимо указать причину) | ДА/НЕТ (причина) | |
ОПС осуществляло прием клиентов в рабочее время *Если во время посещения ОПС не работало необходимо указать данные о наличии/отсутствии информации об изменении графика работы | ДА/НЕТ | |
Время ожидания в очереди(при наличии) | 00:00 | |
Количество клиентов в очереди (при наличии) | ___ чел. (при отсутствии прочерк) | |
Количество всего окон в ОПС | ___ шт. | |
Количество работающих окон в ОПС | ___ шт. | |
Операционное окно № | ___ (при отсутствии прочерк) | |
ФИО проверяемого оператора (согласно бейджу)* | (при отсутствии прочерк) | |
ФИО проверяемого оператора (согласно чеку ККМ)* | (при отсутствии прочерк) | |
*при отсутствии бейджа необходимо устно уточнить ФИО оператора | ||
I блок Оформление ОПС (параметры оценки – «Да» или «Нет») | ||
1 | Чистота фасада (вывеска, окна, входная дверь) | |
Комментарий:учитывается соблюдение всех параметров. При отрицательной оценкепараметра необходимо указать, что повлияло на оценку | ||
2 | Наличие таблички с графиком режима работы ОПС | |
Комментарий: | ||
3 | Чистота и порядок в клиентском зале: отсутствие пустых коробок, мелкого мусора в клиентском зале, бытовых приборов в зоне видимости клиента | |
Комментарий: учитывается соблюдение всех параметров. При отрицательной оценке параметра необходимо указать, что повлияло на оценку | ||
4 | Чистота и порядок на рабочем месте оператора - отсутствие личных вещей, посуды, еды | |
Комментарий учитывается соблюдение всех параметров. При отрицательной оценке параметра необходимо указать, что повлияло на оценку | ||
5 | На стекле (решетках) над окном оператора отсутствовали рекламно – информационные материалы, препятствующие визуальному контакту с клиентом | |
6 | Наличие бланков и ручек для оформления услуг в доступном для клиента месте | |
Комментарийучитывается соблюдение всех параметров. При отрицательной оценке параметра необходимо указать, что повлияло на оценку | ||
7 | Отсутствие информации внутреннего/неформального характера: рисунков, схем | |
8 | Наличие книги отзывов и предложений на видном и доступном для клиента месте | |
II блок Внешний вид оператора (параметры оценки – «Да» или «Нет») | ||
9 | Все операторы в клиентском зале одеты в форменную одежду/соблюдали деловой стиль в одежде | |
Комментарий:ношение белых блуз/рубашек, темного цвета юбок/брюк, пиджака, при этом недопустимы прозрачные блузы, глубокие вырезы, оголенные плечи, крупные украшения. При отрицательной оценке параметра необходимо указать, что повлияло на оценку | ||
10 | Наличие бейджа с изображением «улыбки» илибейджа значка «Почта меняется» | |
Комментарий бейдж прикреплен на левой стороне груди с указанием ФИО и должности | ||
III блок Обслуживание клиента (параметры оценки – «Да» или «Нет») | ||
11 | Оператор поприветствовал клиента - «Здравствуйте»/ «Добрый день» | |
12 | Выразил благодарность за длительное время ожидания в очереди (если время ожидания превысило 10 мин. либо очередь состояла из более 4-х клиентов) | |
Комментарий: если очередь отсутствовала параметр оценивается положительно | ||
13 | Выявил потребности клиента - «Чем могу Вам помочь?» | |
Комментарий (при необходимости оператор задает уточняющие вопросы) | ||
14 | Предложил воспользоваться другими услугами | |
Комментарий: услуга предлагается, если очередь не превышает 4-х клиентов. В случае предложения услуги необходимо указать какая именно услуга была предложена | ||
15 | Операторы не проявляли грубости/некорректного отношения к клиенту, не повышали голос на клиента | |
16 | В ходе консультации оператор не употреблял пищу/напитки, не жевал жевательную резинку | |
17 | В ходе консультации операторы не общались с коллегами на посторонние темы | |
