Система управления качеством и ИТ/С

Система управления качеством и ИТ/С

Мириам Барад

1.  Вступление

2.  Управление качеством — историческое развитие, принципы и философия

3.  Стратегия управления качеством и области его применения

4.  Информационные технологии как конкурентное преимущество в управлении качеством

5.  Заключение

Обзор

В этой статье приводится история развития систем управления качеством и их основные понятия: непрерывное усовершенствование и цепочка качества «поставщик – клиент». В ней дано краткое описание истории развития этой стратегии управления, выявлены разнообразные функции ИТ/С и методы их применения: обеспечение информацией, необходимой для измерения и анализа прогресса, вклад в межфункциональную интеграцию, увеличение участия работника и создание процессов, позволяющих снизить и поддерживать на должном уровне время реализации и доставки заказанного продукта.

1. Вступление

В условиях все более изменчивого глобального окружения организации стремятся к получению конкурентных преимуществ. В х гг. экономические преимущества, полученные японскими фирмами благодаря их стратегическому подходу к качеству, заставили западные фирмы осознать огромные конкурентные преимущества, которые он предоставлял. Это послужило толчком к развитию систем управления качеством.

Системы управления качеством — это управленческая практика и философия, появившаяся в середине 1980-х гг. и представлявшая собой новый способ мышления, направленный на достижение конкурентных преимуществ на рынке с помощью повышения качества. Он стал результатом пристального внимания к внедрению в структуру системы ориентированных на качество инструментов и методик, а также способов поседения, которые предназначены для достижения «повсеместного улучшения* деятельности организации. В рамках представлений системы управления качеством термин «качество» имеет достаточно широкое значение и включает в себя «время» в качестве универсальной характеристики качества товаров и услуг. В соответствии с принципами системы управления качеством снижение времени производственного цикла и повышение производительности представляют собой еще один аспект улучшения качества.

Подход к усовершенствованию деятельности фирмы, который используется в системе управления качеством, заключается в удовлетворении потребностей клиентов, в котором участвуют все ее сотрудники.

Чтобы удовлетворять постоянно меняющиеся желания клиентов и реагировать на действия конкурентов, которые тоже хотят их удовлетворять, конкурирующие организации должны решить новую проблему. Они должны постоянно собирать информацию об изменениях в потребностях клиентов, стратегии и тактике конкурирующих фирм, а также о переменах в своих ресурсах, технологических возможностях и мощностях.

Большая часть компьютерных и телекоммуникационных технологий (оборудования и методов) для обработки информации попадает в сферу действия ИТ/С. Компьютерные технологии можно разделить на компьютеры и сопутствующие компоненты для коммуникаций и распространения информации и работы с базами данных, компьютеризированные устройства для усовершенствования процессов и программное обеспечение для интеграции и принятия решений. Все это важные элементы системы управления качеством, которая рассматривает их как элементы стратегии управления. Использование информационных технологий, скорее всего, окажет значительную поддержку коммуникационным каналам компании и, более того, оно необходимо, чтобы все сотрудники участвовали в процессе. На уровне команды они обеспечивают условия для общего пользования информацией и предоставляют возможности применения специализированного программного обеспечения. Компьютеризация, вероятнее всего, улучшит трудовой процесс, а многофункциональное программное обеспечение, предназначенное для интеграции, необходимо в качестве связующего звена и средства обратной связи между удовлетворением клиента и предпринимаемыми усилиями по усовершенствованию качества.

Успешные компании, которые используют принципы системы управления качеством, едины во мнении, что ИТ/С были ключевым фактором, обусловившим их успех в повышении качества. Использование новшеств в области вычислений, измерений и коммуникаций значительно расширило их возможности по проведению измерений и принятию решений. И напротив, основной помехой для многих компаний, формально применяющих принципы управления качеством, является недостаток подходящих информационных систем для обеспечения оценки и повышения качества.

Что касается ИТ/С, то здесь надо упомянуть реинжиниринг бизнес-процессов, более радикальный подход, который приобрел популярность в 1990-х гг. Для компаний конкурентное преимущество этого управленческого подхода заключается в возможности значительно улучшить свою деятельность путем реорганизации исходя из процессов, а не из функций, а также используя потенциал информационных технологий. ИТ/С при этом считаются основным фактором, дающим возможность проведения реинжиниринга бизнес-процессов (Davenport & Short, 1990).

