На правах рукописи

ГЕВОРКЯН ГРАНУШ ГЕВОРКОВНА

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ

РЕСТОРАННОЙ СФЕРЫ

19.00.13 – психология развития, акмеология

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата психологических наук

Ростов-на-Дону – 2007

Работа выполнена в отделе послевузовского образования гуманитарных и социальных наук Северо-Кавказского научного центра высшей школы ЮФУ

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор,

член-корреспондент РАО, заслуженный

работник Высшей школы Российской

Федерации

Котова Изабела Борисовна

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

кандидат психологических наук, доцент

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Пятигорский государственный

лингвистический университет»

Защита состоится « 12 » ноября 2007 года в 9.00 на заседании диссертационного совета К 212.208.09 при Южном федеральном университете г. Ростов-на-Дону, , ЮФУ, факультет психологии, ауд. 222.

С диссертацией можно ознакомится в библиотеке Южного федерального университета г. Ростов-на-Дону, .

Автореферат разослан « 11 » октября 2007 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

кандидат педагогических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. На фоне усложнения социального взаимодействия, интенсификации информационных обменов, появления новых общественных угроз и других сложных явлений современности важнейшей проблемой выступает поиск новых подходов и совершенствование имеющейся практики более полного использования человеческих ресурсов. Данная тенденция прослеживается во всех сферах жизнедеятельности – в политике, здравоохранении, образовании, производственной сфере, в спорте и культуре, – везде, где в центре разворачивающихся процессов находится человек, где от его возможностей зависит исход нестандартных или, наоборот, обыденных, привычных для всех, но от этого не менее важных событий.

Практическая востребованность более полного познания внутренней сущности успешности действий человека, механизмов и факторов ее обусловливающих, закономерностей проявления и стратегий стимулирования выступила в качестве объективной предпосылки оформления в психологической науке достаточно новой предметной области – психологии успешности личности.

В последние десятилетия, как в отечественной, так и в зарубежной науке, к проблеме успешности обращается достаточно обширный круг исследователей (, 1993; , , 1993; , 1997; , 1995; , 2005; Могилевкин Е. А., 1998 и др.). Изыскания, проведенные , Дж. Аткинсоном, , У. Джеймсом, Т. Дембо, , К. Левиным, , А. Маслоу, , X. Хекхаузеном, Ф. Хоппе, М. Хорнером и многими другими, позволили получить более полные представления о психологических основаниях успеха – самооценке, личностных притязаниях, мотивационной сфере человека, влияющих на его поведенческие проявления. Были раскрыты связи успешности с различными личностными образованиями – социальным интеллектом (, 2006), смысложизненными ориентациями (, 2005), коммуникативной компетентностью (, 2006), личностными ценностями (, 2007), рефлексией (, 2007) и т. д. Изучались вопросы, связанные с успешностью социальных групп, выделенных по различным основаниям, – женщин (, 2007), супругов (, 2001), студентов (, 2000; , 2005), воспитанников детских домов (, 2006) и др.

Полученные в данной предметной области результаты, установив зависимость успешности человека от объективных условий, в которых она достигается, в свою очередь послужили основой более детального изучения психологических детерминант успешности человека в конкретных сферах и условиях жизнедеятельности человека.

Так, достаточно изученной на сегодняшний день является успешность профессиональной деятельности человека (, 1996; , 2006; , 1999; , 1999; , 2007). Проведены исследования, раскрывающие психологические обстоятельства успешности профессиональной деятельности руководителей системы жилищно-коммунального хозяйства (, 2007), психологов (, 2006; , 2003; , 2006), оперативных сотрудников таможенных органов (, 2005), сотрудников частных охранных предприятий и служб безопасности (, 2005), военнослужащих (, 2007), специалистов в рекламной деятельности (, 2006, 2007) и служащих страховой компании (, 2006), управленцев (, 1999; , 2006; , 2006; , 2007), предпринимателей (, , 1998; , 2002; , 2007; , , 2007), брокерских работников (, , 1993), врачей (, 2004, 2006; , 2006) и учителей (, 2007).

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Из поля внимания психологов практически выпала проблема успешности специалистов важнейшей области профессиональной деятельности – сферы услуг. Исследования, касающиеся данной сферы, раскрывают общие организационно-управленческие аспекты деятельности индустрии гостеприимства (, 1963; , 1995; , , 1999; , 2000; , 2002), факторов формирования потребительского отношения к ней (, 2004), подготовки специалистов для нее (, 1999; , 1999; , 1999) и перспективы ее развития (, 1971; , , 1984; , 1988; , 1999). Изучались особенности личности специалистов социо-культурной (, 1996; , 2007) и социальной сферы (, 2006), специалистов туристского сервиса (, 2000; , 2006). Отдельные работы, затрагивающие обозначенное научное направление, не позволяют составить целостное представление о личности и деятельности специалистов весьма обширной сферы услуг.

В частности, остается мало изученной психологическая сторона деятельности и личности специалистов в области продовольственного сервиса. Результатом немногочисленных работ, ее освещающих, выступило построение образа конкурентоспособного специалиста общественного питания (, 2000; , 2006), развитие представлений о менеджменте ресторанов (, , 2002, обозначение контуров в целом психологии в сфере торговли (, , 1980). Психологические аспекты ресторанной деятельности остаются практически не изученными.

В силу недостаточной изученности сохраняют свою остроту противоречия между:

- необходимостью совершенствования деятельности в сфере ресторанных услуг и отсутствием психологических ориентиров в этом направлении, раскрывающих закономерности, механизмы, принципы соответствующих процессов;

- потребностью администрации ресторанов в повышении деятельности персонала, в них работающих, и не владением ею подходами к осуществлению соответствующей работы;

- стремлением персонала заведений ресторанной сферы повысить свою успешность в профессиональной деятельности и не способность психологов оказать им поддержку в этом в силу отсутствия научно-обоснованных материалов по данному направлению работы.

