Рассмотрение апелляций, жалоб, разногласий

ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО

«КУБАНСКИЙ ЦЕНТР СЕРТИФИКАЦИИ И ЭКСПЕРТИЗЫ «КУБАНЬ-ТЕСТ»

( «Кубань-Тест»)

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

____________

«20» декабря 2012 г.

РУКОВОДЯЩИЙ ДОКУМЕНТ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

Рассмотрение апелляций, ЖАЛОБ, РАЗНОГЛАСИЙ

РДО ПР-03.08-12

Дата введения «24» декабря 2012 г.

Издание № 5

Настоящий документ не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и

распространен в качестве официального издания (копии) без разрешения «Кубань-Тест»

Краснодар

2012

 

СОДЕРЖАНИЕ л

1	Назначение и область применения …………………………………….……….	3
2	Ссылки……………………………………………………………………………	3
3	Термины и определения………………………………………………….……..	3
4	Обозначения и сокращения…………………..………………………………….	3
5	Общие положения …………….…………………………………………………	4
6	Рассмотрение апелляций ……………………….….………………..	4
7	Конфиденциальность …………………………………………………………..	6
Приложение А (рекомендуемое) Форма журнала регистрации апелляций, жалоб, разногласий и предложений…… Приложение Б (рекомендуемое) Форма протокола заседаний апелляционной комиссии……………………………...	7 8
Информационные данные…………………………………………………………..	9
Лист регистрации изменений……………………………………………………….	10

1 НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий документ устанавливает правила подачи и рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий, поступающих от заявителей и других сторон на действия органов по сертификации центр сертификации и экспертизы «Кубань-Тест», в целях их объективного и своевременного рассмотрения.

Требования, содержащиеся в настоящем документе, применяются всеми органами по сертификации «Кубань-Тест».

2 ССЫЛКИ

В настоящих правилах использованы нормативные ссылки на следующие стандарты и документы:

ГОСТ ISO «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО/МЭК «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента»;

ГОСТ ISO/МЭК 17000: 2009 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»;

РДО ДП-02.09-08 «Положение о конфиденциальности информации»;

РДО ДП-02.07-10 «Проведение внутренних аудитов»;

РДО ПР-03.49-06 «Инструкция по ведению делопроизводства»;

РДО ПР-03.35-11 «Порядок проведения инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (услугой)».

3 ТЕРМИНЫ И определения

В настоящем документе применяются термины с соответствующими определениями, содержащиеся в стандарте ГОСТ ISO 9000, ГОСТ Р ИСО /МЭК 17021, а также термины, приведенные ниже:

апелляция: Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта [ГОСТ ISO/МЭК 17000, определение 6.4];

жалоба: В отличие от апелляции, выражение неудовлетворённости деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа [ГОСТ ISO/МЭК 17000, определение 6.5];

разногласие: Расхождение между ОС и другими лицами по поводу толкования конкретного положения документа по подтверждению соответствия, действия работника и т. п.

4 Обозначения и сокращения

В настоящей процедуре использованы следующие сокращения:

«Кубань-Тест»	-	закрытое акционерное общество «Кубанский центр сертификации и экспертизы «Кубань-Тест»;
ДП	-	документированная процедура;
РДО	-	руководящий документ органа по сертификации
ОС	-	орган (органы) по сертификации «Кубань-Тест»;
СМК	-	система менеджмента качества;
Секретариат ОС	-	секретариат органов по сертификации.

5 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

5.1 Апелляции, жалобы, разногласия (далее – апелляция)* подаются на имя руководителя ОС в письменной форме. Апелляция должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОС прав и законных интересов обратившихся с апелляцией.

5.2 Апелляции принимаются и регистрируются референтом, согласно порядку регистрации входящей корреспонденции (РДО ПР-03.49).

5.3 Орган по сертификации обязан рассмотреть апелляцию оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции и/или предпринять корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия, если оно выявлено в документах или действиях сотрудников органа по сертификации.

В общем случае срок рассмотрения апелляции не должен превышать одного месяца со дня её подачи.

5.4 Деятельность по получению, рассмотрению и принятию решений, связанных с апелляцией, не должна носить дискриминационного характера по отношению к представившему апелляцию.

Лица, проводившие аудит системы менеджмента либо сертификацию продукции заявителя не должны вовлекаться в процесс рассмотрения апелляций этого заявителя.

5.5 Ответственность за рассмотрение апелляций несёт руководитель (заместитель руководителя) органа по сертификации.

