Методика оценки результативности процессов

, ,

ГОУ ВПО КузГТУ, г. Кемерово

Одним из требований стандарта ИСО 9001 является «процессный подход», направленный на улучшение результативности системы менеджмента качества (СМК). Именно он в настоящее время вызывает большие затруднения в применении на предприятиях и в организациях.

Для решения этой проблемы в ГОУ ВПО КузГТУ базовыми были выбраны следующие документы: структурная схема ВУЗа, руководство по качеству и положения о подразделениях. В результате анализа документов по СМК был сделан вывод о том, что некоторые описанные процессы не были взаимосвязаны. Для доработки документов на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 к процессу предложена методика описания процессов. В соответствии с ней описание процесса содержит следующие структурные элементы: цель процесса; ответственный за процесс; участники процесса; поставщики процесса (вход); ресурсы; потребители процесса (выход); алгоритм процесса; управляющие воздействия (документация процесса); мониторинг и измерение процесса; оценка результативности процесса; корректирующие и предупреждающие действия; направления улучшения; взаимодействие с другими процессами; порядок внесения изменений в процесс.

В различных литературных источниках предлагаются разнообразные формы описания этих структурных элементов: текстовая, табличная, матричная, блок-схемы и т. п. Как наиболее приемлемые в университете были приняты следующие формы описания структурных элементов: таблица показателей результативности процесса и блок-схема процесса.

Стандарт ИСО 9001 требует осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов, для чего необходимо определять критерии и методы оценки результативности, как функционирования самих процессов, так и управления этими процессами. На рис. 1 представлен порядок формирования оценки результативности процесса.

В первую очередь, исходя из требований потребителей процесса (как внешних, так и внутренних), стандарта ИСО 9001, Политики в области качества ВУЗа, по каждому процессу ответственным за процесс должна устанавливаться цель процесса, для оценки выполнения которой затем определяются показатели, методика их расчета и устанавливается диапазон критериев.

Критерии оценки результативности

процесса
 
В данной методике цель процесса рассматривается как стратегическое направление данного вида деятельности и формулируется, исходя из требований стандарта ИСО 9001. Такая постановка цели позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процесса и демонстрации способности процесса достигать запланированные результаты. Кроме этого, исходя из достижения запланированных результатов, ответственные за процесс планируют проведение корректирующих, предупреждающих действий или мероприятий, направленных на улучшение.

Количественный уровень каждого показателя, т. е. единица измерения, способ его расчета и диапазон критериев, устанавливаются, исходя из определения термина «качество» (ИСО 9000:2008), как степени соответствия присущих характеристик требованиям. Например, процесс «Управление несоответствиями» - порядок и ответственность проведения работ по управлению несоответствиями, возникающими на любом этапе процессов работы ВУЗа. Показателями будет являться устранение несоответствий в рабочих программах; в учебных планах; устранение отклонений при предоставлении образовательных услуг; устранение несоответствий по невыполнению графика учебного процесса студентами и т. д. Показатель может определяться в %, как отношение фактического и планового значения, либо в абсолютных величинах – при установлении такого требования к показателю.

В предлагаемой методике диапазон критериев может состоять из трех интервалов (рис. 2). Например, интервал А – выше контрольной границы (ВКГ)– «Улучшение», интервал В – от ВКГ до ниже контрольной границы (НКГ) – «Предупреждающие действия» и интервал С – ниже НКГ – «Корректирующие действия». Предложенное наименование интервалов связано с мероприятиями, разрабатываемыми по результатам расчета критериев.

 

В соответствии с установленным периодом расчета показателей ответственные за процесс проводят оценку результативности процесса и представляют отчет в отдел систем менеджмента качества.

Попадание контролируемого показателя процесса в интервал «Корректирующие действия», т. е. ниже нижней контрольной границы, означает несоответствие, процесс не результативен, цель не достигнута, требуется принятие срочных корректирующих действий для выявления и устранения причин несоответствий; в интервал «Предупреждающие действия» – процесс результативен, цель практически достигнута, но требуется проведение мероприятий для предупреждения появления несоответствий; в интервал «Улучшение» – процесс результативен, цель достигнута, выявлена возможность улучшения и постановки более высокой цели.

Мероприятия, направленные на улучшение, могут включать в себя последовательные действия по «ужесточению» диапазона критериев, выбора новых формул расчета показателей, определению новых показателей и постановки новой цели. Таким образом, предусматривается постоянное улучшение не только процессов, но и методики оценки их результативности.

Можно сделать вывод о том, что предложенная методика оценки результативности процесса для внедрения в КузГТУ позволяет оценивать функционирование процесса, правильность постановки целей и определения показателей и методики их расчета, своевременно предупреждать появление несоответствий, оценивать эффективность разрабатываемых мероприятий, реализовать требование постоянного улучшения.