Для органов
местного самоуправления РСО-Алания
РЕКОМЕНДАЦИИ
по повышению эффективности работы с обращениями граждан
в органах местного самоуправления РСО-Алания
Настоящие рекомендации разработаны в целях дальнейшего совершенствования организации и повышения эффективности работы с обращениями граждан, в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Анализ и обобщение итогов работы в 2012 году показывает целесообразность сконцентрировать внимание на следующих направлениях и проблемах:
выделить организацию личного приема и рассмотрения обращений граждан в отдельное направление - политически и социально значимое, предусматривая назначение ответственного за это направление и отразив эту работу в должностном регламенте;
определить основным вектором работы принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, групп и слоев населения, трудовых коллективов, оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на законодательстве просьб и предложений;
осуществлять коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;
рассматривать характер обращений как один из важнейших и объективных каналов мониторинга политического, социального и экономического положения в республике;
учитывать показатели и результаты работы с обращениями граждан в кадровой политике и при формировании резерва на выдвижение.
Для достижения необходимых результатов работы по указанным направлениям рекомендуется:
1. Улучшение организации работы с письменными и устными обращениями граждан:
руководителям органов местного самоуправления строить работу с обращениями граждан в соответствии с основными положениями Федерального закона от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
руководителям органов местного самоуправления установить строгую ответственность подчиненных должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, за неустранение причин, порождающих нарушение прав и свобод человека и гражданина, за волокиту при рассмотрении обращений граждан;
определить конкретных должностных лиц, ответственных за организацию работы, контроль и ведение делопроизводства по обращениям граждан, закрепив данные функции в соответствующих положениях и регламентах, принять возможные меры по повышению должностного статуса указанных лиц;
определить дополнительные меры по повышению результативности работы с обращениями граждан, по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы, повторные обращения;
особое внимание уделять письмам, содержащим критические замечания, принимать меры к устранению причин и условий нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан;
исключить факты направления писем должностным лицам, действия которых обжалуются;
практиковать рассмотрение наиболее важных проблем, поднятых заявителями, на рабочих совещаниях;
повысить качество рассмотрения заявлений граждан, поступающих из федеральных органов и от депутатов всех уровней, с учетом просьб заявителей и поручений, содержащихся в сопроводительных письмах. Обратить внимание на полноту и достоверность информации, содержащейся в ответах на обращения;
заявления и жалобы граждан о злоупотреблении должностных лиц, о наиболее важных и значимых социальных проблемах, а также повторные и коллективные обращения рассматривать, как правило, в составе комиссий и с выездом на место;
регулярно рассматривать на оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан, подводить итоги. Планировать и вносить на обсуждение вопросы о реализации предложений граждан по наиболее значимым проблемам;
внедрять в практику такие формы работы с населением, как «прямая линия», «час руководителя», «телефон доверия», «горячая линия»;
проводить личный прием граждан по вопросам своей компетенции по мере необходимости, но не реже одного раза в месяц. Информацию о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводить до сведения граждан, в том числе через средства массовой информации. Определить категории граждан, имеющих право на внеочередной прием руководителями, в их число включить инвалидов, ветеранов. Оборудовать места приема граждан средствами беспрепятственного доступа для инвалидов;
практиковать выездные формы приема населения по месту работы и жительства, совмещать выезды в сельские поселения с приемом граждан на местах, при этом вести учет и контроль разрешения обращений заявителей, обещаний, данных гражданам;
осуществлять проверки исполнения обращений граждан с выездом на места.
2. Усиление контроля за результатами работы с обращениями граждан:
принимать меры к безусловному соблюдению установленных сроков
для рассмотрения обращений граждан. Продление сроков рассмотрения и снятие с контроля осуществлять только давшим поручение руководителем, а направленных с контролем из вышестоящих органов - только по согласованию с ними. Не снимать с контроля обращения граждан, по которым даны промежуточные ответы, до получения окончательного ответа;
обратить внимание на качество рассмотрения обращений граждан. Усилить требовательность к своевременному исполнению обращений граждан, взятых на дополнительный контроль после промежуточного ответа. Считать работу с обращением гражданина законченной лишь после фактического выполнения принятого по нему решения;
особо выделять исполнение поручений по обращениям, в которых ставятся вопросы, значимые для республики, отраслей, социальных групп населения, приводятся факты нарушения законов, прав граждан, коррупции, злоупотребления служебным положением должностными лицами;
по каждому выявленному факту равнодушия, волокиты, формально-бюрократического отношения, недисциплинированности должностных лиц к законным и обоснованным просьбам граждан, а также несвоевременного реагирования на критические публикации в средствах массовой информации, затрагивающие права и свободы граждан, привлекать в пределах своей компетенции к дисциплинарной ответственности виновных должностных лиц, вплоть до освобождения от занимаемых должностей;
обеспечить своевременность подготовки и полноту информации (ответов) по результатам проверок жалоб и заявлений граждан, в случаях требований заявителей, не основанных на действующем законодательстве, давать им подробные разъяснения ошибочности или неправомерности таких просьб;
использовать такие формы упреждающего контроля за сроками исполнения как устные и письменные «напоминания», выборки и т. п.
