Модель и критерии эффективности внутривузовской системы менеджмента качества.
В статье сформулированы основные подходы к разработке
модели СМК образовательных учреждений и методике
самооценки (оценки) уровней совершенства основных
критериев, определяющих наличие и эффективность
системы менеджмента качества учреждений ВПО.
Model and criteria of effectiveness for Quality Management System of Higher Education Institutions.
S. A. Stepanov
The paper formulates the main approach to the development of Quality Management System (QMS) Models for Higher Education Institutions (HEI) and self-assessment methodology for levels of excellence of the main criteria which determine effectiveness of QMS in HEI.
Обеспечение высокого качества образования на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства является главной задачей Российской образовательной политики. Успешная реализация образовательными организациями этой задачи зависит от ряда факторов, важнейшим среди которых является эффективный менеджмент. Как показывает опыт многих зарубежных и отечественных предприятий различных сфер деятельности, внедрение принципов менеджмента качества как одной из составляющих общего менеджмента организации является наиболее эффективным средством совершенствования системы управления в современных условиях. Проблемы менеджмента качества в области предоставления образовательных и научно – исследовательских услуг Высшей школы в последние годы приобрели общепризнанную актуальность. Анализируя проблематику совершенствования систем управления в вузах на базе принципов менеджмента качества или иначе проблематику создания систем менеджмента качества (СМК) необходимо отметить, что в России разворачиваются следующие тесно взаимосвязанные между собой процессы:
· широко распространяются в вузах страны работы по созданию, внедрению и сертификации внутривузовских систем менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО )[1-3] и других моделей менеджмента качества[4]. На сегодняшний день в мире сертифицировано более 2000 СМК образовательных учреждений, однако в РФ не создано ни одной сертифицированной СМК ВУЗа, находящегося в подчинении МО РФ. В основном работы в 2003 году были посвящены созданию и сертификации СМК отдельных подразделений ВУЗов и центров (институтов) профессионального дополнительного образования;
· в России осуществлен переход к комплексной оценке деятельности вузов, совмещающей процедуры лицензирования, аттестации и государственной аккредитации (Приказ Минобразования РФ от 12.11.99 № 000 «О комплексной оценке деятельности высшего учебного заведения») на базе утвержденного перечня показателей деятельности вузов, включающего, в частности, и показа,отражающий наличие и эффективность внутривузовской системы контроля качества образования. По существу оценка показабудет базироваться на анализе наличия СМК в вузе, что напрямую обязывает университеты приступить к созданию СМК. Однако сами критерии наличия и эффективности системы в настоящее время отсутствуют, что существенно затрудняет проведение внешней экспертизы при аттестации и государственной аккредитации вузов. Необходимо иметь в виду и тот факт, что выполнение всех аккредитационных показателей будет необходимым условием участия в конкурсе на возможность попадания университета в группу “Ведущие вузы РФ;
· С 2000 г. проводится конкурс Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»[5], участие в котором заставило многие вузы задуматься о создании и совершенствовании собственных систем менеджмента качества. Необходимо отметить, что в конкурсе 2003 года приняли участие более 50 вузов РФ.
Развитие этих процессов определяется следующими объективными причинами:
· Планомерной деятельностью Министерства образования РФ, направленная на повышение качества подготовки специалистов в высших учебных заведениях;
· Усилением конкуренции между вузами на рынке образовательных услуг и рынке труда, что приводит к необходимости ориентации на потребителя и повышения качества предоставляемых образовательных услуг;
· Интернационализацией образования и необходимостью гармонизации российского образования, в том числе и по критериям качества, с другими системами образования (в рамках Болонской декларации) с целью привлечения дополнительных внутренних потребителей и выхода на международные рынки образовательных услуг. Одним из ключевых моментов подписанной декларации является внедрение единых механизмов обеспечения качества. Таким образом, можно полагать, что те университеты, которые первыми пойдут по пути создания СМК, будут иметь конкурентное преимущество в плане выхода на международные образовательные рынки.
Указанные обстоятельства делают актуальной задачу разработки единой концепции, базовой модели и методики самооценки (оценки) систем менеджмента качества (СМК) Российских вузов, согласованных с отечественной и общемировой практикой построения систем обеспечения качества образовательных учреждений.
Под системой менеджмента качества вуза понимается система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т. е. совокупность организационной структуры вуза, документации (внутренних положений, порядков документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Приступая к разработке СМК вуза, необходимо, прежде всего, определить модель, в соответствии с которой она будет строиться и принципы оценки ее совершенства, понимая, что минимальные требования к СМК содержатся в стандарте ГОСТ Р ИСО .
