18-19 февраля 2009 г. Новокузнецке состоится
Мастер-класс
Телемаркетинг. Продвижение товаров
и услуг по телефону
Правила построения партнерских отношений с первого звонка и надолго.
Эта тема необходима, когда:
- Вам важно научить своих сотрудников качественно отрабатывать каждый входящий звонок, обеспеченный рекламой кампанией, оценить эффективность вложений в рекламу. От умения Ваших сотрудников эффективно выстроить диалог зависит сумма прибыли компании. Телефонные переговоры являются средством позиционирования компании и Вы хотите, чтобы имидж компании был позитивный. Мотивация сотрудников – уязвимый фактор.
Результат:
· Сотрудники научатся правильно позиционировать компанию, повысят результативность «холодных звонков» и «входящих по рекламе», соберут информация для создания корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.
· Самомотивация сотрудников компании на успех.
Участники: сотрудники, чья прибыль (личная и прибыль компании) зависит от разговора по телефону: принимающие входящие звонки, занимающиеся поиском и привлечением клиентов по телефону.
Автор проекта: ИЗМАЙЛОВА ЮЛИЯ РУСТАМОВНА (г. Омск) – практикующий психолог, бизнес-тренер Центра Сопровождения Бизнеса «ТРИЭС-Консультант» с 2003 года. Является владельцем бизнеса (услуги), самостоятельно занимается подбором и обучением персонала, руководит. Как бизнес-тренер работает в направлениях: проведение семинаров, тренингов, мастер-классов по технологии клиент-ориентированных продаж товаров и услуг, телемаркетинга, ведение консалтинговых проектов и управленческих семинаров-тренингов. Среди клиентов: Омские Кабельные Сети; ТД «Сибирские нефтепродукты», , решение», «Энфорта» Кухни «Elt», Мебельные компании: «Лазурит», Все для Офиса», «Интермебель», Сеть аптек «Медуника», Сеть магазинов «По карману», -Центр Омск» и многие другие.
О тренере в лирике: Юлия гармонично сочетает в себе профессионализм психолога, компетентность тренера и харизму руководителя. Этот симбиоз дает ей возможность смотреть на проблемы клиентов с трех точек зрения и давать объективные оценки ситуации. Как психолог она к каждому может найти подход, поэтому она любит работать с разновозрастными аудиториями. Как бизнес-тренер умеет объяснить все доступно и легко, создавая атмосферу, располагающую к общению, всегда отвечает на поставленный ей вопрос.
Юлия – частый гость различных круглых столов, конференций. Регулярно проходит профессиональную переподготовку у ведущих экспертов России на проектах УЦ «ТРИЭС-Класс». На протяжении последних трех лет ведет региональные открытые и консалтинговые проекты (Казахстан, Новосибирск, Новокузнецк, Челябинск).
Содержание:
1. Сразу к делу. Выполнение теста «холодный звонок», анализ.
Участникам предлагается осуществить звонки в компании (номера предоставляются). Цели звонков: установить контакт, информировать об услугах своей компании, продвинуть услуги компании, договориться о следующем контакте (звонке, встречи), получить информацию о компании, в которую позвонили.
2. Репетиция успеха: составляющие телефонной коммуникации.
· Стратегия поведения сотрудника компании с собеседником: «ведущий» или «ведомый»?
· Умение владеть своим эмоциональным состоянием.
· Использование характеристик речи (громкость, темп, интонация и т. п.).
· Умение слушать, умение задавать вопросы.
· Участники осваивают эффективную роль и приемы «ведения» собеседника в процессе переговоров в игре и тренировочных парах.
· Участники осваивают приемы управления эмоциями, выполняют задания направленные на развития умения управлять своей речью, в тренировочных парах отрабатывают алгоритмы, позволяющие выяснить позицию собеседника.
· Просмотр видео-материалов, анализ эффективности диалогов.
3. Формировании копилки эффективных фраз для осуществления «холодных звонков» и «входящих по рекламе»
Участники составляют «копилки»:
· фразами для начала разговора;
· фразами для привлечения внимания собеседника;
· фразами для прорыва через секретаря;
· фразами для презентации компании, товаров, услуг, передачи информации, преодоления возражений.
· Навык составления «рабочих фраз», знание правил их составления.
· Готовые эффективные фразы.
4. Получение и передача информации: как это делать правильно?
· Приемы получения и передачи информации, предотвращающие ее потерю и искажение.
· Проверочные методы, позволяющие убедиться что, собеседниками понято и принято 100% информации.
· Упражнение «Иван Пафнутьевич Шкловский просил передать…»
5. Выстраивание телефонных переговоров в соответствии с намеченной целью и спецификой бизнеса потенциального клиента.
· Дерево целей телефонных переговоров.
· Дерево целей потенциальных клиентов и их диагностика.
· «Правильная» статистика результативности работы специалиста
· Участники анализируют, почему следуют отказы или иссякает потенциал клиента, составляют перечень мер для возникновения желания сотрудничать.
· Участники получают «волшебную палочку» для создания продуктивных переговоров.
· Участники осваивают технологию оценки результативности своих звонков.
· Умение владеть «волшебной палочкой»
6. Тренинг
Участникам предлагаются сложные, спорные, конфликтные ситуации взаимодействия с клиентами, они предлагают свои варианты решений, получают оценку, рекомендации коллег и тренера. Ситуации могут касаться любого этапа взаимодействия с клиентом.
Осуществление реальных телефонных звонков в компании с целью анализа телефонной презентации и отработки навыков проведения переговоров, анализ эффективности звонков.
Специфика программы:
Тренинг с телефонной трубкой в руках. В ходе тренинга участники постоянно совершают телефонные звонки, проверяя эффективность предлагаемых способов ведения переговоров, анализируют попытки, получают рекомендации коллег и тренера.
Методы и технологии, лежащие в основе проекта:
работа в парах и группах, индивидуальные упражнения, решение кейсов, ролевые и деловые игры, общие дискуссии, мини-лекции, микро-экзамен, обеспечивающий контроль приобретенных знаний и навыков. Соотношение теории и практики: 20% и 80%.
Стоимость участия: 8000 руб.
Координатор – Елена Ильина, т. (38,
