Автоматизация деятельности колл-центра: комплекс хранимых процедур

Автоматизация деятельности
колл-центра: комплекс хранимых процедур

, студентка математико-механического ф-та СПбГУ,
*****@***ru

Аннотация

В докладе рассматривается задача автоматизации деятельности сотрудников колл-центра. Описаны разработанные хранимые процедуры, позволяющие формировать автоматически итоговый отчет по проекту, а также формирующие txt-файл для дальнейшего импорта в ПО Infra Call Center. Кроме того, предложен сценарий для создания окна, в котором отображается информация из разработанной базы данных, соответствующая проекту.

Введение

В настоящее время многие компании размещают информацию о своем продукте или о своих услугах на собственных сайтах в интернете, рассчитывая привлечь как можно больше клиентов. Пользователю, зашедшему на сайт, представляется список товаров и услуг, их описание, a также возможность сделать заказ. Несмотря на то, что технологии всегда двигаются вперед, одним из основных и доверительных способов общения продавец-покупатель остается телефон [3]. Это означает, что телемаркетинг, колл-центры востребованы.

Центры обработки вызовов клиентов развивались в течение 20-го столетия, начав с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки [3]. Впоследствии центры все больше расширялись, и в них стали использоваться модернизированные средства телекоммуникаций. Сегодня подобным центрам придается особое значение. Они не только оптимизируют работу с клиентами, но и позволяют продвигать компанию. Так, по исследованию университета Пердью, 92% формируют свое мнение о компании на основании работы ее call-центра. При этом, по данным Gartner Group, 68% клиентов могут сменить бренд в связи с плохой работой центра [8].

Несмотря на важность центра обработки вызовов, многие компании предпочитают не иметь в своем штате подобного департамента и пользуются услугами аутсорсинга. Аутсорсинг центров весьма активно развивается сегодня. Так, по данным MetLife, только 20‑25% персонала call-центров являются работниками самих компаний, остальная часть рынка — это арендуемые центры. По оценкам агентства Datamonitor, рынок аутсорсинга call-центров в Европе увеличивается на 15‑20% ежегодно Лидером по количеству операторов в компаниях, предлагающих услуги аутсорсинга, выступает Великобритания, на втором месте — Германия, третье место разделяют Испания и Франция. Впрочем, используется не только аутсорсинг, но и так называемые домашние центры, в которых используется труд надомных работников, отвечающих на звонки. Согласно исследованию Yankee Group, в 350 канадских и американских call-центрах 24% агентов, то есть 672 тыс. человек работают из дома [8].

Программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать процессы центров обслуживания клиентов, в последние несколько лет динамично развивается [11]. Кроме того, на сегодняшний день на рынке идет сращение call-центров с контакт-центрами, которые дают более широкий спектр возможностей для обслуживания связи с клиентами.

Контакт-центры дают возможность интегрировать все современные способы связи с клиентом — не только через фиксированные или мобильные телефонные линии, но и посредством SMS, факса, электронной почты, чатов, интернет-пейджеров и т. д.

В докладе рассматриваются разработанные процедуры и функции для автоматизации ряда аспектов работы сотрудников колл-центра.

Описание предметной области

Введем базовое определение. Термин колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях [7, 11]:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.

2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.

3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи.

Мы будем рассматривать колл-центр как операторский центр обработки звонков (п.1 определения).

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов клиентов или потенциальных потребителей по поддержке продукта (услуги). Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо услуг центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Описание разработки

Разработанные процедуры позволяют автоматизировать ряд действий оператора и/или координатора при работе над проектами в программном обеспечении Infra Call Center [1, 2].

Infra Call Center — это программный комплекс, позволяющий организовывать центры телефонного обслуживания (колл-центры) для обработки большого количества входящих и исходящих звонков [1, 2].

Кроме возможностей автоматической обработки и распределения потоков входящих вызовов, Infra Call Center предоставляет широкие возможности для проведения исходящих кампаний. Исходящая кампания — это обзвон внешних абонентов по списку номеров — например, если нужно уведомить их о предстоящем событии, провести опрос или маркетинговую акцию.

Одним из первых этапов при выполнении дипломного проекта стало проектирование и последующая разработка базы данных для организации и хранения поступающей информации в среде MS SQL Server [4, 6, 9, 13]. База данных включает в себя информацию о юридических и физических лиц, а также результаты, полученные операторами при обзвоне.

