Staff.KA
Электронная газета
 |
Первый выпуск мы посвятили лету; времени отпусков, каникул. Многие из нас могут позволить себе отдыхать ВСЁ ЛЕТО? Далеко не все. Именно поэтому мы говорим в своём первом выпуске электронной газеты о подготовке к обучению персонала.
Тема номера:
Как увеличить объем продаж?
Читайте в номере:
· 
Часть первая:
«Сезон охоты на клиентов открыт» (стр. 3)
· Часть вторая:
«Клюнуло? Думаешь, что поймал? (стр. 8)
· Часть третья:
Взгляни в глаза конкуренту (стр. 12)
· Исповедь продажника (стр.16)
· МАСТЕРСТВО ПРОДАЖ и МАСТЕРСТВО РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ:
Корпоративные тренинги (стр.19)
Как увеличить объем продаж:
Не получается? Смени парадигму!
Или о том как научиться продавать
Часть первая: «Сезон охоты на клиентов открыт»
С |
колько времени Вы тратите на поиск потенциального клиента? А сколько прилагаете усилий для того, чтобы элементарно запомниться, привлечь внимание клиента и заключить с ним сделку? «СТАФ-КА» предлагает ряд статей, в которых постарается помочь менеджерам по продажам, менеджерам по рекламе, торговым представителям, руководителям отделов продаж и маркетинга, бизнес-тренерам и руководителям организаций узнать о самых эффективных методах и техниках продаж. Увеличить объемы продаж можно только при грамотном комплексном подходе. Любой совет или рекомендация является не голословным утверждением, а глубоко проработанным решением. Удачных Вам продаж!
Планирование клиентов
К |
лассический пример из жизни менеджера по продажам: весь рабочий день он звонит клиентам, предлагая купить товар и услугу и радуясь, когда ему удается установить связь с некоторыми из них. Под вечер он будет усталым и разочарованным: за сегодня ни одной сделки. Одной из возможных причин отсутствия результата является неумение спланировать свою работу, правильно определить каким клиентам и когда нужно звонить. А ведь можно организовать работу так, чтобы и клиенты остались довольны, а работа давала результат, и менеджер был бы бодрым и энергичным. Для этого нужно всего лишь…планировать клиентов.
Кто такие клиенты «А» и клиенты «Б»
Внимательно изучите Вашу базу данных. Наверняка среди всех клиентов найдутся те, которые лояльно отнеслись к Вашему предложению после первого звонка; те, кому нужна Ваша услуга или товар (пусть даже сами еще не приняли окончательного решения); те, кто хотел купить Ваш товар\услугу ранее, но по каким-либо причинам отложил покупку. Это Ваши самые важные клиенты. Назовем их клиентами «А». Именно они дают менеджеру от 50 до 70% продаж. | Все остальные – это клиенты «Б», т. е. «первичные», которые дают продажнику 8-12% от суммы и количества его продаж. Заведите себе за правило отделять их. В первую очередь Вы должны помнить, что нужно позвонить или встретиться с клиентами первой категории. Это вовсе не значит, что про клиентов «Б» нужно совсем забыть. Это тот потенциал, с которым стоит работать, только сначала нужно уделить внимание тем клиентам, вероятность завершения сделки с которыми выше, а потом искать новых и доводить их до состояния потенциальных. |
Принцип 80/20.
80% стоимости торговых сделок обеспечивает 20% всех клиентов. Необходимо напоминать себе снова и снова об опасности увязнуть в делах, приносящих слабые результаты, и о важности сосредоточиться на 20% дел, которые дают наиболее обильные плоды.
Вечером, после того, как Вы обзвонили всех тех, кого наметили на сегодня, переберите все клиентские карточки. Клиенты группы «А»: выделите их в отдельную стопку, положите ее на видное место. На протяжении дня следите за тем, чтобы эта стопка оказалась полностью проработанной Клиентов группы «Б» разложите по стопкам. Отложите в отдельную стопку тех, кому нужно позвонить в 9 часов, в 10 и т. д. Не забудьте включить в список новых клиентов.
Как работать с новым клиентом?
В |
ы первый раз звоните клиенту. Необходимо оставить о себе самое хорошее впечатление, на которое Вы только способны и выяснить у него, нужен ли ему в принципе предлагаемый товар и почему он нужен или нет. Заведите себе карточку клиента, в которой должно быть написано название организации, контактное лицо, телефоны и адреса, и конспективно изложен ход разговора. Ход разговора Вам может понадобиться при последующих контактах с данным клиентом: для того, чтобы Вы могли вспомнить, о чем шла речь и продолжить разговор. После первого звонка определите, к какой категории относится этот клиент: «А» или «Б»?
