Инструкция по учету обслуживания пользователей

МБУК Ростовская-на-Дону городская ЦБС

ИНСТРУКЦИЯ ПО УЧЕТУ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

г. Ростов-на-Дону

2012г.

МБУК Ростовская-на-Дону городская ЦБС ИНСТРУКЦИЯ По учету обслуживания пользователей	Утверждаю: Директор МБУК Ростовская-на-Дону городская ЦБС ______________ 11г.

1. Общие положения.

1.1 Инструкция разработана на основании ГОСТа 7.20-2000 «Библиотечная статистика».

1.2 В Инструкции используются следующие основные термины с соответствующими определениями по ГОСТу 7.73-96 «Поиск и распространение информации. Термины и определения», ГОСТу 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения», ГОСТу 7.20-2000 «Библиотечная статистика», ГОСТу 7.83-2001 «Электронные издания. Основные виды и выходные сведения», а также систематизированному толковому словарю по информатике:

–  пользователь библиотеки – физическое или юридическое лицо
, пользующееся услугами библиотеки;

–  удаленный пользователь – пользователь, осуществляющий доступ к ресурсам системы с удаленного терминала с использованием каналов телефонной, радио и других видов связи;

–  посещение – приход пользователя в библиотеку, зарегистрированный в контрольном листке или формуляре читателя, другой документации, принятой в библиотеке, а также в электронной базе данных;

–  запрос пользователя библиотеки – требование пользователя библиотеки на предоставление библиотечной услуги;

–  выдача документов – предоставление документа по запросу пользователя библиотеки на абонементе, в читальном зале или через электронные информационные сети;

–  мероприятие – совокупность действий, организационных форм, ориентированных на контактные группы пользователей в целях удовлетворения их потребностей в знании, информации, общении, отдыхе;

–  отказ – неудовлетворенный запрос пользователя библиотеки;

–  экземпляр – каждая отдельная единица документа, включаемая в фонд или выбывающая из него;

–  годовой комплект – совокупность номеров (выпусков) периодических изданий за год, принимаемая за одну учетную единицу фонда и выдачи документов;

–  подшивка (переплетная единица) – совокупность номеров периодических изданий (документов), сшитых, переплетенных или скрепленных другим способом в одно целое и принимаемых за одну учетную единицу фонда и выдачи документов;

–  база данных – набор данных, который достаточен для установленной цели и представлен на машиночитаемом носителе в виде, позволяющем осуществлять автоматизированную переработку содержащейся в нём информации;

–  полнотекстовая база данных – текстовая база первичных данных, содержащая полные тексты документов;

–  электронный документ – документ на машиночитаемом носителе, для использования которого необходимы средства вычислительной техники;

–  электронное издание – электронный документ, прошедший редакционно-издательскую обработку, предназначенный для распространения в неизменном виде, имеющий выходные сведения.

1.3 Данная Инструкция определяет единый порядок учета обслуживания пользователей и является обязательной для исполнения во всех структурных подразделениях (СП) ЦБС, занятых обслуживанием пользователей:

–  отделов центральных библиотек (абонемент, читальный зал, отдел литературы на иностранных языках, отдел нотно-музыкальной литературы, отдел информационной и справочно-библиографической работы),

–  секторов и отделов библиотек-филиалов,

в соответствии с их «Положениями о библиотеке, отделе».

1.4 Каждое СП библиотеки ведет учет: пользователей, посещений и обращений, выдачи документов и их копий, выполненных запросов (справок) на справочно-информационное обслуживание (СИО), отказов на документы и их копии, на СИО, учет мероприятий.

1.5 Основными формами первичной учетной документации при обслуживании пользователей в СП библиотеки являются:

–  регистрационная карточка пользователя (единица «Учетной картотеки библиотеки);

–  формуляр пользователя;

–  формуляр документа;

–  контрольный листок (для отделов ЦБ и др.);

–  листок читательского требования (является также единицей «Картотеки неудовлетворенного спроса»);

–  тетрадь (журнал) разового посещения;

–  тетрадь (журнал) учета выполненных запросов (справок);

–  IP адрес удаленного пользователя библиотеки – посетителя сайта ЦБС, зарегистрированный с помощью системы интернет-статистики;

–  электронный заказ на документ удаленного пользователя;

–  договор с юридическим лицом на информационно-библиотечное (нестационарное) обслуживание.

Суммарный учет осуществляется в листке учета статистики СП, Дневнике работы СП ежедневно.

1.6 Итоги обслуживания пользователей подводятся в Дневнике работы СП ежемесячно.

Примечание: Формуляр служит учетным документом пользователя. Он фиксирует регистрационный номер (который сохраняется за пользователем до конца года), фамилию, имя, отчество, возраст, др. сведения, а также даты посещения и выданные документы (в т. ч. продления по телефону).

