Обеспечение качества продукции

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………..…3

1. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ...………………………………5

2. КАЧЕСТВЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОДУКЦИИ …………...8

3. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ………………………12

4. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА …...……………………….17

5. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА .....……...25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......………………………………………………………27

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ...........………………...29

ВВЕДЕНИЕ

Коренное повышение технического уровня и качества средств производства, улучшение потребительских свойств товаров народного потребления и услуг являются важнейшими факторами и условиями ускорения социально-экономического развития страны.

Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важнейших экономических проблем для всех стран мира. Качество продукции практически стало критерием надежности партнера – основного условия успешного бизнеса.

На протяжении более чем четырех десятилетий задачи создания высококачественной продукции решаются путем системного управления качеством. Принципы управления качества, на формирование которых оказывает влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны.

Объектом исследования является ООО “Транс-Сервис”.

Предметом исследования является такой вид услуг, как перевозка пассажиров и грузоперевозки по России и СНГ.

Актуальность разрабатываемой темы заключается в том, что населению города необходимы дополнительные автотранспортные средства. При наличии дополнительного автотранспорта население решит многие проблемы, связанные с перевозкой грузов. Также автотранспорт необходим для перевозок населения в различные пункты населения (другие города, районы, области).

Целью данной курсовой работы является исследование оказания транспортных услуг и разработка системы качества для данного предприятия.

Для достижения этой цели решаются следующие задачи:

¨  изучение стратегии конкурентов и тактики их работы на рынке;

¨  описание и техническая характеристика продукции;

¨  изучение принципов управления качеством;

¨  разработка модели системы качества;

¨  оценка эффективности системы качества.

1. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ

Детальное изучение конкурентов необходимо для того, чтобы, зная его слабые стороны, использовать их в создании стратегии конкурентной борьбы, а, зная его сильные стороны – учиться и менять их в своей практике.

Необходимо изучить финансовое положение конкурента, его производственную и техническую политику, уровень издержек производства, направление НИОКР, рыночную стратегию, методы сбыта, ценовую политику. Важно знать какие факторы конкурентоспособности являются главными, но не менее важно выявить степень соответствия продаваемой конкурентами продукции запросам рынка. Нахождение таких рыночных потребностей, которые конкурент не удовлетворяет, даёт возможность определить те «белые пятна», «ниши», тех потребителей, на которых следует ориентироваться при выходе на данный рынок. В результате из отдела маркетинга поступает тот «рыночный импульс» в службу управления качеством, который в конечном итоге приводит к рыночному успеху.

Оценивая стратегию конкурентов, изучают и уровень сервиса, который они предоставляют покупателям, и торговую марку его товаров, практику товародвижения, рекламу. Чем полнее знание о конкурентах, тем обоснованней и объективней окажутся стратегия и тактика работы на рынке.

Важное значение в изучении рынка придаётся анализу сбытовой практики конкурентов, что необходимо для разработки собственных методов сбыта, которые должны соответствовать конкретным рыночным условиям и быть рентабельными. Особое место занимают методы стимулирования сбыта, которые в определенных условиях рынка могут оказаться решающими факторами конкурентоспособности товара. Если даже качество, созданного для данного рынка товара и его конкурентоспособность, по оценкам эксперта соответствуют запросам покупателей, с ним нужно установить контакт. Поэтому в сбытовой политике предусматривают различные методы воздействия на потенциальных покупателей: метод обращения – реклама, пропагандистский метод – фирменный стиль, товарный знак, торговые переговоры.

В этой курсовой работе будет рассматриваться такой вид услуг, как перевозка пассажиров и грузоперевозки по России и СНГ, которые осуществляет – Сервис».

– Сервис» осуществляет самостоятельную деятельность, по перевозке пассажиров и грузов. Помимо этого – Сервис» осуществляет пассажирские перевозки в г. Москву и такие услуги, как оказание авторемонтных работ, предоставление машино-места для ремонта личных автомобилей. Также на – Сервис» функционирует открытая и тёплая стоянки.