После того, как Вы совершили первичный звонок, полезно подумать: насколько клиент готов заключить с Вами сделку? Если Вы понимаете, что предлагаемая услуга или товар реально необходимы клиенту, выяснены потребности клиента (т. е. имеются рычаги, с помощью которых можно воздействовать на него), то лучше «брать быка за рога». Сразу же после разговора поставьте на полях карточки клиента «Теплый» или «Сделка» и тут же набросайте примерную схему последующего разговора с клиентом.
Используйте все потребности (не забывая превращать их в выгоды), спланируйте диалог так, чтобы решение о покупке (сотрудничестве) клиент принял сам, не подозревая, что к этому решению подтолкнули его вы. Подталкивают клиента к принятию решения правильно заданные вопросы, блестящая аргументация и умение вовремя использовать «козырь». Об этом следующих статьях.
Анализ клиентов
Составьте анкету на каждого клиента по следующей схеме:
1. Название компании.
2. Дата встречи.
3. Планируемый результат: минимум, максимум. Вы всегда должны четко понимать, на какой максимальный результат можете рассчитывать, сотрудничая с этой компанией. В то же время, Вы должны отметить для себя тот минимум, без которого Вы не уйдете.
4. Что я знаю об этой компании? Это могут быть сведения из газет, Интернета, телевидения. А также, что говорят в Вашем городе.
5. С кем нужно встретиться.
6. Кто принимает решение.
Иногда кажется, что пятый и шестой пункт – это одно и то же, но на деле это не всегда так. Допустим, решение принимает директор, посоветовавшись с главным инженером. А встреча Вам назначена только с главным инженером. Директор будет принимать решение, руководствуясь только логическими доводами. И Вы не знаете, как главный инженер преподнесет Вашу информацию. Поэтому Ваша задача – встретиться с директором. Даже если он не разбирается в инженерных устройствах, Ваша задача – запомниться и вызвать у него положительные эмоции. Тогда, когда он будет принимать решение, он будет руководствоваться не только логикой, но и эмоциями. Конечно, если директор – неприступная крепость, штурмовать стену не стоит. Вызовете только негативную реакцию. А в остальном – постарайтесь встретиться со всеми, кто принимает решение.
7. Кто является моим основным конкурентом в отношении этой компании?
8. Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты?
9. Кто является основным конкурентом моего клиента? Это для того, чтобы Вы знали, о чем можно говорить с клиентом.
10. Что потеряет мой клиент, если моя фирма будет сотрудничать с его конкурентами? А это для того, чтобы Вам легче было построить схему самой продажи.
Выяснение потребностей
В |
ы подготовились к встрече, знаете, чем занимается компания клиента, кто ее клиенты, конкуренты и поставщики. И вроде уже знаете, что будете предлагать клиенту, что и как будете рассказывать, но вот незадача, клиенту это неинтересно…
Вы зашли, поздоровались, все нормально. Если так – идем дальше. Если не так – заново устанавливаем контакт: улыбка, уверенность, зрительный контакт, обмен визитками и не забываем садиться в ту же позу, в которой сидит клиент и говорить в том же ритме, что и клиент!
Уже нормально? Хорошо, теперь задаем ему вопросы. Отвечает? Уже отлично! Стоп! Не надо сразу заготовленной презентации! Так ему точно будет неинтересно! Что делать? Подумать…
1. На какой вопрос он ответил с наибольшим оживлением?
2. О чем он рассказывал охотнее всего?
3. Он о чем-то спросил?
4. Он о чем-то спросил дважды? Для клиента это архиважно!
Теперь Вы можете сказать, что было важно для клиента? А сделать презентацию персонально для этого клиента? Уже легче? Хорошо! Возражений стало меньше? Это нормально! Как отвечать на те возражения, которые все-таки возникают? А это уже совсем другая история, которую мы расскажем в следующих выпусках.
Коммерческое предложение
Е |
сть разные мнения о том, что нужно делать сначала: высылать коммерческое предложение или делать первый звонок.
Вариант 1. Отправить факс или электронную рассылку, на следующий день перезвонить. Предположим, Вы потратили массу сил на составление коммерческого предложения, оформили его красиво и разослали потенциальным клиентам. И на следующий день с разочарованием обнаруживаете, что результат не стоил всех Ваших усилий.
Почему? По одной простой причине. Сегодня факсы рассылают все, кому не лень, и большинство руководителей их даже не читают.
Вариант 2. Подготовить коммерческое предложение индивидуально для клиента. Предположим, Вы знаете, чем занимается клиент, знаете о его потребностях и нуждах, и можете сделать коммерческое предложение специально для него. Когда клиент получает такое предложение, он с большей вероятностью будет читать Ваше предложение, и результат может быть выше.