18 | В ходе консультации оператор был вежлив и доброжелателен с клиентом, использовал слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры» | |
19 | В ходе консультации оператор обращался к клиенту на «Вы» | |
Комментарий недопустимо использование обращений: «девушка», «молодой человек» | ||
20 | В ходе консультации оператор не использовал сленг, слова «паразиты», уменьшительно – ласкательные суффиксы | |
21 | Выражение благодарности клиенту за обращение в ОПС - «Спасибо, что воспользовались услугами «Почты России» | |
22 | Оператор попрощался с клиентом - «Всего доброго. До свидания» | |
*Перед получением консультации по выбранной услуге, предварительно необходимо уточнить, в каком окне возможно получить консультацию по данной услуге. **В ОПС 4-5 класса исключить вопросы о переводах, т. к. данная услуга являются достаточно редкой | ||
Справочная информация: | ||
1.Оператор проинформировал о возможности оформить карту «Любимый клиент»* *Перечень УФПС, в которыхреализуется данная услуга, прилагается | ДА/НЕТ | |
2. Оператор предоставил Вам полный ответ на Ваш вопрос / полностью оказал Вам требуемую услугу. | ||
3. В случаи необходимости воспользоваться услугами «Почты России», хотели бы, чтобы Вас обслуживал данный оператор | ДА/НЕТ | |
Комментарий: необходимо указать причину, по которой Вы хотите или не хотите, чтобы Вас обслуживал данный оператор | ||
Критерии грубости / невнимательного отношения к Клиентам к вопросу 15 опросного листа.
Грубость - отрицательное моральное качество, пренебрежение культурой поведения. Будучи одним из внешних проявлений неуважительного отношения к людям, грубость выражается в откровенной недоброжелательности к окружающим, в невнимании к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании др. людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в непредумышленном или намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в развязности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ, в хулиганских действиях.
Критерии грубости /невнимательного отношения | Допустимая форма поведения |
Грубые слова «Чё надо? Вам чего? Чего вам?» | «Чем я могу Вам помочь?» |
Резкий тон, переходящий в крик | Спокойный, нейтральный тон |
Переход «на личности»: Обсуждение личностных качеств, одежды, национальности, внешнего вида, характера, эмоционального состояния клиента («Вы что такая злая?», «кричите у себя дома») | При неприемлемом поведении клиента (брань, оскорбления, крик): «извините, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Я приглашу руководителя, чтобы помочь разобраться в Вашей проблеме/ Пожалуйста, изложите Ваше пожелание в письменном виде». |
Обвинение клиента: «Вы должны сами за этим следить», «Это Ваша вина», «Вы создаете проблемы» и т. д. | Не обсуждать поведение (действия/бездействие) клиента, обсуждать, что можно сделать для исправления создавшейся ситуации. |
Высказывание бранных слов (даже не относящихся напрямую к клиенту), прямое оскорбление клиента | Недопустимо |
Отказ в выслушивании клиента: «все понятно», «вы меня (всех) задерживаете» и т. д. | Недопустимо |
Комментарии к действиям клиента («Вы все равно правильно не сделаете», «Ну и что Вы написали?») и т. д., особенно негативного характера | «Позвольте, я Вам подскажу/помогу?» |
Не относящиеся к проведению операции вопросы, касающиеся частной жизни клиента («А это от кого?»«А муж/сын/дочь не с вами живет?») и т. д. | Недопустимо |
Отказ в обслуживании при наличии возможности провести операцию | Недопустимо |
Бросания предметов и бумаг (в том числе: сдачи, бланков, ручек и т. д.), как в направлении к клиенту, так и в любом направлении в зоне прямой видимости клиента | Недопустимо |
Игнорирование клиента, вопросов клиента | Недопустимо |
