КРАТКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Конечным потребителем услуг налоговых органов является общество в целом, однако непосредственными получателями услуг, взаимодействующими со служащими налоговых органов или ощущающими на себе результаты их информационных или коммуникационных мероприятий, являются налогоплательщики: предприниматели, другие юридические и физические лица.
Данное исследование было проведено Центром исследований Сандж по заказу Ассоциации налогоплательщиков Казахстана при поддержке Проекта USAID по улучшению бизнес среды, Проекта USAID «Повышение конкурентоспособности через экономические реформы», АК «Саят Жолшы и Партнеры», ОЮЛ «КАОНиЭК "Kazenergy"», НЭПК "Союз "Атамекен", ТОО «Эрнст энд Янг», журнала "Учет и Аудит Казахстана".
В этом резюме приводятся табличные сравнительные данные по результатам 2007 и 2008 годов. С более полной информацией по 2008 г. можно ознакомиться в отчете.
Цели исследования
Мониторинг восприятия потребителями качества работы налоговых органов РК.
Задачи исследования
Выяснить изменение ситуации по оценке потребителями доступности и качества работы налоговых органов; Оценить опыт взаимодействия населения и предпринимателей с органами налоговых служб по обращениям в налоговые службы, налоговым проверкам, обжалованию результатов, сдаче налоговой отчетности и ее формам, восприятию электронной формы сдачи налоговой отчетности; Выявить удовлетворенность поставщиков услуг различными аспектами своей работы; Выявить наиболее эффективные методы и способы обмена информацией с налогоплательщиками; Разработать рекомендации региональным налоговым комитетам по всем основным аспектам налогового администрирования на основании полученных результатов исследования.В 16 регионах Казахстана было опрошено 1238 потребителей услуг налоговых органов – юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и 735 физических лиц. Был проведен опрос поставщиков услуг, то есть налоговиков, непосредственно оказывающих услуги потребителям в городской и сельской местностях: 322 госслужащих из 16 регионов.
Исследованием было охвачено 58 населенных пунктов Казахстана: областной центр, малый город, два райцентра в каждом регионе и гг. Астана и Алматы. 72% предпринимателей/их представителей являлись жителями города и 28% - сельской местности. При опросе населения 65% респондентов были жителями города и 35% – сельской местности.
Полевой этап исследования был проведен в период с 20 октября по 10 ноября 2008 года в 14 областях Казахстана, а также городах Астана и Алматы.
Опрос предпринимателей
По результатам опроса 2007 года доля удовлетворенных качеством работы налогового комитета составила 40,6%. Таким образом, удовлетворенность качеством услуги в целом увеличилась на 40%, то есть в два раза по сравнению с 2007 г. Налогоплательщики посетили налоговые органы 2,6 раза в месяц или 31 раз в год, что примерно в 2,3 больше числа посещений 2007 г.
Мониторинг услуг
Параметры услуг | 2007 г. | 2008 г. | |
Частота посещений налоговых органов | 13,23 | 31,2 | k |
Ожидание в очереди | 46 мин. | 28 мин. | m |
Удовлетворенность качеством услуги в целом | 40.6% | 81% | k |
Удовлетворенность компетентностью работника | 67% | 80% | k |
Удовлетворенность вежливостью работника | 67% | 77% | k |
Удовлетворенность своевременностью получения услуги | 66% | 76% | k |
Удовлетворенность полнотой, доступностью и своевременностью информации | 64% | 74% | k |
Удовлетворенность желанием госслужащих помочь | 61% | 68% | k |
“В налоговых органах нашего города (района) работают высококвалифицированные специалисты” | 64% | 31% | m |
“В налоговых органах нашего города (района) используются современные технологии” | 69% | 30% | m |
“Услуги, предоставляемые налоговыми органами, улучшаются из года в год” | 69% | 41% | m |
“Налоговые органы не коррумпированы” | 61% | 20% | m |
“Налоговые органы легко принимают нововведения” | 70% | 21% | m |
“Я доверяю налоговым органам” | 66% | 39% | m |
Средняя продолжительность ожидания в очереди сократилась до 28 мин. Соотношение удовлетворенности отдельными аспектами качества услуги соответствуют данным, полученным в результате опроса в 2007г. Компетентностью работника, вежливостью и своевременностью получения предприниматели более удовлетворены, чем полнотой, доступностью и своевременностью информации. Меньше всего устраивает респондентов желание работников налоговых органов помочь, нацеленность на решение проблем налогоплательщика. Но в целом уровень удовлетворенности выше.