В г. Ульяновске существует большое множество различных транспортных предприятий и индивидуальных предпринимателей, которые занимаются перевозкой пассажиров и грузов, находится большое количество стоянок и многие предприятия занимаются ремонтом и покраской автомобилей, но как правило все эти организации занимаются оказанием только одного вида услуг, или максимум двух, в то время как – Сервис» занимается предоставлением нескольких видов услуг, что делает это предприятие наиболее конкурентоспособным, потому что они позволяют конкурировать с множеством предприятий и частными лицами.

Рассмотрим некоторые организации, которые являются конкурентами – Сервис»:

~ занимается грузоперевозками по России и СНГ.

~ занимается грузоперевозками в пределах г. Ульяновска.

~ МП ПАТП № 3 занимается перевозками пассажиров в пределах г. Ульяновска.

К числу конкурентов также можно отнести частных владельцев автобусов, которые занимаются пассажирскими перевозками по городу.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что у – Сервис» множество различных конкурентов, но каждый из них может конкурировать с – Сервис» в пределах одной – двух услуг, но в г. Ульяновске не существует такой организации, которая бы осуществляла такой перечень услуг.

2. КАЧЕСТВЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОДУКЦИИ

Под качеством продукции понимается совокупность свойств, обуславливающая её пригодность удовлетворять определённым требованиям в соответствии с её назначением.

В соответствии с ГОСТ под качеством продукции понимается совокупность свойств, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания, эксплуатации или потребления.

Из обоих этих определений можно сделать вывод, что за исходную характеристику качества промышленной продукции принято её свойство. Свойство продукции - это объективная особенность изделий, проявляющаяся при их создании, эксплуатации или потребления. Каждый конкретный вид изделия имеет множество различных свойств. Их совокупность позволяет отличить его от другой продукции.

Все свойства продукции можно разделить на простые и сложные. Примером сложного свойства является надёжность изделия. Она обуславливается такими свойствами как долговечность, безотказность, ремонтопригодность и сохраняемость. К числу простых свойств можно отнести грузоподъёмность и скорость автомобиля, мощность двигателя и т. д. Качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний изделий называется признаком продукции.

К качественным признакам относятся форма изделий, комфортабельность, вместимость, удобство управления, наличие на поверхности детали защитного или декоративного покрытия, способ настройки или регулировки технического устройства и т. д.

Количественный признак продукции является её параметром. Параметр продукции количественно характеризует любые её свойства или состояния, следовательно, параметр продукции может быть показателем ее качества.

Показатели качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания, эксплуатации или потребления. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции. У продукции многоцелевого значения эта номенклатура может быть очень многочисленной.

Показатель качества продукции выражается в различных единицах, например километров в час, часах на отказ, балах и др., а также может быть безразмерным.

В данной курсовой работе будут рассмотрены автоуслуги, которые предоставляет - Сервис» сторонним организациям по договорам и частным лицам по разовым заявкам. Эти услуги имеют ряд свойств, которые и составляют ее качество.

Рассмотрим по очереди услуги, оказываемые по договорам и разовым заявкам.

1.  Услуги, которые оказываются согласно договоров:

ü  руководство сторонней организации пишет письмо в – Сервис», в котором организация желает воспользоваться автоуслугами - Сервис» с помощью заключения договора.

ü  после этого начальник коммерческого отдела – Сервис» начинает готовить договор о предоставлении автоуслуг, в котором указываются основные пункты, такие как:

• график подачи транспорта;

• способ оплаты ( предоплата, взаимозачет, наличный расчет, перечисления в банк);

• обеспеченность ГСМ ( кто будет заправлять автотранспортные средства ГСМ : организация или Транс – Сервис»).

ü  договор согласовывается с руководителями организации, в случае необходимости составляется протокол разногласий;

ü  после заключения договора выделение транспорта происходит по утвержденному графику, либо в случае необходимости, по телефонному звонку в отдел эксплуатации - Сервис» (отдел непосредственно занимающийся выделением транспорта), не позднее 18 часов до того времени, когда необходим транспорт;

ü  в случае нарушения заказчиком условий договора (невыполнение условий по оплате) предоставление транспорта может прекратиться после трехкратного предупреждения до улаживания этих отношений.

