Работа с обращениями граждан Управления Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу
В 2012 г. в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу поступило 102 письменных обращений, рассмотрено 99, что на 56 % выше уровня аналогичного периода 2011г. (63) и на 37% выше, чем в 2010г. (74).
Структура обращений граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу в разрезе населенных пунктов
Отмечается увеличение количества писем в крупных населенных пунктах – городах Архангельске, Северодвинске.
Название населенного пункта* (наиболее значимые по количеству обращений) | Поступило писем | Динамика поступления обращений (% увеличения) | % поступления обращений из НП к общему количеству в 2011 г | На 100 тыс. населения ( 2011г) | |
2011 | 2012 | ||||
г. Архангельск | 27 | 47 | +4,61% | 47,47% | 13,2 |
г. Северодвинск | 14 | 19 | +3,03% | 19,19% | 5,3 |
г. Котлас | 4 | 4 | - 0,93% | 4,04% | 5,4 |
Котласский р-н | 1 | 4 | + 2,45% | 4,04% | |
г. Коряжма | 1 | 4 | + 2,45% | 4,04% | |
Плесецкий р-н | 2 | 5 | +1,88% | 5,05% | |
Каргопольский р-н | 0 | 2 | +2,02% | 2,02% | |
Пинежский р-н | 0 | 2 | + 2,02% | 2,02% | |
Вельский р-н | 1 | 2 | + 0,43% | 2,02% | |
Вилегодский р-н | 0 | 1 | +1,01% | 1,01% | |
Виноградовский р-н | 2 | 1 | -2,16% | 1,01% | |
Холмогорский р-н | 0 | 1 | + 1,01% | 1,01% | |
Приморский р-н | 2 | 1 | -2,16% | 1,01% | |
Устьянский р-н | 0 | 2 | + 2,02% | 2,02% | |
г. Мирный | 2 | 1 | -2,16% | 1,01% | |
г. Новодвинск | 1 | 2 | + 0,43% | 2,02% | |
Из других субъектов РФ (НАО) и из-за рубежа | 0 0 | 1 0 | + 1,01% - | 1,01% - | |
Итого | 63 | 99 | 8,16 |
Наибольшее количество писем поступило из г. Архангельска –,46%), г. Северодвинска –,19%), Плесецкого района – 5 (5,05%),
Показателе по области в сравнении с 2011 годом 5,5 писем на 100 тыс. населения вырос до 8,16 в 2012 году.
Структура обращений граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу по категориям заявителей
Категория заявителей (авторы обращения) | Поступило обращений 2012г. | Поступило обращений 2011г. | % от общего количества поступивших обращений (2012г.) |
Заявитель | 35 | 33 | 35,35% |
ЦА РЗН | 18 | 14 | 18,18% |
Органы управления здравоохранением субъектов РФ | 2 | 2 | 2,02% |
Минздравсоцразвития России | 1 | 0 | 1,01 |
Администрация Президента РФ | 0 | 0 | |
Аппарат Правительства | 0 | 0 | |
Госдума/Совет Федерации | 0 | 0 | |
Роспотребнадзор | 5 | 1 | 5,05% |
Общественные организации | 0 | 0 | |
Генпрокуратура, Прокуратура субъекта РФ (Архангельской обл.) | 16 | 2 | 16,16% |
Районные прокуратуры | 14 | 8 | 14,14% |
Аппарат уполномоченного по правам человека | 2 | 1 | 2,02% |
Другие (ФСС, Счетная Палата РФ, УФСИН, УМВД по АО суды, Росфиннадзор, ФМБА, ФАС и т. д.) | 0 0 2 2 | 0 0 1 0 | 2,02% |
Таким образом, в 2012 г. наибольшее количество письменных обращений поступило непосредственно от заявителей –,35%).
Структура письменных обращений граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу в разрезе тематики обращений.