Наличие реального запроса практики и отсутствие должного теоретико-экспериментального осмысления сделали актуальным изучение следующей проблемы, положенной в основу диссертационного исследования: каковы психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанного сервиса.

Соответственно, целью исследования выступило изучение ведущих психологических детерминант, обусловливающих достижение успешности специалистами, работающими в сфере ресторанных услуг.

В качестве основной гипотезы исследования выступило предположение, согласно которому, официант как представитель персонала ресторана, на котором лежит главная нагрузка взаимодействия с клиентами, в основе своей профессиональной успешности имеет сложное личностное образование, состоящее из индивидуальных особенностей, позитивно влияющих на построение обозначенного взаимодействия.

Дополнительные гипотезы:

1) в основе профессиональной успешности официанта лежат коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые особенности (эмоциональная устойчивость, самоконтроль, уверенность в себе) личности;

2) построение психологической модели профессиональной успешности официанта позволяет осуществлять прогноз развития и продвижения на различных этапах профессиогенеза.

3) реализация психологической программы развития профессиональной успешности официанта, направленной на стимулирование его общительности, рефлексивных и мотивационных процессов, эмоционально-волевой саморегуляции, позитивно влияет на уровень его реальной успешности.

Объект исследования: специалисты ресторанной сферы.

Предмет исследования: психологические детерминанты профессиональной успешности официанта.

В качестве задач исследования выступили

теоретические задачи:

1) обозначить основные предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса;

2) систематизировать имеющиеся психологические характеристики деятельности и личности специалистов ресторанной сферы;

3) наметить подходы к изучению профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг;

методические задачи:

1) определить последовательность этапов эмпирической части исследования;

2) обосновать использование комплекса психодиагностических методик для изучения психологических детерминант профессиональной успешности официантов;

3) разработать психологическую программу развития профессиональной успешности официантов;

4) сформулировать психологические рекомендации для менеджеров ресторанов по стимулированию профессиональной успешности официантов;

эмпирические задачи:

1) изучить отдельные индивидуально-психологические особенности официантов с разным уровнем профессиональной успешности;

2) выделить психологические факторы, оказывающие наибольшее влияние на профессиональную успешность официанта;

3) построить психологическую модель прогноза уровневой успешности официантов;

4) провести психологическое портретирование официантов с разным уровнем профессиональной успешности;

5) апробировать эффективность психологической программы развития профессиональной успешности официантов.

Методологическую основу исследования составили: общенаучный принцип детерминизма, предполагающий, что успешность является преломлением внешних воздействий на человека через его внутренние условия (); принцип системного подхода, проявляющийся в понимании феномена успешности в его целостности (, , и др.); принцип развития (, , и др.); принцип деятельностного подхода, предполагающий изучение процессов развития личности с позиций сущностных характеристик и структуры деятельности (, , и др.); принцип единства теории – эксперимента – практики (, , и др.) в применении к задачам исследования был конкретизирован как принцип единства психологической теории профессиональной успешности личности официанта, ее экспериментального исследования и использования полученного фактического материала в практике развития профессиональной успешности официанта; гуманистический подход к изучению личности и ее психологического пространства (, , А. Маслоу, К. Роджерс и др.); положения акмеологического подхода (-Славская, , и др.).

Теоретическую основу исследования составили психологический анализ профессиональной деятельности (, , и др.); исследования в области проблем успешности личности (, , Г. Вайзер, , и др.); исследования в ресторанной сфере (, , и др.).

Организация и этапы исследования. Исследование осуществлялось в четыре этапа:

1. Подготовительный этап (2005 г.), где были:

- определен общий исследовательский замысел, сформулирована проблема и основная исследовательская цель;

- определена база исследования, сформулирован его объект и предмет;

- продумана и сформулирована гипотетическая часть исследования, поставлены наиболее общие исследовательские задачи.

Теоретический этап (2005г.), где были:

- осуществлен поиск и качественный анализ научных источников по исследуемой проблеме;

- определена и научно обоснована методологическая основа исследования проблемы развития профессиональной успешности официанта как представителя персонала сферы общественного питания;

- выявлены и проанализированы сущностные характеристики профессиональной успешности официанта;

- определена и обоснована теоретическая модель профессиональной успешности официанта;

- определены и обоснованы психолого-акмеологические основы изучения и развития профессиональной успешности официанта.

2. Экспериментально-подготовительный этап ( гг.), где были:

- определены принципы и научно обоснованы перспективы организации и осуществления опытно-экспериментальной работы по изучению и развитию профессиональной успешности официанта;

- на основе сформулированных выводов теоретического анализа проблемы определены критерии развитости профессиональной успешности личности официанта;

- в контексте обоснованных критериев и показателей подобран и разработан комплекс методов и методик по изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанной сферы в ходе осуществления констатирующего и формирующего эксперимента.

3. Опытно-экспериментальный этап ( гг.), где было:

- осуществлено констатирующее исследование первоначального уровня развитости профессиональной успешности официантов;

- на основе полученных первоначальных констатирующих данных разработана психолого-акмеологическая программа развития профессиональной успешности официанта;

- осуществлен формирующий эксперимент и проанализирована динамика развития профессиональной успешности официанта в ходе формирующего эксперимента, а так же разработаны практические рекомендации администрации ресторану по повышению профессиональной успешности официанта.

4. Описательно-аналитический этап ( гг.), где были окончательно обобщены и оформлены результаты осуществленного исследования в текстовой форме в контексте необходимых требований.

Экспериментальной базой исследования выступили специалисты, реализующие профессиональную деятельность в ресторанной сфере г. Ростова-на-Дону. В качестве испытуемых-официантов выступило 68 представителей различных ресторанов города, а также 25 менеджеров среднего звена, специализирующихся в сфере ресторанного бизнеса.