2. Предоставление автоуслуг частным лицам и организациям по

разовым заявкам :

ü  частное лицо должно написать письмо, в котором указывается:

·  на какое число ему необходим транспорт;

·  какой транспорт необходимо выделить и в каком количестве;

·  какое время он будет пользоваться транспортом;

ü  после этого он идет в отдел эксплуатации, где составляется калькуляция на предоставление автуслуг;

ü  после составления калькуляции заказчик должен заплатить сумму, указанную в калькуляции в кассу;

ü  после того, как произошла оплата в кассу, заказчик обязан представить документ о том, что он оплатил услуги в отдел эксплуатации;

ü  согласно этого документа идет выделение услуг;

ü  в том случае, если заказчик использовал транспорт меньше того времени, за которое он заплатил, ему будет возвращена сумма не оказанных услуг.

Исходя из вышеизложенного, свойствами рассмотренной услуги будут являться:

Ø  быстрота решения всех спорных вопросов, связанных с заключением договоров;

Ø  своевременная подача транспорта в соответствии с графиками;

Ø  своевременная замена транспорта, в том случае если он выходит из строя;

Ø  обеспеченность транспортных средств ГСМ;

Ø  обеспеченность транспортных средств необходимыми запасными частями для ремонта;

3. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Различают 6 принципов управления качеством:

1. Управление качеством должно являться основополагающей частью стратегии фирмы.

2. Ставка в основном не на контроль качества, а на создание условий для его обеспечения.

3. Постоянная работа всего персонала организации над решением производственно-сбытовых проблем.

4. Превращение поставщиков в своих партнёров.

5. Постоянный рост квалификации всех сотрудников.

6. Каждый должен иметь своего потребителя.

Рассмотрим реализацию этих принципов на примере оказания автоуслуг - Сервис»:

Управление качеством должно являться основополагающей частью стратегии фирмы.

Основным критерием качества услуг - Сервис» своевременная подача транспорта, согласно графиков, а также по разовым заявкам клиентов. Для этого необходимо четко утвердить графики выхода водителей на линию, обеспечить «слаженную» работу отдела эксплуатации и диспетчерской службы, вовремя обнаруживать поломки транспортных средств, для того, чтобы обеспечить быстрый ремонт транспортных средств. Также необходимо наладить отношения с фирмами - поставщиками запасных частей и ГСМ путем взаимных расчетов, так как тратится большое количество наличных денежных средств на покупку запасных частей, в то время как эти денежные средства могли бы пойти на развитие маркетинговой политики - Сервис».

Ставка в основном не на контроль качества, а на создание условий для его обеспечения.

Для обеспечения качества услуги, предоставляемой - Сервис» необходимо создание следующих условий:

Ø  Техническое оснащение:

§  установка в отделе эксплуатации и диспетчерской компьютеров с сетевым окружением, в которых бы содержалась информация о каждом транспортном средстве, его график выхода на линию, Это необходимо для того, чтобы можно было в короткий срок произвести необходимые изменения в графике выхода на линию;

§  установка компьютеров в коммерческом отделе для того, чтобы была обеспечена быстрая работа по подготовке и подписанию договоров с различными организациями;

§  установка в коммерческом отделе телефона с выходом на междугороднюю линию, так как ежедневно в отделе возникает необходимость связи с иногородними клиентами по вопросам оплаты;

§  установка в коммерческом отделе факса, для того чтобы облегчить взаимоотношения с клиентами по согласованию документов.

Ø  Закрепление за коммерческим отделом легковой машины, которая нужна для того, чтобы развозить счета-фактуры по автоуслугам, ездить в организации для подписания зачетных писем, урегулирование вопросов оплаты.

Ø  Обеспечение канцтоварами в необходимом количестве, так как часто нехватка бумаги ведёт к замедлению подготовки документов.

Ø  Обеспечение своевременной и соответствующей квалификации работников оплаты груда.

Ø  Создание комфортных условий труда (просторное, хорошо отапливаемое помещение, удобная мебель) для создания обстановки, способствующей плодотворной работе.

Ø  Бесперебойное обеспечение электроэнергией, так как частое отключение электроэнергии значительно замедляет процесс работы.

Постоянная работа всего персонала организации над решением производственно-сбытовых проблем.

Деятельность - Сервис» направлена на обеспечение сторонним организациям и населению для обеспечения их функционирования и перевозки пассажиров и различных грузов.