В основе системы управления качеством лежит повышение качества, связанное с постепенным совершенствованием, в то время как в основе реинжиниринга бизнес-процессов лежат информационные технологии, и с ним сопряжены радикальные перемены. Однако по другим аспектам реинжиниринга бизнес-процессов, таким как уникальность концепции или природа процесса изменений, мнения расходятся. Одни считают, что реинжиниринг бизнес-процессов подразумевает только фундаментальное изменение процессов, что он представляет собой подход, в корне отличающийся от совершенствования процессов. Другие рассматривают усовершенствование существующих процессов как форму реинжиниринга, таким образом, полагая, что реинжиниринг бизнес-процессов и система управление качеством отличаются в основном глубиной изменений и особенностями понимания компанией роли информационных технологий, которые являются основой реинжиниринга (Rao et al., 1996). В системе управления качеством существуют различные поступательные проекты усовершенствования (Barad & Kayis, 1994) и широкий спектр способов и уровней использования ИТ/С. Некоторые проекты усовершенствования имеют локальный характер, например проект по уменьшению времени настройки пресса, в котором применение ИТ/С хоть и необходимо, но не является основным условием. Другие проекты сочетают в себе разнообразные функции, и некоторые из них могут иметь отношение к бизнес-процессам, которые должны быть полностью перестроены с использованием ИТ/С. Например, передовой многофункциональный проект может быть направлен на изменение планировки складских помещений для улучшения по­тока материалов через предприятие или может быть посвящен весьма значимо­му вопросу: полному реинжинирингу процесса выполнения заказов компанией с помощью новых информационных технологий. Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает обогащение работы, наделение работников полномочиями и их обучение. Последнее характерно и для управления человеческими ресурсами, свойственного системам управления качеством.

Необходимо отметить, что словосочетание «постоянное усовершенствование» в действительности означает, что в фирме, которая применяет принципы систем управления качеством, процесс усовершенствования никогда не прекращается.

2. Управление качеством - историческое развитие, принципы и философия

Историческое развитие

Историческое развитие систем управления качеством основано на эволюции функции качества, которая началась задолго до того, как руководители распознали в качестве стратегическое конкурентное преимущество. Рассмотрим это на примере США.

В развитии можно выделить три стадии: проверка, статистический контроль качества и обеспечение качества.

Проверка

Проверка произведенного продукта связана с началом массового производства, и, следовательно, появилась в конце XIX в. Она выявляла соответствие продукции определенным требованиям. Целью проверки было разделение «удовлетворительных» и «неудовлетворительных» изделий способом отсеивания.

Статистический контроль качества

Затем появился статистический контроль процессов и необходимые для этого процедуры выборки. Цель статистического контроля процессов — контроль качества продукции во время ее производства (в реальном времени) и, как следствие (путем прекращения процесса и его настройки в случае необходимости), предотвращение производства не соответствующих требованиям изделий. Как правило, процессы контролируются совместными усилиями производственного и проектного отделов.

Процедуры выборки, предназначенные для удешевления проверки, представляют собой еще один аспект методологии статистического контроля качества.

Обеспечение качества

По мере того, как продукция становилась все более сложной, а требования к ее качеству все более высокими, методы контроля качества постепенно развились в отдельную область знаний, охватывающую обширные вопросы, такие как «издержки на обеспечение качества», «полный контроль качества», обеспечение надежности и обеспечение бездефектности, также известные под названием «методов обеспечения качества».

Издержки на обеспечение качества были первой попыткой формализации экономических аспектов повышения качества. Эта тема была впервые поднята Джураном в первом издании его «Quality Control Handbook» (Руководство по контролю качества), опубликованного в 1951 г. В этом подходе различаются «неизбежные» издержки (которые возникают в результате «оценки» качества товара и в результате капиталовложений в «предотвращение» производства бракованных изделий) и издержки, которых «можно избежать». Последние имеют место, когда производятся бракованные изделия и дефекты одних выявляются до отправки клиентам, что является внутренним браком, а другие доходят до клиентов, что приводит к внешнему браку и в конечном счете к потере репутации. Эта модель предлагает определить подходящий для компании «оптимальный» уровень качества, который минимизирует затраты и подразумевает процент выхода качественных изделий менее 100, то есть «оптимальный ненулевой» процент бракованных изделий. Считается, что этот «оптимальный» процент дефектных изделий для каждой компании свой и зависит от размера компании и типа инду­стрии. Теоретически этот процент может быть настолько низким, что достигнет одного бракованного изделия на миллион. Эта классическая модель принята повсеместно, но поскольку она противоречит теориям, ратующим за «бездефектность» как оптимальный уровень соответствия продукции требованиям, она была оспорена и признана неудовлетворительной, хотя ее логика безупречна. При тотальном управлении качеством в качестве важного экономического инструмента вновь возникли издержки на обеспечение качества.