Хотя 81% респондентов удовлетворено качеством услуги в целом, тем не менее, нельзя сказать, что такая же значительная часть респондентов выразило свое согласие с положительными характеристиками налоговой службы. 41% получателей услуг согласны с утверждением, что услуги, предоставляемые налоговыми органами, улучшаются, но с трудом, так как лишь 21% отметили легкость принятия налоговыми службами нововведений. Высокий уровень квалификации специалистов отметили 31% потребителей и 30% использование современных технологий. Результаты исследования 2008 г. значительно ниже результатов 2007 г. В данном исследовании полученная доля респондентов выразила согласие с предложенными утверждениями, показаг. получены по средним баллам (пятибалльная шкала). В итоге можно сделать следующие выводы, что качество услуг еще не соответствует необходимым потребностям налогоплательщиков.
Риск коррупции
Если учитывать каждую полученную услугу респондентом отдельным случаем, то доля случаев нелегального вознаграждения имела место в 5% случаев (N=250 из 4965). По результатам прошлого года этот показатель равен 4% (N=12999). То есть каждая двадцатая (в 2008 г.) или двадцать пятая (в 2007 г.) услуга носит коррупционный характер. В то же время каждый девятый потребитель хотя бы один раз решал вопрос коррупционным способом: доля респондентов неофициально получивших услуги, то есть 11% (N=134 из 1238).
Налоговая отчетность
2007 г. | 2008 г. | Разница | |
Представление налоговой отчетности (количество форм в год) | 17 | 17 | |
Затратность времени на составление и сдачу налоговой отчетности в год | 159 ч. | 102 ч. | - 57ч |
Распространенность ЭФНО | 73% | 78% | 5% |
Сдача налоговой отчетности | |||
через Интернет | 63% | 43% | -20% |
в явочном порядке на бумажных носителях | 24% | 42% | 18% |
через Терминал налогоплательщика в налоговом комитете | 13% | 26% | 13% |
в явочном порядке на магнитных носителях | 8% | 12% | 4% |
по почте заказным письмом с уведомлением | 3% | 6% | 3% |
Благодаря широкому распространению электронной формам отчетности их составление и сдача ускорились. Незначительное увеличение показателя (5%) относительно 2007 г. объясняется разницей в выборке 2008 и 2007 года: исследование 2007 года охватило только городское население, а 2008 г. были включены в выборку сельские районы, где доступ к Интернету ниже.
Налоговые проверки
2007 г. | 2008 г. | Разница | |
Подвергались налоговым проверкам (доля респондентов) | 45% | 34% | - 11% |
Среднее количество проверок на одном предприятии | 2,73 | 4 | 1,27 |
Проверки были обоснованны | 90% | 80% | 10% |
Виды проверок | |||
комплексная | 35% | 30% | - 5% |
3% | 9% | 6% | |
рейдовая | 21% | 24% | 3% |
тематическая | 9% | 14% | 5% |
встречная | 28% | 38% | 10% |
Средняя продолжительность налоговой проверки | 17 дн. | 14 дн. | - 3 дн. |
Максимальная продолжительность проверки | 9 мес. | 1 год | 3 мес. |
Работниками налоговых органов были соблюдены пределы предписанных налоговых проверок | 90% | 73% | - 17% |
При длительности проверки более 30 дней (или более 60 дней, если есть структурные подразделения), было представлено письменное обоснование о продлении срока | 30% | 57% | 27% |
Результаты проверки | |||
Нам представилась возможность проверить себя | 48% | 53% | 5% |
Нам представилась возможность получить дополнительные консультации по налогообложению | 27% | 33% | 6% |
Нам выписали штраф | 26% | 27% | 1% |
Нам начислили пеню | 15% | 16% | 1% |
Нам доначислили налоги | 18% | 16% | - 2% |
Привлекли к уголовной ответственности | 1% | 1% | |
Результаты обжалования | |||
Нашу жалобу удовлетворили полностью | 27% | 31% | 4% |
Нашу жалобу удовлетворили частично | 33% | 24% | - 9% |
Нашу жалобу не удовлетворили | 38% | 20% | - 18% |
Обжалование еще продолжается | 2% | 20% | 18% |
Получен отказ в рассмотрении жалобы | 0% | 4% | 4% |
Количество предприятий подвергавшихся налоговым проверкам в сравнении с 2007 годом сократилось на 11%, в связи с постановлением Правительства РК от 01.01.2001 года № 000 «Об объявлении моратория на проверки субъектов малого и среднего предпринимательства». Напротив, среднее количество налоговых проверок на одном предприятии увеличилось с 2,73 в 2007 г. до 4 в 2008 г.