Исходя из этого, деятельность всего коллектива должна быть направлена на качественное оказание услуг на каждом этапе их выполнения, а также должен проводиться поиск новых клиентов с помощью использования активной маркетинговой политики.

Превращение поставщиков в своих партнёров.

Работа - Сервис» связана с взаимодействиями со многими организациями - поставщиками запасных частей: спецодежды, ГСМ и т. д. При этом выбор поставщиков должен быть продуманным шагом, потому что, от того, какого качества запасные части и ГСМ приобретет данная организация зависит насколько долго будут работать транспортные средства. Необходимо заинтересовать своих поставщиков, в том, что если они будут поставлять свои товары в - Сервис» , то им будут предоставлены автоуслуги на льготных условиях. Необходимо договориться с этими организациями рассчитываться не наличными деньгами, а взаиморасчетом.

Постоянный рост квалификации сотрудников.

Для обеспечения бесперебойной работы - Сервис» необходимо большое количество специалистов, которые могли бы не только стабилизировать работу данного предприятия, но и улучшить ее. Для этого необходимо провеете следующий комплекс мероприятий:

Ø  необходимо отправить работников коммерческого отдела на курсы по рекламному делу, так как - Сервис» очень мало времени уделяет рекламе и маркетинговым исследованиям. Эти меры необходимы для того, чтобы - Сервис» выходила на большой рынок г. Ульяновска;

Ø  необходимо провести переквалификацию работников авторемонтной мастерской ( слесарей, фрезеровщиков, токарей, плотников, сварщиков) , так как в последнее время сказывается нехватка данных рабочих на предприятии. После этого возможно проведение конкурса на места данных профессий и принятия на них рабочих высокой квалификации;

Ø  необходимо проводить ежегодные проверки водителей транспортных средств на знание правил дорожного движения и подтверждения того, что их класс вождения соответствует мастерству водителей;

Ø  необходимо выписывать периодические издания, в которых освещаются вопросы, связанные с транспортом в Российской Федерации, различные справочники по предлагаемым запасным частям;

Ø  необходимо обучить работников бухгалтерии работе с персональными компьютерами, которые облегчают работу бухгалтеров и увеличивают скорость обработки информации.

Каждый должен иметь своего потребителя.

Соблюдение этого принципа позволит каждому работнику осознать важность и необходимость своей работы. То есть работник должен ощущать, что каждый документ, оформленный им, необходим для решения конкретной проблемы важной для хода производственного процесса. Выполняя какую - либо работу человек должен знать для чего он это делает и кому это нужно и имея это знание человек будет более ответственно относиться к порученной работе. Поэтому руководство - Сервис» должно придерживаться этого принципа.

4. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КАЧЕСИВА

Комплексная система управления качеством - это совокупность технических, организационных, экономических и социальных мероприятий.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании и эксплуатации (потреблении) продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества.

Методические принципы комплексной системы управления качеством продукции предусматривают периодический, в установленные сроки
, пересмотр совокупности типовых принципов. При этом в них вносятся изменения с учётом всего нового, передового в области качества, что проявляется в современной науке и технике. Комплексная система управления качеством продукции строится на основе теории систем и науки об управлении. Модель системы можно представить в виде контура, имеющего вход, объект управления, субъект (орган) управления, орган сравнения фактического состояния объекта с заданным, канал обратной связи и выход.

Под объектом управления понимают процессы управления качеством продукции.

Цель системы - повышение качества.

Вход в систему - предметы труда, средства труда, живой труд, нормативно - техническая документация.

Выход - готовые изделия, качество которых сравнивается показателями, заложенными в нормативно-техническую документацию.

Комплексная система управления качеством продукции не может быть автономным звеном. Она органически входит в систему управления производством и имеет многоуровневую организацию управления: объединение - предприятие - отдел - цех - участок - бригада. Каждый отдел или служба предприятия (объединения) является органом управления, реализующим ту или иную функцию управления качеством. Координирующим подразделением может быть технический отдел, отдел стандартизации или специализированный отдел управления качеством.

Реализация управленческих функций обеспечивается распределением соответствующих функций между органами управления. С тем, чтобы каждое подразделение, каждый сотрудник, имел право и нёс в их пределах всю полноту ответственности.