К 1960-м гг. эволюция организации качества достигла стадии, которая среди практикующих специалистов и аналитиков в области качества получила название «полный контроль качества». Выражение «полный контроль качества» было позаимствовано из книги Фейдженбаума, которая вышла в свет в 1961 г. Она представяла собой первую версию интеграции усилий по повышению качества внутри компании, и ее целью было достижение качества с помощью межфункциональной координации и сотрудничества. Для этой стадии была характерна интеграция вширь и функциональная интеграция, как это можно было бы предположить слово «тотальное», но масштаб контроля был относительно небольшим, как можно догадаться из названия «контроль качества». Качество рассматривалось как «система», в которой традиционная деятельность по контролю качества расширялась и включала в себя подготовительную работу, такую как проектирование качества новых товаров и контроль над сырьем. Новаторский принцип Фейдженбаума заключался в том, что ответственность за качество должны нести все компании.

Проектирование надежности связано с моделированием и оценкой временных характеристик изделия. Поскольку речь идет о характеристиках качества, то такие вопросы обычно находятся в ведении отдела исследований и разработок.

«Бездефектность представляет собой совершенно новый подход к повышению качества, предназначенный для достижения участия работников в снижению уровня брака среди американских товаров, беспокоившего всех в гг. Начало движению «бездефектности» было положено книгой Кросби «Quality Free» (Качество доступно всем), опубликованной в 1979 г. и имевшей огромный коммерческий успех, С точки зрения Кросби, качество доступно всем потому, что стоимость мероприятий по предотвращению выпуска бракованных изделий ниже, чем стоимость оценки (выявления) и неудачи (исправления допущенных ошибок списания брака, гарантии, потерянной репутации).

Принципы и философия

После Второй мировой войны одной из наиболее успешных статей экспорта США были методы контроля качества, которые встретили хороший прием в Японии. До середины 1960-х гг. японцы впитывали принципы и философию управления качеством и экономики качества, которые им преподавались такими известными «посланниками качества», как Деминг, Джуран и Фейдженбаум.

Деминг провел для менеджеров курс семинаров, посвященных статистическому контролю процессов. В своих широко известных четырнадцати принципах он не только отмечал важность «усовершенствования» качества процесса и преимуществ статистических методов по сравнению с массовой проверкой, но также подчеркивал необходимость защиты гордости работника и важность «обучения» для стимулирования стремления работников к повышению качества. Цикл усовершенствования Деминга — «планируй, делай, проверяй, действуй» — это методология, предназначенная для поддержки его фундаментальной концепции «постоянного усовершенствования». Ее составными частями являются определение целей и планирование сбора необходимых данных (планируй), сбора данных (делай) и анализа результатов (проверяй). Если первые три шага дали положительный результат, то следующим шагом будет осуществление (действуй); если нет, то придется начинать снова.

Джуран подчеркивал необходимость подхода «систем качества» и важность «управления» качеством. Он видел роль менеджмента как определение целей в области качества, обеспечение понимания и доведение результатов до сведения работников. Он высказывался в пользу анализа затрат на повышение качества, который может предложить неплохие возможности повысить качество. Фейдженбаум ввел свои принципы полного контроля качества, представляющие собой инструменты системной интеграции.