Но в этом случае есть другой риск: Вы уверены, что Вы правильно знаете потребности и нужды клиента? Предположим, Вы будете предлагать ему заменить его старый веб-сайт на новый, изложив в коммерческом предложении все причины того, почему его старый веб-сайт не годится. И, как бы невзначай, Вы критикуете какую-нибудь графическую штучку, ссылаясь на то, что такая графика портит деловой имидж сайта. Но Вам-то невдомек, что эта штучка была самой любимой частью шефа. Будьте уверены, предложение Ваше шеф внимательно прочитает, но призыву не внемлет!
Вариант 3. Прежде, чем выслать предложение, нужно позвонить. Как понять, какая «штучечка» для шефа самая любимая? Есть только один способ – спросить его об этом. А для этого ему нужно позвонить, и в ходе разговора выяснить, в чем нуждается Ваш собеседник. И только тогда можно составить индивидуальное коммерческое предложение.
Информация к размышлению
Н |
а рынке корову старик продавал, никто за корову цены не давал…. Помните? Продавал корову, не показал ни одного преимущества («А мы молока не видали пока…»), и удивлялся, что никто не берет. Очень напоминает многих современных торговых представителей. И многие, к сожалению, не понимают, что продавать «корову» уже недостаточно.
Поясню на примере. Предприятие торгует оптом быстросохнущими красками и эмалями. И они уже четыре года продают людям КРАСКИ и ЭМАЛИ. Взяла. Попробовала. Очень удобно. Сохнет все за 1,5 часа, и уже к вечеру на покрашенном полу можно разместить мебель. Так не краски продавать надо, а РЕМОНТ ЗА ОДИН ДЕНЬ!
Пример второй. В последние годы, когда инженерные технологии шагают семимильными шагами, появилось много новшеств: и автоматизация парковок, и климат-контроль гостиниц, и даже автоматизация животноводческих
ферм. И продают АВТОМАТИЗАЦИЮ. Но если бы продавцы чудо-автоматических систем, хотя бы раз задумались о том, что они продают ЭКОНОМИЮ ДЕНЕГ, СИЛ И ВРЕМЕНИ, а еще бы подкрепили свое предложение соответствующей калькуляцией, уверена, что объем продаж вырос бы на 15-20%.
Продолжение следует…
Часть вторая: «Клюнуло? Думаешь, что поймал? Сначала затащи в лодку!»
«Стаф-КА» продолжает цикл статей о том, как увеличить объемы продаж при грамотном комплексном подходе. В предыдущей статье мы говорили о планировании клиентов, о том, как работать с новым «первичным» клиентом. Сейчас речь пойдет о том, как убедить клиента слушать и что делать в случае отказа от покупки.
Как убедить клиента слушать
Ч |
асто от «продажников» я слышу: «Зачем вообще собирать информацию о клиенте? Я и так могу продать все, что угодно!» Итак, зачем собирать информацию о клиенте?
Все вроде более или менее понятно, когда речь идет о так называемых «пассивных» продажах, когда клиент сам приходит к вам, и вы с помощью открытых вопросов выясняете, зачем же все-таки он пришел. Но совсем другой разговор пойдет об «активных» продажах, при которых сразу давать презентацию – грубый и неграмотный ход, сразу заваливать вопросами – можно и испугать клиента. Как быть?
Нужно вводить клиента в разговор «ювелирными» вопросами. Это только такой вопрос, который точно подогнан под личность каждого конкретного клиента. Он должен затрагивать его самые сокровенные желания, касаться глубинных интересов, включать в себя те факты и обстоятельства, из-за которых у клиента каждый день болит голова. Только так вы сможете сразу заручиться доверием клиента.
Приведу пример, на этой неделе из отдела продаж ушел один из моих лучших сотрудников. У парня были на это вполне объективные причины, я долго думала, где я найду такому сотруднику замену, и если бы мне в этот момент позвонил какой-нибудь тренинговый центр и предложил пройти тренинг по подбору персонала, я бы, скорее всего, согласилась. Самое обидное, что звонящие тренинговые центры сразу предлагали тренинги продаж и переговоров (даже не спрашивая, чего же я хочу!). А если бы у них хватило ума выяснить у секретаря, какие проблемы сейчас в организации, то им можно было бы построить со мной следующий разговор:
- Добрый день, Екатерина Викторовна!
- Добрый!
- Меня зовут…, консалтинг центр… Интересно, что начальник отдела продаж – женщина. А в подчинении у Вас есть мужчины?
- Да, и не один…
- Извините, пожалуйста, за такой вопрос, но мне очень интересно: Вам сложно справляться с мужским коллективом?