При этом под моделью системы менеджмента качества будем понимать определенную совокупность критериев и их составляющих, характеризующих основные компоненты деятельности вуза с позиций менеджмента качества, а также описание уровней совершенства всех составляющих, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству. Такая модель и методика ее самооценки (оценки) могла бы, с одной стороны, использоваться вузами с целью постоянного совершенствования внутренних процессов управления и повышения качества образовательного процесса, а, с другой стороны, служила бы основой для проведения внешней экспертизы наличия и эффективности системы менеджмента качества вуза при проведении аттестационной экспертизы и государственной аккредитации вузов.
В 2003 г. в рамках проведения научных исследований по Научно-методической программе Министерства образования РФ в СПбГЭТУ «ЛЭТИ» разработан прототип базовой модели СМК для Российских вузов.
Разработка была проведена на основе анализа отечественного и зарубежного опыта в этой области, включая Россию, страны Европы, США и Австралию. В частности был проведен анализ показателей аттестационной экспертизы и государственной аккредитации, требований стандартов серии ГОСТ Р ИСО и сравнительное исследование различных моделей систем менеджмента качества вузов, включая следующие модели:
- модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM);
- модель премии Правительства РФ в области качества;
- модель премии конкурса Министерства образования РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» 2003 г[5];
- бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group)[6];
- модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды)[7];
- модель Ассоциации университетов Нидерландов (VSNU)[8];
- модель национальной американской премии по качеству «Baldrige National Quality Award» в области образования[9];
- модель эталонного тестирования для Австралийских университетов[10] .
В основе всех этих моделей лежит процессно-ориентированный подход, все они имеют большую степень совпадения, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы менеджмента качества с общей системой менеджмента вуза.
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:
· все исследованные модели в определенной степени перекрываются по своим критериям и подкритериям и коррелированны между собой. Наиболее полно специфика качества в высшем образовании на настоящий момент отражена в Бельгийско-нидерландской модели улучшения качества высшего образования, основанной на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) [6]. Эта модель в свою очередь во многом совпадает с моделью конкурса МО России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Таким образом, базовые критерии этих моделей могут служить прототипом для построения модели систем менеджмента качества в Российских вузах с учетом положительных сторон других моделей;
· модель EFQM, как и другие модели, построенные на ее основе и адаптированные для высшего образования, не содержат в явном виде ряд критериев и требований, без которых невозможно адекватно оценить наличие и степень развитости системы менеджмента качества, но которые явно содержатся в требованиях стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО ) [2], в том числе: внедрение процессного подхода; управление документацией; построение организационной структуры системы менеджмента качества; построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга; планирование рабочих процессов вуза; внутренние аудиты и самооценка вуза и его структурных подразделений;
· показатели самообследования вуза, предшествующего аттестационной экспертизе, существенно дополняют и расширяют области и глубину оценки, охватываемой показателями государственной аттестации и аккредитации, и непосредственно связаны с базовыми принципами менеджмента качества. Показатели самообследования четко отражают ориентацию на потребителя, в первую очередь на студентов, выпускников и работодателей, и механизмы «измерения» их удовлетворенности (в том числе анкетирование). Указанные показатели в большей степени ориентированы на процессы вуза, а не только на его потенциальные возможности и результаты, т. е. они в определенной степени отвечают на вопросы «как организован сам процесс (обучения, научно-исследовательской деятельности и т. д.). Показатели самообследования позволяют проследить динамику развития вуза по всем основным направлениям. Существенным представляется также то, что показатели самообследования, в частности показа«Анализ соответствия содержания образования потребностям рынка труда» отражает ориентированность содержания образования на его непосредственных потребителей, что в большой степени влияет на качество образования. В дополнение к показателям государственной аккредитации показатели самообследования включают оценку международной деятельности вуза, что соответствует международной практике оценки деятельности вузов и в современных условиях является весьма актуальным. Тем не менее, как показатели государственной аттестации и аккредитации, так и частично показатели самообследования не отражают ряд существенных моментов в деятельности вуза, которые в соответствии с базовыми принципами менеджмента качества влияют на качество подготовки специалистов и должны учитываться при оценке наличия и эффективности внутривузовской системы менеджмента качества образования. К ним относятся следующие вопросы: лидирующая роль руководства вуза в вопросах качества и постоянного улучшения; формулирование миссии, видения, основных ценностей политики и стратегии вуза, планирование и следование поставленным целям; механизмы регулярного сбора и анализа информации для принятия решений; оценка качества содержания образовательных программ; оценка динамики развития вуза по всем показателям; организация общего менеджмента в вузе, включая управление персоналом, инфраструктурой, материальными и информационными ресурсами, технологиями и т. п.; организация финансово-экономической деятельности; влияние вуза на общество и др.
