Открыть туристическое агентство и водрузить над подъездом помпезную вывеску — нетрудно. Куда сложнее сделать бизнес успешным и стабильным. Сегодня своими секретами выживания на динамичном и кишащем конкурентами рынке делится Константин ХМЕЛЕВ, генеральный директор туристической сети «Гринэкс».

Десять лет назад компания начала свой путь в Екатеринбурге, в 1999 году открыла первый офис в Москве, а сегодня владеет 12 представительствами в столице, двумя в Петербурге и Екатеринбурге и одним в Челябинске.

I. Ищите постоянных клиентов!
Главная задача, которую придется решать начинающему туристическому агентству, — привлечь как можно больше клиентов. Да так, чтобы одновременно сформировать круг постоянных заказчиков. Период взрывного, лавинообразного роста на этом рынке пришелся на 1992—94 годы, и большинство фирм, появившихся в то время. живы до сих пор. В первую очередь это относится к тем фирмам, которые не пытались сразу же сорвать куш а планомерно и методично развивались, превращаясь либо в крупные компании, либо — в сети.
За небольшой промежуток времени первопроходцам удалось набрать значительное количество постоянных клиентов. Судите сами: многие из тех, кто может позволить себе отдохнуть за границей, уже сделали это, причем не единожды. А значит, у них сформировались свои предпочтения, в том числе и при выборе туристической фирмы. После двух-трех удачных поездок клиенты начинают испытывать привязанность именно к вам. Вот почему «бегать» из одной солидной фирмы в другую — не принято.
Конечно же, с активным развитием сетевых компаний положение новичков в туристическом бизнесе, а также уже существующих небольших фирм, — ухудшилось. объемы бизнеса снизились, а многие агентства и вовсе закрылись. Причины ясны: сетевики имеют возможность активно рекламировать себя, да и само по себе длительное пребывание на рынке оказывается для них превосходной рекомендацией. Сегодня фирмы, в которых работают 2—З человека, выживают только благодаря сведению к минимуму всех расходов (в том числе на рекламу). Основной их актив 100—150 постоянных клиентов, с которыми и продолжается работа.
2. Готовьтесь к низкой рентабельности
Перед тем, как приступать к созданию своего бизнеса, важно определить, чего, собственно, вы ждете от него. Дело в том, что сегодня на этом рынке очень непросто построить фирму, которая приносила бы деньги «сама по себе». Разумеется, можно снять комнатку в бизнес-центре, посадить туда пару сотрудников и довольствоваться работой на этот центр, считать заработком 300—400 долларов ежемесячно — это все, что останется после оплаты аренды помещения и вычета прочих расходов. Да, есть и такие фирмы, и все же, если вы стремитесь открыть серьезную компанию, как минимум с пятью офисами, приготовьтесь к тому, что начальные затраты будут весьма велики. При полном отсутствии каких бы то ни было гарантий окупаемости.
Ну и, разумеется, нужно четко представлять себе — из чего складываются доходы туристической компании. Итак, на рынке действуют туристические агентства (компании) и — туроператоры. Агентство — посредник между туроператором и клиентом, то есть между тем, кто производит услугу, и тем, кто ее приобретает. Туроператоры — это крупные специализированные компании, они не обладают своими розничными сетями, а значит, не вкладывают деньги в развитие сети собственных продаж. Часть прибыли туроператор отдает компаниям, которые делают это за него. Так вот, комиссия, которую получает туристическое агентство в результате реализации туров, как раз и является единственным источником его прибыли, по крайней мере, других пока не придумано. Вот почему речь идет о низкой рентабельности этого бизнеса и отсутствии гарантий успеха.
3. Не сужайте поле деятельности
Сегодня появилось немало компаний, специализирующихся на каком-то одном направлении: отдых в Подмосковье, лечебные туры… И все же я не советовал бы начинающему предпринимателю идти по этому пути, заковывая себя в кандалы специализации.
