Гуревич Валерия

Гуревич Валерия

Менеджер по системе менеджмента ТОО «Глобалинк Транспортэйшн энд Лоджистикс Ворлвайд»

Тел. раб. +7 727 ext 158

Тел. моб. +7

Эл. почта V. *****@***com

Опыт работы

Глобалинк Logistics Group

Генеральный Менеджер Группы компаний в СНГ по Управлению взаимоотношениями с клиентами и Интегрированным Системам Менеджмента (27 филиалов в 16-ти странах)

§  Развитие и внедрение системы взаимоотношений с клиентами (CRM)

§  Консолидация и анализ обратной связи от потребителей

§  Оценка, мотивация и развитие персонала

§  Внедрение и развитие стандартов и сертификация ИСО и FIAM ISO

§  Внедрение процессного подхода, реинжиниринг бизнес - процессов

§  Управление сетью MS (команда аудиторов и представителей по качеству в филиалах)

§  Исследование и анализ кризисных ситуаций

Группа страховых и пенсионных компаний АО «Банк ТуранАлем»

Менеджер по внутренним коммуникациям и обучению персонала

Управляющий Директор Управления личного страхования

USAID/Фонд Сорос-Казахстан

Директор совместного проекта ЮСАИД/Сорос «Профилактика ВИЧ в Центральной Азии»

Менеджер по фандрэйзингу

Координатор программ общественного здравоохранения

Государственный Комитет по ценовой и антимонопольной политике РК

Начальник отдела социальных инфраструктур

Опыт в развитии и внедрении профессиональных тренингов

§  Оценка нужд для разработки серий тренингов;

§  Мониторинг и оценка тренингов;

§  Отслеживание эффективности тренингов в рамках профессионального развития;

§  Составление программ профессиональных тренингов.

Автор статей по стратегическому и кадровому менеджменту («Почем килограмм коучинга», «Маленькие хитрости большой карьеры», «Нераспознанный ресурс или еще раз про говорящую голову» и т. д.). Публикации в E-xecutive, «Профессия – Директор», «Технологии управления» и пр.

ОБ ОПЫТЕ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА В «ГЛОБАЛИНК ТРАНСПОРТЭЙШН ЭНД ЛОДЖИСТИКС ВОРЛВАЙД»

1. О первоначальном мнении сотрудников о Системе Менеджмента (MS) в компании, год 2004

2. Ломка стереотипов в городе Баку или на что способен умный аудитор, год 2005

Внешние аудиты в офисах стран СНГ за три года

3. Формирование собственной Системы Менеджмента – как это было

4. Внутренние коммуникации MS (всеобщая рассылка по электронной почте)

Уважаемые коллеги,

Разрешите поделиться последними новостями с фронтовой линии MS.

Внутренний аудит Головного Офиса идет полным ходом. Мы запланировали на это целых две недели (7 – 25 ноября), потому что проверяем всех сотрудников без исключения. Мы задаем довольно много вопросов, большая часть из которых посвящена клиентам: обратная связь от них, анализ степени их удовлетворенности и т. д. Мы не просим специально готовится к нашему приходу, потому что наша главная текущая задача – не подготовка к внешней проверке от Moody International, а исследование реальной ситуации в нашей компании. Если человек чего-нибудь не знает или не имеет, нам нужно об этом знать. Зачем? Чтобы помочь узнать и заиметь.

Результаты аудита записываются в отчете по несоответствию (NCR, Non-Conformity Report). Сколько несоответствий – столько и отчетов. Внутренние аудиторы рекомендуют конкретные действия для того, чтобы все исправить и «закрыть» несоответствия. Что это значит для всех вас? Это значит, что после аудита вы (каждое подразделение) будете иметь список конкретных рекомендаций, которые вам нужно будет выполнить и затем спокойно жить и ровно дышать.

Маргарита Прасолова, Главный MS Аудитор в Глобалинке, проверяла меня в качестве MS Менеджера в прошедшую пятницу.

Результат аудита – 9 значительных несоответствий. Все они – мои. И я благодарна Маргарите. У меня в руках список дел, которые я должна сделать в конкретный срок, чтобы закрыть этот список, что означает на самом деле – улучшить свою работу и исправить кое-какие недочетики.

Ну а вывод следующий: Да здравствует NCR! Это уникальный метод для реального улучшения работы компании.

Кстати, внутренний аудит в филиалах и аффилиированных компаниях будет проведен в период 5 – 9 ноября (одна неделя). Все MS представители и аудиторы (наша MS команда) будут в курсе, что и как нужно будет делать.

Пожалуйста, помните о моем гимне в честь NCR!

Уважаемые коллеги,

Сегодня мы освежим в памяти одну из самых нудных тем в MS процедурах. Это «Управление документацией» и «Управление записями» (две первых процедуры в нашем пакете документов).