Использовались следующие методы и методики:

1) теоретические методы: теоретический анализ научных статей, монографий, психологических исследований, демонстрирующих состояние изученности и разработанности проблемы, психологический анализ деятельности персонала учреждений общественного питания, наблюдение, направленное на выявление особенностей профессиональной деятельности данной категории и выделение концептуальных оснований для построения теоретической модели успешности субъектов ресторанной сферы;

2) эмпирические методы: наблюдение, самооценка, экспертная оценка, эксперимент, тестирование; для тестирования использовался комплекс психодиагностических методик: методика определения волевого самоконтроля, самообладания, настойчивости и (ВСК); методика определения самоотношения ; методика исследования мотивации деятельности (МПЛ); методика исследования коммуникативной социальной компетентности; тест агрессивности А. Ассингера; методика диагностики уровня эмоционального выгорания ; тест враждебности Кука-Медлей; тест Т. Лири; методика установления типа реагирования на конфликтные ситуации и ;

3) метод математического моделирования использовался для построения с помощью многомерного регрессионного анализа модели прогноза профессиональной успешности официанта;

4) методы математико-статистической обработки результатов: простейшие статистики (процентное распределение, средние значения, ранжирование) и компьютерная обработка данных на основе непараметрических в U-критерия Манна-Уитни и Т-критерия Вилкоксона, корреляционный и регрессионный анализ.

Научная новизна исследования состоит в том, что:

- выделены основные предпосылки становления психологической проблематики в сфере ресторанного сервиса;

- на концептуально-системном уровне охарактеризовано современное научное состояние проблемы изучения и развития профессиональной успешности официантов;

- конкретизирован вклад комплекса индивидуально-психологических характеристик официанта в развитие его профессиональной успешности;

- установлены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта (общительность, направленность на общение, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, самоконтроль);

- построена психологическая модель прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта;

- сконструированы и описаны психологические портреты официантов, принадлежащих к группам с разным уровнем профессиональной успешности);

- доказано, что общительность и направленность личности на общение оказывают наибольшее влияние на становление его успешности в профессиональной сфере;

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его результате:

- построена психологическая модель прогноза профессиональной успешности официанта;

- выделены предпосылки оформления психологического знания в сфере ресторанных услуг;

- обобщены, систематизированы и интегрированы данные о психологических проявлениях и детерминантах успешности человека в целом;

- конкретизированы подходы к изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанных заведений;

- изучен вклад комплекса индивидуальных характеристик официанта в достижение им определенного уровня успешности;

- описана структура психологической детерминации профессиональной успешности;

- расширены представления о возможности построения психологического прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта.

Практическая значимость исследования:

- разработана авторская технология исследования профессиональной успешности официантов;

- предложены нормативы перевода баллов, получаемых в результате осуществления процессов моделирования успешности, в разноуровневую структуру прогноза успешности официантов;

- описана процедура и результаты апробации психологической программы развития профессиональной успешности официанта;

- построены психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности;

- разработаны рекомендации практическим психологам и специалистам ресторана по стимулированию их профессиональной успешности официантов.

Полученные результаты могут быть использованы в работе практических психологов при консультировании официантов, а также при подготовке тренингов профессиональной успешности и других мер психолого-акмеологического обеспечения повышения эффективности профессиональной деятельности официантов. Они могут найти применение при профессиональной подготовке психологов, а также специалистов в сфере ресторанных услуг. Возможно их использование в качестве методического материала в учебном процессе по общей, возрастной и социальной психологии.

Эмпирически полученные результаты могут выступить основой для формирования программ акмеологической поддержки, профессионального развития персонала ресторанных заведений.

Достоверность и обоснованность результатов и выводов обеспечивается применением общеметодологических и теоретических принципов, концепций и теорий профессионального развития личности; адекватностью методов исследования поставленным целям и задачам; обоснованным применением методов математической обработки и корректным использованием статистических критериев; количественным и качественным анализом
полученного фактического материала; репрезентативностью (от фр. выборки испытуемых; лонгитюдным характером исследования.

Положения, выносимые на защиту:

1. В основе профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы лежит сложное психологическое образование, определяемое рядом субъективных и объективных детерминант.

2. Центральными детерминантами успешности профессиональной деятельности официантов выступают коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые (эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе) свойства личности.

3. Разработанная психологическая модель профессиональной успешности официантов позволяет выявлять уровни их профессиональной успешности и конструировать их психологические портреты. Официанты с высоким уровнем профессиональной успешности имеют следующие психологические характеристики: эмоциональную зрелость, устойчивость, уверенность в себе; хорошее владение собой в различных ситуациях; развитую готовность к восприятию нового, неожиданного, предрасположенность к новаторству; высокую активность, независимость, самостоятельность, работоспособность, стремление к выполнению намеченного; проявление уважения к социальным нормам и стремление полностью подчинить им поведение; критичность и глубокое осознание себя; внутреннюю честность, открытость; позитивное самоотношение, ощущение силы своего «Я»; внутренний локус контроля; высокое самоуважение, самопринятие; общительность и нацеленность на общение; сформированность направленности на социальный статус, творческую активность, общественную полезность; предрасположенность к конструктивному разрешению конфликтных ситуаций.

4. Психологическая программа развития профессиональной успешности официанта включает совершенствование его коммуникативной, рефлексивной, мотиваци­онной и эмоционально-волевой сфер и может выступать основой для психолого-акмеологического обеспечения и акмеологической поддержки их профессионального развития.

Апробация работы. Материалы диссертационного исследования отражены в 8 публикациях автора и на разных его этапах обсуждались на заседаниях социально-экономического и гуманитарного отдела СКНЦ ВШ ЮФУ (); на заседаниях лаборатории «Психология труда и безопасности жизнедеятельности человека» СКНЦ ВШ ЮФУ (); на Всероссийском семинаре «Противоречия, конфликты, кризисы личности: субъектно-бытийный подход». Май 2007 г.; на международной конференции «Личностный ресурс субъекта труда в изменяющейся России», 4-7 октября 2006 г., г. Кисловодск; на шестой Всероссийской конференции «Потенциал личности: комплексное проблема»; на заседаниях XIV годичного собрания Южного отделения РАО и XXVI психолого-педагогических чтений Юга России. 2007.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе «Теоретические основания изучения профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы» раскрыты предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса, дана общая характеристика деятельности и личности специалистов ресторанной сферы, выделены основные подходы к изучению профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг.

