Резюме

РЕЗЮМЕ

Дата рождения: 29 января 1981 г.

Семейное положение: не замужем

Адрес: г. С.- Петербург, пр. Солидарности, д.13 корп.2, кв.1

Телефон: моб. +7 911 , 812 

E-Mail: *****@***ru

Причина поиска работы: Ищу работу в связи с переездом в Москву.

Образование:

Высшее ( гг.), Ростовский государственный университет (Южный федеральный университет), факультет филологии и журналистики, специальность филология (преподаватель русского языка и литературы)

Средне-специальное ( гг.), Ростовское училище культуры, библиотечное отделение, красный диплом

Средняя общеобразовательная школа №94 г. Ростов-на-Дону (1998), серебряная медаль

Тренинги, дополнительное обучение:

2012

Презентация с гарантированным успехом, 20-21 марта

2011

Техника ведения переговоров, 17-18 ноября

Инициативность. От идеи к воплощению, октября

2010

Нематериальная мотивация, 01 июня

7 навыков работы в команде,31 марта

Тренинг тренеров «Стресс-менеджмент», 10-12 марта

2009

Обучение взрослой аудитории. Технология создания и разработки программы обучения. Модуль1 (декабрь)

Обучение взрослой аудитории» Искусство проведения обучающего занятия». Модуль 2 (декабрь)

Тренинг тренеров «Практика продаж» (октябрь)

Администрирование СДТО и Автор тестов СДТО (Система дистанционного тестирования и обучения) (ноябрь)

2008

Эффективные внутренние коммуникации: от переговоров к продаже идеи (МТС,

Опыт работы:

филиал в г. Санкт-Петербург:

С июня 2011 – апрель 2012 – ведущий специалист экспертизы качества и клиентского опыта, проектная деятельность

С мая 2009 - июнь 2011 - ведущий специалист по обеспечению качества и информационной поддержке, корпоративный тренер

С октября 2008 г. - май 2009 - ведущий специалист СМ

С октября 2007 г. - октябрь 2008 - старший специалист СМ

С сентября 2006 г. - специалист Салона - магазина

Июнь 2011 – апрель 2012

«Макро-регион «Северо-Запад»

ведущий специалист экспертизы качества и клиентского опыта, проектная деятельность

ü  Разработка и реализация проектов по повышению эффективности обслуживания клиентов (предоставление корректной информации клиентам в Сall-центре, офисе продаж; оперативное устранение проблем на сети; актуализация информации на корпоративном сайте);

ü  Участие в реализации мероприятий, направленных на улучшение клиентского опыта и внедрения инноваций;

ü  Кросс-функциональное взаимодействие со структурными подразделениями компании;

ü  Тестирование и анализ удобства пользования с точки зрения Клиента информационных систем (сервисы самообслуживания, услуги, тарифы);

ü  Разработка и реализация корпоративной программы по вовлечению персонала в формирование лучшего клиентского опыта;

ü  Обработка и экспертиза инициатив сотрудников и клиентов, для последующего их внедрения;

ü  Составление текстов коммуникаций сотрудникам по итогам экспертизы поступивших претензий и инициатив;

ü  Проведение обучающих мероприятий для сотрудников Компании (подготовка ежемесячных презентаций по продукту, информирование о новых услугах, изменениях в текущих и т. д.);

Май 2009 – июнь 2011

«Макро-регион «Северо-Запад»

ведущий специалист по обеспечению качества и информационной поддержке, корпоративный тренер группы контроля качества обслуживания в офисах, регион Санкт-Петербург и Ленинградская область:

ü  Осуществление контроля качества деятельности сотрудников розничной сети;

ü  Разработка, планирование и внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания и оперативному внедрению новых продуктов и услуг;

ü  Подбор персонала и проведение собеседований для новых сотрудников;

ü  Организация и контроль выполнения установленных требований к качеству обслуживания клиентов в салонах, работающих под брендом МТС (внешний аудит)

ü  Проведение выездных функциональных проверок в салонах, работающих под брендом МТС, расположенных на территории г. Санкт-Петербурга и ЛО (проверка соответствия офисов утвержденным корпоративным стандартам);

ü  Разработка обучающих материалов по продуктам компании;

ü  Обеспечение соответствия уровня знаний сотрудников, организация процесса обучения и аттестации сотрудников розницы;

ü  Разработка процедур обслуживания клиентов (в том числе финансовых);

ü  Разработка мероприятий по снижению претензий в офисах компании;

ü  Наставничество в офисах продаж компании, направленное на соблюдение сотрудниками поэтапных сценариев обслуживания клиентов;

ü  Анализ маркетинговых исследований (MSI, ACSI), проведение мероприятий с сотрудниками по повышению качества обслуживания;

ü  Профессиональная подготовка, повышение квалификации и экспертная поддержка сотрудников, работающих под брендом МТС.

Сентябрь 2006 - октябрь 2008

Филиал в г. Санкт-Петербург

Специалист, старший специалист, ведущий специалист офиса продаж и обслуживания:

ü  Исполнение обязанностей старшего смены: организация и контроль эффективной работы офиса продаж: контроль выполнения индивидуального плана продаж сотрудниками, мотивация, контроль соблюдения трудовой дисциплины и корпоративных стандартов;

ü  Активные продажи и ведение переговоров, направленных на продвижение телекоммуникационных продуктов и услуг;

ü  Работа с претензиями;

ü  Обслуживание клиентов: консультирование по предлагаемым продуктам, заключение договоров, оформление документов в соответствии с процедурами компании;

ü  Обучение и наставничество новых сотрудников.

Февраль 2006 - апрель 2006

Филиал в г. Ростов-на-Дону

Специалист группы информационного обслуживания:

ü  Информационная поддержка Клиентов в Call-центре.

Ранние места работы

С апреля 2002 по июль 2005 г. - Донская государственная публичная библиотека, центр международных информационных ресурсов, библиотекарь американского образовательного центра

Профессиональный опыт/ навыки и личные качества:

Знание компьютера на уровне профессионального пользователя (Microsoft office, LotusNotes, CRM Foris, Siebel, CBOSS);

Опыт написания сопроводительной документации (инструкции‚сценарии и пр.);

Умение контролировать соблюдение внутренних стандартов компании, проводить внутренний аудит по заданным параметрам, оценить персонал или провести аттестацию;

Хорошее владение английским языком (Intermediate)

Работа с большим объемом информации (обработка информации, статистика, отчетность, анализ);

Умение проводить переговоры/презентации;

Гибкость мышления; Требовательность; Стрессоустойчивость;Ответственность; Организованность;