РЕЗУЛЬТАТЫ
социологического опроса потребителей
Тема исследования:
«Определение проблем и перспектив развития потребительского рынка»
Заказчик:
Республиканская служба по потребительскому рынку и лицензированию
Исполнитель:
Восточно-Сибирский государственный технологический университет
Кафедра «Метрология, стандартизация и сертификация»
Опрос проводился в рамках акции «Байкальское качество-2008», проводимой Администрацией Президента и Правительства Республики Бурятия и Республиканской службой по потребительскому рынку и лицензированию.
Было охвачено 20 магазинов торговых сетей «Абсолют», «Титан», «Семья», «Два кита», расположенных на территории г. Улан-Удэ. Репрезентативность выборки составила 2000 человек.
Помощь в проведении анкетирования оказывали студенты кафедры «Метрология, стандартизация и сертификация» Восточно-Сибирского государственного технологического университета.
При проведении опроса были затронуты практически все возрастные группы, от 18 лет и старше. Соотношение групп опрошенного населения можно увидеть на рисунке 1.
Рисунок 1. Соотношение групп опрошенного населения
Из диаграммы видно, что в торговых центрах чаще всего можно встретить население в возрасте от 18 до 45 лет.
В анкетировании приняли участие 39 % (778 чел.) мужчин и 61 % (1222 чел.) женщин, среди которых наибольший процент составила категория «Рабочий», а наименьшее количество - это представители категории «Безработные/домохозяйки». Также достаточно весомую долю опрошенных составили служащие и студенты. Категория «Пенсионеры» была представлена 11,17 % опрошенных. По результатам опроса можно сделать вывод, что выборка респондентов по категории «Социальное положение» является репрезентативной (от фр. (рисунок 2).
Рисунок 2. Процентное соотношение опрошенных по социальному положению
Из них с уровнем дохода:
· руб. – 481 чел. (24 %);
· руб. – 579 чел. (29 %);
· руб. – 514 чел. (26 %);
· Выше 15000 руб. – 426 чел. (21 %).
Диаграмма показана на рисунке 3.
Рисунок 3. Процентное соотношение опрошенных в зависимости от уровня дохода
Анализ полученных результатов.
1. Информация о товаре, на которую обращают внимание потребители:
Срок годности продукции – 33,26 % респондентов от общего числа опрошенных;
Состав продукции – 31,85 %;
Наличие знака соответствия – 13,21 %;
Наличие в составе ГМП (генно-модифицированных продуктов) – 10,53 %;
Сертификация СМК на соответствие международным стандартам ИСО 9000 – 5,8 %;
Ссылка на нормативный документ – 5,32 %.
Результаты представлены на рисунке 4.
Рисунок 4. Информация о товаре, на которую обращают внимание потребители
Опрос показал, что в основном потребителя интересует информация о сроке годности и составе продукции (примерно 30-35% опрошенных). На информацию о наличии в составе генномодифицированных продуктов и наличие знака соответствия обращают примерно (10-13) % респондентов, а информация о ссылке на нормативный документ и сертификации СМК на соответствие международным стандартам ИСО 9000 обращают внимание только лишь 5 % потребителей.
2. Осведомленность потребителей в сфере международных стандартов качества:
· «Знакомы» ответили 937 респондентов,
· «Нет» –1022, что составляет 51,1 %.
Таким образом, больше половины опрошенных не знакомы с системой обеспечения качества.
На рисунке 5 представлена диаграмма процентного соотношения потребителей, знакомых и незнакомых с международными системами менеджмента качества.
Рисунок 5. Степень осведомленности потребителей в области качества
3. Предпочтения потребителей в зависимости от места производства:
При исследовании потребительских предпочтений выявлено, что 72 % покупателей выбирают продукцию местных производителей, 22 % - продукцию иногородних производителей, 6 % - продукцию иностранных фирм (рис.6).
Рисунок 6. Предпочтения производителей в зависимости от места производства
4. Обусловленность выбора:
30,59 % респондентов ответили, что ценой, у 67,95 % респондентов выбор обусловлен качеством продукции, а 1,46 % респондентов отметили «Иное».
Результаты опроса представлены на рисунке 7.
Рисунок 7. Обусловленность выбора при приобретении товара
5. Степень знакомства со знаком «Марка качества Республики Бурятия»:
Было выявлено, что из 2000 опрошенных респондентов 1166 человек не знают знак «Марка качества Республики Бурятия» на товарах, что составляет 61,8 %. Данные представлены на рисунке 8.
Рисунок 8. Степень знакомства потребителей со знаком «Марка качества Республики Бурятия»
6. Оценка эффективности знака «Марка качества Республики Бурятия»
Из людей, ответивших утвердительно на предыдущий вопрос, только 38% отдают предпочтение товарам, отмеченным данным знаком (рисунок 9).
Рисунок 9. Предпочтения в зависимости от наличия знака «Марка качества РБ»
7. Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг в розничной торговле:
· удовлетворены - 825 человек;
· нет - 656;
· не в полной мере – 487.
В процентном соотношении это выглядит так, как показано на рисунке 10.
Рисунок 10. Степень удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
Таким образом, 58% потребителей не удовлетворены или удовлетворены не в полной мере качеством оказываемых услуг.
8. Удовлетворенность количеством работающих касс в торговых центрах, в зависимости от времени суток:
Один из этапов опроса посвящён исследованию оптимальности количества работающих касс в разное время: утром, днём и вечером. Полученные результаты отражены на рисунке 11.
