Описание решения «HelpDesk на базе MS SharePoint»

Описание решения «HelpDesk на базе MS SharePoint»

Предлагаем Вашему вниманию разработанное компанией НПО САПФИР решение по автоматизации работы сотрудников ИТ-подразделения в рамках процессов поддержки пользователей.

Решение разработано на базе Microsoft Windows SharePoint Services 3.0.

Назначение решения - автоматизация работы ИТ-подразделения организации в рамках выполнения работ по поддержки пользователей ИТ-услуг. Данное решение позволяет:

·  повысить эффективность работы пользователей ИТ-услуг;

·  повысить удовлетворенность пользователей ИТ-услуг;

·  обеспечить управляемость деятельности ИТ-подразделения в части поддержки пользователей.

Основные преимущества от внедрения данного решения заключаются в формализации и автоматизации основных процессов поддержки пользователей: управление инцидентами и запросами на обслуживание.

Можно выделить следующие основные аспекты, затрагиваемые в рамках решения:

·  Определение порядка взаимодействия пользователей ИТ-услуг и специалистов ИТ-подразделения;

·  Предоставление в распоряжение руководства бизнес и ИТ-подразделений объективных данных о деятельности ИТ в части поддержки;

·  Оптимизация нагрузки на специалистов ИТ-подразделения при решении вопросов, связанных с поддержкой пользователей, за счет:

a.  четкого разграничения ресурсов (ИТ-специалистов) по поддержке различных ИТ-услуг (в различных предметных областях);

b.  накопления и повторного использования типовых решений;

c.  анализа и перераспределения ресурсов на поддержку пользователей.

·  Снижение рисков, связанных с поддержкой пользователей при внедрении новых ИТ-услуг;

·  Своевременное информирование пользователей о выполняемых изменениях и других работах, которые могут привести к временной недоступности ИТ-услуг.

Отличие нашего решения от предлагаемого компанией Microsoft шаблона HelpDesk для Microsoft Windows SharePoint Services заключается в наличие функционала, позволяющего пользователям ИТ-услуг самостоятельно регистрировать и контролировать процесс обработки инцидентов и запросов на обслуживание, а также оценивать результаты обработки, что повышает оперативность ИТ-подразделения и лояльность ИТ-пользователей.

При этом, наше решение сохранило все преимущества использования Microsoft Windows SharePoint Services 3.0:

·  простота обслуживания и модификации;

·  полнотекстный поиск объектов HelpDesk;

·  использование истории изменения версий;

·  тесная интеграция с другими продуктами Microsoft Office.

При разработке решения основным критерием являлось автоматизация ключевых процессов управления поддержкой ИТ-услуг (Incident Management и Request Fulfillment, частично Knowledge Management и Service Reporting библиотеки ITIL v3) при максимальной унификации конечного продукта, что позволяло бы легко адаптировать решение под требования конкретного предприятия и предоставляло бы Заказчику возможность в дальнейшем самостоятельно развивать и модифицировать HelpDesk.

Описание функционала решения

Решение представляет собой средство автоматизации следующих видов деятельности:

1.  Регистрация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание

В рамках данной деятельности наше решение использует два ключевых типа объектов: Запрос и Задача.

Объекты типа Запрос содержат описание инцидента или запроса на обслуживание, информацию о затронутом пользователе (пользователях), классификации предметной области (ИТ-услуги, элемента ИТ-инфраструктуры и т. д.). В процессе обработки, заполняются остальные атрибуты объекта, такие как информация об исполнителе и примененном решении.

Для Запросов, требующих для обработки привлечения нескольких специалистов предприятия, используется декомпозиция объекта Запроса на Задачи. Объект Задача содержит описание необходимых действий и назначенного на его выполнение исполнителя.

Все Запросы и Задачи HelpDesk содержат информацию о собственном состоянии, приоритете и параметрах обработки (время создания/регистрации, время начала обработки, время окончания обработки, время закрытия и т. д.).

2.  Информирование пользователей ИТ-услуг по вопросам их эксплуатации

Для информирования сотрудников ИТ-подразделений и пользователей о текущем состоянии ИТ-инфрастуктуры используется объекты типа Извещение, предоставляющие возможность оповестить о наиболее важных событиях в ИТ-инфраструктуре. Например, запуск в эксплуатацию новой ИТ-услуги, возможное снижение качества ИТ-услуги во время проведения обслуживающих мероприятий, оповещение ИТ-пользователей о вероятностях вирусной атаки и т. д.

3.  Накопление и использование знаний по поддержке ИТ-услуг.

Специализированная База Знаний HelpDesk используется для хранения описаний типовых решений, применяемых для обработки Запросов. В её составлении могут принимать участие сотрудники ИТ-подразделения и наиболее компетентные пользователи.

4.  Контроль и анализ текущей деятельности ИТ-подразделения в рамках поддержки пользователей.

Контроль и анализ текущей деятельности ИТ-подразделения HelpDesk включает в себя сбор, классификацию и визуализацию информации о зарегистрированных в системе Запросах и Задачах.

Кроме того в HelpDesk существует система рассылки оповещений участникам процессов обработки Запросов и Задач (пользователи, ИТ-специалисты, менеджеры и т. д.), реализованная с использованием электронной почты. Данный функционал позволяет повысить оперативность взаимодействия пользователей и ИТ-специалистов в рамках осуществления поддержки ИТ-услуг.

