Туризм - ЖАЛОБНАЯ КНИГА
По прежнему, основная масса претензий приходиться на недорогие туры массовых направлений, в среднем число претензий туристов составляет около 10% от проданных туров, причем до суда доходит примерно одна из десяти поданных рекламаций. При выборе тура неопытный турист, как правило, ориентируется на цену, и, как ни странно, на территориальную доступность туристического офиса, приобретая зачастую путевку у неизвестного агентства по любой заметной рекламе и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью. Постоянные клиенты турфирм – опытные туристы, приобретают тур только у известных им турфирм, либо по рекомендациям и, как правило, неплохо ориентируются в курортах и ценах. И та, и другая категория туристов может выступать инициатором претензий к турфирме, выделить какая из категорий более «опасна» практически невозможно. Однако неопытные туристы нередко сами являются причиной неприятностей, и требуют большего внимания и опеки. В общем потоке клиентов турфирмы не выделяют категорию новичков, предполагая что каждый турист обладает хотя бы элементарными знаниями в части путешествий, в результате чего провоцируются нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами.
Из общего числа претензий значительную часть, не менее 20% составляют требования туристов, в той или иной мере основанных на эмоциональном отношении к качеству отдыха или произошедшим событиям. Такие претензии не имеют правового обоснования, основываясь лишь на субъективном восприятии – холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т. п., до суда такого рода претензии доходят крайне редко и практически никогда не удовлетворяются.
В этом сезоне выделялась новая категория потребителей – подозрительных и недоброжелательных. Пострадавшие туристы иногда видят злой умысел в технических проблемах, заведомо не желая ни о чем договариваться, и подозрительно относясь к любым попыткам урегулировать конфликт. Достичь мирового соглашения с такими потребителями не удается, вне зависимости от предмета спора они готовы довести дело до суда. Исчезновение нескольких туристических фирм так же не прибавило доверия потребителей к туристическому рынку, тем более что каждый факт широко обсуждался в средствах массовой информации, обрастая дополнительными «трагическими» подробностями. Однако случаи потребительского рэкета – вымогательства со стороны туристов, стали меньше выражены в общей массе претензий и носят скорее исключительный, чем массовый характер. Турфирмы вполне успешно «отбивались» в этом сезоне от явно надуманных исков.
Безусловно, число претензий растет пропорционально росту числа туристов и увеличению пассажиропотока, однако в этом сезоне выявилась тревожная тенденция, выраженная в изменении причины возникновения претензий туристов. Эта тенденция еще незначительно влияет на общую претензионную картину, но уже стала заметна и выделяется из общей статистики. В целом её можно охарактеризовать следующим образом – увеличение числа ошибок турагентов при работе с клиентами. Ошибки эти разнообразны – неправильное информирование клиента о курорте, недостоверная информация о комплексе услуг, ошибки менеджера при бронировании и оформлении документов. Участились случаи, когда претензии туриста по качеству предоставленного размещения были связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта. Как выяснялось при разрешении спора, менеджеры агентства слабо ориентировались в продаваемых турах, не знали месторасположения отелей и окружающей отель обстановки. Низкая квалификация менеджеров в турагентствах отражается на оформлении документов, возникают неточности в заполнении путевок и договоров.
Типичная ошибка менеджера, часто встречающаяся в этом году – оформление документов для граждан бывшего СССР как для россиян, например, гражданам Эстонии продают тур в Тайланд, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы. Как последствие – туристы за свой счет покупают обратные билеты и по возвращении требуют взыскания всей стоимости тура.
Визовые проблемы, как и в прошлом году, служили основанием множества претензий и исков, причем разрешались они в судах совершенно по разному – от полного удовлетворения требований потребителя, до полного отказа. Задержки и отказы в выдаче виз в посольствах Испании, Италии, Греции тут же выражались в появлении идентичных претензий – когда туристы требуют возврата стоимости тура или компенсации стоимости потерянных дней отдыха. К той же категории можно отнести проблемы с оформлением загранпаспортов. Этим летом МИД «порадовал» турфирмы существенными задержками в выдаче паспортов, просрочка доходила до нескольких месяцев, и туристы винили во всем турфирмы. «Паспортно - Визовые» претензии составили примерно 15% от общего числа.
Основную массу требований потребителей о компенсациях составляют претензии по размещению – это незаселение в отель из-за отсутствия бронирования, переселение в другой отель, низкий уровень отеля и питания, неудачное месторасположение отеля и прочие основания. Претензии по одному основанию встречаются редко, как правило, это комплексные требования, основанные на нескольких нарушениях обязательств. Претензии к размещению составляют не менее 50% от общего числа рекламаций. Во многих случаях российские турфирмы не виновны в произошедших перебронированиях или низком качестве размещения – это, как правило, недобросовестность принимающей стороны, тем не менее ответственность по искам наступает у российских компаний, в основном у продавцов-турагентов. Нежелание или неумение урегулировать конфликт на месте провоцирует дальнейшие жалобы потребителей в адрес турфирмы. Нередко представители принимающих фирм в странах массового туризма – Турции, Египте не предпринимали должных мер к урегулированию проблемы, отмечены случаи пренебрежительного и даже хамского отношения к российским туристам. Так же этим летом произошло несколько трагических происшествий связанных с гибелью наших граждан, в основном в автобусных авариях – никому из семей погибших не были выплачены компенсации.
Традиционно, часть претензий туристов провоцируют проблемы связанные с авиаперевозкой – задержка вылета рейсов, перенос даты вылета. В этом сезоне число таких претензий не уменьшилось, оно составляет 10-15% от общего числа. Не получив желанные билеты, или не улетев вовремя потребители требовали с турфирм компенсаций морального вреда и ущерба, причиненного потерей времени отдыха. До суда данные претензии в основном не доходили, крупные туроператоры с честью решали проблемы во внесудебном порядке.
Следует отметить неприятную особенность взаимоотношений на туристическом рынке, которая становится все более заметна юристам, работающим в туризме, это – конфронтация, возникающая в работе туроператоров и турагентов. При возникновении конфликта с туристом, операторы и агенты используют малейшую возможность, что бы переложить друг на друга ответственность, не заботясь о последующих перспективах совместной работы.
