Как подать претензию

14

ПОТРЕБИТЕЛЬ

КАК ПОДАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

С чего начать, если купленный вами товар оказался неисправным, а сдан-

23 января 2009 года №4 (626)

Спрашивали – отвечаем

Насколько законно предупреждение продавцов,

ная в химчистку вещь была испорчена, - воспользуйтесь своими правами в

соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

Необходимо написать претензию (письменное об-

ращение к контрагенту в связи с ненадлежащим ис-

полнением или неисполнением обязательств), содер-

жащую в себе одно из тех требований, какие предус-

мотрены Законом. При этом необходимо помнить, что

основное требование может быть заявлено одно и

лишь к одному из контрагентов либо продавцу, либо

изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю,

либо уполномоченным организации или предприни-

мателю.

Еще раз перепроверить: кем именно вам был про-

дан товар (оказана услуга или выполнена работа).

Если у вас сохранился товарный или кассовый чек,

то в его реквизитах в обязательном порядке должны

быть указаны сведения о контрагенте. Претензия

должна быть составлена в двух экземплярах, один Получив претензию, продавец (исполнитель) дол-

из которых передается продавцу (изготовителю, ис - жен принять решение о порядке рассмотрения ва-

полнителю), а на втором продавец (изготовитель, ис - шего требования. Так, например, приняв решение о

полнитель) делает отметку о ее получении. проведении проверки качества, он должен известить

Под продавцом (исполнителем, изготовителем) по - вас о времени и месте ее проведения. Если наличие

что магазин не примет обратно купленный на

распродаже товар, даже если он окажется ненад-

лежащего качества?

Наталья Иванова

Такое предупреждение противоречит закону. Согласно ста-

тье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потреби-

тель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обме-

нять непродовольственный товар надлежащего качества, не

подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или

комплектации, на подходящий. А при отсутствии такового –

сдать товар продавцу. Что касается товара ненадлежащего

качества, если его недостатки не были оговорены при про-

даже, то право потребителя на возврат или обмен действует

в течении всего гарантийного срока. А при его отсутствии – в

течении двух лет. Ограничивать данные права потребителя,

в том числе и в отношении товаров, реализованных на рас-

продаже, продавец не вправе.

…Купил невесте в подарок обручальное коль-

цо, а оно оказалось ей мало. В магазине обменять

кольцо на аналогичное большого размера отка-

зались, деньги не вернули. Правомерны ли дей-

ствия продавца магазина?

Федор Бобров

нимается индивидуальный предприниматель или

юридическое лицо, продавшее товар (выполнившее

работу, оказавшее услугу), а не конкретный работ-

ник, осуществлявший взаимодействие с вами. Поэто-

му претензия может быть передана любому лицу,

представляющему контрагента. Таким представите-

лем является любой работник.

Претензию можно передать лично не только по кон-

кретному адресу приобретения товара (работы, ус-

луги), но и в любом месте осуществления деятель-

ности вашего контрагента. Отдельные продавцы (ис-

полнители) бывает, меняют место своей дислокации,

в связи с чем, обратившись по адресу, где вы приоб-

рели товар, вы можете обнаружить другую вывеску.

Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрирован-

ных индивидуальных предпринимателях и юридичес-

ких лицах вам обязаны предоставить в регистрирую-

щем органе, которым является соответствующая ин-

спекция федеральной налоговой службы. Сохранив-

шиеся кассовые и товарные чеки, в таком случае, ока-

жутся хорошим подспорьем.

В случае если продавец являлся предпринимателем,

но к моменту предъявления претензии прекратил осу-

ществление предпринимательской деятельности, это

не означает, что к нему нельзя предъявить претензию.

Иная ситуация с юридическими лицами
.

Если по каким-либо причинам продавец (изготови-

тель, исполнитель) отказываются принимать претен-

зию, либо ставить свою подпись на вашей копии, от-

правьте претензию заказным письмом с уведомле-

нием о вручении. Также возможно в присутствии двух

очевидцев. Тогда на втором экземпляре необходимо

сделать запись о том, что претензия вручена тогда-

то в присутствии очевидцев с их подписями и указа-

нием их адресов и паспортных данных. При этом надо

учитывать, что эти очевидцы могут быть впослед-

ствии вызваны в суд в качестве свидетелей для под-

тверждения факта передачи (вручения) претензии.

недостатка не оспаривается, но в результате проверки

качества продавец (исполнитель) посчитал, что при-

чиной возникновения недостатков являются ваши

виновные действия (например, нарушение правил

хранения или эксплуатации) или бездействие (напри-

мер, не выполнение требований о техническом об-

служивании), то продавец обязан провести экспер-

тизу. Потребитель вправе принимать участие, как в

проверке качества, так и при производстве эксперти-

зы. Во избежание недоразумений, рекомендуем вам

изначально высказать в тексте претензии такое свое

намерение, с просьбой проинформировать вас о ме-

сте и времени проведения проверки качества (если

она не осуществляется в момент передачи вами не-

качественного товара) или экспертизы, с указанием

лиц, которые будут их проводить.