В портфеле туристического агентства обязательно должен присутствовать набор вариантов отдыха, пользующихся массовым спросом, — «рейтинговых» направлений: и зимних, и летних. Именно так можно привлечь значительное число клиентов. Наиболее популярные у россиян летние туры —это Испания, Турция и Кипр. Зимой — Таиланд и Египет. Именно эти маршруты обеспечат достойный оборот и хороший старт на - чинающей компании, и лишь после того, как дела пойдут успешно, можно начать корректировать свой бизнес, переходя к специализации.
4. Офис: красивая витрина и отдельный вход
Обустройство офиса — далеко не последнее дело. «Фирма», которая размещается в крошечкой комнатке на последнем этаже и работает исключительно по телефону, — это прошлый день! Перспектив развития у нее нет. Тем временем статистика туристического бизнеса показывает: открыв офис с красивой витриной в «проходном» месте, вы гарантированно получаете часть клиентов только благодаря выгодному расположению. Наружная реклама выходит сегодня на одно из первых мест с точки зрения зффективнос - ти привлечения клиентов. Так что предпочтительнее обосноваться на первом этаже здания, с отдельным входом и собственной витриной. Непременно понадобится вьделен - ная линия для подключения к Интернету. Единый многоканальный телефон — удовольствие дорогое, но пока не обязательное.
Итак, не экономьте на аренде. Да, офис в центре города будет стоить дороже, нежели крошечная комнатка. Но и вероятность того, что потенциальный клиент, проходя каждый день мимо, рано или поздно все-таки зайдет к вам, — куда выше. А если повезло и удалось найти выгодный офис, имеет смысл заняться еще и реализацией авиабилетов — это привлечет дополнительных клиентов.
5. Супермаркеты на окраине обходим стороной
У офисов туристических агентств на территории супермаркетов есть свои особенности. Дело в том, что нередко в больших городах (и, в первую очередь, в Москве) действи - тельно солидные торговые центры расположены обычно на периферии, где дешевле земля и есть место под застройку. Потенциальных клиентов здесь, вроде бы, много. Однако большинство туров приходится сегодня на страны с визовым режимом. А значит, покупая тур, клиент приходит в офис агентства как минимум три раза. Сначала он заключает дого - вор и делает предоплату, затем, чаще всего, приносит забытые фотографии или справки и лишь потом приезжает за оформленными документами. В итоге — чем труднее добраться до вашего офиса, тем меньше у клиента ощущения комфорта. Кроме того, давно известно: обычно покупка тура «привязана» к месту службы — люди заходят в турагентство после работы. Поэтому лучше всего разместиться поблизости от такого бизнес-центра, где сосредоточено много офисов.
6. Забудьте о летнем отдыхе
Статистика неумолима: большинство туров покупают либо в обеденное время, либо начиная с пяти-шести вечера. В основном, агентства работают до 19 часов, летом — до 20.00. Но всем понятно: у клиента, заглянувшего в 19.55, шансов — никаких! Летом нашим сотрудникам приходится трудиться до позднего вечера, и к этому нужно быть готовыми. Лето — жаркая пора для туристического бизнеса и в прямом, и в переносном смысле.
7. Делайте ставку на профессионалов
Цены на сходные туры у всех компаний почти одинаковы. А значит, речь идет о том, насколько грамотно ваши сотрудники смогут рассказать о преимуществах или недостатках страны в целом, гостиницы, пляжа, прочих услуг. И о том, в какой степени оправдаются ожидания клиентов. Вот тут и встает самый трудный вопрос — кадровый. На начальном этапе вам понадобится не менее трех сотрудников. И очень важно, чтоб это были опытные люди. Конечно, такие соискатели первым делом предложат себя известным агентствам, И все же любыми способами постарайтесь привлечь хотя бы пару профессионалов. Не уверен, что смогу дать совет, как этого можно добиться. Но в конечном итоге только такие работники найдут вам клиентов и удержат их.
8. Скидки — смерть для компании!