Во второй главе «Опытно-экспериментальное исследование успешности специалистов ресторанной сферы» представлено описание методического обеспечения изучения психологических детерминант успешности специалиста, результатов эмпирического изучения детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы, а также содержание и результаты ее развития с помощью разработанной психологической программы. В работе представлено 9 рисунков и 19 таблиц.

В заключении подведены итоги проведенного исследования, представлены основные выводы и рекомендации практическим психологам и специалистам ресторанов.

Список литературы включает 255 наименований первоисточников.

Общий объем работы составляет 191 страницу.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении раскрыта актуальность исследования, сформулированы цель, задачи и гипотезы исследования; его предмет и объект; методические обоснования и методы решения поставленных задач; раскрыта научная новизна и практическая значимость работы; приведены положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретические основания изучения профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы» показано, что оформлению психологического знания в сфере ресторанного сервиса способствовали объективные процессы исторического развития данной области человеческой жизнедеятельности и научного познания проявляющихся в ней феноменов.

Развитие отечественной ресторанной сферы осуществляется в русле общемировых тенденций, т. е. она испытывает значительное влияние зарубежных традиций. Всегда находившаяся под определенным контролем государства, с первой половины ХХ века деятельность ресторанной отрасли была загнана в жесткие рамки господствовавшей в стране идеологии. Сложившаяся в стране ситуация не только препятствовала восприятию ресторанами новых мировых достижений данной сферы, но и способствовала распространению среди населения отношения к ней как к чему-то чуждому для нормального человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанных услуг, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы.

Восстановлению свободного развития ресторанной отрасли способствовало введение в нее организационных новшеств, что также активизировало проведение исследовательских работ, раскрывающих особенности свойственных ей инноваций, маркетинга и менеджмента. На развитие представлений о деятельности специалистов ресторанной сферы оказала влияние адаптация к знаниям, полученным в рамках экономической психологии, социальной психологии, этнопсихологии, психологии труда и т. д.

С учетом того, что центральный компонент деятельности ресторанов составляет работа с клиентами, значительную роль в ее совершенствовании играет понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе межличностных контактов. Выявленная в рамках психологии богатая феноменология межличностного взаимодействия (эффекты восприятия, взаимодействия, влияния и т. д.), позволяет более выгодно для ресторана построить взаимодействие с клиентами. Кроме того, она способствует оптимизации межличностных контактов внутри коллектива заведения ресторанной сферы на горизонтальном (сотрудник – сотрудник) и вертикальном (администрация – сотрудник) уровнях, позволяя тем самым стабилизировать его деятельность.

Признание существенности вклада руководителя в организацию функционирования подчиненной структуры стимулировало исследования, раскрывающие особенности его личности и деятельности. Установленные в результате подобной работы факты и закономерности получают свое подтверждение и при переносе этих данных на деятельность менеджера заведений ресторанной сферы.

Выводы, касающиеся успешности проведения на предприятии, в организации или учреждении инновационных мероприятий могут быть экстраполированы и на деятельность заведений ресторанной сферы (, Г. Адам, Г. Айзенк, , Б. Скиннер, Э. Торндайк, Дж Уотсон, Т. Шибутани и др.). Повышению качества деятельности ресторанов способствует использование наработок в сфере рекламы, имиджеологии, маркетинга и т. д. (, , Дж. Дэвис, Ф. Котлер, , Ф. Хансен и др.)

Наряду с адаптацией смежных наработок, совершенствование деятельности рассматриваемой сферы связано с исследованием ее специфических аспектов, к которым, в частности, относится психологическое пространство функционирования ресторана и процесс удовлетворения пищевых запросов клиента.

Психологическое пространство ресторана характеризуется своей уникальной феноменологией, порождаемой, с одной стороны, стандартностью процессов межличностного взаимодействия разного уровня (сотрудников и клиентов, сотрудников между собой, клиентов между собой, рядовых сотрудников и администрации, в ряде случаев – клиентов и администрации ресторана), с другой стороны, специфичностью удовлетворяемых в них потребностей – пищевых пристрастий клиентов, в сочетании с ориентацией на отдых и развлечение. Подвергаясь воздействию индивидуальных склонностей, модных тенденций, высказываний авторитетов и т. д., пищевой запрос клиента достаточно вариативен и находится в сложных отношениях с его удовлетворенностью от посещения ресторана (, 2006).

Обязанность «создания» наиболее благоприятного психологического пространства и непосредственной работы с клиентом лежит на сотрудниках или персонале ресторанной сферы. Деятельность персонала ресторана связана с обязанностью улавливать и наиболее полно удовлетворять пищевые склонности клиента, его представления об отдыхе и развлечении. Кроме этого, для повышения доходности заведения и своего гонорара ему необходимо организовывать психологическое пространство ресторана таким образом, чтобы клиент не только захотел повторить визит, но и добровольно провел в его пользу рекламную компанию среди своего окружения.

Таким образом, на сотрудников ресторана возложен достаточно обширный ряд обязанностей, заставляющий обратиться к более пристальному рассмотрению психологических детерминант успешности деятельности различных категорий сотрудников.

Проблема профессиональной успешности в современной психологии разрабатывается в контексте общепсихологической проблемы успеха личности (, , Г. Вайзер, , и др.). Проведенные к настоящему времени исследования позволили сформировать более или менее точные представления о психологической природе феномена успешности, о факторах, ее обусловливающих, об особенностях различных форм успешности. Получены также теоретико-эмпирические данные о психологических особенностях успешности нескольких профессиональных групп. В частности, информация, полученная в отношении карьерной успешности управленческого звена учреждений и организаций в своей основной части может быть применена в отношении администрации ресторанной сферы услуг.