В «Дневнике работы» ведется:

–  учет читателей по возрастному составу (до 14 лет, с 15 до 24 лет, слет и выше) и профессиональной принадлежности (рабочие, служащие, учащиеся школ и иных общеобразовательных учреждений (дошкольники, 1-4 кл., 5-9 кл., руководители детского чтения, прочие – для детских библиотек и детских отделений), учащиеся ТУ, профессиональных лицеев, колледжей, техникумов, учащиеся ВУЗов;

–  учет посещаемости, в т. ч. на мероприятиях;

–  учет выдачи документов и их копий;

–  учет библиографических справок;

–  учет мероприятий;

–  учет запросов на документы и их копии;

–  учет отказов и др.

Факультативные записи в разделах Дневника работы СП определяются каждым структурным подразделением самостоятельно.

1.7 В ЦБС устанавливаются следующие сроки хранения форм учетной документации по учету обслуживания:

–  листы учета статистики структурного подразделения в течение 1 года;

–  читательские формуляры в течение 3 лет;

–  тетрадь (журнал) разового посещения в течение 3 лет;

–  IP адрес удаленного пользователя библиотеки – посетителя сайта ЦБС, зарегистрированный с помощью системы интернет-статистики в течение 3 лет;

–  тетрадь (журнал) учета выполненных запросов (справок) в течение 3 лет;

–  электронный заказ на документ удаленного пользователя в течение 1 месяца после выполнения;

–  договор с юридическим лицом на информационно-библиотечное обслуживание в течение 1 года;

–  Дневник работы структурного подразделения в течение 3 лет;

–  регистрационная карточка пользователя в течение 3 лет;

1.8 Работники в соответствии с должностной инструкцией несут дисциплинарную ответственность за предоставление недостоверной статистической информации.

1.9 В ЦБС устанавливаются следующие сроки отчетности:

–  ежеквартально, не позднее 5-го числа следующего месяца, зав. отделами центральных библиотек, зав. библиотеками-филиалами представляют зам. директора статистические данные по учету обслуживания за прошедший период;

–  ежегодно, не позднее 5-го января, зав. отделами центральных библиотек, зав. библиотеками-филиалами представляют зам. директора статистические данные по учету обслуживания за год, в т. ч. по форме 6-НК.

2. Учет пользователей библиотек.

2.1 Единицей учета пользователей является физическое лицо, пользующееся библиотекой на основании официальной записи в установленных документах (регистрационной карточке пользователя, формуляре пользователя, тетради (журнале) разовых посещений).

2.2 Единицей учета пользователей, обращающихся в библиотеку через электронные информационные сети, является уникальный IP-адрес, зафиксированный на сервере библиотеки. Учет их общего числа осуществляется по количеству неодинаковых IP-адресов, зарегистрированных на сервере библиотеки.

2.3 Учет пользователей ведет каждое СП библиотеки для установления объемов деятельности и определения общего числа читателей библиотеки.

Примечание:

Единая регистрационная картотека ведется на абонементе библиотеки и служит для определения единого числа читателей библиотеки.

2.4 Основанием для учета пользователей в структурных подразделениях библиотеки является их обращение в библиотеку с целью получения, возврата документов, находящихся фонде, продления сроков пользования ими, справки или поиска информационных ресурсов в базах данных и сети Интернет, участия в массовом мероприятии.

2.5 Запись в библиотеку производится в соответствии с «Правилами пользования муниципальными библиотеками г. Ростова-на-Дону». Основным учетным документом является формуляр пользователя.

2.6 Количество общего числа пользователей СП определяется на основании регистрационных данных записи и перерегистрации за текущий год. Учет ведется согласно дате записи и перерегистрации читателей в СП библиотеки.

2.7 Перерегистрация пользователей проводится ежегодно с января во всех СП ЦБС.

3. Учет посещений и обращений.

3.1 Единицей учета посещений является одно посещение, зарегистрированное в документах, принятых в библиотеке (формуляре пользователя; Дневнике работы библиотеки, III часть; тетради (журнале) разовых посещений).

Примечание:

Посещение – приход пользователя в библиотеку для записи, перерегистрации, получения, возврата, продления сроков пользования документами, получения справок и консультаций, участия в массовых мероприятиях, работы со справочно-библиографическим аппаратом или поиска информационных ресурсов в базах данных и Интернет. Учет посещений используется для установления объема работы библиотеки и выявляет читательскую активность.

3.2 Единицей учета обращений к электронной библиотечно-информационной сети является одно обращение на сервер библиотеки.