Наша компания категорически выступает против скидок. Да, на рынке такая практика присутствует. Но учтите: рентабельность туристического рынка ниже по сравнению с другими секторами услуг. Поэтому не пытайтесь этим привлекать клиентов. Получив скидку единожды, клиент в будущем станет требовать от вас особых условий. А если их не дадут — просто уйдет.
Когда к нам приходит постоянный клиент и заявляет, что это уже пятый тур, который он собирается приобрести, а значит, имеет право рассчитывать на скидку, мы вежливо, но категорично отвечаем: если он обращается пятый раз, значит, остался доволен качеством туров, и деньги, которые пошли на развитие компании, не пропали даром.
Однако существует множество нестандартных решений для удержания клиентов — тут все зависит от вашей фантазии. Причем многие могут принести неплохую коммерческую отдачу. Скажем, в этом году наша компания предоставляла в качестве подарка за каждый купленный тур купон на бесплатную проявку пленок, которые туристы отснимут в ходе поездки. Конечно, это можно назвать «скрытой» скидкой, но в данном случае вы предлагаете услугу, которая оборачивается пользой и для вас. Клиенты, приходившие в наш офис с купоном, рассказывали, как прошел отдых. Затраты окупались хотя бы тем, что менеджеры в ходе этих бесед приобретали массу полезной информации. Да и клиенты, даже если у них и были отдельные негативные впечатления от поездки, полу - чали возможность «выговориться». А это психологически очень важный момент. Так лучше уж придумайте такие вот «скрытые ходы» и помните, что любые скидки, предоставленные вами, в конечном итоге должны работать на развитие бизнеса.
9. Напечатайте собственный проспект
Реклама в туристической области — штука довольно специфическая. Дело в том, что рекламные бюджеты турагентств, как правило, невелики. Охватить «широкие слои населения» при желании можно, например, воспользовавшись услугами таких журналов, как «Туризм и отдых». Полагаю, что начинающему предпринимателю стоит испробовать все возможные пути, чтобы заявить о себе. Однако, как показывает наша практика, люди устали от изданий, в которых порой одновременно публикуются сведения о сотнях компаний. Потенциальному клиенту сложно «разглядеть» вас в таком объеме информации. Поэтому, если на начальном этапе вы обладаете некоторыми финансовыми ресурсами, советую последовать нашему примеру. Набрав определенный контингент, в компании решили: лучше уж будем работать с костяком обеспечивающим стабильный оборот. Хотя, конечно, привлекаем и новых клиентов. Так вот, мы выпускаем собственные красочные каталоги и рассылаем их по почтовым ящикам наших постоянных и потенциальных клиентов.
Учтите: в большинстве случаев решение о месте отдыха и отеле пребывания принимает женщина. И предпочитает делать это не на бегу. Куда приятнее неторопливо, в кругу се - мьи, решить, куда лучше отправиться на этот раз. Вот здесь-то собственный журнал или каталог туристической компании оказывается очень кстати!
10. Все интересное — на сайт!
Когда клиент приходит к нам и говорит, что хочет поехать в Испанию, мы открываем при нем сайт того или иного туроператора, например Натали-тур и не только вместе смотрим цены, но и объясняем, как пользоваться сайтом. Тут есть свои преимущества: клиенты видят, что информация достоверна, цена, которую мы называем, соответствует цене туроператора. С другой стороны, у клиента появляется возможность самому зайти на этот сайт и еще раз хорошенько все обдумать.
У нашей компании тоже есть веб-сайт. Но мы стараемся избегать слепого копирования информации туроператоров, а размещаем как можно больше занимательных данных, отзывы наших постоянных клиентов, новости в сфере туризма — все, чем можно привлечь. Туризм сегодня стал куда более разнообразным. И поток посетителей такого сайта — гарантирован.
Времена, когда наших туристов интересовал только отель, прошли. Теперь отдыхающие не боятся брать машины напрокат, самостоятельно ездить по стране, покупать дополнительные экскурсии, уезжать на два-три дня из места своего проживания. Так вот: если будете предоставлять подобные услуги, разместите информацию об этом на своем сайте и — выиграете непременно.