- По-разному бывает… (он уже коснулся той темы, которая меня волнует, дальше я его уже буду слушать…)
- Мы проводим тренинги различных направлений. Помогаем руководителям в вопросах продаж и подготовки персонала. Вы, наверное, хороший руководитель, т. к. справляетесь со своими обязанностями (в этот момент в моей голове стучит: «Не… я не справляюсь» - и я продолжаю слушать дальше), но тем не менее хочу Вас спросить: Какого направления тренинги Вам сейчас могли бы быть интересными?
- Подбор персонала
- Да, актуальная тема, к сожалению, в сентябре у нас будут только тренинги продаж и переговоров, но когда будет тренинг по подбору персонала, я обязательно приглашу Вас.
- Спасибо!
- А Вы довольны, как продают Ваши сотрудники? (далее разговор можно мягко перевести на тренинг продаж)
Это один из вариантов разговора, но, разведав ситуацию в компании, можно легко выстроить такой диалог, который заинтересует руководителя. И, при умелом ведении переговоров, можно было продать мне тренинг продаж, или даже если не продать, то я уже буду думать, что это хороший тренинговый центр и в случае чего я отправлю своих сотрудников именно туда.
Как работать с отказами
Л |
учше, если в серьезных переговорах участвует не один, а два человека от одной и той же компании. Здесь работает тактика «пинг-понг», при которой один из участников говорит, затем оппонент отвечает, а другой участник внимательно слушает, что отвечает оппонент для того, чтобы выложить новые контраргументы. Такой способ хорош, потому что есть время подумать, что и как ответить на то или иное возражение, легче контролировать ход переговоров. Удачными могут получиться переговоры, сработавшие по принципу: один прессингует, другой забивает. Представим себе классическую схему разговора:
- Мы предлагаем то-то и то-то… Вы согласны?
У Вашего собеседника может быть только три варианта ответа: «Да», «Нет», «Не знаю». «Да» – это, конечно, самый удачный вариант, здесь можно начинать выяснять, в каком виде хочет получить клиент ваш продукт. Но что делать, если «Нет» или «Не знаю»? Прессинговать. Как? Вопросами типа: «А по какой причине?», «Что Вас смущает?» и т. д.
Задача прессинга состоит в том, чтобы максимально выявить позицию клиента по данному вопросу, и внимательно выслушав его, сформировать для него предложение. После того, как закончился прессинг, в игру вступает второй игрок, который должен «забить», т. е. предложить решение проблемы клиента. Это должно быть сделано ненавязчиво:
«Иван Иванович, давайте заключим контракт на месяц, Вы посмотрите, как мы работаем, если Вам не понравится, Вы можете смело отказаться от наших услуг. Как Вам такой вариант?»
Психологический смысл такого расклада состоит в том, что когда клиента «задалбывают» вопросами, ему сложнее согласиться с предложением человека, который его только что тиранил вопросами. И, когда в игру вступает третье лицо, оппоненту легче принять предложение.
Следует помнить, что если вы долго прессингуете, но не забиваете, то забивают вам, точнее, клиента начинают раздражать вопросы, и договориться с ним будет гораздо сложнее, чем в ситуации, если бы прессинга не было.
Следующий способ проверялся на 10 руководителях. В 6 случаях он привел к положительному результату.
Итак, стандартная ситуация, при которой руководитель отказывается от заключения сделки или обещает подумать. Вы, как всегда, задаете вопрос «Что является причиной?» или спрашиваете, о чем собирается думать руководитель и что, собственно, его смущает.
Его могут смущать две вещи:
1. Что вы не дадите ему того, что обещаете, что все будет не так красиво, как вы говорите, что он не достигнет своих целей (мотивация достижения);
2. Удастся ли ему избежать тех неприятностей, которые могут возникнуть от сотрудничества с вами (мотивация избегания).
Если руководителя смущает, что он не достигнет своих целей, то ваша задача – быстро определить, что перед вами человек, ориентированный на достижения. На этот случай у вас должна быть заготовлена яркая презентация на тему «Как много Вы получите, сотрудничая с нами».
Если вы видите, что руководитель стремится избегать неприятностей, подготовьте презентацию «Как много Вы потеряете, если не купите мой товар», в которой будет наглядно показано, что он ничем не рискует, никаких проблем не будет. Но если он откажется от вашего предложения, то жизнь его будет полна проблем, о которых он даже не подозревал.
Прошлой осенью ко мне обратилась менеджер одной из компаний с просьбой убедить руководителя в том, что во время продажи необходимо задавать вопросы, узнавать как можно больше информации о клиенте. Ее руководитель наотрез отказывался от предлагаемой нами технологии продаж. Он считал, что во время продажи нужно успеть, как можно больше хорошего сказать о товаре, тогда клиент непременно купит. То есть, по его мнению, продажу нужно строить только на презентации и не давать клиенту вставить ни слова.