Методы полного контроля качества, описанные в книге Фейдженбаума, были применены в Японии в 1970-х гг. под названием «контроль качества в масштабах компании». Эту усовершенствованную японскую версию полного контроля качества можно считать первым опытом «систем управления качеством». В числе японских гуру в области качества, которые внести значительный вклад в такой интегрированный подход, были Каоро Ишикава и Дженичи Тагучи. Основной вклад Ишикавы - предоставление простейших графических инструментов работникам, принимавшим участие в программах усовершенствования качества, которые использовались в «кружках контроля качества». Основной вклад Тагучи — разработка методов, предлагающих использование «планов экспериментов» для повышения качества изделий и процессов. Важно, чтобы эти методы применялись на стадии разработки товара или процесса, и тогда результатом будут снижение затрат и товары с заранее заданными и изменяющимися в очень узких рамках характеристиками (черты, которые, согласно взглядам Тагучи, делают товары привлекательными для покупателей).

3. Стратегия управления качеством и области его применения

Корпоративная стратегия — это модель решений, принимаемых компанией, которая определяет ее цели, политику, планирование достижения целей и тип экономики и человеческих отношений. Качество само по себе, и даже методы его обеспечения - старые понятия, но качество как «стратегия» — это новая идея. Обычно бывает так, что стратегические «количественные»- цели всегда предшествуют «качественным» целям. Поскольку компании редко меняются, за исключением тех случаев, когда это вызвано обстоятельствами, на Западе качество было признано значимым конкурентным преимуществом только после ощутимых потерь компаниями своих долей рынка, произошедших в Iх гг.

Основой принципов управления качеством является новаторская концепция «постоянного усовершенствования» Деминга (изначально принятая в Японии, где она приобрела популярность под названием кайзен), подразумевающая изменение культуры организации. «Постоянно стремитесь к усовершенствованию. Мы не можем жить дальше с повсеместно высоким уровнем задержек, ошибок и низким уровнем квалификации» (Deming, 1986). Название систем управления качеством уходит своими корнями к созданию Национальной награды за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldridge National Quality Award), учрежденной в США в 1987 г., чтобы ускорить процесс повышения качества.

Основной причиной создания Национальной награды за качество Малкольма Болдриджа была иностранная конкуренция. Поскольку было понятно, что клиенты хотят получить качество (а не рекламу), истинной целью награды была поддержка усилий национальных производителей по повышению качества, и, как следствие, достижение удовлетворения «желаний» клиента. Вскоре стало ясно, что принцип удовлетворения требований и желаний клиента может найти применение не только в отдельных компаниях, но и внутри самих компаний. Производственный отдел организации является клиентом проектного отдела, занимающегося разработкой проекта, качество которого должно удовлетворять производственным требованиям, например, допуски являются действительным требованием к изготавливаемому изделию и могут быть достигнуты при использовании соответствующего процесса. В каждом сегменте или отделе организации существуют различные наборы клиентов и поставщиков, и все они являются частью цепочки качества. Таким образом, цепочка качества «поставщик-клиент» становится следующей фундаментальной концепцией системы управления качеством.

Необыкновенное влияние награды на американскую и западную индустрию в целом, а позже и на мировую индустрию, может быть приписано ее превосходной «структурной схеме качества», которая дала кампаниям возможность сравнивать с ней свою структуру. Ниже представлена эта схема, как она была описана Национальным институтом стандартов и технологий (National Institute of Standards and Technology, 1993). Она состоит из:

•  «движущей силы» (лидеры в лице топ-менеджеров);

•  «системы», элементами которой являются управление качеством процесса, человеческими ресурсами, стратегическое планирование качества, а также информация и анализ;

•  «цели», заключающейся в стремлении к удовлетворению клиента (и, как следствие, к увеличению рыночной доли);

•  «мерила» прогресса в смысле достигнутого качества и производственных результатов (качество продукта, производительность, сотрудничество с поставщиками, снижение потерь).

Согласно схеме награды Болдриджа, управление качеством в общих чертах заключается:

•  в предоставлении высококачественных товаров (услуг) для удовлетворения желаний клиента (динамическая цель, которая достигается путем постоянного совершенствования процесса);

•  в достижении высокого качества товаров и процессов при низких затратах (такое управление качеством процесса, которое позволило бы увеличить производительность, привлечь к сотрудничеству поставщиков и снизить потери);

•  в управлении качеством путем вовлечения в процесс всех сотрудников компании, количественной оценки достижений и доведения результатов до сведения работников.