В динамике по годам видно, что существенно (на 10%) увеличилось количество встречных проверок, хронометражных (на 6%), рейдовых и тематических – на 3 и 5% соответственно, зато удельный вес комплексных проверок снизился на 5%.
Средняя продолжительность налоговой проверки в 2008 г. была 14 дней, в сравнении с результатами прошлого исследования проверки сократилась на 3 дня. Однако максимальная продолжительность проверки увеличилась до 1 года (комплексная) (в 2007 г. – 9 мес.). Доля нарушений со стороны налоговых инспекторов увеличилась на 17%. Но нужно отметить, что доля представления письменного обоснования о продлении увеличилась на 27%.
Результаты налоговой проверки мало чем отличаются от результатов исследования 2007 г., но незначительно увеличилась доля респондентов, для которых представилась возможность проверить себя и получить дополнительные консультации по налогообложению (на 5-6%).
Доля полностью удовлетворенных обжалований увеличилась на 4%.
Эффективность наказания
2007 г. | 2008 г. | Разница | |
Взыскание налоговой задолженности в принудительном порядке | 11% | 14% | 3% |
Процедура принудительного взыскания задолженности была обоснованна | 58% | 60% | 2% |
Изъятые суммы денег были зачислены в качестве погашения налоговой задолженности | 88% | 68% | - 20% |
Сумма всех изъятых денег не была больше суммы налоговой задолженности | 71% | 63% | - 8% |
При изъятии наличных денег был оформлен официальный акт об изъятии | 35% | 41% | 6% |
Стоимость реализованного имущества компании не превышала суммы налоговой задолженности | 5% | 12% | 7% |
Реализация имущества для погашения налоговой задолженности проходила на специализированном аукционе | 1% | 3% | 2% |
Стоимость реализуемого имущества не была занижена | 3% | 9% | 6% |
Принудительный выпуск акций проходил по решению суда | 4% | 4% | 0 |
Количество случаев взыскания налоговой задолженности увеличилось на 3%, увеличилась и доля респондентов, считавших взыскание налоговой задолженности обоснованной - на 2%. Уменьшение доли респондентов, считающих, что изъятые суммы денег были зачислены в качестве погашения налоговой задолженности и сумма всех изъятых денег не была больше суммы налоговой задолженности говорит об актуальности проблемы несоразмерности наказания выявленным нарушениям.
Информирование как способ улучшения качества услуг
Информирование предпринимателей улучшилось на 10%: удовлетворенность полнотой, своевременностью и доступностью информации по услуге увеличилась с 64 до 74%.
Налоговый кодекс и специализированные бухгалтерские журналы являются наиболее часто упоминаемыми источниками информации. Если сравнивать используемые источники информации за 2007 и 2008 годы, то можно отметить уменьшение использования почти всех источников информации кроме Налогового кодекса РК, консультаций работников налоговых органов, информационных материалов в налоговых органах. Отмечается снижение интереса к специализированным бухгалтерским журналам с 89% в 2007 году до 53% в 2008 году, меньше потребителей отметило как источник информации семинары налоговых органов (2007 – 43%, 2008 – 29%), справочно-информационные системы (28%:9% соответственно), Интернет-сайты (30%:22% соответственно), телевидение и радио.