Главная цель комплексной системы управления качеством продукции - совершенствование организации производства для достижения высоких темпов улучшения качества выпускаемой продукции в интересах повышения эффективности производства, наиболее полного удовлетворения потребительского спроса.

Как любая система управления, комплексная система управления качеством продукции включает функции сбора информации о состоянии объекта, принятие решения, организации его исполнения, контроля за исполнением, производства и эксплуатации изделий.

Процесс управления качеством в комплексной системе - реализуется путём выполнения совокупности типовых специализированных функций на следующих этапах:

1-й этап: операция маркетинга (анализ рынка и конкурентов);

2-й этап: разработка проектной документации (что и как должно быть сделано);

3-й этап: материально-техническое снабжение;

4-й этап: подготовка производственного процесса;

5-й этап: производство изделия;

6-й этап: контроль и испытание;

7-й этап: хранение и складирование;

8-й этап: реализация продукции;

9-й этап: монтаж;

10-й этап: послепродажное обслуживание;

11-й этап: утилизация.

Рассмотренные этапы можно объединить в четыре более укрупнённых этапа:

Этап маркетинговых исследований: в основе комплексного изучения рынка лежит системный анализ, который даёт возможность выявить основные факторы и их взаимосвязь, а на этом основании определить степень их влияния на объект исследования; причём очень важно дать прогноз ко времени выхода с товаром на рынок.

Объектом исследования является товар, ёмкость рынка, спрос, условия конкуренции, методы сбыта, сегментация рынка. Изучение нужно для того, чтобы, прежде всего, убедиться, что на данном рынке имеется потребность в этом товаре. Очень важно определить ёмкость рынка (объём реализуемых на нём товаров за год), чтобы знать, какое количество товаров можно на этом рынке продать, а значит, установить оптимальный объём его выпуска.

Изучая ёмкость рынка, необходимо учесть степень удовлетворения спроса на товар за счёт импорта, а также экспорт этого товара.

Если изучение этих факторов говорит о целесообразности работы на данном рынке, то следующим шагом будет установление показателей качества товара, что имеет уже непосредственно значение к управлению качеством. В этой связи, следует подчеркнуть принципиальную особенность управления качеством товара с позиции маркетинга. Формирование качества должно базироваться с учётом его влияния на первую покупку и на необходимости обеспечения постоянной приверженности потребителя к изделиям данной фирмы. А зная психологию потребителя, который, прежде всего, покупает "глазами", первостепенное внимание производитель должен обращать на эстетические факторы - цвет, упаковка, дизайн. Не менее важны эргономические показатели качества и наличие инструкций по эксплуатации изделий, написанных в достаточно доступной форме.

Изучение товара включает и анализ его конкурентоспособности, которую всегда исследуют по отношению к конкретному рынку. Известно, что если товар пользуется спросом на внутреннем рынке, он может оказаться не конкурентоспособным на внешнем. И хотя истинная конкурентоспособность проявляется только на рынке, производитель товара должен до выхода на рынок знать, по каким факторам его товар отстаёт от товаров-конкурентов, чтобы устранить выявленные недостатки, внести поправки в НИОКР, доработать изделие в соответствии с требованиями потребителей путём его модернизации или модификации. В анализе конкурентоспособности товара учитывают все её факторы, т. е. технические, технико-экономические, организационно-коммерческие и прочие.

Изучение товара на рынке необходимо так же для экономического обоснования ценовой политики, разработки методов стимулирования сбыта и рекламы.

Нельзя исследовать товар в отрыве от определения ёмкости рынка, а последняя прямо связана с анализом спроса (платёжеспособной потребности покупателей). Факторы спроса, подлежащие изучению, зависят от характера товара. Так об ожидаемом спросе на потребительские товары можно судить по покупательной способности населения ( скажем, по таким её факторам, как уровень доходов, пользование кредитом, сумма сбережений). Спрос на товары производственного назначения анализировать сложнее, так как необходимо учитывать тенденции развития потребляющих отраслей, их инвестиционную политику, а нередко приходится основываться на тенденциях других рынков.