· В настоящее время основной тенденцией в области обеспечения качества высшего образования становится перенос центра тяжести с процедур внешнего контроля качества образовательного процесса и его результатов на базе национальных систем аттестации и аккредитации в сторону внутренней самооценки (самообследования) вузов на основе тех или иных моделей менеджмента качества. Это обеспечивает перенос ответственности за качество и оценку качества туда, где она должна быть – в высшее учебное заведение, и приводит к существенной экономии материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешней экспертизы.
Проведенный анализ позволил сформулировать основные подходы к разработке модели СМК образовательных учреждений и методике самооценки(оценки) уровней совершенства основных критериев, определяющих наличие и эффективность системы менеджмента качества учреждений ВПО.
1. Разрабатываемая модель внутривузовской системы менеджмента качества ВПО должна в основном вписываться в существующие схемы и показатели аттестационной экспертизы, государственной аккредитации и самообследования вузов, расширяя и углубляя их в направлениях, которые в соответствии с базовыми принципами менеджмента качества влияют на качество подготовки специалистов. Необходимо детализировать показаиз перечня показателей государственной аккредитации. Показатель должен отражать качественную оценку совершенства основных рабочих процессов вуза и критериев, обеспечивающих эффективный менеджмент. При этом лучше говорить не о «системе контроля качества подготовки специалистов» или «системе управления качеством образования», а о «системе менеджмента качества вуза», т. к. последнее понятие является более общим. Такая детализация может быть сделана путем построения базовой модели и методики самооценки (оценки) СМК вузов с указанием граничных (допустимых) значений и зон наличия и эффективности интегральных оценок критериев модели. Установка граничных (допустимых) значений зон наличия и эффективности СМК может быть проведена на основе среднестатистического распределения уровней совершенства критериев и их составляющих модели СМК по представительной выборке вузов России путем пилотной апробации методики самооценки.
2. Процедуры и показатели самообследования, аттестационной экспертизы, государственной аккредитации и оценки внутривузовской системы менеджмента качества должны быть максимально согласованы между собой, чтобы максимально сократить расходы ресурсов на их проведение и, в то же время, обеспечить механизм оценки наличия и эффективности внутривузовской системы менеджмента качества. В перечень показателей самообследования вуза (возможно в раздел 3 «Условия, определяющие качество подготовки выпускников») должен быть дополнительно внесен показатель, который позволил бы обеспечить качественную оценку совершенства основных рабочих процессов вуза со ссылками на другие коррелированные показатели самообследования.
3. В основу разрабатываемой модели наиболее целесообразно положить Бельгийско-нидерландскую модель улучшения качества высшего образования, основанную на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) [6] и модель конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»[5], которые дополняются некоторыми подкритериями и их составляющими, а также требованиями других моделей. Оценка эффективности внутривузовской системы менеджмента качества может производиться на основе качественной в количественном выражении оценки уровней совершенства всех критериев и подкритериев модели системы менеджмента качества на основе специально разработанных квалиметрических шкал уровней совершенства критериев модели или «лучших практик» ведущих вузов. Такая оценка будет отвечать на вопрос, в какой мере и как используется потенциал вуза для достижения поставленных целей и обеспечения качества подготовки специалистов.
Модель и критерии эффективности внутривузовской системы менеджмента качества ВПО.
Предлагаемая базовая модель и критерии эффективности внутривузовской системы менеджмента качества в первую очередь предназначены для стимулирования вузов к применению принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и поиску постоянного улучшения качества предоставления образовательных и научно-исследовательских услуг.
Общий вид предлагаемой модели и перечень критериев полностью совпадает с вышеназванными моделями, взятыми в качестве прототипов (рис.1). Такой подход обоснован, с точки зрения внедрения единых общеевропейских принципов, которые используются для оценки систем управления, построенных в соответствии с теорией качества. Все критерии разбиты на подкритерии и их составляющие, перечень которых формировался на базе проведенного анализа вышеперечисленных моделей, ключевых направлений деятельности и процессов, влияющих на качество предоставления образовательных услуг и задач, стоящих перед университетами РФ в плане совершенствования систем управления на принципах менеджмента качества. Перечень подкритериев и их составляющих приведен в таблице 1. При использовании модели каждый подкритерий или его составляющие оцениваются с точки зрения их совершенства (развития) по уровням совершенства или стадиям развития. Таких уровней выделено пять. Эти пять уровней совершенства указывают направление роста, или другими словами, направление для совершенствования, причем вуз проходит все пять уровней по порядку, один за другим, начиная с первого и заканчивая последним наивысшим уровнем совершенства.
Оценка уровня совершенства по всем критериям, подкритериям и составляющим группы «Возможности» может осуществляться примерно одинаково. В основу оценки уровня совершенства различных подкритериев (видов деятельности, работ) этой группы могут быть положены следующие шесть «измерений», соответствующих базовым принципам TQM:
1) Степень ориентированности на потребителей и другие заинтересованные стороны (от минимального удовлетворения требованиям ГОС ВПО и до полного учета интересов всех заинтересованных сторон).
