Если туристская услуга оказана с недостатками
Основополагающие нормы о предъявлении претензий при нарушении сторонами договора принятых на себя обязательств изложены в двух нормативных актах: в Законе об основах туристской деятельности в РФ и в Законе о защите прав потребителей.
В первом из этих правовых актов сказано следующее. Порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта должен быть прописан в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом. Одним из существенных условий договора о реализации туристского продукта являются сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Это все, что сказано о претензиях в Законе об основах туристской деятельности в РФ.
Обратимся к следующему правовому акту - Закону о защите прав потребителей. Он предназначен для всех сфер деятельности, где потребители нуждаются в защите прав. Мы предлагаем уделить внимание не собственно закону, а принятым в его исполнение подзаконным актам, в частности Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта
Согласно первому документу потребитель (турист) вправе предъявить претензию исполнителю, в качестве которого выступает не только туроператор, который сформировал туристский продукт и от имени которого заключается договор о реализации турпродукта, но и турагент, действующий на основании договора с туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора. Проще говоря, согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта турист вправе предъявить претензию любому из названных лиц (как туроператору, так и турагенту). Сказанное подтверждается ст. 9 Закона об основах туристской деятельности в РФ, нормы которой не исключают ответственности турагентов перед потребителями, тем более что у турагентов всегда есть правовая возможность разрешения споров с туроператорами.
Итак, турист обращается сначала к турагенту, который оценивает правомерность жалобы клиента, проверяет стоимостную оценку, а затем решает вопрос с туроператором. При этом турагент обязан сообщить потребителю информацию о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также об имеющейся у потребителя возможности обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии (п. 9 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта).
Итак, страховое возмещение по договору о страховании гражданской ответственности всегда выплачивается в пользу туриста, и именно он вправе требовать осуществления выплаты этого возмещения. Турист не обязан предъявлять претензии организациям (перевозчикам, гостиницам, отелям, экскурсионным бюро), оказывающим услуги, входящие в стоимость турпродукта. Разбирается с некачественным оказанием услуг туристу сформировавший продукт туроператор.
В Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта не сказано, что должно быть указано в претензии. Однако эта информация есть в ст. 17.5 Закона об основах туристской деятельности в РФ. В требовании туриста указывается все, что необходимо для идентификации ответственных лиц и установления обстоятельств (фактов), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта. К требованию должны быть приложены документы, которые подтверждают понесенный туристом реальный ущерб.