Такая стратегия, как мы с вами знаем, далеко не всегда приводит к положительному результату. Менеджер совсем отчаялась и устала предлагать внести изменения в технику продаж компании. Мы с ней выработали следующую схему. Определили 10 клиентов, которые постоянно отказывали и не хотели строить отношения с компанией-продавцом. Этих клиентов взяла на себя вышеуказанный менеджер. Она стала работать с ними по пятиэтапной технологии продаж (1-Установление контакта, 2-Выяснение потребностей, 3-Презентация, 4-Отработка возражений, 5-Сделка), где технике вопросов уделялось особое внимание.
В первый месяц она заключила сделку с двумя «отказниками», а в следующем месяце удалось убедить еще одного клиента, который раньше был занесен в черный список. Теперь все три клиента являются постоянными клиентами компании, и каждый месяц приносят менеджеру и компании неплохие деньги.
После достижения такого результата менеджер подошла к руководителю и рассказала о способе, с помощью которого она заключила эти три сделки. Руководитель промолчал, а на следующее утро позвал ее к себе в кабинет, и снял с нее план по продажам и… назначил ее тренинг менеджером. Теперь ее задача – научиться обучать продажам других менеджеров, но это уже совсем другая история.
Продолжение следует…
Часть третья: Взгляни в глаза конкуренту
«Стаф-КА» продолжает цикл статей о том, как увеличить объемы продаж при грамотном комплексном подходе. Сегодня поговорим о работе с конкурентами.
Работа с конкурентами
К |
аждый менеджер должен искать новых клиентов. Каждый новый клиент – это шаг вперед. Только так можно зарабатывать больше. Понимаю, что звонки новым клиентам – это напряжение и страх: как меня оценят? Смогу или нет договориться?
Именно от новых клиентов Вы чаще всего слышите: «Нам не надо!» Как обходить это возражение, мы уже с Вами говорили много. Однако не менее часто мы слышим: «Нам уже звонили с таким предложением!» Что делать в этом случае? Ответ один: грамотно работать с возражением с помощью Ваших преимуществ.
Сейчас объясню. Например, в нашем городе более 180 компаний, которые занимаются изготовлением и продажей металлопластиковых окон. Одна из таких компаний называет себя «Первый оконный завод» (по форме собственности – ООО, но имя громкое). Как можно выделиться данной компании из всех остальных металлопластиковых окон? Предлагаю схему:
- Нам часто предлагают купить окна!
- Я не думаю, что Вам часто звонят оконные заводы!
Далее можно переводить в деловое или шутливое настроение и вести с ним разговор!
Но что делать тем, у кого нет ни громкого имени, ни ярких преимуществ? Ответ один: создавать их. А пока их еще нет, поможет простая фраза:
- Нам каждый день звонят и предлагают рекламу!
- Да, мухи на рафинад всегда летят, а профессионалов своего дела мало. И держать паузу…
А вот еще один пример. Есть такой тип клиентов, который вроде бы не возражает, но и не берет. Всё ему то хочется, то колется, то батя не велит…. И подумать ему надо, и с другими предложениями ознакомиться, и еще что-нибудь. Знакомо?
Что с ним делать? Пугать! Только пугать осторожно, ювелирными шагами, скрыто выделяя себя среди конкурентов. Предлагаю примерную схему диалога с таким клиентом:
- Надо подумать…
- Понимаю – это ответственный шаг. Только будьте осторожны, смотрите, чтобы окантовка товара была резиновой. Бывают некачественные модели с пластиковой окантовкой!
- Спасибо.
- Еще смотрите, чтобы были вентиляционные отверстия, иначе прибор быстро перегорит!
Когда клиент придет смотреть товар к конкуренту, на что он будет смотреть? Правильно, на отверстия и окантовку. И не дай Бог, она будет пластиковой и без дырочек, клиент тут же вспомнит о Вас.
В чем суть этого способа? Называть нужно те характеристики, которые выделяют Вас среди конкурентов. И, если таковых нет в товаре, Ваша задача – создать такие преимущества в сервисе и послепродажном обслуживании. Клиент как бы самостоятельно должен приходить к выводу, что Вы заботитесь о нем, даете то, что ему нужно.
Сколько Вы делаете звонков, пока не найдете человека, которому нужен Ваш товар или услуга? Как долго Вы ходите по городу в поисках потенциального клиента? Сколько времени Вы тратите на поиск новых возможностей?