Для автоматизации работы операторов было создано на языке программирования PHP [10, 12] окно со сценарием, в котором они видят текст-подсказку для будущего разговора с абонентом и в котором после разговора оператор отмечает конечные результаты в заранее обговоренной форме.

Работа скрипта заключается в следующем:

• получить номер последнего окна (назовем его Х),

• создать в базе call_center таблицу reportX+1,

• назвать файл X+1.php,

• в файле X+1.php добавить номера окна.

В окне в самом конце сценария есть выбор результата разговора. Чтобы добавить результат, который в дальнейшем может выбрать оператор, и была написана хранимая процедура. Дальнейшие шаги (открытие окна у оператора, импортирование данных в ПО Infra Call Center) также были автоматизированы, для этого были разработаны соответствующие процедуры.

Формирование отчета по проекту также было автоматизировано. Данные, которые заносит оператор в раннее созданное окно, в результате выполнения написанного скрипта попадают в таблицу в базе данных, а затем формирование итогового отчета по проекту производится разработанной хранимой процедурой. Отчет предоставляется координатору в формате. xls (MS Excel) [5].

Заключение

Каждая компания хочет занять лидирующую позицию на рынке, обогнав своих конкурентов, минимизировав при этом расходы, трудовые ресурсы и, конечно же, время. Перед компаниями стоят разные цели и задачи. Но если речь идет о поиске новых клиентов, маркетинговом исследовании, актуализации баз данных, контроле качества, работе с дебиторской задолженностью, приглашением на мероприятия, предвыборной агитацией, то оправдано обращение в колл-центр.

Чтобы колл-центр был способен обеспечить результативную, стабильную работу и качественное оказание вышеперечисленных услуг, нужно иметь надежное программное обеспечение, квалифицированную техническую поддержку.

В докладе представлен результат работ по автоматизации ряда аспектов деятельности колл-центра. Была разработана база данных для хранения необходимых сведений по проекту, разработан комплекс хранимых процедур, написан сценарий для окна-подсказки оператору, разработана процедура для автоматического формирования отчетов по каждому проекту.

Благодаря разработанной системе автоматизации деятельности колл-центра, операторам не требуется больше вручную набирать телефонный номер, так как звонки приходят автоматически. Координаторам не надо вручную сводить полученные результаты по проекту, так как отчет им предоставляется в результате выполнения хранимой процедуры.

Литература

1.  Infra Call Center: Руководство администратора. М.: INFRATEL, Inc, 20с. URL: http://www. *****/ (дата обращения 20.04.2013).

2.  Infra Call Center: Руководство супервизора. М.: INFRATEL, Inc, 20с. URL: http://www. *****/(дата обращения 20.04.2013).

3.  , Call-центры и компьютерная телефония. СПб.: БХВ–Санкт-Петербург. 2002.

4.  Проектирование информационных систем в Microsoft SQL Server 2008 и Visual Studio 2008. URL: http://www. *****/department/
se/pisqlvs2008 (дата обращения 20.04.2013).

5.  , , С. Microsoft Office 2010. Самоучитель СПб.: Питер, 20с.

6.  Программирование баз данных Microsoft SQL Server Изд.: «Диалектика», 20с.

7.  Вольский Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения Тверь: Софитель, 20с.

8.  Все о колл-центрах URL: http://callcenter. ***** (дата обращения 20.04.2013).

9.  Основы SQL. URL: http://www. *****/
department/database (дата обращения 03.10.2010).

10.  Почему PHP? Чем и почему PHP лучше? [Электронный ресурс] / oracle, // <http://web-site-lessons. /php/why_PHP. html>, (по состоянию на 27.03.2013).

11.  Российский рынок аутсортинговых call-центров: все дальше в регионы М.: РосБизнесКонсалтинг, 20с.

12.  , Несвижский А. И. Современные веб-технологии // Проектирование баз данных и работа с ними веб-приложений. Введение в БД, SQL Server, . URL: http://www. *****/department/
internet/mwebtech (дата обращения 03.10.2012).

13.  SQL Server 2008: ускоренный курс для профессионалов М.:. Д. Вильямс», 20с.