Проект документа

Организация городской краткосрочной модульной тренинговой программы обучения сотрудников гостиниц в области повышения качества обслуживания, сервиса и клиентоориентированности

«Гостеприимство. Перезагрузка» в рамках подготовки гостиничных объектов к Универсиаде 2013

Организаторы проекты: Правительство Республики Татарстан

Описание проекта: Данный проект представляет собой цикл тренингов для всех уровней персонала гостиницы - от линейных сотрудников до топ-менеджмента, непосредственно на объекте гостиничного комплекса, без отрыва от производства.

Модульная тренинговая программа направлена на обучение линейного персонала и руководителей среднего звена службы горничных, службы приема и размещения, служба бара и ресторана, отдела кадров (включая консьержей, портье и официантов).

Программа предусматривает собой не только курс тренингов, но и выдачу специально разработанных методических и видео-пособий по материалам тренингов, благодаря которым руководители служб смогут проводить идентичное образование, передавая знания и навыки подчиненным им сотрудникам.

Цель: повышение клиентоориентированности и качества сервиса, оказываемое на объектах гостеприимства.

Лозунг проекта: «У нас не будет второго шанса произвести первое хорошее впечатление»

Задачи:

·  Внедрение системы качества сервиса в отеле как способа организации эффективной системы поддержания и контроля высокого уровня обслуживания всех групп клиентов

·  Обучение и развитие кадров отелей

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

·  Формирование клиент ориентированного подхода в общении и обслуживании гостей

·  Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

·  Разработка и внедрение квалификационных стандартов обслуживания

·  Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.

·  Повышение личностной и профессиональной эффективности персонала гостиницы.

Направления обучения:

1.  Тренинги по клиентоориентированности для линейного персонал гостиницы (умение слышать и слушать гостя, доброжелательность, внимательность, искренность)

·  Обучение стандартам безупречного сервиса

·  Обучение навыкам Лучшего сотрудника

·  Обучение умению слышать и слушать гостя, внимательности и доброжелательности, искренности и улыбки

·  Обучение навыкам этикета и принципам межкультурной коммуникации.

2.  Тренинги по внедрению системы качества сервиса в гостиницах для среднего звена (руководители служб)

·  Обучение методике разработки, корректировки, внедрению, закреплению и контролю за соблюдением стандартов.

·  Обучение методике созданию системы мотивации и стимулирования сотрудников.

·  Обучение методике внедрению комплексной программы обучения сотрудников.

·  Обучение методике осуществление контроля качества сервиса.

·  Обучение методике по формированию корпоративной культуры, ценностей, принципов работы и поведения сотрудников.

Методики проведения тренинга:

Для линейного персонала: экспресс - тренинг - обучение персонала гостиницы основам клиентоориентированности, формирование навыков работы в зависимости от направления (служба горничных, служба приема и размещения (включая консьержей и портье), официантов и отдела кадров) с помощью видео и методпособий.

Для руководителей среднего звена: Теоретическая часть представляет собой анализ теоретических основ клиент ориентированного подхода, инструментов проведения дальнейших тренингов для подчиненных сотрудников, анализа стандартов гостеприимства и объяснения методического пособия.

Практическая часть тренингов представляет собой четко выстроенный алгоритм моделирования ситуаций, отработку практических занятий и интерактивные игры.

Кейс-метод - техника обучения, использующая описание реальных ситуаций. Обучающиеся должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее. Коучинг - инструменты для HR.

Съемка на рабочих местах (анализ отснятого материала)

Результат: Проблемы в гостеприимстве наших отелей требуют комплексного решения. Первым и главным посылом к их устранению станет городская программа обучения. В результате обучение и развитие персонала гостиницы производится с максимальной интенсивностью. Обучение в отеле позволит создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. На выходе будем иметь высоко мотивированный персонал с ярко выраженной системой ценностей: «Нам нравится наша работа. Мы лицо нашего города. Гостиница – это не стены и кровать. Гостиница – это мы, наше радушие, наши улыбки, наш профессионализм. Гостиница – это наши гости. Через них мы открываем мир и узнаем себя. Мы уверены в себе и своем будущем. Мы знаем, что завтра будет лучше, чем вчера. Мы сами добиваемся этого. Гости платят нам тем же. Поэтому мы счастливы и улыбаемся». Ведь Сервис – это люди:

- Удовлетворение

- Улыбка

- Предугадывание желаний

Также по итогам окончания проекта планируется формирование профессиональных клубов для обмена опытом, общения и развития. «Клуб хаускиперов», «Клуб рецепционистов», «Клуб консьержей», «Клуб гостиничного HR-а» и т. д

Этапы реализации проекта:

Этап 1: разработка методического пособия по стандартам гостеприимства. Разработка алгоритма проведения идентичных тренингов для подчиненных сотрудников

Этап 2: проведение тренингов на объектах гостеприимства для персонала среднего звена

Этап 3: распространение методических и видео-пособий по итогам тренингов

Этап 4: проведение идентичных тренингов для линейного персонала по методическим и видеопособиям руководителя служб гостиницы.

Сроки проведения: с 9-12 июня 2013 года

Целевая аудитория: руководители front desk (службы приема и размещения, включая консьержей и портье), housekeeping (службы горничных), HR службы (отдел кадров), F&B (служба питания), линейный персонал этих же служб, официанты

Количество участников: 90 объектов гостиничного комплекса, общее количество по итогам обучения составит 320 руководителей среднего звена и 1 000 представителей линейного персонала

Линейный персонал – 1000 человек в «живую» и 3000 чел. обучение по методическим и видеопособиям