Что такое документ?

Документ – это информация (значимые данные) на соответствующем носителе. Это формулировка ИСО.

Нормальными словами, документ – это какая-нибудь важная информация, записанная на каком-нибудь носителе (бумажном, электронном и пр).

Что такое ЗАПИСЬ?

Запись – это документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Это опять формулировка ИСО. Тяжеловато.

Попробуем объяснить по человечески: запись – это когда результаты чего-нибудь зафиксированы где-нибудь, т. е. на носителе (протокол встречи, контракт с потребителем, ругательское письмо по элетронке жене и пр.). Между прочим, меню в нашей столовой – классический образчик записи.

Что все это означает для нас практически?

1. Все документы и управление ими описаны в процедуре № 1 “Управление документацией». Документы – это наше руководство по MS, процедуры (их десять), инструкции (их шесть). Все эти документы описывают наши правила и принципы работы, то есть всю нашу профессиональную жизнь. Все эти папки зеленого цвета будут у каждого из руководителей отделов. Документы очень тяжелые в прямом и переносном смысле этого слова. Вам всем читать их совсем необязательно (но если есть желание – это супер похвально). Я вам рассылаю все самые главные идеи из этого пакета – именно то, что вы должны понимать и знать.

2. Все вы являетесь владельцами и авторами самых разных записей. У вас есть папки, списки, протоколы, электронка и пр.

3. Все папки (электронные и картонные) должны быть четко идентифицированы:

1) Название

2) Номер при необходимости

3) Инициалы/имя и подпись лица – автора записи

5) Дата издания записи

4. Наша электронная почта может быть восстановлена за последние полгода (данные из отдела IT). Это к вопросу о сохранности записей.

5. Минимальный срок хранения записей – 1 год (могут быть и отдельно оговоренные другие сроки). Записи или уничтожаются (у нас через шредер!), или отправляются в архив.

Важно помнить: если вы сделали работу по тендеру/процессу/встрече/контракту – любую работу – вы обязательно должны иметь запись об этом! В противном случае ваша работа будет расценена как отсутствие этой работы.

 

Уважаемые коллеги,

Осенняя MS сессия 2006 в полном разгаре. Октябрь – сумасшедший месяц для нашей команды, потому что мы собираем и анализируем информацию:

1) Первый источник наших бриллиантов - MS Внутренний аудит. Все департаменты Головного офиса сейчас проходят аудит. Главное внимание уделяется анализу мнения клиентов и операционным процессам.

2) Второй источник бриллиантов – анализ отчетов по несоответствиям (NCR). Мы собрали 54 NCR от разных подразделений на самые разные темы.

3) Третий источник марксизма-ленинизма, ой, бриллиантов – Анализ мнений клиентов. Вы уже знаете, мы проводим опрос 150-ти ТОП - клиентов, результаты которого тоже будем анализировать.

4) Четвертый источник бриллиантов -  совершенно новый. Это сбор и анализ Жалоб от наших клиентов. Это новая (и такая беспокойная!) обязанность нашего отдела.  

Таким образом, мы планируем сбор и анализ ко 2-му ноября, чтобы положить на стол Генеральному Директору консолидированные результаты. Зачем? А затем, что все эти «бриллианты» - самая настоящая объективная информация для принятия стратегических решений по улучшению. Вы помните, что один из главных принципов ISO – принятие решений, основанное на фактах.

P. S. Я вышлю вам завтра письмо с информацией, которая будет очень интересной для всех сотрудников GLK. Это будет революционный шаг, который поможет нам сломать ненужные стереотипы. Речь идет о новом и необычном подходе к святому делу сбора мнений клиентов.

Уважаемые коллеги! 

Мы  -  Ляззат, Люба и Эльвира благодарим вас за отзывы по качеству наших услуг, которые вы написали во время опроса среди сотрудников осенью 2006 года. Мы изучили их, приняли меры по улучшению работы и представляем результаты:

     

 Что было (по вашим комментариям):

·  Мы выглядели непрезентабельно;

·  Наши навыки общения требовали улучшения;

·  Мы не всегда передавали вам сообщения от клиентов; 

·  Мы плохо знали обязанности сотрудников;

·  Соединяли не с тем координатором;

·  Мы не уточняли название компании звонящего;

·  Были проблемы с доставкой корреспонденции в Бишкек;

·  На ресепшене не всегда были в наличии профайлы ГЛК; 

·  Не была отрегулирована громкость в телефонных аппаратах.