Источники получения информации | 2007 г. | 2008 г. | Разница |
Налоговый кодекс | 73% | 71% | - 2 |
Спец. бух. журналы | 89% | 53% | - 36 |
газеты/журналы | 43% | 24% | - 19 |
Брошюры, плакаты | 10% | 16% | 6 |
Бухгалтеры/фин. Директор | 22% | 13% | - 9 |
Знакомые, партнеры | 57% | 38% | - 19 |
Другие сотрудники | 16% | 12% | - 4 |
Семинары налоговых органов | 43% | 29% | - 14 |
Информационные материалы в налоговых органах | 25% | 22% | - 3 |
Консультации работников налоговых органов | 42% | 39% | - 3 |
Справочно-информационные системы | 28% | 9% | - 19 |
Интернет-сайты | 30% | 22% | - 8 |
Телевидение | 35% | 20% | - 15 |
Радио | 16% | 6% | - 10 |
Опрос населения
Мониторинг услуг
2007 г. | 2008г. | ||
Ожидание в очереди | 34 мин. | 30 мин. | m |
Удовлетворенность качеством услуги в целом | 51,3%. | 72% | k |
Удовлетворенность компетентностью работника | 60% | 69% | k |
Удовлетворенность вежливостью работника | 55% | 61% | k |
Удовлетворенность быстротой (скоростью) получения услуги | 50% | 57% | k |
Удовлетворенность информацией | 49% | 68% | k |
Удовлетворенность желанием госслужащих помочь | 42% | 54% | k |
«В налоговых органах нашего города (района) работают высококвалифицированные специалисты» | 64% | 22% | m |
«В налоговых органах нашего города (района) используют современные технологии | 72% | 25% | m |
«Услуги, предоставляемые налоговыми органами, улучшаются из года в год» | 70% | 37% | m |
«Налоговые органы не коррумпированы» | 38% | 16% | m |
«Налоговые органы легко принимают нововведения» | 71% | 16% | m |
«Я доверяю налоговым органам» | 67% | 37% | m |
Коррупционность | 3% | 4,7 | k |
По результатам опроса, проведенного ЦИОМ в 2007 году, доля потребителей из числа населения, удовлетворенных качеством работы налогового органа, составила 51,3%, то есть наблюдается увеличение на 20,7% по сравнению с 2008 годом (72%).
При сравнении с 2007 годом по всем компонентам показателя качества услуги наблюдается увеличение доли удовлетворенных респондентов. Возросла на:
Þ 9% - компетентность персонала.
Þ 6% - вежливость
Þ 7% - быстрота (скорость) предоставления услуги
Þ 19% - информационная доступность
Þ 12% - готовность служащих помочь налогоплательщику
Средние доли удовлетворенных клиентов колебались в пределах 60-70%. При этом доверие простого налогоплательщика к налоговым органам очень низкое, доля доверяющих равна 37%. Наблюдаются минимальные доли по уверенности респондентов в некоррумпированности налоговых служб и в готовности налоговых служб легко принимать нововведения – только 16%. Основная масса респондентов (63%) не согласна с тем, что механизм предоставления услуг налоговыми службами улучшается год от года. Только 22% респондентов считает, что их обслуживают высококвалифицированные специалисты.
В данном исследовании полученная доля респондентов выразила согласие с предложенными утверждениями, показаг. получены по средним баллам (пятибалльная шкала). Причем по всем утверждениям результаты 2008 г. значительно ниже результатов полученных в 2007 г.
Коррупция
Если учитывать каждую полученную услугу респондентом отдельным случаем, то доля случаев нелегального вознаграждения имела место в 4,7% случаев (N=1921). По результатам прошлого года этот показатель равен 3% (N=7621). То есть каждая двадцать первая (в 2008 г.) или тридцать третья (в 2007 г.) полученная услуга носит коррупционный характер. В то же время доля респондентов неофициально получивших услуги составляет 7% (52 случая из N=735), каждый пятнадцатый налогоплательщик сталкивается с неофициальным вознаграждением.
За дополнительной информацией просим обращаться в Ассоциацию налогоплательщиков Казахстана по тел. в Алматы 8 (7, *****@***kz, за разъяснением по исследованию – в Центр исследований «Сандж» по тел. в. г. Астана 8 (71, sange. *****@***com
