Приложение 1
Состав сервисов по сопровождению эквайринговой сети, передаваемых на аутсорсинг, и критерии качества оказываемых услуг.*
Перечень сервисов.
№ п/п | Наименование сервиса. | Вид сервиса | Время исполнения | |
Стандарт | VIP | |||
1. | Перемещение терминалов между подразделениями Банка и фондом терминального оборудования. | абонентский | 24 часа | - |
2. | Участие в обследовании места установки терминала. | абонентский | 3 дней | 1 сутки |
3. | Установка терминала в новом ТСТ, подключение его к промышленным системам обслуживания банковских карт Банка, запуск терминала в эксплуатацию. | абонентский | 3 – 5 дней | 1 сутки |
4. | Инструктаж пользователей по работе с терминалами. | абонентский | 2 часа | |
5. | Устранение инцидентов и запросов на обслуживание по месту установки терминала (ремонт, замена, обновление, модернизация). | абонентский | 3 – 5 дней | 1 сутки |
6. | Взаимодействие с авторизованными сервисными центрами. | абонентский | 5 дней | |
7. | Подготовка ежемесячного отчета Заказчику о выполненных работах и текущих результатах. | абонентский | До 10 числа месяца следующего за отчетным | |
8. | Установка P-серверов в торгово-сервисной сети по заявке банка (без учёта работ, производимых по п. п. 3 и 4.). | абонентский | 3-5 дней | 1 сутки |
9. | Демонтаж оборудования. | абонентский | 3-5 дней | 1 сутки |
10. | Плановые работы по дополнительной заявке Банка | разовый | По согласованию |
*Банк оставляет за собой право сокращать состав сервисов по сопровождению эквайринговой сети передаваемой на аутсорсинг, а также содержание работ, включённых в сервисы. При этом соответственно будет уменьшаться стоимость сервиса.
Описание сервисов по сопровождению эквайринговой сети Банка.
Перемещение терминалов между подразделениями Банка
и фондом терминального оборудования.
1. Содержание работ:
- Получение партий терминалов с загруженными ПО и ключами шифрования KLK в уполномоченном подразделении Банка.
- При порче ПО и/или уничтожении ключей шифрования, предоставление терминалов на загрузку криптографическими ключами в Управление поддержки удаленных устройств аппарата Среднерусского Банка.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- По потребности сервисной организации в терминальном оборудовании. В рабочие дни в согласованное со Среднерусским Банком время, с 900 до 1800 час.
4. Время исполнения сервиса:
- До одного рабочего дня.
Участие в обследовании места установки терминала.
1. Содержание работ:
- Обследование предполагаемого места установки терминала для определения:
∙ приемлемого решения по обслуживанию банковских карт (в составе ККМ, автономный терминал, др.);
∙ возможности использовать для подключения терминала к СОБК существующие в ТСТ каналы связи (телефон, Internet, др.). При отсутствии или неудовлетворительном качестве последних проверка технической возможности подключения терминала по радиоканалу (GSM/GPRS, др.);
∙ дополнительных программно-технических средств, необходимых для обеспечения решения по обслуживанию банковских карт (com-порты на ККМ, электрические и/или коммуникационные розетки, сервера, маршрутизаторы, др.);
∙ разработка рекомендаций по настройке/модификации/развитию существующих в ТСТ каналов связи, коммуникационной инфраструктуры[1].
- Формирование технического заключения по факту обследования с последующей его передачей ИТ-подразделению Банка на утверждение.
- Консультация сотрудников ТСТ по телефону.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- По заявкам подразделений Банка. В рабочие дни в согласованное со Среднерусским Банком время, с 900 до 1800 час.
4. Время исполнения сервиса:
Стандарт | VIP |
Техническое заключение предоставляется в течение трех рабочих дней, следующих за днём осмотра места установки терминала. | Техническое заключение предоставляется в течение суток после совершения осмотра места установки терминала. |
Установка терминала в новом ТСТ, подключение его к промышленным системам обслуживания банковских карт Банка, запуск терминала в эксплуатацию.
1. Содержание работ:
- Установка терминала по месту использования, загрузка (по необходимости) параметров, подключение терминала к коммуникационной инфраструктуре ТСТ, подключение терминала к Системе управления POS-терминалами.
- Проведение инструктажа по работе с POS-терминалом.
- Оформление акта передачи оборудования.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- По заявке подразделения Банка либо по факту готовности ТСТ. В рабочие дни в согласованное со Среднерусским Банком и ТСТ время.
4. Время исполнения сервиса:
Стандарт | VIP |
В трех - пяти рабочих дней | - В течение суток - Строго по согласованному с ТСТ графику |
Инструктаж пользователей по работе с терминалами.