Основные вопросы, по которым поступали письменные обращения граждан в 2012г.:
Тематика обращения | Количество обращений по теме | % от общего количества обращений |
качество медицинской помощи | 57 | 57,57 |
из них повторных | 2 | 2,02 |
вопросы обеспечения необходимыми лекарственными средствами | 13 | 13,13 |
качество социальной помощи населению | 15 | 15,15 |
из них повторных | 0 | 0 |
вопросов лицензирования | 6 | 6,06 |
Вопросы ценообразования на лекарственные средства | 2 | 2,02% |
Другие вопросы, входящие в компетенцию РЗН (качество ЛП – 4; качество ИМН – 1) | 5 | 5,05% |
Вопросы, не входящие в компетенцию РЗН | 8 | 8,08% |
Обращает на себя внимание тот факт, что в 2012 г. из 99 рассмотренных в территориальном Управлении Росздравнадзора письменных обращений 57 - касались вопросов организации и качества оказываемой медицинской помощи населению, 15 - качеству социальной помощи населению, 12 - обеспечения необходимыми лекарственными средствами.
Структура устных обращений граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу в разрезе тематики обращений.
В 2012г. принято руководителем Управления Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу и его заместителем - 6 граждан на личном приеме.
Начальниками отделов Управления Росздравнадзора, их заместителями и специалистами в 2011г. принято 5 граждан на личном приеме.
Основные вопросы, по которым поступали устные обращения граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу в 2012г.:
Тематика устного обращения | 2012г | 2011г. |
-по вопросам качества оказания медицинской помощи населению | 2 | 3 |
-по вопросам качества оказания социальной помощи населению | 0 | 1 |
-по вопросам обеспечения лекарственными средствами отдельных категорий населения | 2 | 2 |
-по вопросам регулирования цен на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства | 0 | 0 |
-по вопросам соответствия лицензионным требованиям медицинской деятельности | 0 | 0 |
-по вопросам соответствия лицензионным требованиям фармацевтической деятельности | 0 | 0 |
-по другим вопросам | 7 | 5 |
Структура обращений граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу
по вопросам качества оказания медицинской помощи
в разрезе тематики обращений
2012 (доля в %) | 2011 (доля в %) | Динамика (в%) | |
Качество оказания медицинской помощи взрослым | 39(68,4%) | 13(43,3%) | +25,1% |
Качество лечения детей | 5(8,7%) | 4(13,3%) | -4,6% |
В связи со смертью взрослого | 2(3,5%) | 1(3,3%) | +0,2% |
В связи со смертью ребенка | 3(5,26%) | - | |
Взимание платы за лечение в государственных и муниципальных ЛПУ | 2(3,5%) | 3(10%) | -6,5% |
Качество зубопротезирования | - | - | |
Судебно - медицинская экспертиза | 1(1,75%) | - | |
Судебно-психиатрическая экспертиза | 1(1,75%) | - | |
Жалобы на органы здравоохранения | 1(1,75%) | 2(6,7%) | -4,95% |
Жалобы на ЛПУ | 6(10,5%) | 5(16,7%) | -6,2% |
Иные причины | 2(3,5%) | 2(6,7%) | -3,2% |
всего | 57(100%) | 30(100%) |
Из центрального аппарата Росздравнадзора по вопросам качества оказания медицинской помощи населению поступило 8 обращений, что составило 14% от общего количества обращений граждан по данному вопросу. В 2012г. проведены проверки по обращениям граждан по вопросам некачественного оказания медицинской помощи – 5, (2– 8).
Структура обращений граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу
по вопросам обеспечения лекарственными средствами населения
в разрезе тематики обращений
Тематика обращений | 2012 (доля в %) | 2011 (доля в %) | Динамика (в%) |
Отсутствие лекарственных средств в аптеках | 7(46,67%) | 5(40%) | +6,67% |
Жалобы на работу ЛПУ (врач не выписывает льготного рецепта, врач выписывает синоним лекарственного средства и т. д) | 0 | 1(20%) | -20% |
Длительное время отсроченного обслуживания (Аптека не взяла рецепт на отсроченное обслуживание) | 0 | 1(10%) | -10% |
О бесплатном обеспечении лекарственными средствами не федеральных льготников | 2(13,33%) | 4(20%) | -6,67% |
Прочие вопросы (качество ЛП - 4, ценообразование - 2) | 6(40%) | 4(10%) | -12,22% |
всего | 15 | 15 |
Из центрального аппарата Росздравнадзора по вопросам обеспечения лекарственными средствами населения поступило 7 обращений, что составило 46,7% от общего количества обращений граждан по данному вопросу. В г. по жалобам граждан, связанным с обеспечением лекарственными средствами проверки не проводились (в 2010 г. – 2).