Что стало: 

·  Разработали дресс код для Ресепшена;

·  Составили «модели общения» (алгоритмы общения);

·  Мы стараемся передавать вам сообщения всеми возможными способами: устно, через e-mail или Skype;

·  Сделали детальный список сотрудников и их обязанностей, сдали по ним экзамены;

·  Всегда спрашиваем название компании;

·  Информируем ассистентов и вас несколько раз в день о прибытии почты;

·  Уладили доставку почты в Бишкек;

·  Контролируем наличие профайлов на Ресепшене;

·  Работа телефонных аппаратов находится под контролем IT

Надеемся, мы стали более профессиональной командой. Скоро мы разошлем наш новый уникальный продукт - Руководство по Ресепшн. Там вы найдете все - от вариантов ответов по телефону до правил, с какой стороны класть чайную ложку, а с какой – сахар при сервировке для VIP гостей.

Ждем ваших комментариев во время следующего опроса, чтобы нам было над чем работать!

 Еще раз спасибо! Ваша команда Ресепшн!

 

Уважаемые коллеги,

В рамках текущих MS тренингов таможенный отдел разбирается с темой "Управление конфликтами". Решено, что деловые конфликты CTD делятся на три уровня:

1) Конфликты внутри отдела CTD

2) Меж - департаментские конфликты

3) Конфликты с внешними клиентами

Валерия Гуревич выдвинула совершенно необоснованное утверждение, что конфликты с клиентами - самые легкие для управления (это лишь цепочка стандартных шагов вне зависимости от настоящей причины конфликта).

Людмила Фролова возражает против такого подхода и готова разбить на мелкие кусочки все доводы Валерии.

 

ПРОТИВ

Дуэль состоится на следующей недели по всем правилам:

Секундант Людмилы - вторая Людмила (Тарасенко)

Секундант Валерии - вторая Валерия (Некрасова)

Большое жюри: 5 представителей отдела CTD (отбор - методом случайно выборки)

Слушатели дела: весь отдел CTD

 Результат дуэли ("Как управлять конфликтами с внешними клиентами в отделе CTD" ) будут представлены всем вам.

5. Что мы пишем сами себе

Плакат на стене в офисе в Душанбе

Команда ГЛОБАЛИНК Душанбе знает и помнит, что коммерческое счастье находится в ее собственных руках.

Management Review (анализ руководства) – мощный и единственный способ двигать компанию вперед.

Соберем все бриллианты в кучку, серьезно проанализируем их и примем командное решение, что мы должны изменить для реального улучшения качества наших услуг!

6. Внутренние тренинги MS

Общие принципы:

1.  Четкая целесообразность (почему данный топик для данного отдела на данный момент?)

2.  Яркость, отсутствие стереотипов, примеры только из реальной жизни компании

3.  Его величество РЕГЛАМЕНТ. Проводить тренинги в удобное для сотрудников время.

4.  Объективная оценка тренингов и тренеров. Анонимность. Проверка знаний до и после.

Примеры топиков и слайдов:

Тренинг «Экспертиза жалоб клиентов»

Цели: изменение отношения сотрудника к сердитому клиенту (вне зависимости от того, кто прав в итоге). Награждение лучших экспертов через общее тайное голосование. Призы: средства для ухода за обувью, мебелью и др. необходимые в хозяйстве вещи.

Тренинг «Система Менеджмента в Глобалинке, введение в тему»

Тренинг «Личная эффективность»

6. Особенности внутренних аудитов – как мы представляем сотрудникам результаты наших аудитов:

Глобалинк Ереван – боевые MS задачи на май 2006

1.  Процессы

§  Подготовить все операционные процессы (Sales, упаковка, делопроизводство, анализ Customer Feedback, RRS export, RRS import, Коммерческие грузы).

§  Каждый процесс утверждается Радживом

§  В конце каждого процесса – подписи сотрудников, вовлеченных в него

§  Под каждым процессом должны быть подколоты все формы, бланки или примеры переписки. Если это пример, нужно крупно подписать «пример»

§  Все процессы сложить в отдельную папку – хорошо оформленную, с разделителями

2.  Идентификация записей

Помним об Ашхабаде 1812 года! Главное – любой человек должен сразу увидеть, о чем документы в папке, когда она начата, когда закончена, и кто автор (ответственный).

Входящая корреспонденция

Завести штамп для входящей почты. Журнал регистрации поменять. Вести его – тете Эле.

3.  Квартальные задачи: индивидуальные и командные

Помнить об управлении своим временем – Time management. Можно утонуть в текущих делах и не находить времени на свое развитие и стратегические задания! Решить это можно только с помощью планирования. В планах обязательно выделять красным цветом задачи на развитие (см пример плана по HR/MS). Можно планировать на месяц, можно на кварталы. Планы каждого сотрудника должны быть вкладом в общий план офиса. Сразу нужно составить план на май 2006.