1. Содержание работ:
- Инструктаж пользователей по работе с терминалами в объёме руководства, входящего в состав документации на электронный терминал.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- - По заявке подразделения Банка либо по факту готовности ТСТ. В рабочие дни в согласованное со Среднерусским Банком и ТСТ время.
4. Время исполнения сервиса.
- До 2 часов.
Устранение инцидентов и запросов на обслуживание по месту установки терминала.
1. Содержание работ:
- Замена терминала в случае установления факта его неработоспособности или нештатной работы конструктивных элементов (считыватель, принтер, коммуникационное устройство, криптографический модуль, др.).
- Предоставление и замена расходных материалов (бумага для принтеров терминалов, инструктивный и рекламный материал): по заявке подразделения Банка, по обращению организации, эксплуатирующей терминал.
- Восстановление или изменение конфигурации ПО терминального оборудования в связи с изменением условий эксплуатации.
- Замена терминала по заявке подразделения Банка.
- Подключение дополнительного терминала по заявке подразделения Банка.
- Вывод терминала из эксплуатации по заявке подразделения Банка.
- Техническое обслуживание терминала по заявке подразделения Банка.
- Осуществление проверки технического состояния и порядка эксплуатации оборудования, расположенного на территории ТСТ.
- Обновление ПО терминала по заявке подразделения Банка.
- Консультация сотрудников ТСТ по телефону.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
5. Режим предоставления сервиса:
- По заявке подразделения Банка. В согласованное со Среднерусским Банком время.
- Ежедневно с 9:00 до 21:00.
3. Время исполнения сервиса:
Стандарт | VIP |
В течение трех - пяти рабочих дней | В течение суток |
Взаимодействие с авторизованными сервисными центрами.
1. Содержание работ:
- Сдача в ремонт/получение из ремонта терминалов.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- По потребности, с учетом режима работы сервисных центров, в рабочие дни с 900 до 1800 час.
4. Время исполнения сервиса:
- По договоренности с сервисным центром, но не более пяти рабочих дней
Подготовка ежемесячного отчета Заказчику о выполненных работах и текущих результатах.
1. Содержание работ:
- Содержание отчета согласовывается дополнительно. Отчет включает в себя разделы по сопровождению терминалов, должен содержать статистическую информацию, экономическое обоснование для последующих взаиморасчетов с Банком, аналитическую информацию об изменениях эквайринговой сети.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- Ежемесячно, до 10 числа месяца следующего за отчетным, в рабочие дни с 900 до 1800 час.
4. Частота возникновения потребности в сервисе:
- Один раз в месяц.
5. География распределения клиентов и количественные характеристики их размещения по территориям
Установка P-серверов в торгово-сервисной сети по заявке банка (Без учёта работ, производимых по п. 3).
1. Содержание работ:
- Установка P-сервера по месту использования, конфигурация параметров, подключение к коммуникационной инфраструктуре ТСТ.
- Оформление акта передачи оборудования (если оборудование принадлежит СРБ).
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- По заявке подразделения Банка. В согласованное со Среднерусским Банком время.
4. Время исполнения сервиса:
Стандарт | VIP |
В течение трех - пяти рабочих дней | В течение суток |
Демонтаж оборудования.
1. Содержание работ:
- Демонтаж терминального оборудования, персональных компьютеров, маршрутизаторов в ТСТ.
2. Вид сервиса:
- абонентский.
3. Режим предоставления сервиса:
- По заявке подразделения Банка. В согласованное со Среднерусским Банком время.
- Рабочие дни с 9:00 до 18:00.
4. Время исполнения сервиса:
Стандарт | VIP |
В течение трех - пяти рабочих дней | В течение суток |
Проведение плановых работ по заявке Банка.
1. Содержание работ:
- Обновление программного обеспечения или параметров конфигурации всего парка POS-терминального оборудования ТСТ (в том числе и установленного на ККМ ТСТ) в связи с внедрением Банком проектов требующих выпуска новых версий ПО или изменением требований «Платежных систем» к порядку обслуживания международных банковских карт.
- Вывод из эксплуатации с последующей заменой отдельных типов терминалов.
1. Вид сервиса:
- разовый.
2. Режим предоставления сервиса:
- По заявке подразделения Банка либо по факту готовности ТСТ. В согласованное с отделом по УУКО, ТСТ время.
3. Время исполнения сервиса:
- По согласованному графику; не более трех месяцев, при проведении работ на всем парке POS-терминального оборудования.
[1] Сервисная компания в рамках отдельного договора с ТСТ либо с подразделением Банка должна быть готова к проведению работ по организации публичного канала связи к СОБК, предоставляемого телекоммуникационными операторами (коммутируемая связь, предоставление доступа к сети Internet, др.)