Основными вопросами, стоящими перед менеджерами, являются вопросы наилучшего использования ИТ/С в управлении качеством: как создать информационные структуры, которые бы способствовали оценке и анализу достижений; как увеличить межфункциональную интеграцию и привлечь к участию работников; как организовать процессы, которые бы привели к снижению и поддержанию на должном уровне времени реализации доставки товаров или услуг. Все эти вопросы обсуждаются ниже.

4. Информационные технологии как конкурентное преимущество в управлении качеством

Три наиболее важные функции информационных технологий, связанные с достижением конкурентных преимуществ в системе управлении качеством, таковы (см. также Джурисон, 1998):

•  Информация и анализ.

•  Межфункциональная интеграция.

•  ИТ как основа создания новых процессов.

Информация и анализ

Информация и анализ представляют собой одну из составных частей схемы Национальной награды за качество. Для достижения пелен компаниям необходимо принимать решения на основе надежной информации и анализа (Rao et al., 1996). Такая концепция получила название «управления по фактам». Задача руководителей — усовершенствовать отбор и анализ информации, необходимой для развития основных видов деятельности компании, с учетом откликов тех, кто использует эту информацию.

Информационные технологии обеспечивают высокую надежность данных, например уменьшение количества ошибок в обработке информации; эффективные системы управления базами данных дают возможность быстрого обновления данных и моментального доступа к требующейся информации. Емкость средств хранения информации представляет собой еще один плюс системы управления базами данных. Надежность хранения данных зависит от качества программного обеспечения, используемого в информационной системе.

Для контроля производственных процессов обычно требуются внутренние данные, такие как основные рабочие характеристики продукта и их отклонения, процент брака, данные о состоянии дел и запасов, необходимая информация по обслуживанию и числу остановок производственной линии. Для анализа этих данных в реальном времени и обеспечения обратной связи, необходимой для контроля, используются рабочие станции и соответствующее программное обеспечение. Наконец, путем анализа этих данных могут быть выявлены отклонения в процессе. Локальные сети обеспечивают сбор данных и их распространение среди работников и менеджеров, которые территориально удалены друг от друга.

В управлении тотальным качеством чрезвычайно важно собирать и анализировать внешние данные, такие как данные о требованиях клиента и сравнительная информация, в которой отражены передовые практики и деятельность. Адекватность доступной информации с точки зрения потребностей и приоритетов и ее эффективное использование для улучшения понимания процессов и постановки реальных целей являются факторами, которые определяют качество информационной системы.

На уровне компании необходимо использование сложного программного обеспечения, чтобы интегрировать данные и производить многоступенчатый анализ с целью выявления причинно-следственных связей между входными характеристиками повышения качества (товаров и услуг) и выходными характеристиками — удовлетворением клиента и долей рынка. Необходим также анализ направлений развития мировой производственной практики, таких как снижение времени производственного цикла, повышение уровня бездефектности, снижение потерь, а также основных направлений деятельности конкурентов. Эта новая область знаний получила название «добыча данных».

Напрашивается вывод, что при реализации системы управления качеством возможности ИТ/С по сбору и анализу информации являются определяющими. Для этого необходимо постоянное усовершенствование аппаратного и программного обеспечения.

Межфункциональная интеграция

Мало иметь «островки информации», нужные для выполнения только какой-нибудь одной функции. ИТ/С может соединить их и сделать информацию доступной работникам, выполняющим другие функции. Роль ИТ/С, заключающаяся в межфункциональной интеграции, связывается с двумя следующими аспектами управления качеством:

•  реализации концепции Фейдженбаума, заключающейся в полном контроле качества и подразумевающей интеграцию качества, обеспечиваемого на каждой стадии разработки продукта внутри фирмы, например на стадии маркетинга, разработки проекта, производства, и внешнюю интеграцию, в которую вовлечены клиенты и поставщики;

•  межфункциональную интеграцию и сотрудничество, которое подразумевает коммуникации и работу в команде.

Первый аспект лучше всего проиллюстрировать изучением процесса разработки товара с точки зрения информационных потоков (Clark & Fujimoto, 1991). Разработка товара представляет собой процесс трансформации организацией данных о рыночных и технических возможностях в доступную информацию, предназначенную для использования в коммерческом производстве. В процессе разработки информация создается, хранится, анализируется и передается, проходя путь от желаний клиента до концепции товара и его дизайна, процесса разработки и производства.