2) Степень системности применяемого подхода (от краткосрочных эпизодических мер к планированию долговременной политики и стратегии).
3) Степень распространенности в вузе применяемого подхода по уровням управления, различным подразделениям и процессам.
4) Степень вовлеченности персонала вуза в соответствующие процессы.
5) Степень документированности процедур процессов (от неформального исполнения к полностью документированным процессам).
6) Степень ориентированности на предотвращение несоответствий и постоянное улучшение, а не на исправление возникающих проблем.
Для оценки всех подкритерием и составляющих группы «Возможности» с учетом перечисленных выше «измерений» были разработаны специальные квалиметрические шкалы, которые вербально описывают, пять упорядоченных «уровней совершенства» или стадий развития подкритериев и составляющих. Это позволяет перейти от качественной оценки соответствующих подкритериев (видов деятельности, работ) к их количественной оценке, соответствующей номеру выбранного «уровня совершенства» от 1 до 5.
В Таблице 2 в качестве примера приведен фрагмент таблицы шкал для оценки «уровней совершенства» подкритериев и составляющих модели применительно к подкритерию 1.1. «Личное участие руководства вуза в формулировке и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества». Этот фрагмент показывает общий принцип формирования подобных шкал.
При формировании критериев группы «Результаты» были использованы следующие принципы:
· подкритерии группы «Результаты» должны отражать три основных аспекта: совершенство механизмов сбора и анализа информации относительно удовлетворенности потребителей, персонала и общества, степень удовлетворенности потребителей, персонала и общества различными аспектами работы вуза (на основании их реального анкетирования) и косвенные свидетельства удовлетворенности заинтересованных сторон;
· степень удовлетворенности потребителей, персонала и общества должна оцениваться относительно всех аспектов работы вуза, которые определяются критериями, подкритериями и составляющими группы критериев «Результаты» и относятся к рассматриваемой группе потребителей. Это позволяет реализовать для каждого критерия цикл Э. Деминга (PDCA) [4], т. е. процесс постоянного совершенствования деятельности вуза по всем направлениям;
· конкретные показатели и индикаторы, относительно которых оценивается степень удовлетворенности заинтересованных сторон, могут быть детализированы с учетом специфики работы вуза.
Заключительные замечания
В заключение необходимо сделать ряд важных замечаний, касающихся общей методологии оценки наличия и эффективности внутривузовской системы менеджмента качества на базе предложенной модели и ее возможного применения при самооценке и аттестационной экспертизе вузов:
1. Факт наличия системы менеджмента качества в вузе может быть зафиксирован нахождением интегральной оценки по всем критериям вне некоторой «нулевой» зоны. При этом допустимые значения оценок критериев должны быть установлены экспертным путем на основе среднестатистического анализа состояния проблемы в различных вузах страны. Для наглядного представления такой зоны может применяться методология «паутинной диаграммы» (рис.2), как это делается при аккредитации вузов [11].
Рис.2 Диаграмма критериев и допустимых значений уровней совершенства внутривузовской СМК.
2. Аналогично может быть определена зона «эффективности» системы менеджмента качества вуза.
3. Необходима разработка регламентированной процедуры организации самооценки (оценки) системы менеджмента качества вуза на базе принятой модели.
4. Необходимо всестороннее и широкое обсуждение предлагаемой модели и критериев эффективности внутривузовской системы менеджмента качества до их внедрения в процедуры самообследования, аттестации и государственной аккредитации.
5. Разрабатываемая модель и процедура оценки наличия и эффективности системы менеджмента качества должны иметь рекомендательный характер как для вузов, так и для экспертов, принимающих участие в процедуре аттестации вуза, и обладать определенной толерантностью к другим возможным моделям систем менеджмента качества, например к моделям, соответствующим стандарту ГОСТ Р ИСО . Оценка наличия системы менеджмента качества в вузе при проведении аттестационной экспертизы может осуществляться в виде 3-х уровневой системы оценки:
· наличие сертифицированной независимым органом системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО ;
· наличие премий (лауреатов или дипломантов) по одному из конкурсов в области качества, например конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»;
· внешняя оценка (или выборочная проверка отчета по самооценке) вуза комиссией по аттестации системы менеджмента качества в соответствии с предлагаемой моделью и методикой ее оценки и минимальными допустимыми значениями уровней совершенства по каждому из критериев.
В соответствии с традициями и общими принципами менеджмента качества разработка и внедрение системы менеджмента в организации должно быть добровольным, нельзя навязывать вузам единую модель системы менеджмента качества, хотя ее можно и нужно рекомендовать.