6 РАССМОТРЕНИЕ АПЕЛЛЯЦИЙ

6.1 После получения апелляции референт ее и предоставляет руководителю, а в случае его отсутствия заместителю руководителя органа по сертификации, для принятия решения о дальнейших действиях по её рассмотрению.

6.2 При получении апелляции, жалобы, разногласия руководитель (заместитель руководителя) органа по сертификации должен убедится, относится ли она к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и соответствует ли содержание апелляции, жалобы или разногласия определению, приведенному в разделе 3 настоящего документа.

Если жалоба имеет отношение только к сертифицированному объекту (к качеству, в т. ч. безопасности продукции, к системе менеджмента) заявителя, то в зависимости от ее содержания руководитель (заместитель руководителя) ОС может поручить проведение внепланового инспекционного контроля, либо передать её заявителю на сертификации.

Внеплановый инспекционный контроль проводится в соответствии с РДО ПР-03.35.

Заявителю жалоба передается референтом пятидневный срок после ее получения, о чем делается запись в графе «Отметка об исполнении» журнала регистрации входящей
корреспонденции. При невозможности передать жалобу непосредственно заявителю (представителю заявителя) она направляется по почте с сопроводительным письмом, подписанным
руководителем (заместителем руководителя) органа по сертификации. Сопроводительное письмо готовит референт ЗАО.

____________________

* Применяется в том случае, когда действие относится и к апелляции, и к жалобе, и к разногласию

Если апелляция или разногласие по своему содержанию не соответствуют определению, приведенному в разделе 3 настоящего документа, то они рассматриваются как письмо согласно РДО ДП-03.49.

6.3 Если руководитель (заместитель руководителя) ОС считает, что апелляция, жалоба, разногласие соответствуют определениям и относятся к деятельности ОС, то он может принять одно из следующих решений:

-признать апелляцию обоснованной и поручить соответствующим должностным лицам провести необходимые коррекции и/или корректирующие действия и проинформировать апеллирующего;

-направить апелляцию, исходя из сложности вопроса, на рассмотрение должностному лицу либо апелляционной комиссии.

6.4 После принятия решения руководителем (заместителем руководителя) ОС апелляция с соответствующей резолюцией передается секретариату ОС для учета в журнале регистрации апелляций, жалоб, разногласий, форма которого приведена в приложении А.

Секретариат ОС передает апелляцию должностному лицу – исполнителю или председателю комиссии (при рассмотрении апелляции комиссией), контролирует соблюдение сроков рассмотрения апелляции, выполнение коррекций и/или корректирующих действий, если будет предусмотрено их выполнение.

6.5 При рассмотрении конкретной апелляции, жалобы или разногласия апелляционной комиссией её состав формируется руководителем (заместителем руководителя) ОС из независимых, в части рассматриваемых вопросов, специалистов «Кубань-Тест». В состав комиссии с правом совещательного голоса могут быть включены эксперты любой организации, а также специалисты, предложенные подавшим апелляцию лицом, имеющие статус независимости.

Персональный состав комиссии, в том числе её председатель, утверждается распоряжением руководителя органа по сертификации.

Обязанности между членами комиссии распределяет председатель комиссии.

6.6 Для изучения обстоятельств дела должностному лицу (членам апелляционной комиссии) должно быть отведено не мене 3-х дней. В процессе рассмотрения апелляции должностное лицо (члены комиссии) могут знакомиться как с внешними, так и внутренними документами органов по сертификации, беседовать со специалистами ОС.

При длительном, более десяти дней, рассмотрении апелляции должностное лицо (председатель комиссии) должно проинформировать заявителя о ходе ее рассмотрения.

6.7 После рассмотрения апелляции должностное лицо предоставляет руководителю
(заместителю руководителя) ОС материалы проверки и проекты ответа и (при необходимости) распоряжения по ОС о выполнении коррекции и/или разработке корректирующих мероприятий. Окончательное решение по результатам проверки принимает руководитель (заместитель руководителя) органа по сертификации.

6.8 Материалы проверки апелляции комиссией рассматриваются на ее заседании с приглашением апеллирующего либо уполномоченного им лица. Решение комиссии принимается большинством голосов. Заседание апелляционной комиссии оформляется протоколом в двух экземплярах по форме приложения Б.

6.9 Все материалы проверки, включая вторые экземпляры распоряжений, протоколы, ответы, передаются в секретариат ОС. Секретариат ОС вносит соответствующие записи в журнал регистрации и направляет в установленном порядке ответ (протокол) апеллирующему.