Обратите внимание на то, что продавец не обязан

вам письменно отвечать. В силу четких указаний за-

кона он должен в установленный срок или удовлет-

ворить ваше требование, или отказать вам в этом.

При этом под отказом понимаются, как фактический

отказ, так и любое бездействие контрагента. Это не-

обходимо учитывать при написании конкретной пре-

тензии. Если ваше требование касается денежных

выплат (возврата стоимости товара или выплаты не-

устойки или убытков), то рекомендуем вам указать в

тексте претензии полные реквизиты вашего банков-

ского счета, куда контрагент, в случае согласия с ва-

шими требованиями, сможет перечислить денежные

средства. Если требование касается вещи или пред-

мета, то укажите наименование и местонахождение

вещи.

Если требование не удовлетворено, то еще раз оце-

ните правомерность своих требований, возможно, по-

советуйтесь с юристом, торговой инспекцией и об-

ращайтесь в суд. Обратиться в суд вы можете как

самостоятельно, так и обратиться за консультацией

в торговую инспекцию о защите ваших прав.

Продавец магазина прав. По общему правилу потребитель

всегда может обменять качественный непродовольственный

товар на аналогичный, если он не подошел по форме, габари-

там, фасону, расцветке, размеру. Такое право потребителя зак-

реплено в ст.25 Закона «О защите прав потребителей». Но в

этом же законе сказано, что не все товары надлежащего ка-

чества подлежат обмену или возврату и что перечень таких

товаров дан в постановлении правительства РФ. В соответ-

ствии с этим постановлением изделия из драгоценных метал-

лов относятся к товарам, не подлежащим обмену или возвра-

ту. В данный перечень также входят: предметы личной гигие-

ны, парфюмерно-косметические товары, нижнее белье для

детей и взрослых и некоторые другие предметы и вещи.

...Купила в магазине утюг. Через день он сго-

рел. Есть инструкция, но она не на русском

языке. Обращалась в магазин с просьбой обме-

нять, мне отказали. Продавец сказала, что все

вопросы к изготовителю. Что теперь можно

сделать?

Татьяна Лазарева

Очень типичная ситуация. Инструкция обязательно долж-

на быть на русском языке. В данном случае, как обычно, не-

обходимо написать претензию на имя директора этого мага-

зина с требованием обменять некачественный товар на ана-

логичный товар надлежащего качества в соответствии со

ст.18 Закона «О защите прав потребителей». Продавец в

данном случае не прав, ссылаясь на изготовителя. Закон

гласит, что потребитель может обращаться с претензиями к

продавцу или изготовителю.

…Телефон, находящийся на гарантии, я отда-

ла в починку. Слышала, что есть закон, по кото-

рому я могу требовать предоставления мне ана-

логичного товара на время ремонта. Кто мне его

предоставит, должен ли быть это новый то-

вар или б/у и кто будет виноват, если выдан-

ный на время аппарат выйдет из строя?

Алена Толстова

В данном случае требование о предоставлении товара на

время ремонта предъявляется продавцу в письменном виде

под расписку. Если предоставленный товар выйдет из строя в

результате вашего неправильного с ним обращения (эксплу-

Сроки выполнения требования потребителя оговорены

ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Безвозмездно устранить недостатки Незамедлительно или в срок, определенный

соглашением сторон в письменной форме, но не

более 45 дней

Возместить расходы на устранение недостатков 10 дней

атации), то за возникшие дефекты будете отвечать вы, а если

в результате производственных недостатков – продавец.

Что касается того, какой товар должен предоставляться –

новый или б/у, законом не предусмотрено. Правило о предос-

тавлении аналогичного товара на время гарантийного ремон-

та согласно перечню товаров длительного пользования, ут-

вержденного постановлением правительства РФ от 19 янва-

ря 1998 года №55, распространяется также на холодильники

и некоторую другую технику.

Соразмерно уменьшить покупную цену

Заменить товар

Расторгнуть договор купли-продажи и потребовать

возврата уплаченной за товар денежной суммы

Возместить убытки, причиненные потребителю
10 дней

7 дней, но при необходимости проверки качества -

20 дней, а если на момент предъявления

требования нет такого товара – 1 месяц

10 дней

10 дней
…Совсем недавно в одном из магазинов города

я делала покупки и посадила в тележку для поку-

пок свою маленькую собачку. Продавец сделала

замечание и попросила выйти из торгового зала.

Я в обиде, и мой четвероногий друг тоже, для

которого я и планировала купить в этом мага-

зине корм.

Антонина Шарикова

За несоблюдение правил содержания домашних животных

вследствие продажи товара ненадлежащего качества

Безвозмездно предоставить на время ремонта

(замены) товара длительного пользования, 3 дня по требованию потребителя

обладающего этими же основными потребительскими

свойствами

владельцы собак и кошек несут ответственность, - эту про-

стую истину владельцы четвероногих друзей не всегда зна-

ют, и уж тем более не всегда соблюдают.

За появление с животными в продовольственных магази-

нах или учреждениях, имеющих знак, запрещающий вход с

животными, хозяин (не магазина, а животного) может запла-

тить штраф.

Тематическую полосу подготовила Татьяна ЗИМОВЕЦ при содействии торговой инспекции администрации г. Байконура