Изучают и такие факторы спроса, которые, можно сказать, не зависят от вида товара. К ним можно отнести демографические (численность населения, уровень рождаемости, возрастной состав, географическое распределение населения), социальные (уровень образованности населения, профессиональный состав), психологические (мотивация покупки, цель покупки, процесс покупки).

Невозможно создать конкурентоспособный товар, не зная условий конкуренции на рынке и своих конкурентов.

Для современных рынков характерна не ценовая конкуренция, и одним из её видов является конкуренция качества. Вот почему методы управления качеством оказываются неэффективными, не дают возможности производить конкурентоспособную продукцию, если они не базируются на исследовании рынка. В арсенал неценовой конкуренции включают более высокие, чем у конкурентов показатели качества и надёжности, лучший дизайн, более низкую цену потребления (характеризующую снижение суммарных затрат потребителей на эксплуатацию изделия за весь срок службы вследствие его высокого качества), превосходство над товаром конкурента по технико-экономическим показателям (энергоёмкость, материалоёмкость); высокие экологические показатели, безопасность изделий.

Этап проектирования:

q  прогнозирование параметров, выбор показателей качества и

надежности, назначение путей и методов их обеспечения;

q  определение объёмов и видов конструкторских испытаний;

q  установление порядка разработки эксплуатационной документации и

гарантийных сроков;

q  конструкторский, технологический, патентный и нормализационный

контроль:

q  доводка изделий в опытном производстве;

q  организация производства установочной партии;

q  порядок сдачи нормативно-технической документации.

Этап производства:

q  планирование повышения качества изделий;

q  высококачественная технологическая подготовка производства;

q  метрологическое обеспечение;

q  проверка оборудования на технологическую точность;

q  обеспечение строгой технологической дисциплины;

q  статистический анализ технологических процессов;

q  конструкторский и технологический надзор за соблюдением требований нормативно-технической документации;

q  входной контроль материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;

q  контроль за реализацией планов и мероприятий по повышению

качества изделий;

q  хранение продукции в соответствие с требованиями документации;

q  организация, использование статистических, объективных и активных методов технического контроля качества;

q  регулирование качества в ходе производства;

q  организация производственных процессов;

q  автоматизация системы управлением качеством технических

устройств;

q  эффективное моральное и материальное стимулирование за

бездефектное изготовление продукции;

q  порядок и методика проведения производственных испытаний

деталей, узлов, агрегатов, изделия в целом;

q  информационное обеспечение, обмен информацией о контрольных показателях качества в процессе изготовления.

Этап эксплуатации:

q  надзор за соблюдением норм и правил эксплуатации;

q  изучение поведения и видов отказа изделий в эксплуатации, анализ причин, разработка мероприятий по их устранению.

Проанализировав все этапы разработки системы качества осуществим попытку разработки системы качества на примере - Сервис» как отдельного структурного подразделения :

Этап маркетинговых исследований:

v анализ рынка автомобильных услуг, как в нашем городе, так и по области в целом;

v проведение активной маркетинговой политики, усиление рекламы;

v анализ рынка фирм, занимающихся ремонтом транспортных

средств;

v выявление наиболее привлекательных из них;

v анализ рынка предоставления услуг городским транспортом.

Этап подготовки производственного процесса:

v улучшение технического оснащения отдела;

v повышение квалификации работников коммерческого отдела,

водителей, рабочих ремонтных мастерских;

v обеспечение комфортных условий работы специалистам отдела;

v обеспечение своевременной выплаты заработной платы, соответствующей квалификации работников.

Этап производства:

v контроль своевременности заключения договоров;

v контроль своевременности и точности оказания услуг по

заключенным договорам;

v контроль качества и количества поступающих запасных частей и

ГСМ;

v контроль своевременности обеспечения транспортных средств

необходимыми запасными частями и комплектующими;

Этап эксплуатации:

v быстрая замена вышедших из строя транспортных средств на другие транспортные средства, которые не требуют ремонта.

5. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ КАЧЕСИВА

Оценка системы качества тесно взаимосвязана с вопросом затрат на качество. Они рассматриваются как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество - одна из главных целей системного управления качеством. Расходы на качество играют и не последнюю роль в конкурентных позициях фирмы, определяя её возможности при ведении ценовой конкуренции.