4.  Анализ со стороны руководства

Это самое главное мероприятие в нашей MS и в общем движении компании вперед. Если мы нашли наши бриллианты, если провели аудит (хоть внутренний, хоть внешний), если собрали feeвback от клиентов и проанализировали его, нам нужно все это собрать в кучку и обсудить: что мы нашли и сделали на сегодняшний день, к чему пришли, и что нам нужно делать дальше, чтобы улучшить качество своих услуг. Это и называется Management Review. Проводить его раз в полгода. Это не планирование (пункт 5), это анализ нашего движения вперед – улучшения качества! Обязательно писать повестку собрания (это вся кучка того, что мы нашли). Обязательно писать протокол собрания – это то, что мы наметили делать дальше – на полгода. См. пример BOM for 17.02.2006

5.  Должностные инструкции (Job Descriptions)

У каждого сотрудника должны быть свои инструкции. Основаны они на операционных процессах. В Глобалинке есть единый бланк. Интрукция д. б. в двух экземплярах: один у сотрудника, другой – в личном деле. На обоих – подписи Раджива, прямого руководителя и самого сотрудника.

6.  Личные дела

Личные дела хранить у Зары под замком. Список – что именно должно быть в деле – узнать в Мин. Труда (армянское законодательство)

7.  Лицензированный Windows

Будет скоро у всех, отдел IT над этим работает

8.  Закупки (оценка поставщиков)

§  Срочно завести папку по оценке поставщиков (тетя Эля)! Те, с которыми вы работаете долго и будете работать дальше должны заполнить форму (9-я процедура, приложение).

§  Завести базу данных в Excel – в каком угодно виде. Главное – чтобы все сотрудники или тот, кому это нужно и можно, сразу видели, с кем вы работаете, что о них думаете, что они вам уже поставили, как их уговаривать на скидки, в каком тоне говорить, кому лучше на них выходить и пр.

9.  Порядок на складе: противопожарная безопасность, поверка весов

Нет комментариев – сами все знаете

10.  Анализ удовлетворенности потребителей (помним о табуретке!)

У RRS система работает – раздача, сбор и анализ QSRs. У остальных – системы нет. Ее нужно придумать и записать в виде процесса. Он может быть неформальный. Например, у Ашота есть свои источники информации, он может неофициально узнать, что о нас думают клиенты. То есть сбор информации м. б. какой угодно. Помним, что клиенты не любят заполнять анкеты и часто это делают формально (все хорошо!). Нам же нужны их комментарии, замечания – бриллианты. Все что узнаем – нужно записывать – иначе без записей мы не сможем подготовить всю кучку к Management Review, проанализировать и наметить дальнейший шаги по улучшению. Иными словами вашей команде нужно придумать свою систему сбора информации от клиентов (особенно от ТОП клиентов!).

11.  Внутренние аудиты

Помним, что это целенаправленный поиск бриллиантов. Аудиты можно проводить когда угодно и сколько угодно. Это утверждает Раджив. Придумали процесс сбора feedback от клиентов – провели аудит через 3 месяца проверить – работает ли он? Переехали на новый склад и получили кучу упаковочного материла – провели аудит через месяц – все ли работает, легче ли упаковщикам, все ли они знают и т. д.

Самые полезные аудиты – аудиты процессов. Но можно аудировать и отдельных сотрудников.

12.  «Живые» NCR (ищем бриллианты)

Это все бриллианты, которые нам попадаются по ходу работы. Каждый сотрудник имеет право написать NCR. См. бланк. Главное – определить корректирующие действия – чтобы подобные косяки не повторялись впредь. Нужно согласовать сроки корректирующих действий. Обязательно следить за исполнением (следит Сона Егиазарян!), если кто-то не исправил, тут же доклад Радживу. Обязанность каждого сотрудника выполнять корректирующие действия (если это указано ему) – железобетонное!

Завести папку для живых NCR (тетя Эля)! И базу данных в Excel (MSP-2-05)

13.  Корректирующие действия

Это относится к пункту 13. Все корректирующие действия нужно проверять через 2 – 3 месяца. Повторяются ли похожие косяки? Если нет – значит корректирующие действия определены правильно. Можем спать спокойно. Все фиксировать нужно в папке для живых NCR.

14.  Предупреждающие действия

Трудный вопрос – что это такое. Вообще мы стараемся придумать такие корректирующие действия по NCR, которые не повторятся в будущем. Нам ведь мало извиниться за косяк перед клиентом, мы хотим сделать так, чтобы таких косяков не было с другими клиентами в будущем – стало быть мы предпринимаем и корректирующие действия. Поэтому лишнего журнала или файла заводить не нужно – просто в журнале с NCR сделать лишний столбик «предупреждающие действия», и там писать то, что наше корректирующее действие является и предупреждающим тоже.

15.  Постоянное улучшение

Подумаем, что это такое? Это Management Review! Если мы будем проводить его постоянно и душевно, мы будем двигаться вперед и постоянно улучшать свое качество.

7. Модификации MS: что представляет собой наша система сегодня?

8. Предложения