Наименее изученным среди персонала ресторана является такой субъект сферы услуг как официант. Вместе с тем, именно на личности официанта лежит непосредственная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его пищевого запроса, за получение им наслаждения от проведенного в ресторане времени, за формируемое в итоге отношение, как к конкретному ресторану, так и ко всей сфере ресторанных услуг. Кроме того, деятельность официанта характеризуется рядом особенностей – высокой ответственностью за качество взаимодействия с клиентом, за организацию психологического пространства ресторана, за установление пищевых, культурных, досуговых и пр. потребностей клиента, – которые отличают ее от подобных профессий типа «человек – человек». При высокой практической востребованности объективных данных, раскрывающих особенности личности и деятельности официанта, в настоящее время наблюдается дефицит исследований по данной проблематике.

Рассматривая официанта в качестве одного из значимых специалистов ресторанной сферы, предметом своего исследования мы выдвигаем выявление психологических детерминант его профессиональной успешности.

Во второй главе «Опытно-экспериментальное исследование успешности специалистов ресторанной сферы» дается описание методического обеспечения изучения психологических детерминант успешности профессиональной деятельности официанта.

Целью экспериментального этапа исследования выступило установление психологических детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы.

В качестве эмпирических задач были приняты следующие:

1) выделить общие психологические факторы профессиональной успешности официанта как представителя персонала сферы ресторанных услуг, наиболее контактирующего с его клиентами;

2) изучить индивидуально-психологические особенности личности официантов с разным уровнем профессиональной успешности;

3) построить психологическую модель прогноза профессиональной успешности официанта;

4) разработать нормативы перевода баллов, полученных при моделировании, в уровни успешности (высокий, средний, низкий) и соответствующий им психологический портрет официанта;

5) разработать и апробировать экспериментальную программу развития профессиональной успешности официанта;

6) разработать психологические рекомендации практическим психологам и специалистам ресторанов по повышению профессиональной успешности официантов.

На основе экспертных оценок все испытуемые-официанты были разбиты на три группы: высоко успешные (26 человек), средне успешные (30 человек) и низко успешные (12 человек).

При опросе экспертов-менеджеров было установлено, что распределение испытуемых по трем группам производилось на основе следующих характеристик: к группе высоко успешных относились официанты: высоко востребованные среди постоянных клиентов, обладающие более высоким по сравнению с остальными заработком за счет получаемых чаевых, пользующиеся авторитетом у администрации ресторана; к группе средне успешных относились официанты: не имеющие отрицательных отзывов со стороны клиентов и находящиеся на хорошем счету у администрации; к группе низко успешных относились официанты: имеющие регулярные конфликты с клиентами и периодически получающие замечания со стороны администрации.

Для конкретизации психологических детерминант успешности на выделенных группах официантов с использованием комплекса тестовых методик было проведено развернутое психодиагностическое обследование. Полученные результаты позволили уточнить «вклад» различных психологических детерминант в достижение успешности официанта как субъекта профессиональной деятельности в сфере ресторанных услуг.

Обследование по методике ВСК и в сочетании с последующей математической обработкой полученных результатов по критерию Манна-Уитни показало, что испытуемые-официанты с высоким и средним уровнем успешности статистически не различаются друг от друга по таким показателям методики как общий индекс волевого самоконтроля и настойчивость, но имеют различия на уровне р≤0,05 по субшкале «самообладание». По общему индексу волевого самоконтроля и настойчивости испытуемые с высоким и низким уровнем успешности отличаются от испытуемых с низким уровнем профессиональной успешности.

Обследование испытуемых-официантов по методике исследования самоотношения позволило получить в подгруппе с высоким уровнем успешности высокие показатели по открытости, самоуверенности, саморуководству, отраженному самоотношению, самоценности и самопринятию; по шкалам самопривязанности, внутренней конфликтности и самообвинению у них установлены средние значения.

Применение к эмпирическим данным непараметрического критерия Манна-Уитни показало, что испытуемые-официанты с высоким уровнем профессиональной успешности отличаются от представителей других групп по развитию качеств, составивших субшкалы «саморуководство» и «отраженное самоотношение». Испытуемые со средним и низким уровнями профессиональной успешности обладают, с одной стороны, верой в подвластность его «Я» внешним обстоятельствам, плохой саморегуляцией, размытым локусом «Я», отсутствием тенденции искать причины поступков, результатов и собственных личностных особенностей в себе самом, с другой стороны, низкой уверенностью в собственную способность вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т. п. Статистически значимые отличия испытуемых с высоким уровнем профессиональной успешности от испытуемых с ее низким уровнем установлены по шкалам «самоуверенность» (р≤0,05), «саморуководство» (р≤0,05), «отраженное самоотношений» (р≤0,01) и «самоценность» (р≤0,05). От испытуемых со средним уровнем профессиональной успешности испытуемые с высоким уровнем успешности отличаются по субшкалам «саморуководство» (р≤0,05) и «отраженное самоотношение» (р≤0,01). Отсутствуют статистически значимые отличия у испытуемых, принадлежащих к разным уровням успешности, по качествам, составившим субшкалы «открытость», «самопринятие», «самопривязанность», «внутренняя конфликтность» и «самообвинение».

По методике исследования мотивации деятельности установлено, что в выборке с высоким уровнем успешности к максимальным баллам приближены значения по таким шкалам мотивационного профиля как «общение» (11,2 балла), «творческая активность» (10,8 баллов), «социальный статус» (10,6 баллов), «комфорт» (10,4 балла) и «общественная полезность» (10,0 баллов). Наименьшее среднее значение – 6,8 баллов – получено на выборке испытуемых с низким уровнем профессиональной успешности по шкале «творческая активность». Применение к эмпирическим данным непараметрической статистики Манна-Уитни позволило установить наличие статистически значимых отличий испытуемых с высоким уровнем профессиональной успешности от испытуемых со средним уровнем успешности по шкалам – «социальный статус» (р≤0,05), «общение» (р≤0,01), «творческая активность» (р≤0,05) и «общественная полезность» (р≤0,01); от испытуемых с низким уровнем профессиональной успешности по шкалам – «комфорт» (р≤0,05), «социальный статус» (р≤0,05), «общение» (р≤0,01), «творческая активность» (р≤0,01) и «общественная полезность» (р≤0,05).