3. Развитие информационно-аналитической работы:
комплексно анализировать и обобщать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, тематическим, социальным и районным аспектам для подготовки материалов к заседаниям, командировкам руководителей и сотрудников аппаратов;
использовать аналитические материалы по обращениям граждан при подготовке управленческих решений, выработке предложений и мер по разрешению проблем республики, районов, отраслей и социальных групп населения, для проведения мероприятий по устранению причин, порождающих жалобы граждан, и упреждения негативных явлении, либо смягчения их последствий. Вести учет решений или мер, принятых по этим материалам;
информировать заявителей об окончательном или промежуточном решении. Аргументировать отказы в удовлетворении требований заявителей, разъяснять им в случае необходимости, основанные на законодательстве пути и способы решения поднимаемых ими вопросов, порядок обжалования по подчиненности и в суде решений государственных органов и их должностных лиц;
использовать возможности электронных и печатных средств массовой информации, интернет-сайтов, других справочно-информационных систем для регулярного информирования о мерах, принимаемых по социальной защите жителей района, о практике и результатах работы с обращениями граждан.
4. Улучшение материально-технического оснащения:
обеспечить соответствующие подразделения или ответственных за работу с обращениями граждан помещениями, пригодными как для работы с документами, так и для личного приема населения;
активнее внедрять автоматизированную обработку данных по письмам и личному приему граждан на основе типового программного обеспечения;
принять меры по обеспечению рабочих мест специалистов, ответственных за непосредственную организацию и контроль рассмотрения обращений граждан, необходимой компьютерной, копировально-множительной техникой и средствами связи, для обеспечения использования автоматизированных систем учета, современных телекоммуникационных средств доступа к постоянно пополняемым правовым базам данных, получения необходимой информации, оперативной отправки материалов о ходе и результатах рассмотрения обращений;
последовательно решать другие вопросы улучшения условий работы сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений и обеспечением личного приема граждан, с учетом больших психологических нагрузок и работы на компьютерах.
5. Повышение квалификации и стимулирование сотрудников:
улучшить подбор и расстановку кадров, непосредственно занимающихся работой с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, обеспечить повышение их профессиональной квалификации;
в положениях о структурных подразделениях и должностных регламентах сотрудников предусмотреть обязанности и права по рассмотрению обращений граждан;
в рамках программы повышения квалификации государственных гражданских и муниципальных служащих на базе Владикавказского института управления обеспечивать обучение специалистов по вопросам теории и практики рассмотрения устных и письменных обращений граждан, по их использованию при выработке управленческих решений и законодательных инициатив по программе «Работа с обращениями граждан»;
обеспечивать участие сотрудников, рассматривающих обращения граждан, в проводимых семинарах, обмене опытом работы, практиковать их стажировки в отделе по работе с обращениями граждан Администрации Главы РСО-Алания и Правительства РСО-Алания;
определить, либо усилить меры материального и морального стимулирования сотрудников, работающих с обращениями граждан (в том числе через положения о премировании), для чего разработать и использовать оценочные критерии результативности работы специалистов с обращениями граждан, полнее использовать меры их поощрения, предусмотренные действующим законодательством;
считать результативную и своевременную работу с обращениями граждан одним из критериев оценки служебной деятельности муниципальных служащих, учитывая ее итоги при проведении аттестации и предложений по карьерному росту специалистов и руководителей;
обеспечить общедоступность этих рекомендаций для всех сотрудников аппаратов, ответственных за данное направление работы;
постоянно освещать работу с предложениями, заявлениями и жалобами в средствах массовой информации, организовывать обсуждение проблем, поднимаемых в обращениях граждан.
___________
Телефон для справок ,
отдел по работе с обращениями граждан
АГиП РСО-Алания ()
Для органов
исполнительной власти
и органов местного
самоуправления
РСО-Алания
ПАМЯТКА
о структуре аналитической справки «Об итогах работы с обращениями граждан за ____________ (отчетный период)»
Аналитическая работа по обращениям граждан очень важна, поскольку дает информацию органам власти о наиболее острых проблемах, поднимаемых заявителями в обращениях, помогает выявлять отношение разных слоев населения и конкретных категорий граждан к тем или иным шагам в политической, экономической, социальной сферах.