Преобразование смутных желаний клиента во вполне определенную концепцию товара возможно с использованием технологии развертывания функций качества (Quality Function Deployment, QFD), С помощью этой методики потребности клиента записываются со слов самого респондента; данные собираются и анализируются группами, состоящими из специалистов разных профилей. Обычно для развертывания функций качества применяются электронные таблицы. В последнее время разработаны более совершенные программы. Многообещающим дополнением стали экспертные системы, которые позволяют сочетать развертывание функций качества и моделирование нечетких множеств. Нечеткость предназначена для того, чтобы учесть смутность будущих потребностей покупателя и возможный недостаток информации о производственном оборудовании, которое еще только предстоит спроектировать. Для детальной разработки товаров предназначена технология автоматизированного проектирования (CAD, Computer Aided Design), которая позволяет осуществлять интерактивную разработку и проектирование товара. Инженер может быстро выявить и исправить ошибки в чертежах и таким образом отследить решение проблемы. Автоматизированное производство (САМ, Computer Aided Manufacturing) подразумевает использование компьютеров для усовершенствования цеховых производственных процессов, т. е. наличие информационных систем с автоматическим сбором данных и контроль над оборудованием. Автоматизированная система управления производством (CIM, Computer Integrated Manufacturing) имеет место тогда, когда все стадии производства, от проектирования до распределения товара, автоматизированы, и автоматизация сочетается с компьютеризацией бизнес-функций. Это наиболее совершенная и труднореализуемая из современных производственных систем.

Для обмена деловой информацией между поставщиками и клиентами используются всевозможные коммуникации, начиная с электронной почты и заканчивая электронным обменом данных. Электронный обмен данными представляет собой набор стандартов, аппаратного и программного обеспечения, которые делают возможной передачу таких данных, как заказы на продукцию, технические спецификации и прейскуранты. Его использование снижает число ошибок, задержки и транзакционные издержки. Использование электронного обмена данными позволяет клиентам, компаниям и поставщикам обмениваться информацией напрямую, передавая ее с компьютера на компьютер. Вместо размещения заказа, подразумевающего заполнение бумажного бланка, компьютер компании может принять заказ от компании-клиента и отправить на склад запрос на выполнение заказа и одновременно проверить объем имеющегося запаса, чтобы узнать, можно ли увеличить объем заказа. Одна из многочисленных компаний, использующих электронный обмен данными, — General Electric. Агентство внутренних коммерческих перевозок США (US Internal Revenue Service) с помощью электронного обмена данными уменьшает время обработки заказа с 6 до 2 недель.

Второй аспект интеграции касается ИТ/С и работы в команде. Концепция участия работника играет важную роль в повышении качества. Широкий доступ к информации является основным требованием для достижения всеобщего участия. ИТ дают возможность простого доступа к базам данных и тем самым облегчают коллективную работу. На уровне команды они предоставляют технологическую базу для совместного пользования информацией, для чего применяется специализированное программное обеспечение. Новой команде по повышению качества, скорее всего, необходима новая информация. При использовании ИТ/С эта потребность в данных может удовлетворяться своевременно. Например, в фирме Kodak все команды имеют доступ к информации по любым исходным видам деятельности. Как правило, командам доступна такая производственная информация, как время пуска и наладки какой-либо операции, количество дефектов какого-либо вида продукции, количество остановок производственной линии за день, уровень запасов, а также финансовая информация. С помощью ИТ также можно предоставлять всем командам информацию о мероприятиях по усовершенствованию качества. Например, если такие мероприятия могут привести к изменению технологии производства, то информация об этом может быть внесена в центральную базу данных, чтобы работники получили к ней доступ со своих компьютеров. После того как внесены основные изменения, наличие коммуникаций со всеми заинтересованными сторонами необходимо для поддержания морально го духа. ИТ можно использовать в качестве канала для передачи своевременных ответов на возникающие запросы.

ИТ как средство реализации процессов

Зачастую в глазах клиента основным признаком качества становится быстрый отклик. Производственные процессы с быстрым откликом, т. е. с небольшим временем реализации и доставки товаров и услуг могут быть реализованы при использовании компьютерных систем с особыми характеристиками, т. е. гибких производственных систем. Бизнес-процессы с быстрым откликом и повышенно эффективностью становятся реальностью в результате применения для их реинжиниринга инновационных информационных технологий. Их различные варианты рассматриваются ниже.