Использование диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК) позволило установить, что у испытуемых-официантов с высоким уровнем профессиональной успешности в группу максимально выраженных попали такие личностные характеристики как общительность (19,6 баллов), самоконтроль (19,4 балла), эмоциональная устойчивость (18,5 баллов) и логическое мышление (16,8 баллов); в группу с преобладающей выраженностью – жизнерадостность (14,8 баллов) и независимость (14,6 баллов); со средней выраженностью – чувствительность (9,7 баллов). В целом, испытуемые с высоким уровнем успешности характеризуются как более общительные, эмоционально устойчивые, независимые и способные контролировать себя; испытуемые со средним уровнем успешности – как жизнерадостные, но достаточно чувствительные; с низким уровнем успешности – как обладающие низким уровнем общительности, сниженной логичностью мышления, эмоциональной устойчивости и самоконтроля. Различия между всеми группами испытуемых установлены по уровню общительности и самоконтроля.

Изучение склонности к агрессивному поведению, проведенное по тесту А. Ассингера, показало, что высоко успешные испытуемые-официанты обладают более высоким, по сравнению с остальными группами, уровнем агрессивности. Испытуемые-официанты со средним и низким уровнем профессиональной успешности отличаются на статистически значимом уровне от высоко успешных и обладают умеренной агрессивностью (средние значения, соответственно, равны 42,0 и 36,6 баллам).

По методике диагностики уровня эмоционального выгорания у испытуемых с высоким уровнем профессиональной успешности практически все симптомы развития стресса (за исключением эмоционально-нравственной дезориентации и эмоциональной отстраненности, имеющих уровни складывающихся симптомов) относятся к стадии не сложившихся симптомов. У испытуемых, относящихся к группе со средним уровнем профессиональной успешности, подавляющее большинство показателей (за исключением тревоги и депрессии, неадекватного избирательного эмоционального реагирования, находящихся на стадии сложившейся симптоматики, и редукции профессиональных обязанностей, находящейся на стадии не сложившегося симптома) принадлежат к стадии складывающегося симптома.

Испытуемые с низким уровнем профессиональной успешности обладают значительным перечнем симптомов, относящихся к стадии сложившегося стресса, – неудовлетворенность собой (26,2), тревога и депрессия (25,4), неадекватное избирательное эмоциональное реагирование (24,8), эмоциональный дефицит (24,4), расширение сферы экономии эмоции (23,3), редукция профессиональных обязанностей (22,6), переживание психотравмирующих обстоятельств (21,8) и эмоционально-нравственная дезориентация (21,0).

Однако по всем показателям симптоматики третьей фазы стресса они имеют значения, соответствующие стадии складывающегося симптома: эмоциональная отстраненность (16,4), личностная отстраненность (деперсонализация) (18,1) и психосоматические и психовегетативные нарушения (16,1). Применение к эмпирическим данным непараметрической статистики Манна-Уитни позволило установить наличие статистически значимых различий между всеми группами испытуемых, различающимися по уровню профессиональной успешности. Наиболее значимые различия (р≤0,01) обозначились между высоко и низко успешными группами испытуемых-официантов. В целом, согласно полученным результатам, испытуемые, обладающие высокой профессиональной успешностью, меньше подвержены негативному влиянию стрессогенных факторов. Вместе с тем, у них прослеживается тенденция к развитию переживаний психотравмирующих обстоятельств и эмоционально-нравственной дезориентации.

Анализ средних значений выраженности параметров личности официантов, измеренных по тесту Кука-Медлей, показывает, что в группе с высоким уровнем профессиональной успешности сформированы на среднем уровне с тенденцией развития к высокому уровню такие качества как цинизм (62,4 балла) и агрессивность (37,5 баллов), на среднем уровне с тенденцией к низкому – враждебность (16,7 баллов). Применение критерия Манна-Уитни позволило установить, что статистически значимые (р≤0,05) отличия испытуемых, относящихся к группе высоко успешных, от испытуемых, низко успешных, прослеживаются по показателям агрессивности и враждебности. Высоко успешные испытуемые-официанты также отличаются на статистически значимом уровне (р≤0,05) от средне успешных по шкале «цинизм», а средне успешные от низко успешных – по шкале «враждебность. В целом, более циничными и агрессивными среди испытуемых с разным уровнем успешности являются высоко успешные, но самыми враждебными среди них – низко успешные официанты. Таким образом, можно предполагать, что достижение высоких успехов в сфере ресторанных услуг требует определенной меры агрессивности и цинизма, которые, однако, не предполагают враждебности.

Анализ средних значений по параметрам методики Т. Лири показывает, что в группе высоко успешных испытуемых-официантов на адаптивном уровне проявляются такие черты характера как скептицизм (2,4 балла), доверчивость (2,8 баллов), уступчивость (3,5 баллов), добросердечие (3,7 баллов), требовательность (5,2 балла) и уверенность в себе (5,8 баллов); на промежуточном уровне у него проявились черты бескорыстия (6,9 баллов) и властности (7,4 балла). У испытуемых-официантов со средним уровнем профессиональной успешности проявились качества: на адаптивном уровне – доверчивость (4,6 балла), скептицизм (4,8 баллов) и уступчивость (5,2 балла); на промежуточном уровне – несамостоятельность (6,0 баллов), непримиримость (6,4 балла), бескорыстие (7,2 балла), самоуверенность (8,1 балла) и властность (8,5 баллов). У испытуемых-официантов с низким уровнем профессиональной успешности проявились качества: на адаптивном уровне – отзывчивость (4,1 балл), требовательность (4,3 балла) и доверчивость (5,7 баллов); на промежуточном уровне – кротость (7,3 балла), несамостоятельность (7,6 баллов) и самоуверенность (9,9 баллов); на дезадаптивном уровне – негативизм (11,8 баллов) и деспотичность (12,4 балла).