Структура обращений граждан в Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу по вопросам качества оказания социальной помощи
в разрезе тематики обращений
Тематика обращений | 2012 (доля в %) | 2011 (доля в %) | Динамика (в%) |
Реабилитация инвалидов | 2(13,33%) | 2(20%) | -6,67% |
Социальное обслуживание инвалидов и ветеранов | 4(26,67%) | 0 | +26,67% |
Определение категории - ребенок-инвалид | 1(6,67%) | 0 | +6,67% |
Определение группы инвалидности | 4(26,67%) | 3(30%) | -3,33% |
Снятие группы инвалидности | 2(13,33%) | 3(30%) | -16,67% |
Жалобы на работу учреждений МСЭ | 2(13,33%) | 1(10%) | +3,33% |
Иные причины | 0 | 1(10%) | -10% |
всего | 15 | 10 |
В Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу в 2012 года поступило 15 обращений по вопросам организации и качества социальной помощи населению, что составило 15,16% от общего количества поступивших письменных обращений граждан, что в относительных цифрах соответствует уровню прошлого 2011 года, хотя в 2012 году в связи с реорганизацией федеральных органов исполнительной власти услуги в части надзорной деятельности за соблюдением государственных стандартов социального обслуживания; порядком организации и осуществления медико-социальной экспертизы, а также реабилитацией инвалидов осуществлялись Управлением только в первой половине года. Наибольшее количество писем поступило по вопросам нарушений прав инвалидов – 9 (60% от обращений по социальной помощи населению), в частности по вопросам ненаправления на МСЭ, неудовлетворенность установлением группы инвалидности, степени утраты трудоспособности; по проведению реабилитации инвалидов.
Из центрального аппарата по вопросам качества социальной помощи населению поступило 1 обращение. В 2012г. выездных проверок по жалобам граждан, связанным с некачественным оказанием социальной помощи Управлением не проводилось. Проведены 2 документарные проверки, также как и в 2011 г.
Эффективность и результативность исполнения Управлением Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу государственной функции по работе с обращениями граждан.
По результатам рассмотрения обращений граждан по рекомендациям Росздравнадзора проведены следующие мероприятия:
1. Были включены в план работы проверки медицинских учреждений, на деятельность которых поступили жалобы от граждан в соответствии с ч. 2 ст. 9 Федерального закона от 01.01.2001г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (В 2012 г. проведено внеплановых проверок по обращениям граждан – 7).
2. Усилен контроль качества медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях. В проверенных учреждениях здравоохранения информация об уполномоченном по качеству медицинской помощи доведена до пациентов. Вместе с тем, приходится констатировать об отсутствии в медицинских организациях целенаправленной деятельности по соблюдению принципов медицинской этики и деонтологии в медицинской практике.
3. Усилен контроль качества социальной помощи населению (по итогам работы Управления в первом полугодии 2012).
4. Расширено информирование пациентов об организации и условиях оказания медицинской помощи, в том числе с применением информационных систем записи на прием к врачу.
5. Обеспечен жесткий контроль соблюдения Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 27.
6. Усилен контроль за осуществлением органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации переданных полномочий в соответствии с федеральным законом -ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» по вопросам качества медицинской помощи населению, в том числе как составной части лицензирования и от 01.01.2001г. № 000 - ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий» по вопросам лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан Российской Федерации.
Выводы и предложения
Управление Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу в 2012 году работу с обращениями граждан осуществляло в соответствии с положениями Федерального закона от 01.01.2001г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации».
Информация о каждом обращении доводилась до руководителя или заместителя руководителя Управления.
Решения о проведении проверок по обращениям граждан принимались руководителем Управления с оформлением соответствующего распорядительного документа (приказа).
Проверки медицинских и аптечных учреждений по обращениям граждан проводились в строгом соответствии с Федеральным законом от 01.01.2001 г. № 000 - ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
Судебных исков граждан к Управлению Росздравнадзора по Архангельской области и Ненецкому автономному округу в 2011 году не было.
Считаем, что принятый в 2011 году Административный регламент Росздравнадзора по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок» разработанный в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги, создания благоприятных условий для получателей государственной услуги, приведет к дальнейшему улучшению качества и эффективности работы с обращениями граждан.
Считаем, что увеличение количества обращений в Управление Росздравнадзор по Архангельской области и Ненецкому автономному округу говорит о возросшем доверии и авторитете среди населения к Росздравнадзору.