Письма граждан - это источник достоверной информации с мест, возможность лучше знать о том, чем живут люди, их настроения, их конкретные проблемы, возможность прогнозировать возникновение проблемных или потенциально кризисных ситуаций. Они предоставляют возможность постоянно и последовательно корректировать проводимую политику.
Углубленный анализ обращений граждан позволяет выявить тенденции в общественных умонастроениях, приоритеты и предпочтения широкого круга людей, причины, вызывающие нарушение прав и интересов граждан, и использовать этот материал для принятия оптимальных управленческих решений и совершенствования работы организаций.
В состав аналитических и обобщающих документов включаются справки, сводки, тематические и аналитические обзоры, таблицы и др. по определенным направлениями работы с обращениями граждан за определенный отчетный период.
Аналитическая справка по итогам работы с обращениями граждан за определенный отчетный период может включать следующие разделы:
1. Статистический анализ количества поступивших обращений в отчетном периоде в сравнении с итогами за аналогичный период прошлого года или в динамике за несколько лет и может быть представлен в виде текста, таблицы или диаграммы с текстовым пояснением приведенных данных.
2. Анализ каналов поступления обращений (по почте, по каналам факсимильной связи или фельдегерской связи, электронных документов, представленных лично заявителем либо с курьером), при необходимости - сколько по каждому или по отдельным каналам (например, количество документов, поступивших в электронном виде).
3. Анализ количества поступивших обращений по ведомственному или административно-территориальному признаку (откуда сколько поступило: из АГиП, ведомственных (подчиненных) и других органов и организаций, муниципальных образований, непосредственно от граждан, редакций газет и журналов, переадресовано для исполнения от других организаций и других) в сравнении с данными за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
4. Анализ видов обращений (предложения, заявления, жалобы, коллективные, анонимные, повторные, многократные). Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
5. Анализ тематики обращений. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
6. Анализ социального состава заявителей. Как меняется количество в сравнении с итогами за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
7. Анализ используемых форм работы с обращениями и заявителями:
комиссионное рассмотрение обращений;
рассмотрение обращений с выездом на место;
рассмотрение обращений с участием заявителя.
Как меняется количество в сравнении с количеством за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
8. Количество данных по поступившим обращениям поручений (заместителям руководителя, структурным подразделениям, отдельным сотрудникам, руководителям АМС городских и сельских поселений). При необходимости, как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
9. Количество контрольных поручений, поступивших извне и поставленных на контроль руководством органа исполнительной власти, органа местного самоуправления. Используемые формы контроля своевременности и качества рассмотрения обращений, периодичность проверок и количество выданных напоминаний. Эффективность этой работы.
10. Анализ результатов рассмотрения обращений граждан (удовлетворено полностью, удовлетворено частично, приняты возможные меры, даны необходимые разъяснения и рекомендации, отказано, переадресовано, возвращено заявителям, оставлено без рассмотрения). Со сколькими гражданами переписка прекращена. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
11. Анализ работы с предложениями. Сколько предложений принято к рассмотрению. Сколько реализовано. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
12. Анализ работы с жалобами. Количество жалоб, в которых приведенные факты подтвердились. Принятые меры. Сравнение с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.
13. Анализ исполнительской дисциплины. Сколько поручений по обращениям граждан исполнено в установленный законодательством срок, сколько с нарушением сроков. Каковы нарушения сроков (например, до 10 дней, до 20 дней, до месяца, более месяца и др.).
Сколько поступило просьб о продлении сроков рассмотрения обращений.
14. Сколько человек принято по личным вопросам (в том числе в ходе приемов, проведенных в соответствии с утвержденными графиками и в рабочем порядке).
Результаты приема:
решено вопросов положительно непосредственно в ходе приема;
даны необходимые разъяснения и рекомендации непосредственно в ходе приема;
принято письменных заявлений.
15. Выводы и предложения:
выявленные положительные тенденции в работе с обращениями граждан и предложения по их закреплению;
выявленные отрицательные тенденции в работе с обращениями граждан и предложения по их устранению.
Аналитические справки в зависимости от поставленной цели могут составляться по отдельным характеристикам обращений или направлениям работы с обращениями граждан. Такие справки можно готовить по любому признаку, внесенному в регистрационную карточку обращения в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (СЭД), и содержать они будут количественную информацию, которую программа дает возможность получить, и соответствующий текстовый анализ.
____________
Телефон для справок ,
отдел по работе с обращениями граждан
АГиП РСО-Алания ()