Особое внимание в нашем решении уделяется вопросам разделения прав доступа к объектам. Согласно рекомендациям ITIL, например, необходимо предоставлять пользователю информацию о текущем состоянии процесса обработки его Запроса, однако информацию об ИТ-специалистах, занятых в этом процессе пользователю предоставлять не желательно, чтобы исключить дополнительные (и далеко не всегда эффективные) контакты пользователя с исполнителем. Исходя из подобного рода рекомендаций и ограничений, была разработана ролевая модель HelpDesk для разграничения прав доступа к объектам системы и функциональных возможностей сотрудников предприятия в процессах поддержки ИТ-услуг. Таким образом, сотрудники предприятия Заказчика в рамках функционирования HelpDesk могут выполнять следующие роли:

·  Пользователь HelpDesk – сотрудники предприятия, обладающие возможностью инициировать Запросы и отслеживать текущее состояние их обработки.

·  Сотрудник HelpDesk – сотрудники ИТ-подразделения предприятия, принимающие непосредственное участие в процессах обработки инцидентов и запросов на обслуживание пользователей. Сотрудник имеет возможность инициировать и регистрировать полученные от пользователей инциденты и запросы на обслуживание, назначать исполнителей, формировать и реализовывать решения Запросов, которые назначены ему на исполнение, а также выполнять назначенные ему Задачи. Кроме этого, Сотрудник может создавать Извещения HelpDesk.

·  Менеджер HelpDesk – сотрудники ИТ-подразделения предприятия, обладающие руководящими функциями в рамках процессов поддержки пользователей ИТ-услуг. Расширенные возможности Менеджера HelpDesk, в дополнении к возможностям Сотрудника, позволяют формировать Задачи для Сотрудников, получать доступ к статистическим показателям работы HelpDesk.

·  Эксперт – специальная роль, дающая Сотрудникам или Пользователям право на добавления записей в базу знаний HelpDesk.

Важно отметить, что данное решение позволяет «совмещение» ролей, т. е. Менеджер HelpDesk может являться и Сотрудником, а наиболее компетентному Пользователю HelpDesk можно делегировать полномочия Эксперта. Эта возможность позволяет более эффективно использовать трудовые ресурсы предприятия.

Описание реализации системы

Система реализована в виде наборов страниц узла Microsoft SharePoint. Все объекты HelpDesk хранятся в информационных списках. Страницы используются для отображения различных представлений списков и отдельных элементов.

Роль пользователя системе определяется его вхождением в специализированные группы узла (HD_User, HD_Specialist, HD_Manager, HD_Expert). Система предоставляет возможность использовать сопоставление групп узла Microsoft SharePoint с группами Microsoft ActiveDirectory.

В зависимости от выполняемой роли, пользователь получает доступ только к необходимой информации. Уровень доступа к информации (создание/изменение/удаление) элементов списка также определяется текущей ролью пользователя в HelpDesk. Для обеспечения (ограничения) функциональных возможностей ролей HelpDesk, на страницах узла используются XSL-представления списков, кастомизированные формы для просмотра/редактирования элементов списков Microsoft SharePoint.

Система рассылки оповещений HelpDesk, отслеживание состояний связанных Запросов и Задач, фиксация и расчет временных параметров обработки реализованы с использованием рабочих процессов (workflow) Microsoft SharePoint.

Страница отчетности (монитор HelpDesk) содержит графические XSL-представления в виде гистограмм и облаков (clouds).

Для работ по оценке функционирования HelpDesk используются связанные с соответствующими списками файлы Microsoft Excel. Используя возможности Microsoft Excel, Менеджер СПП в зависимости от существующей (разработанной в процессе внедрения) системы метрик службы поддержки пользователей ИТ-услуг может настроить любые формы отчетов (табличных или графических). Настроенные xls-файлы хранятся в библиотеке документов HelpDesk. В этой же библиотеки хранятся и документы, регламентирующие работу службы поддержки пользователей ИТ-услуг Заказчика (положение о поддержке пользователей ИТ-услуг, описание технической реализации, рабочие инструкции пользователей, специалистов, менеджеров).

Сроки внедрения

Данную систему нельзя считать полностью «коробочным» решением и она подлежит адаптации требованиям компании в процессе ее внедрения.

В рамках процесса внедрения специалисты НПО САПИФР проводят ряд методологических и технических семинаров для работников ИТ-подразделения. Проект условно делится на два этапа:

·  Этап 1 – постановка процессов поддержки пользователей

·  Этап 2 – доработка (модификация) HelpDesk с учетом ограничений, полученных на первом этапе проекта и ограничений, накладываемых WSS. В рамках данного этапа также происходит необходимая доработка (адаптация) регламентирующих документов HelpDesk.

После окончания проекта за Заказчиком сохраняются неограниченные возможности по модификации функционала, форм отображения и регламентирующих работу СПП документов для обеспечения дальнейшего развития Службы поддержки пользователей.

Учитывая политику лицензирования компании Microsoft, до начала внедрения решения от компании Заказчика не требуется дополнительное приобретение каких-либо программных продуктов.

По всем вопросам, касающимся реализации данного решения прошу обращаться:

«САПФИР»

Г. Екатеринбург, ул. Ф.Энгельса 17

+7 (3

e-mail: *****@***ru

www. *****