Применение непараметрического U-критерия Манна-Уитни позволило установить статистически значимые отличия в личностных характеристиках испытуемых с высоким и низким уровнем успешности по параметрам доминантность (р≤0,05), уверенность в себе (р≤0,05), уступчивость (р≤0,05), доверчивость (р≤0,05), отзывчивость (р≤0,05), а также по параметру скептицизма (р≤0,01). У испытуемых с высоким и средним уровнем успешности различия установлены по параметрам: уверенность в себе (р≤0,05) и добросердечие (р≤0,05); у испытуемых со средним и низким уровнем успешности по шкалам – доминантность (р≤0,05) и отзывчивость (р≤0,05), а также – скептицизм (р≤0,01). Отсутствуют статистически значимые различия у испытуемых всех трех уровней успешности по шкале «требовательность», т. к. их средние значения примерно совпадают.

По методике и установлено наличие четкого соответствия между уровнем профессиональной успешности официанта и преобладающим у него типом реагирования на конфликтные ситуации: высокий уровень успешности соответствует такому типу реагирования на конфликт как решение (54,6 баллов); средний уровень успешности соответствует уходу как типу реагирования на конфликт (51,8 баллов); низкий уровень успешности – агрессии (52,4 баллов). Испытуемые с высоким, средним и низким уровнем профессиональной успешности на статистически значимом уровне (р≤0,05) отличаются по использованию типов реагирования на конфликт через агрессию, уход, а также на уровне р≤0,01 – использованием реагирования через решение конфликта. Для высоко успешных официантов для преодоления конфликта характерно использование тактики его решения, для средне успешных – ухода, для низко успешных – агрессии.

Применение метода корреляционного анализа ко всему массиву информации, характеризующего индивидуально-психологические характеристики испытуемых-официантов с разным уровнем профессиональной успешности (высоким, средним и низким) позволило выявить психологические параметры личности данной профессиональной группы, в наибольшей степени связанные с ее успешностью (рис. 1). Согласно его данным, с успешностью на статистически значимом уровне связаны следующие индивидуальные характеристики испытуемых-официантов: общительность (р≤0,01), уверенность в себе (р≤0,01), направленность на общение (р≤0,01), направленность на творческую активность (р≤0,05), эмоциональная устойчивость (р≤0,01), независимость (р≤0,05), самоконтроль (р≤0,01) и добросердечие (р≤0,05).

 

Рис. 1. Граф корреляционных связей профессиональной успешности официанта (1) с индивидуально-психологическими свойствами его личности: 2 – общительность; 3 – уверенность в себе; 4 – направленность на общение; 5 – направленность на творческую активность; 6 – эмоциональная устойчивость; 7 – независимость; 8 – самоконтроль; 9 – «добросердечие»

Для построения психологической модели прогноза профессиональной успешности по индивидуально-психологическим особенностям личности официанта нами были привлечены психологические характеристики, связанные по данным корреляционного анализа с профессиональной успешностью на уровне значимости (р≤0,01). К таким характеристикам (рис. 1), относятся общительность, уверенность в себе, направленность на общение, эмоциональная устойчивость и самоконтроль. Для построения математической модели (в виде регрессионной модели) были привлечены возможности многомерного регрессионного анализа. Рассчитанная регрессионная модель зависимости успешности профессиональной деятельности от уровня выраженности набора индивидуально-психологических характеристик в общей выборке официантов выглядела следующим образом:

Z = 0.219*Х1 + 0.202*Х2 + 0.212*Х3 + 0.189*Х4 + 0.178*Х5,

где Х1-уровень – выраженность общительности; Х2-уровень – выраженность уверенности в себе; Х3-уровень – выраженность направленности на общение; Х4-уровень – выраженность эмоциональной устойчивости; Х5-уровень – выраженность самоконтроля; 0.219; 0.202; 0.212; 0.189; 0.178-коэффициенты регрессии соответствующей индивидуально-психологической характеристики, приведенные к единице.

Построенная психологической модель профессиональной успешности мо­жет использоваться для осуществления прогноза уровня профессиональной успешности официантов – высокого (8-10 баллов), среднего (4-7) и низкого (0-3 баллов). Качественная характеристика официантов с разным уровнем профессиональной успешности представлена в выводах.

Для развития социально-психологических качеств личности официанта, способствующих профессиональной успешности деятельности, была разработана программа, включающая ролевые игры и рассчитанная на 25 часов взаимодействия.

Задачи программы: 1) развитие понимания причин профессиональных проблем; изменение представлений о себе как единственном источнике противоречий; 2) формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении, осознание равной меры собственной ответственности и клиента в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций, коррекция стереотипов восприятия в профессиональном общении; 3) развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также самообладания, саморегуляции в профессиональной сфере, оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации в профессии; 4) формирование мотивации личностного и профессионального роста; 5) развитие самооценки; 6) развитие социального интеллекта.

Для проведения формирующего эксперимента из официантов была отобрана на добровольной основе выборка специалистов, общей числен­ностью равная 16 и характеризующаяся сочетанием в своем составе средне (10 человек) и низко (6 человек) профессионально успешных лиц. Данные группы различаются по уровню удовлетворенности лиц, их составляющих, а также экспертной оценки их профессиональной успешности. Со сформи­рованной группой была проведена развивающая работа по разработанной программе.

Заключительное применение Т-критерия Вилкоксона к предварительным и итоговым результатам экспертной оценки и самооценки, полученным каждым членом выборки, позволило установить значительные изменения в уровне профессиональной успешности: в обеих выборках отмечены статистически значимые изменения на уровне значимости р≤0,05. Полученные результаты позволяют говорить об эффективности разработанной психологической программы развития профессиональной успешности официанта.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ:

1. Успешность профессиональной деятельности официантов как представителей специалистов ресторанной сферы обусловлена рядом субъективных и объективных психологических детерминант.

2. Психологические детерминанты успешности профессиональной деятельности официанта обусловливаются характером его профессиональной деятельности, основанной на построении взаимодействия с клиентом; данная особенность объясняет ведущую роль среди них коммуникативных (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевых (эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль) свойств личности.