3.3 Учет посещений СП ведут ежедневно в формулярах пользователей, тетради (журнале) разовых посещений; в день проведения мероприятий – в Дневнике работы библиотеки, III части, а обращений удаленных пользователей с помощью счетчиков, установленных на сайтах библиотеки.

3.4 Суммарный учет числа посещений фиксируют в Дневнике работы СП в начале следующего дня. В 1 части Дневника работы СП ежедневно отражается общее количество посещений СП, а в 3 части – по дате проведения – количество посещений массового мероприятия, форма его проведения и название.

3.5 В целях рационального суммирования общего количества посещений за месяц, квартал, год рекомендуется суммировать посещения, учтенные в I, III частях Дневника работы СП, тетради (журнале) разового посещения, БД.

3.6 Учет общего числа посещений и обращений производится суммированием посещений и обращений, учтенным каждым СП библиотеки.

3.7 В число посещений не включается обращение пользователя по телефону для заказа документов, продления сроков пользования документами, справкой.

4. Учет запросов на документы и их копии.

4.1 Единицей запроса на документы и их копии является запрос на один экземпляр документа, зарегистрированный в листке читательского требования или БД, или устный запрос на один экземпляр документа или его копии.

4.2 Учет общего числа запросов осуществляется суммированием общего числа выданных документов и их копий и общего числа отказов и отражается в Дневнике работы СП ежемесячно.

5. Учет выдачи документов и их копий.

5.1 Единицей учета выдачи документов и их копий является экземпляр, полученный пользователям по его запросу.

Примечание:

Выдача – абсолютный показатель библиотечной статистики, отражающий число представленных пользователям документов. Характеризует использование библиотечного фонда и дает оценку деятельности библиотеки с точки зрения ее социальной эффективности.

5.2 Учету подлежат все виды документов, выдаваемых пользователю в структурных подразделениях библиотеки, документы, полученные из других библиотек по МБА, а также через электронные информационные сети.

5.3 Учет выдачи документов и их копий производится по числу выданных экземпляров, зарегистрированных в формуляре пользователя, формуляре документа, листке возврата, в электронном читательском билете и интернет-статистике.

Примечание:

Листок возврата заполняется библиотекарем в момент выдачи документа и может служить также для анализа использования документного фонда аналогично книжному формуляру.

5.4 Учет общего числа выданных библиотекой документов производится суммированием числа экземпляров, учтенных каждым СП.

5.5 Учет выдачи документов с выставки осуществляется на основании отметок в читательских (книжных) формулярах и входит в общее число выданных документов.

5.6 Единицей учета выдачи следует считать экземпляр для: книг, брошюр, периодических изданий, нотных изданий, картографических изданий, изоизданий, аудио-, видеодокументов, электронных изданий, др.

5.7 Выдача журналов, газет, АВД, дискет, нот, карт, изоизданий, объединенных и хранящихся в папках, коробках, комплектах, подшивках, учитывается по числу экземпляров, полученных пользователем в соответствии с его запросом.

5.8 Выдача книг или брошюр, выпущенных в объединяющей их издательской папке (обложке, коробке), учитывается по числу экземпляров, полученных пользователем в соответствии с его запросом.

5.9 Выдача изоизданий (плакатов, художественных репродукций, открыток, фотоматериалов), объединенных общей обложкой, оберткой или издательской папкой, учитывается по числу папок или обложек (а не плакатов, открыток, репродукций, находящихся в них), выданных пользователю.

5.10 Выдача нотных изданий, состоящих из нескольких партий (голосов), объединенных одной издательской папкой (обложкой), учитываются по числу папок (а не партий), выданных пользователю.

Отдельные партии (голоса) и партитура (клавир), изданные раздельно, учитываются как разные экземпляры.

5.11 Выдача картографических изданий (карт и атласов), объединенных общим названием, учитывается как один экземпляр.

5.12 Выдача приложений к отдельным видам издания, имеющих индивидуальное заглавие и выходные данные, учитывается как самостоятельная выдача.

5.13 Выдача неопубликованных материалов, сброшюрованных или содержащихся в отдельной папке (подборки ксерокопий публикаций по какой-то теме, персоне и т. п.), учитывается по числу папок, выданных пользователю.

5.14 Выдача компакт-дисков, аудиокассет, видеокассет, грампластинок учитывается по количеству выданных кассет, дисков.

5.15 Выдача альбомов (комплектов) грампластинок, компакт-дисков, аудиокассет, видеокассет, объединенных общим названием, учитывается по количеству дисков, кассет в альбоме (комплекте).

5.16 Выдача аудио-видеодокументов, являющихся приложением к произведениям печати (книге, журналу), не учитывается.

5.17 В затруднительных случаях определения основного носителя информации и приложения к нему, за основной носитель, подлежащий учету, принимается текстовый документ.

