Результаты измерений

РЕЗУЛЬТАТЫ ИЗМЕРЕНИЙ

ОПИСАНИЕ РАСЧЕТНЫХ КОЭФФИЦИЕНТОВ

№	Коэффициент	Описание
1.	Итоговый интегральный коэффициент, который включает в себя:	Отражает общую удовлетворенность покупателя обслуживанием и влияет на итоговый коэффициент «Посещение в целом»
Интегральный балл	Отражает общее впечатление покупателя от качества оказанного обслуживания (ставится по 10- бальной шкале, где 10 – максимальное), соответствие ожиданиям покупателя
Интегральный рекомендательный балл	Оценка лояльности покупателя. Отражает желание покупателя порекомендовать данный магазин своим знакомым: будет ли передаваться положительное (отрицательное) впечатление от посещения «из уст в уста», знакомым (по 10-ти бальной шкале).
Эмоциональная оценка	Эмоциональная оценка покупателя, которая показывает эмоциональную удовлетворенность и влияет на лояльность
2	Продавец - консультант	Объективная оценка взаимодействия продавца-консультанта с покупателем, отражающая соблюдение в данном случае общерыночных стандартов для масс-продаж непродовольственных товаров.
3.	Магазин (салон, банк)	Оценка магазина по объективным параметрам (чистота, освещенность, навигация, наличие мест отдыха, удобство и комфорт для покупателя). Включает общерыночные факторы: навигацию внешнюю и внутреннюю, освещение, наличие ценников, удобство передвижения и получения самостоятельной информации и т. д..
4.	Посещение в целом	Интегрированная оценка от посещения в целом по всем объективным и субъективным параметрам.
5.	Клиенториентированность	Отражает качества продавца-консультанта, не связанные с профессиональной компетентностью. Показывает, насколько продавец-консультант ориентирован на покупателя и способен работать в контактной зоне.
6.	Профессионализм	Оценка профессиональной подготовки продавца-консультанта, знаний об услугах магазина. Может использоваться для оценки эффективности подготовки новых сотрудников или обучения.
7.	Коэффициент применения на практике материала обучения.	Позволяет оценить применение на практике технологий, предложенных в ходе обучения. В данном случае рассматривались блоки выяснения потребности и работа с возражениями покупателей.

Нормативные уровни, принятые в рамках данной технологии

70 баллов – минимально допустимый уровень качества обслуживания. (Считается нормой для дискаунтеров, где персонифицированный прямой контакт с потребителем минимален ).

90 баллов - норма, принятая для высокоперсонифицированных продаж.

80 баллов - норма для персонифицированных продаж масс-продуктов ( к которым можно отнести промышленные товары массового спроса, бытовую технику, спортивные товары и т. п.).

Нормативная разница коэффициентов магазин/ продавец-консультант – 5-7 баллов

Нормативный уровень клиенториентированности – 100 баллов

Нормативный уровень профессионализма может быть определён индивидуально для каждой Компании или розничной сети, путём формирования в кейсах нормативной модели профессионального поведения продавца-консультанта. Можно ориентироваться и на общерыночные нормы, где нормой для масс-продаж может считаться 70 баллов. Это не самый высокий уровень профессионализма, но в сочетании с высокой клиенториентированностью, он даёт позитивные субъективные оценки (положительную реакцию покупателя).

ОБРАЗЕЦ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ГРАФИЧЕСКИХ ДАННЫХ

ТАБЛИЦА КОЭФФИЦИЕНТОВ ПО ЭТАПАМ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Продавец-консультант
Этап/Анкета	3	5	6	7	14	17	18	21	22	Среднее
Внешний вид	100,00	100,00	100,00	100,00	66,67	100,00	100,00	100,00	33,33	88,8
Установление контакта	50,00	25,00	50,00	25,00	25,00	25,00	0,00	25,00	75,00	33,33
Выявление потребностей	0,00	0,00	0,00	0,00	100,00	0,00	0,00	0,00	0,00	11,11
Презентация	45,45	27,27	18,18	18,18	63,64	54,55	27,27	36,36	36,36	36,36
Ответ на возражения	33,33	16,67	33,33	50,00	83,33	83,33	75,00	8,33	58,33	49,07
Завершение общения	0,00	0,00	0,00	0,00	66,67	33,33	33,33	0,00	66,67	22,22
Отсутствие запрещенных действий	100,00	85,71	85,71	85,71	100,00	71,43	85,71	85,71	100,00	88,89
Магазин
Внешний вид магазина	30,00	70,00	40,00	60,00	80,00	60,00	50,00	50,00	50,00	54,44

ТАБЛИЦА КОЭФФИЦИЕНТОВ ЗАМЕРОВ

№ анкеты замера	3	5	6	7	14	17	18	21	22	Среднее
Суммарный интегрированный балл субъективных оценок	66,67	25,00	66,67	41,67	62,50	41,67	54,17	66,67	58,33	53,70
·  Оценка специалиста	70,00	30,00	70,00	40,00	60,00	50,00	50,00	70,00	50,00
·  Рекомендательный балл	60,00	10,00	60,00	40,00	60,00	40,00	50,00	60,00	60,00
·  Эмоциональная оценка	75,00	50,00	75,00	50,00	75,00	25,00	75,00	75,00	75,00
Балл консультанта	58,33	33,33	51,39	45,83	72,22	52,78	54,17	47,22	59,72	52,78
Профессионализм	68,75	56,25	50,00	50,00	100,00	68,75	62,50	62,50	75,00	65,97
Клиенториентированность	40,00	0,00	20,00	40,00	60,00	40,00	20,00	0,00	100,00	35,56
Балл магазина	30,00	70,00	40,00	60,00	80,00	60,00	50,00	50,00	50,00	54,44
Посещение в целом	54,22	38,55	50,60	48,19	73,49	54,22	54,22	48,19	59,04	53,41
Коэффициент использования материала обучения в практической деятельности	30,77	15,38	30,77	46,15	84,62	76,92	69,23	7,69	53,85	46,15

ДИАГРАММА КОЭФФИЦИЕНТОВ ПО ЭТАПАМ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

ДИАГРАММА: СПЕЦИАЛИСТ / ПРОФЕССИОНАЛИЗМ / КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ /

СУММАРНЫЙ ИНТЕГРИРОВАННЫЙ БАЛЛ

ДИАГРАММА КОЭФФИЦИЕНТОВ БЛОКА СУБЪЕКТИВНЫХ ОЦЕНОК

ДИАГРАММА: МАГАЗИН / КОНСУЛЬТАНТ / ПОСЕЩЕНИЕ В ЦЕЛОМ

ДИАГРАММА: КОЭФФИЦИЕНТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МАТЕРИАЛА ОБУЧЕНИЯ В ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.