Рисунок 11а. Утро Рисунок 11б. Обед
Рисунок 11в. Вечер
Как показывают представленные данные, при обслуживании в торговых центрах в утренние часы 55 % покупателей устраивает количество работающих касс, 45 % покупателей предъявляют претензии о работе только одной кассы.
В дневное и вечернее время количество работающих касс не устраивает большинство потребителей 73 и 81 % соответственно. В дневное время обслуживают покупателей только 50 % работающих касс. В вечерние часы работают все кассы, но из-за огромного людского потока в данное время не хватает обслуживающих касс.
9. Удовлетворенность соответствием цены, указанной на ценнике, фактической цене:
· Удовлетворены – 1194 человека (66,04%);
· Нет – ,96%).
Результаты представлены на рисунке 12.
Рисунок 12. Удовлетворенность соответствием цены, указанной на ценнике, фактической цене
10. Частота повторений несоответствия, указанного в предыдущем пункте:
Рисунок 13. Частота соответствием цены, указанной на ценнике, фактической цене
11. Претензии к качеству приобретаемой продукции:
Большинство покупателей не предъявляют претензий к качеству приобретаемых товаров – 70 % опрошенных, остальные 30 % респондентов имеют некоторые претензии различного характера. Результаты представлены на рисунке 14.
Рисунок 14. Процентное соотношение удовлетворенности потребителей качеством приобретаемых товаров
12. Структура претензий:
· некачественные/несвежие – 81 чел;
· просроченные – 212 чел;
· не соответствует цене – 73 чел;
· неудовлетворительный внешний вид – 18 чел.
Большинство претензий к просрочке срока годности –55 %, к свежести продуктов – 21 %, несоответствие цене – 19 %, к внешнему виду – 5 % (рис.15).
Рисунок 15. Структура претензий, предъявляемых потребителями к качеству приобретенной продукции
13. Отношение администрации объектов торговли к претензиям покупателей:
На вопрос, касающийся отношения администрации к претензиям покупателей по поводу качества приобретаемой продукции, 1122 респондента ответили, что жалобы своевременно удовлетворяются, 440 – не удовлетворяются (рис. 16).
Рисунок 16. Удовлетворенность реагированием администрации объектов торговли к предъявляемым претензиям к качеству приобретенной продукции
14. Удовлетворенность размещением товаров в торговых залах:
положительно ответили 1691 человек (87,35 %), а 245 человек (12,65 %) ответили, что не устраивает.
Результаты опроса представлены на рисунке 17.
Рисунок 17. Степень удовлетворенности потребителей размещением товаров в торговых залах
15. Удовлетворенность расположением указателей местонахождения товаров:
Результаты исследования показали, что практически все торговые залы снабжены необходимыми указателями местонахождения товаров, для обеспечения удобства потребителей. Результаты представлены на рис. 18.
Рисунок 18. Удовлетворенность расположением указателей местонахождения товаров
16. Удовлетворенность потребителей работой персонала торговых центров:
· отлично – 12,8 %;
· хорошо – 50,3 %;
· удовлетворительно – 24,2 %
· неудовлетворительно – 12,7 %
Большинство респондентов удовлетворены работой персонала торговых центров, как показал опрос в основном покупатели оценивают уровень обслуживания на «Хорошо» (50%) и «удовлетворительно» (24,2%). Наряду с этим есть конечно же и неудовлетворительные оценки которые составили порядка 12,7 % (Рис. 19).
Рисунок 19, Оценка потребителями работы персонала торговых центров
17. Использование потребителями контрольных весов:
· да ответили 235 человек;
· нет – 1582;
· весов в магазине нет – 135.
Таким образом, большинство покупателей не пользуются контрольными весами по ряду причин. Одними из которых являются нежелание обращаться к представителям администрации, нет времени, нет контрольных весов и проч.
Результаты представлены на рис.20.
Рисунок 20. Использование потребителями контрольных весов
Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы:
1. Потребительская сознательность улан-удэнцев находится на низком уровне. Об этом свидетельствуют результаты исследования по вопросам информированности о системах обеспечения качества и безопасности продукции, о требованиях международных стандартов. Большинство опрошенных, при покупке продукции, на этикетке обращают внимание только на срок годности и состав продукта.
2. О существовании знака «Марка качества РБ» знают 38% опрошенных, из которых две трети не отдают предпочтение продукции, отмеченной данным знаком.
3. 72 % улан-удэнцев в основном предпочитают продукцию местных товаропроизводителей. Выбор обусловлен доверием к качеству товаров, произведенных в Бурятии, а также их соответствием оптимальной цене.
4. Результаты свидетельствуют, что у 70 % опрашиваемых нет претензий к качеству продукции.
5. Но в тоже время большинство респондентов отмечают недостаточно высокий уровень предоставления услуг розничной торговли. В частности потребители оценили работу персонала торговых залов на «3» и «4», что свидетельствует о необходимости проведения мероприятий с целью улучшения качества работы обслуживающего персонала.
6. Также потребителей не удовлетворяет инфраструктура торговых залов, в частности, количество работающих касс в часы «пик», отсутствие контрольных весов (указателей о наличии и местонахождении весов), неудобство размещения товарах на полках (особенно для лиц пожилого возраста и с ограниченными возможностями), есть претензии к несоответствию цены, указанной на ценнике, фактической цене.
Таким образом, проведенное анкетирование свидетельствует о необходимости улучшения качества оказываемых услуг торговли и повышения потребительской сознательности.