5.18. Выдача электронных изданий учитывается по количеству дискет и оптических дисков (CD-ROM и мультимедиа).

5.19 Выдача комплектов электронных изданий, объединенных общей обложкой, учитывается по количеству дискет и оптических дисков (CD-ROM и мультимедиа) в обложке.

5.20 Диск-приложение не учитывается в общей выдаче как отдельный экземпляр, если представляет собой вложение в издание.

5.21 Выдача электронных документов из полнотекстовых баз данных, в том числе правовых, учитывается по количеству фактически выданных пользователю экземпляров документов.

5.22 Учет выдачи электронных документов из полнотекстовых баз данных, размещенных на сайте ЦБС, осуществляется по количеству экземпляров документов, к которым обратились локальные и удаленные пользователи библиотеки, на основе данных интернет-статистики.

5.23 Учет выдачи копий документов осуществляется отдельно и входит в общее число выданных документов.

Примечание:

–  Учет копий из книг, газет, брошюр нот и др. печатных изданий производится по количеству копий документов.

–  Учет копий с аудиодокументов (компакт-дисков, аудиокассет, грампластинок), дискет и оптических дисков производится по количеству копируемых документов или фрагментов.

–  Учет копий видеокассет производится по количеству копируемых кассет или фрагментов.

6. Учет справочно-информационного обслуживания.

6.1 Единицей учета выполненных запросов на справочно-информационное обслуживание (СИО) является устная или письменная справка, содержащая сведения:

–  об одной теме,

–  об одной уточненной библиографической записи,

–  об одном установленном издании,

–  об одном выявленном факте,

–  консультация по одному вопросу.

6.2 Учету подлежат:

–  тематические справки,

–  справки, уточняющие библиографические записи

–  справки, содержащие сведения об изданиях, наличие которых установлено в фонде библиотеки,

–  справки, включающие выявленные или уточненные факты,

–  справки, включающие обзорно – аналитические сведения,

–  методические консультации,

поступившие в библиотеку, независимо от способа их передачи (по телефону, при непосредственном контакте с пользователем, по электронной почте или на сайт ЦБС).

6.3 Учет общего числа выполненных запросов производится суммированием справок, консультаций, зарегистрированных в Тетради библиографических справок (листе учета статистики), Дневнике работы СП, IV части. Примечание:

Тетрадь библиографических справок используется также для анализа читательских запросов с целью доукомплектования документного фонда.

6.4 Учет тематических справок производится по числу выполненных тематических справок, подготовленных в виде библиографических списков или тематических подборок по одной теме.

6.5 Учет справок на библиографическое уточнение производится по числу уточняемых библиографических записей независимо от количества уточняемых элементов в одной записи.

6.6 Учет адресно-библиографических справок ведется по числу документов, наличие которых в фонде библиотеки требуется установить.

6.7 Учет разовых фактографических справок ведется по числу выявляемых (устанавливаемых) фактов статистического, адресного, топографического, биографического, хронологического и другого характера.

7. Учет отказов.

7.1 Единицей учета отказов на документы, их копии и СИО является невыполненный запрос пользователя.

7.2 Отказы независимо от причины фиксируются каждым СП в листке учета статистики, а также собираются и группируются в «Картотеке неудовлетворенного спроса».

Примечание: Классификация отказов осуществляется по соответствующим пометкам об основном отделе библиотечной классификации.

7.3 Библиотека анализирует собранные данные и принимает меры по их ликвидации и предупреждению.

8. Учет мероприятий.

8.1 Единицей учета мероприятий является одно мероприятие – выставка, устный обзор, день информации, экскурсия и т. п.

8.2 Учет мероприятий производится по числу мероприятий, зарегистрированных в III части Дневника работы структурного подразделения, где указывается дата проведения мероприятия, форма его проведения, название и количество посещений массового мероприятия.

8.3 При проведении циклов мероприятий (недель, декад, месячников) учитывается каждое мероприятие, входящее в цикл.

8.4 Комплексное мероприятие, которое включает одновременно проведение нескольких форм массовой работы (День информации, День специалиста и т. д.), учитывается как одно.

8.5 Мероприятие, в организации и проведении которого принимает участие несколько СП, учитывается один раз.

8.6 Учет общего числа мероприятий библиотеки проводится суммированием мероприятий, зарегистрированных в дневниках работы СП, III часть.

8.7 Структурные подразделения библиотеки должны учитывать количество посетителей массовых мероприятий в общем количестве посещений СП.

В целях более рационального суммирования общего количества посещений за месяц, квартал, год, рекомендуется выделять в I части Дневника работы структурного подразделения красным цветом цифру общего количества посещений с учетом посетителей массовых мероприятий, в день, когда оно проводилось.