И вот, он нашелся. Товар\услуга ему, безусловно, нужен и… он работает с Вашим конкурентом! Критиковать конкурента глупо, потому что Вы тем самым критикуете выбор клиента, то есть обвиняете его в глупости. Что делать в таком случае?
Вариант 1:
- Иван Иванович, да, компания Х – это весьма хороший выбор. И знаете, в жизни всякое бывает, и иногда неплохо иметь запасной вариант. Как Вы думаете?
- Да, оставьте мне Ваши координаты
- Да, а вот это телефон, по которому нам звонят наши клиенты по поводу У (повод У обязательно должен быть ценен для клиента).
Вариант 2:
- Иван Иванович, Вы знаете, компания Х и мы предлагаем несколько различные услуги...
- Что-то я не понял…
- Да, наша компания занимается в основном … (и опять делаем презентацию в зависимости от потребности клиента)
Вариант 3:
- Иван Иванович, а хотите, я Вам помогу извлечь максимальную пользу из Вашего сотрудничества с компанией Х?
- ??? а как Вы это можете сделать?
- Знаете, каждая компания, которая занимается подобными вещам, должна делать … (вставляете свое конкурентное преимущество)… Это гарантирует результат. Просто многие компании этого делать не любят, потому что, это не совсем удобно и выгодно для них. Но это чрезвычайно важно для клиентов…
Даже если он сразу не задумается о сотрудничестве с Вами, он постоянно будет держать в голове Ваши преимущества, и один проступок со стороны конкурентов – и клиент Ваш!
Будьте неординарными!
Многим из нас придется прилагать массу усилий для того, чтобы элементарно запомниться, привлечь внимание клиента и заключить с ним сделку.
Позвольте посоветовать Вам: не делайте того, что от Вас ожидают. Поясню примером. Перед новогодними праздниками многие «продажники» будут начинать свои приветствия словами: «Поздравляю Вас с наступающим Новым годом…» И если Вы, как и многие другие будете начинать общение с клиентом с поздравлений, то вряд ли Вас запомнят.… А можно попробовать и по-другому:
- Здравствуйте, Иван Иванович!
- День добрый!
- Вы думаете, что я сейчас буду поздравлять Вас с наступающим Новым годом?
- ???
- А вот и нет. Я хочу познакомиться с Вами поближе для того, чтобы я в следующий праздник мог знать наверняка, какой подарок понравится такому человеку, как Вы!
Как Вы думаете, после таких слов, у него есть шанс не продолжить с Вами разговор?
Возможен и другой вариант:
- Иван Иванович, Вам уже, наверное, надоели все продажники, которые постоянно сначала поздравляют Вас с праздниками, а потом предлагают рассмотреть предложение?
- Да…
- Понимаю Вас, и поэтому я так делать не буду… Тем более, что Вы сейчас, наверное, особенно загружены?
- Да…
- Поэтому я в целях экономии нашего с Вами времени предлагаю Вам сразу купить…
Дерзко и запоминается. По крайней мере, он уже начнет обсуждать с Вами детали Вашего предложения.
И напоследок хочу написать о примере, описанном в книге А. Деревицкого «Охота на покупателя». Приходит торговый представитель к директору магазина и говорит ему:
- На Вас жалуются…
- ???
- Да, жалуются клиенты, потому что в Ваш магазин до сих пор не завезена минеральная вода марки… Смелый ход.
Наблюдения из жизни
За лояльными клиентами гоняются, перед ними выстилают ковровые дорожки, дарят им всевозможные подарки, скидки и делают все возможное, чтобы клиенты приводили еще и еще клиентов. В компаниях существуют целые схемы, как сделать так, чтобы клиент «присел» на товар или услугу, как наркоман на иглу.
Есть ли какой-нибудь универсальный способ? Сразу скажу, что нет. Но могу привести пример, как можно мягко и безболезненно приобщать клиентов к услугам Вашей компании.
Страховые компании в качестве приманки используют страхование от несчастного случая. Страховые агенты, как правило, по этому виду страхования, страхуют школы и детские сады, т. е. те лица, у которых вероятность несчастного случая наиболее высока. Стоимость услуги – копейки. Но когда родители непоседливого отпрыска приходят в компанию за получением компенсации, их обслуживают качественно и без задержек выплачивают деньги.
Так возникает доверие к компании. Вторым этапом, уже имевшие дело со страховой компанией, родители страхуют автомобиль по ОСАГО (автогражданка). А дальше снежный ком страховых услуг растет быстрее, чем лавина в горах. Поэтому для привлечения клиентов можно и нужно потратить силы на недорогую услугу, на которой можно будет проверить надежность Вашей компании, и когда клиент проникнется доверием к Вам, ему легче будет оставить у Вас большие деньги.