Если в распоряжении руководителя ОС либо в протоколе предусмотрено выполнение корректирующих мероприятий, то их копии передаются должностным лицам, которым это поручено.

6.10 Корректирующие мероприятия и сроки их выполнения утверждаются руководителем органа по сертификации.

Если предусмотрено выполнение коррекций в документах, выданных заявителю, то их выполнение организуется должностными лицами, указанными в распоряжении (протоколе), незамедлительно после получения копий.

Оценка результативности корректирующих действий осуществляется при внутренних проверках СМК органа по сертификации согласно РДО ДП-02.07.

6.11 В случае несогласия апеллирующего с принятыми решениями и действиями по его апелляции, должностным лицом (председателем комиссии) даются разъяснения апеллирующему о порядке обжалования.

6.12 Апелляции и материалы по их рассмотрению хранятся в секретариате ОС. По каждой апелляции формируется отдельное дело. Срок хранения дела – 3 года с даты обращения апеллирующего.

7 КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

При рассмотрении апелляций, жалоб и разногласий применяются требования конфиденциальности согласно РДО ДП 02.09.

Приложение А

(рекомендуемое)

Приложение Б

(рекомендуемое)

ФОРМА ПРОТОКОЛА ЗАСЕДАНИЙ АПЕЛЛЯЦИОННОЙ КОМИССИИ

Закрытое акционерное общество

«Кубанский центр сертификации и экспертизы «Кубань-Тест»

( «Кубань – Тест»)

ПРОТОКОЛ

«______»________20 __г №_______

Заседание апелляционной комиссии

Председатель - ___________________________

фамилия, инициалы

Члены комиссии: ___________________________

фамилия, инициалы

___________________________

фамилия, инициалы

Приглашенные: ___________________________________________________________

перечисляются приглашенные в алфавитном порядке с указанием места работы и должности

Повестка дня:_______________________________________________________________

___________________________________________________________________________

1 Слушали: __________________________________________________________________

фамилии членов комиссии и краткая запись выступления

2 Выступили:_________________________________________________________________

фамилия и краткая запись выступления

3 Решили:____________________________________________________________________

формулировка решения

Председатель ____________ ___________________

подпись инициалы, фамилия

Члены комиссии _____________ ___________________

подпись инициалы, фамилия

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ

РАЗРАБОТАН: Секретариат органов по сертификации «Кубань-Тест»

наименование структурного подразделения

ИСПОЛНИТЕЛИ:

зав. секретариатом ОС
должность		подпись		фамилия, инициалы		дата
должность		подпись		фамилия, инициалы		дата
СОГЛАСОВАН:
должность		подпись		фамилия, инициалы		дата
должность		подпись		фамилия, инициалы		дата
должность		подпись		фамилия, инициалы		дата
должность		подпись		фамилия, инициалы		дата

Лист регистрации изменений
Номер изменения	№ листа (страницы)	Номер, дата распоря-дительного документа	Подпись лица, внесше-го изме-нение	Дата внесе-ния изменения	Дата введения изменения
Изме-нён- ного	Заме-нен-ного	Нового	Аннулирован-ного
1	2	3	4	5	6	7	8	9

«Кубань-Тест»	Система менеджмента качества Рассмотрение апелляций, жалоб, разногласий	Обозначение: РДО ПР-03.08-12
Издание: 5

ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

с РДО ПР-03.08-12 «Рассмотрение апелляций, жалоб, разногласий»

Ф. И.О.	Подпись	Дата

Приложение А

(рекомендуемое)

ФОРМА ЖУРНАЛА РЕГИСТРАЦИИ АПЕЛЛЯЦИЙ, ЖАЛОБ, РАЗНОГЛАСИЙ

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ АПЕЛЛЯЦИЙ, ЖАЛОБ, РАЗНОГЛАСИЙ

№ п/п	Входящий номер и дата	Реквизиты апелляции, жалобы, разногласия	Краткое содержание апелляции, жалобы, разногласия	Информация о рассмотрении и принятое решение (дата, №)	Коррекции, корректирующие мероприятия (при их наличии) и сроки их выполнения	Дата и исходящий № ответа	Отметка о выполнении коррекций, корректирующих мероприятий
Наименование организации, Ф. И.О. физического лица, адрес, контактный телефон, e-mail	Ф. И.О. лица, подписавшего апелляцию, жалобу, разногласие
1	2	3	4	5	6	7	8	9