3. Выделенные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта – общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль – составляют основу психологической модели прогноза ее уровней: высокого, среднего или низкого. Разработанные нормативы позволяют перейти от балльного представления уровня успешности официанта к трехуровневому и набору психологических характеристик (психологическому портрету).

4. Проведено психологическое портретирование официантов с разным уровнем профессиональной успешности:

- высокий уровень: эмоционально зрелые, устойчивые, уверенные в себе; хорошо владеют собой в различных ситуациях; обладают развитой готовностью к восприятию нового, неожиданного, предрасположенностью к новаторству; активные, независимые, самостоятельные, деятельные, работоспособные люди, стремящиеся к выполнению намеченного; проявляют уважение к социальным нормам и стремятся полностью подчинить им поведение; их характеризует критичность, глубокое осознание себя; внутренняя честность, открытость; высокое самоотношение, ощущение силы своего «Я»; внутренний локус контроля; высокое самоуважение, самопринятие; общительны и нацелены на общение; сформирована направленность на социальный статус, творческую активность, общественную полезность; предрасположены к разрешению конфликтных ситуаций через их разрешение;

- средний уровень: эмоционально зрелые, активные, независимые, самостоятельные; деятельные, работоспособные люди, обладают уважением к социальным нормам и стремятся их полностью выполнять; проявляют слабость саморегуляции, размытость локуса «Я»; низкая уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т. п.; жизнерадостные, но достаточно чувствительные; проявляется доверчивость, скептицизм и уступчивость; достаточно несамостоятельны; способны проявлять непримиримость, бескорыстие, самоуверенность и властность; склонны к преодолению конфликта через уход от него;

- на фоне низкой эмоциональной устойчивости и самоконтроля обладают высокой чувствительностью, ранимостью, низкой эмоциональной устойчивостью и уверенностью в себе; низкая рефлексивность; общий фон активности снижен; свойственна импульсивность и неустойчивость намерений; повышенная лабильность, неуверенность, приводящие к непоследовательности и даже разбросанности поведения; вера в подвластность его «Я» внешним обстоятельствам, плохая саморегуляция, размытый локус «Я», отсутствием тенденции искать причины поступков; низкая уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т. п.; низкая ориентация на творчество; низкий уровень общительности, сниженная логичность мышления, обладают значительным перечнем симптомов, относящихся к стадии сложившегося стресса, – неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоциональный дефицит, расширение сферы экономии эмоции, редукция профессиональных обязанностей, переживание психотравмирующих обстоятельств и эмоционально-нравственная дезориентация; выраженная враждебность, негативизм и деспотичность; доверчивость и несамостоятельность; склонность к преодолению конфликта через агрессию.

5. Для оказания психологического содействия официантам со средним и низким уровнем профессиональной успешности разработана программа развития ее психологических детерминант. Данная программа предусматривает: 1) развитие понимания причин профессиональных проблем; изменение представлений о себе как единственном источнике противоречий; 2) формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении; осознание равной меры собственной ответственности и клиента в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций; коррекция стереотипов восприятия в профессиональном общении; 3) развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также самообладания, саморегуляции в профессиональной сфере, оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации в профессии; 4) формирование мотивации личностного и профессионального роста; 5) развитие самооценки; 6) развитие социального интеллекта. Апробация позволила подтвердить эффективность данной программы как для развития профессиональной успешности средне успешных, так и низко успешных официантов.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ:

1) в ресторане необходимо налаживание системы регулярной психодиагностики сотрудников: при приеме на работу – с целью установления профессиональной пригодности, текущую – для своевременного выявления профессиональных деформаций, специальную – при подборе кадров для ротарии и карьерного продвижения;

2) основное внимание при проведении психодиагностики необходимо сосредоточить на психологических детерминантах профессиональной успешности соответствующей группы специалистов; для официантов в качестве таковых выступают общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль;

3) психодиагностика должна не только фиксировать актуальное состояние персонала ресторана, но и осуществлять прогноз развития тех или иных психических проявлений;

4) с персоналом, имеющим различные психологические проблемы, рекомендуется регулярное проведение психологических программ развития и коррекции.

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях автора:

Статьи в журналах по перечню ВАК Минобрнауки РФ:

1.  1. Геворкян детерминанты профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг // Известия ТРТУ. Серия «Педагогика и психология».-2006. №14.-.с. 184-189.

2.  Геворкян ресторанного сервиса и бизнеса: поиск исследовательских векторов // Известия ТРТУ. Серия «Педагогика и психология». 2006. №14 с.265-270.

Статьи, тезисы докладов и статей:

3.  Геворкян и профессионализм официанта как фактор успешности ресторанного бизнеса. //Сб. «Актуальные психологические проблемы развития личности в образовательном пространстве 21 веке». 18-20 апреля 2007 г - Кисловодск: Изд-во «Тьютор», 2007. – 426-429.

4.  Геворкян компетентность специалистов ресторанной сферы как детерминанта развития профессиональной толерантности. Материалы шестой Всероссийского конференции «Потенциал личности: комплексная проблема». 5 июня 2007 .Тамбов: Изд-во ТГУ им. 2007. с. 128-135.

5.  Из истории профессионального психологического образования в России. Гуманитарные и социально-экономические науки №2 (г. с..

6.  Геворкян профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы от их психологической компетентности развитие личности: Материалы докладов XIV годичного собрания Южного отделения и XXVI психолого-педагогический чтений Юга России.-. Ростов н/Д: Изд-во Пи ЮФУ, 2007. Часть 1. - С. .

7.  Геворкян в ресторанной индустрии как маркетинговая стратегия выхода из кризиса. //Сб: «Экономика. Психология. Сервис». Армавир 2007. с.-50-54.

8.  Геворкян пространство ресторана как условия создания со-бытийной общности. //Сб: « Экономика. Психология. Сервис». Армавир 2007. с.-54-69.