Исповедь продажника
Практически каждый день мы сталкиваемся с продажами. Нам продают товар, услугу, мы продаем себя, свою компанию, имя, бренд. И зачастую делаем это на «автомате», абсолютно не задумываясь.
Эта статья для тех, кто хочет продавать вдумчиво и, конечно же, получить от сделки не только прибыль, но и удовольствие!
Канули в лету те времена, когда «впарить» было делом чести. А мы и рады! Потому что не ищем легких путей! Настоящий продажник уважает свой труд, и труд своих клиентов, ведь определиться, зачастую бывает ой как нелегко!
Я пришла в продажи в 2000 году, и мне сразу повезло! Я продавала услугу, а точнее эфирное время на телевидении, затем на радио, и плюс рекламная площадь в собственном издании медиа-холдинга. Мне не было трудно, тогда еще «дикий рынок», позволял работать на уровне дилетантов, при этом получать приличные деньги. Тогда мне и в голову прийти не могло понятие «эффективные продажи». Нас, безусловно, чему-то учили…такие же специалисты в продажах, как и мы.
В начале 2004 года я поменяла сферу услуг на продажи товара. И ни сколько не пожалела. Это же куда как проще! У нас товар - у вас купец. Производственное предприятие позволяло давать хорошие скидки, тем самым привлекая львиную долю клиентов. Я и подумать не могла о том, что мои успехи продажника тут почти не причём. Именно тогда мне и посчастливилось посетить первый тренинг продаж.
Три дня обучения и я, в полной эйфории выпорхнула в мир, с огромным желанием и стопроцентной уверенностью, что продам сразу на пару миллионов. Спустя несколько дней я поняла, единственное, что я получила, это навык телефонных переговоров. Мои продажи вопреки всем моим стараниям не возросли на 30%, как обещала обучающая компания, и на вопросы руководителя: «А деньги где?», я только разводила руками. Закралось первое сомнение.
Я продолжала работать. Мои продажи увеличились, пытливый ум, и огромное желание зарабатывать, сыграли свою роль. После того я посетила еще пару тренингов, выросла до руководителя отдела. Пришла пора учить своих подчиненных. И вот, казалось бы, пробил мой звездный час! Отмотаем пленку назад…. Инструмента эффективных продаж мне так никто и не дал. В общем, обучение своих сотрудников я доверила профессиональным продажникам, а сама пошла… УЧИТЬСЯ ПРОДВАТЬ. Иначе никак!
Год назад, своим учителем я выбрала бизнес тренера, где же еще из первых рук можно получить достоверную информацию? И началось, первый раз в первый класс!!! Пришла в ужас от мысли, как я раньше, могла не то чтобы считать себя продажником, но и продавать?
Шли годы. Сейчас я успешно продаю услугу, в том числе и обучение персонала. Но прежде чем начать это делать, пришлось распрощаться с высоким самомнением!
Работа с голосом, выяснение потребности, воронка вопросов по метамодели – и ты уже можешь держать собеседника в течение 7 минут. Снятие сопротивления, и тебя уже не посылают в страну чудес и сказок.
Я поняла очень важную вещь: Обучение полезно только тогда, когда человек сам осознанно приходит к этому, когда он сам платит за обучение (или хотя бы частично), и когда он получает в руки конкретный инструмент и посттренинговое сопровождение. Где совместно с тренером и коллегами он кропотливо отрабатывает все полученные приемы на практике. Делая работу над ошибками и шлифуя свой навык!!!
Несколько рекомендаций для тех, кто задумывается о собственном обучении или обучении персонала.
1. Знакомство с тренером.
Первое, что необходимо сделать, это познакомится с тренером. Задать все свои вопросы, и понять, насколько вам комфортно работать с данным специалистом. Будьте готовы к тому, что бизнес тренер на ближайшее время станет стопроцентным сотрудником вашей компании и «тенью» группы.
2. Знаешь имя - победил!
Ищем сильные и слабые места, определяем цели и задачи для тренера и для группы. Называем своими именами все проблемы и побеждаем их «поимённо».
3. Диагностика группы.
Платите только за то, что полезно. Нет смысла обучать людей, совершенно не готовых к этому. Диагностика позволяет увидеть, кто обучаем, а кто просто потратит деньги компании.
4. Заройте топор войны!
Внутреннее сопротивление всему новому для человека, практически, неизбежно. Процесс обучения не проходит без «саботажа», и к этому тоже надо быть готовым! Доверяйте тренеру и не потакайте сотрудникам. Вы же воспитываете профессионалов? А победителей не судят!
5. Работа над ошибками.
