Эффективное управление Call/Контакт-центром

Тема тренинга: «Эффективное управление Call/Контакт-центром»

Для кого: руководителей call-центр/контакт-центров, супервайзеров, руководителей отделов маркетинга, бренд-менеджеров.

Цели тренинга:

·  Научиться обеспечивать максимальную отдачу от работы call-центр/контакт-центра при оптимальных затратах;

·  Овладеть необходимыми инструментами для эффективного управления call-центр/контакт-центром;

·  Овладеть нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность call-центр/контакт-центра;

·  Овладеть навыками определения функционала call-центр/контакт-центра;

·  Научиться вычислять окупаемость call-центр/контакт-центра;

·  Сформировать представление о развитии call-центр/контакт-центра с учетом конкурентной среды;

·  Определить актуальность использования CRM (Customer Relationship Management) при автоматизации call-центр/контакт-центра;

·  Получить знания, реализация которых на практике позволит ориентировать call-центр/контакт-центр на продажи;

·  Научиться создавать и поддерживать в актуальном состоянии информационный портал call-центр/контакт-центра;

·  Изучить опыт реализации всех этапов работы с персоналом call-центр/контакт-центра: от подбора и мотивации до увольнения;

·  Сформировать преимущества и недостатки аутсорсингового call-центр/контакт-центра.

Тренинг построен на многолетнем практическом опыте тренера в области построения и организации работы Call/Контакт-центров, а также согласно требованиям международного стандарта EN-15838 (группа ИСО 9001)

Программа тренинга

1. «Изменяйся или умри!»: Call-центр/контакт-центр – это парадная компании

·  Место call-центра/контакт-центра в компании;

·  Связь call-центра/контакт-центра со стратегией компании;

·  Факторы, определяющие толерантность клиентов при обращении в call-центр/контакт-центр компании.

2. «Я отвечу Вам в двух словах: Не Возможно!» или «Кадры решают все»

·  Особенности команды call-центра/контакт-центра;

·  Основные компетенции руководителя: постановка цели, создание структуры, обратная связь, контроль, делегирование;

·  Функциональные обязанности команды call-центра/контакт-центра;

·  Мотивация подчиненных: виды, способы.

3. «11 друзей Оушена»: План-график мероприятий по эффективной работе call-центрa/контакт-центра

·  Структура процессов сall-центра/контакт-центра;

·  Этапы внедрения системы автоматизации сall-центра/контакт-центра;

·  Компьютерно-телефонная интеграция;

·  Архитектура CTI (Computer Telephony Integration) и IVR (Interaction Voice Response);

·  Использование CRM технологий (Customer Relationship Management);

·  Алгоритмы маршрутизации вызовов.

4. «Шеф, все пропало!»: Учимся на чужих ошибках, налаживая бизнес-процессы работы call-центрa/контакт-центра.

·  Функционал сall-центра/контакт-центра;

·  Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов;

·  Расчет числа операторов и соединительных линий;

·  Использование систем IVR и написание скриптов разговоров;

·  Создание и анализ статистической отчетности;

·  Разработка плана по созданию и развитию сall-центра/контакт-центра.

5. «Сколько вешать в граммах?»: Принципы расчета окупаемости call-центра/контакт-центра и анализ его эффективности.

·  Эффективность работы сall-центра/контакт-центра: количественные и качественные показатели;

·  Сводная карта KPI (Key Performance Indicators);

·  Что означает процесс «под контролем»?

·  Определение показателя ROI для сall-центра/контакт-центра.

6. «Хочу того, не знаю чего»: Аутсорсинг - все «ЗА» и «ПРОТИВ»

·  Перспективы аутсорсинга;

·  Характеристики аутсорсинговых ЦОВ (Центр обработки вызовов);

·  Глубина отношений с компанией-заказчиком;

·  Целесообразность аутсорсинга.

7. «Клиенты ждать не хотят и не будут!» - Наш выбор это мультимедийный Центр контактов

·  Отличия сall-центра от контакт-центра;

·  Перспективы развития мультимедийных Центров контактов;

·  Экономическая эффективность мультимедийного Центра контактов.

8. Завершение семинара-тренинга

·  Повторение основных блоков пройденной программы;

·  Ответы на вопросы, создание завершенности;

·  Обратная связь участников друг другу и тренеру.

Тренер: Наталья Янович - Независимый тренер-консультант. Создатель и руководитель Контакт-центра ЗАО "АКБ "БЕЛРОСБАНК" (с 2008 по 2011 г. г.), первого и единственного в Беларуси контакт-центра прошедшего сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов - EN 15838. Более 7 лет руководства Контакт-центрами. Автор многочисленных статей и тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, разработки программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами. Национальный эксперт РБ в мероприятиях организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Сертифицированный специалист в области ИСО 9001, магистр Executive MBA.

Примечание: Тренинг может быть адаптирован под специфику непосредственно Вашего бизнеса и проведен в корпоративном формате.