Гибкие производственные системы (Flexible Manufacturing Systems, FMS) состоят из набора многофункциональных машин, связанных интерфейсом со средствами автоматической обработки материалов (например, роботами) и средствами компьютерного контроля. Они были созданы, чтобы сократить время реализации и сохранения этой характеристики в условиях изменений, например изменений в краткосрочном спросе и готовности оборудования. Поскольку автоматизация приводит к увеличению качества соответствия производимых деталей, возрастает также и производительность, поскольку уменьшается число деталей, подлежащих ремонту. Пусконаладочное время для инструментов с переменными настройками очень незначительно, и поэтому оборудование с легкостью перенастраивается с одного вида работ на другой. Постоянно поступающая маркетинговая информация может учитываться непосредственно при планировании производства, а на случай отказа оборудования можно предусмотреть изменение маршрута движения деталей и обработка их на другом оборудовании, входящего в систему. Компьютерная система управления является иерархической: центральная система определяет краткосрочные задачи для каждого компонента гибкой производственной системы, а каждая локальная система контролирует соответствующий компонент с целью выполнения производственного плана, заданного на более высоком уровне.

В условиях реинжиниринга бизнес-процессов роль ИТ в ускорении процессе стала определяющей. Считается, что большинство сегодняшних процессов в компаниях было создано еще до появления информационных технологий. Реинжиниринг можно истолковать как реорганизацию трудового процесса с использованием специализированных возможностей, предоставляемых ИТ/С, направленную на снижение сложности структуры организации. В качестве примера можно взять компанию, которая занималась страхованием и содержала в штате более ста страховых агентов и административный персонал. Она использовала 4 несовместимых между собой компьютера. Изучение потребностей клиентов показало, что они хотят получать точную и своевременную информацию о политике компании и не испытывают необходимости во встрече со страховым агентом, если у них есть свободный доступ к такой информации. Процесс был соответствующим образом реорганизован, и его продолжительность значительно сократилась. Изменения подразумевали использование современных информационных технологий: создание локальной сети и реализацию архитектуры клиент-сервер. Это позволило 20 работникам (специалистам по маркетингу, работающим дистанционно) совместно пользоваться информацией и получать доступ к информации с других компьютеров.

5. Заключение

Развитие управления качеством неразрывно связано с развитием информационных технологий. Генерация и передача новых знаний являются ключевыми факторами успеха в управлении качеством, которое в настоящее время представляет собой одну из составных частей управления, причем успешную. Информационные технологии являются отдельной областью, поэтому их интегрированность в планы организации может быть недостаточной. Стремительное развитие информационных технологий и информационных систем заставило менеджеров делать значительные инвестиции в такие системы. Некоторые исследования (Loveman, 1994) обнаруживают, что экономическая целесообразность таких инвестиций сомнительна (парадокс производительности). Поэтому руководители сторонников и пользователей информационных систем могут выиграть от того, что они реализуют принципы управления качеством так, как они описаны выше, при наличии хорошей базы.

Ориентация управления качеством на клиента, означающая, что системы падают такие характеристики товара или услуги, которые могут иметь дополнительную ценность для клиента, скорее всего, приведет к мониторингу постоянно растущих требований пользователя, известных под названием «вычислений конечного пользователя» (Chang & Shen, 1997). Акцент на предотвращении ошибок приведет к снижению количества таких казусов, как случаи несовместимости аппаратного и программного обеспечения, случаи недостатка или несоответствия документации для системного анализа и проектирования системы или данные, которым недостает целостности или которые несовместимы. Применение направленной на развитие человеческих ресурсов инфраструктуры управления качеством (обучение, наделение полномочиями и командная работа), очевидно, приведет к более совершенной работе на базе компьютеров.

Для создания действенной информации и знаний, необходимых для своевременного достижения целей, фирмы должны собирать данные и создавать на их основе информацию и знания, которые могут понадобиться им в будущем. А значит, при условии разумной поддержки развития информационных систем, фирма, следующая принципам управления качеством, может стать обучающейся организацией.

Miriam Barad
Tel Aviv University

(Источник: Информационные технологии в бизнесе / Под ред. М. Желены. – СПб: Питер, 2002.)