Обязательно практикуйте посттренинговое сопровождение, оно позволяет не только закрепить материал, но и начать применять на практике все полученные знания.
6. Ошибочное мнение.
Я нанял тренера с него и спрошу! Обучение персонала это обоюдно колоссальная работа. Тренинг не будет эффективным, если после его окончания сидеть и ждать результатов.
7. И еще, никого нельзя ничему научить. Можно только самому всему научиться.
Контактируя с менеджерами активных продаж, я зачастую сталкиваюсь вот с такой просьбой: меньше теории и больше разнокалиберных топоров, с помощью которых можно рубить лес. Толковый бизнес тренер дает не только инструмент, но и заточку, чтобы не остаться посреди густого леса без хорошего инструмента! А где найти хорошего бизнес тренера, спросите меня!
С уважением,
Ирина Миронова,
продажник со стажем J
Продолжение следует…
МАСТЕРСТВО ПРОДАЖ и МАСТЕРСТВО РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
Корпоративные тренинги
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГОВ
Раз: Увеличение объема продаж и рост прибыли компании
Два: Привлечение новых и удержание существующих клиентов
Если Ваши менеджеры:
1. Недостаточно активны. Могли бы больше - но не делают этого;
2. Не всегда могут договориться с клиентами;
3. Не открывают для Вашей компании новых возможностей; то одна из специализаций нашего тренинга для Вас!
ПОЧЕМУ В ФОРМАТЕ КОРПОРАТИВНОГО ТРЕНИНГА?
Корпоративный тренинг - штучный товар. Мы адаптируем нашу программу под потребности Вашего бизнеса. Только в форме Корпоративного тренинга можно учесть Вашу специфику.
ТРЕНИНГ ОТЛИЧАЕТСЯ
Практической направленностью – мы не читаем лекции, мы проводим тренинг, цикл упражнений которого позволяет отработать навыки и приемы.
Адаптацией к Вашему бизнесу и сложившейся практике. Приводимые примеры отражают особенности Вашей сферы бизнеса и Вашей компании.
Тренинг построен так, что он будет полезен как новичкам в работе с клиентами, так и уже сложившимся профессионалам, которые с его помощью смогут стать настоящими Мастерами, существенно повысить прибыль Вашей компании.
КТО ТРЕНЕР
Корпоративные тренинги по мастерству профессиональных продаж проводит Любовь Мелентьева, автор ряда публикаций на темы профессиональных продаж в специализированных изданиях для руководителей и менеджеров. Специализация: психология в бизнесе. Дополнительно: более десяти сертификатов о повышении квалификации. Опыт тренерской работы более 10 лет. Рекомендации и отзывы.
КАК МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ
Настоящий корпоративный тренинг - это "штучная" работа. Поэтому мы предлагаем выполнить ее в три этапа:
1. Вы звоните нам, и мы приезжаем к Вам в офис для того, чтобы познакомиться с Вашей компанией и с теми сотрудниками, которых мы будем учить работать более профессионально.
2. Мы готовим тренинговую программу достаточной продолжительности для достижения результатов и
3. Проводим тренинг.
Помимо этого, в зависимости от выбранной программы, дарим Вам еще два занятия с тренером через месяц и еще через месяц (БЕСПЛАТНО)! Или разрабатываем программу посттренингового сопровождения. Таким образом, мы вместе с Вами отслеживаем достижение результата.
Весь подготовительный процесс, как правило, занимает около недели.
Шаг первый и ни к чему Вас не обязывающий - позвонить нам сейчас для уточнения времени нашей первой встречи.
ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВЫ МОГЛИ ПОЛУЧИТЬ САМУЮ ТОЧНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ИЗ ПЕРВЫХ РУК, ЗВОНИТЕ НЕ КОМУ-ТО, А ПРЯМО ТРЕНЕРУ: (моб.)
Несмотря на то, что наш тренинг рассчитан, прежде всего, на компании, в которых работает не менее 7-15 менеджеров по работе с Клиентами, у нас есть специальное предложение и для небольших компаний.
Другие корпоративные тренинги
Мастерство переговоров для организаций и групп частных лиц, работа которых связана с межличностными коммуникациями.
Открытые тренинги
Мы настолько уверены в качестве того, что мы делаем для крупных компаний работаем без предоплаты. Кроме того, вы можете познакомиться на нашем сайте с рядом статей, посвященных многим темам наших тренингов.
Распечатайте это письмо - и в компенсацию за неудобство, доставленное рассылкой, мы предоставим Вам 5 % скидку на инвестиции в профессиональную подготовку Вашего персонала.
Пусть вас сопутствует УДАЧА, и РАБОТА приносит УДОВОЛЬСТВИЕ!