Но сокращая расходы на качество, руководство фирмы не должно забывать о том, что реализация продукции низкого качества принесёт фирме гораздо большие потери: затраты на замену или ремонт некачественной продукции, потеря доверия покупателей, а это значит потеря своих позиций в конкурентной борьбе, что приведёт к сокращению объёмов реализации и, следовательно, к уменьшению дохода фирмы.

Поэтому к вопросу сокращения затрат на качество нужно подходить очень осторожно, сокращая в первую очередь те затраты, которых можно избежать (например затраты на замену или ремонт некачественной продукции) и вкладывать средства в те мероприятия, которые действительно приведут к улучшению качества продукции.

Оценивая же систему управления качеством нужно в первую очередь проанализировать насколько эффективно были вложены деньги затраченные на улучшение качества продукции и привели ли эти вложения к желаемым результатам.

Для обеспечения системы качества - Сервис» необходимо решить такие проблемы как:

ü  открытие рекламного отдела для проведения активной маркетинговой политики или учёба работников коммерческого отдела в данном направлении;

ü  необходимо принять на работу квалифицированных рабочих, которые бы обеспечивали быстрый ремонт транспортных средств и их обслуживание.

ü  усиление технической базы - Сервис», так как из-за того, что на предприятии не хватает компьютеров многие сбои в работе происходят в силу того, что необходимые бумаги не подготавливаются вовремя.

ü  - Сервис» необходимо найти организацию - поставщика ГСМ, потому что иногда транспортное средство может не выйти на линию из-за нехватки ГСМ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе был рассмотрен пример оказания транспортных услуг - Сервис» и была разработана система качества для данного предприятия.

Был проведен анализ конкурентной среды, в результате которого было установлено, что детальное изучение конкурентов необходимо для того, чтобы, зная его слабые стороны, использовать их в создании стратегии конкурентной борьбы, а зная его сильные стороны – учиться применять их в своей практике. Поэтому очень важно знать о конкурентах как можно больше, для того, чтобы стратегия и тактика работы на рынке оказались более обоснованными и объективными.

При технической характеристике продукции было выявлено, что свойства или состояния продукции можно охарактеризовать количественно и качественно. В результате описания продукции были рассмотрены по очереди услуги, оказываемые по разовым заявкам и договорам и из этого были выявлены свойства рассматриваемых услуг(своевременная подача транспорта в соответствии с графиками и др.).Чем выше количественные и качественные показатели предоставляемых услуг, тем выше рейтинг организации, предоставляемой автоуслуги (в связи с этим будет возрастать спрос на услуги, число потребителей, желающих воспользоваться предоставляемыми услугами будет возрастать).

В результате рассмотрения принципов управления качеством их было установлено шесть, зная которые можно эффективно управлять качеством.

При разработке системы качества должны быть проведены технические, организационные, экономические и социальные мероприятия, а именно маркетинговые исследования, подготовка производственного процесса, реализация производства и эксплуатация транспортных средств.

В конце была оценена эффективность разработанной системы качества. В результате разработанная система качества оказалась не совсем эффективной, поскольку возникли некоторые проблемы (открытие рекламного отдела для проведения активной маркетинговой политики или учебы работников коммерческого отдела в данном направлении и др.).

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. «Анализ производственной хозяйственной деятельности автотранспортных редприятий»: М.: Экономика, 1998.

2. «Организация и планирование автотранспортых предприятий»: М.: Финансы и статистика,1998.

3., «Экономика, организация и планирование автомобильного транспорта»: М.: Финансы и статистика,1999.

4., «Автомобильные перевозки»: М.: ИНЭ,1999.

5. «Управление маркетингом»/ пер. с англ. – М.: Экономика,1998.

6. «Стандартизация и качество промышленной продукции»: М.: «Высшая школа»,2000.

7. «Автотранспортные средства. Приобретение, регистрация, эксплуатация. Перевозки»: М.: Дело, 1997.

8. «Основные средства. Автотранспортные средства. Аренда. Списание ГСМ.»: C-Пб, Лениздат, 1999.

9. «Автомобильный транспорт»: Киев: Издательство стандартов,2001.

10. «Устройство и эксплуатация автотранспорных средств»: М.: Экономика, 1997.