Виртуальное справочное обслуживание: современные проблемы в контексте истории

(профессор МГУКИ),

(сотрудник РГБ)

Виртуальное справочное обслуживание: современные проблемы в контексте истории

Появление сетевых технологий существенным образом изменило представление об информационном обслуживании читателей: расширились возможности предоставления услуг удаленным пользователям; привычными стали такие понятия как «электронный каталог», «электронная почта», «электронная доставка документов»; и, наконец, начало нового тысячелетия ознаменовалось появлением виртуальной справочной службы или виртуального справочного обслуживания.

В настоящее время в специальной литературе нет однозначного толкования термина «виртуальное справочное обслуживание». В зарубежном библиотековедении вопросами толкования термина «виртуальное справочное обслуживание» занимались такие исследователи как Э. Прейс, Бкенней, Д. Балаш, С. Стормонт и другие. Так, Эндрю Пейс, представляющий систему библиотек университета Северной Каролины, справедливо утверждает, что ничего особенно виртуального в понятии «виртуальное справочное обслуживание» нет, он является сторонником точки зрения, в соответствии, с которой использование интернет-технологий не делает справку виртуальной: «Мы не называем запросы по электронной почте виртуальной справкой. Не называли же мы традиционные письма с запросами читателей виртуальной справкой. Просто сейчас традиционные формы общения все чаще уступают место формам, которые принято именовать виртуальными - переписка осуществляется на основе применения компьютерных технологий». (Pace A. Virtual reference: What is a name? // Computers in libraries.- 2003.-Vol.23, Issue 4.-P.Свое толкование термина и у С. Стормонта, координатора цифрового справочного обслуживания в университетских библиотеках Темпла (Филадельфия). Он понимает виртуальное справочное обслуживание как возможность читателей задавать вопросы с использованием компьютера и получать немедленные ответы. Данный вид обслуживания, по его мнению, обеспечивает ответ в течение нескольких секунд, в отличие от справок по электронной почте, выполнение которых занимает целые часы, а то и дни. (Stormont S. Going where the users are: live digital reference //Inform. technology a libr.-2001.-Vol.20, № 3.-P.129-134 ).

В отечественной теории и практике также существуют разнообразные подходы к теоретическому толкованию «виртуальности» как в целом, так и применительно к обслуживанию пользователей библиотек.

Вопрос о толковании термина «виртуальная справка» поднимался на многих научных конференциях, в том числе на очередной сессии ИФЛА в Берлине в августе 2003 года, на международных конференциях «Крым-2004», «Крым – 2005» и т. д.

Анализ специальной литературы свидетельствует, что чаще всего специалисты предлагают такие названия термина, как живое справочное обслуживание, чатовая справка (виртуальная справка), справка в режиме он-лайн, он-лайновая справка, синхронная справка, моментальная справка, автоматизированная справка, электронная справка, компьютерная справка и т. д.

Согласно одному из мифов киберкультуры, термин «виртуальная реальность» («виртуалистика») был придуман в начале 1980 годов Ж. Ланье, который создал первую фирму, выпускающую бытовые компьютеры. Некоторые специалисты склонны полагать, что начало виртуальному справочному обслуживанию было положено в конце 1980 –начале 1990 гг., когда в библиотеках США начали использовать так называемое «мобильное обслуживание» – помощь пользователям при самостоятельном использовании ими электронных общедоступных каталогов ОРАС и баз данных на оптических компакт-дисках. Этот вид обслуживания получил широкое распространение в университетских библиотеках, и до настоящего времени положительно оценивается пользователями.

В мировой профессиональной печати представлена достаточно широкая география использования современных технических средств в справочно-библиографическом обслуживании пользователей: освещается состояние дел в Малайзии, Испании, Германии, США, Дании, Франции, Канаде, Италии, Великобритании, Австралии, Словакии и т. д.

Несмотря на то, что услуга по оказанию справочно-библиографической помощи в виртуальной среде является достаточно молодой, рост ее популярности идет очень быстрыми темпами. Масштабы осуществленных проектов поражают воображение. Так, П. Бромберг, координатор по развитию программ Библиотечной сети штата Нью-Джерси, координирует обслуживание в режиме 24/7 в неделю в 33 библиотеках корпоративной библиотечной сети.

Осуществление проекта Коллаборативной цифровой справочной службы было начато в июне 2002 г. В проекте приняли участие 16 крупных библиотек и библиотечных консорциумов США, Канады, Австралии и др. Через полгода проект объединил 200 членов. Существует теоретическая возможность присоединения к проекту практически любой библиотеки, поэтому уровень представительства системы все время повышается.

В России «первопроходцем» в деле освоения виртуального справочного обслуживания является Централизованная библиотечная система «Киевская» (г. Москва). Ее проект был введен в действие 4 октября 2000 года, в 2003 г. виртуальная справочно-информационная служба была преобразована в корпоративную службу публичных библиотек. За два года работы она имеет двадцать участников и два миллиона пользователей. Первой национальной библиотекой страны, приступившей к справочно-библиографическому обслуживанию удаленных пользователей в режиме он-лайн, стала Российская национальная библиотека, в апреле 2004 года вступил в действие ее проект – «Спроси библиографа». Российская государственная библиотека разработала концепцию виртуальной справки. Следует особо отметить особую активность участников проекта «Виртуальная справка» на сайте ***** ( Киевская ЦБС, г. Москва), а также в Екатеринбурге и Свердловской области, в Новосибирске, Нижнем Новгороде, в Республике Карелии, в Ижевске, в Брянской области, Томске и т. д.

Изначально виртуальные справочные службы возникали, преимущественно, по инициативе сотрудников библиотек, оптимизирующих отдельные участки своей работы. Создание крупномасштабных проектов было результатом объединения усилий библиотек, явившихся своего рода двигателями инновационных процессов в этой области.

В практике российских библиотек, как правило, учет и анализ справок, выполненных в режиме виртуального СБО, измерение уровней эффективности и качества работы виртуальных справочных служб выполняются так же, как и при традиционном справочно-библиографическом обслуживании.

За рубежом попытка введения нормативных показателей в анализ виртуального справочно-библиографического обслуживания была предпринята группой специалистов Информационного института Сиракузского университета, при этом специалисты опирались на инициативы Национальной организации по информационным стандартам. По их мнению, нормативы и требования можно разделить на две части: эксплуатационные, свидетельствующие об уровне виртуального СБО и позволяющие включать как количественные, так и качественные методы подсчета виртуальных справочных услуг; и технические, они связаны с оценкой использования аппаратных средств (технические характеристики серверов и поддерживающих машин, программного обеспечения и пр.).

Эксплуатационные нормативы позволяют администрации и персоналу библиотеки выработать свой взгляд относительно качества специфического вида услуги, понять, как именно необходимо повысить уровень образования персонала, осознать, что приемлемы различные уровни качества виртуальной справочной службы. Они включают такие показатели обслуживания как вежливость общения с пользователем, релевантность ответа запросу, удовлетворенность пользователя ответом, повторное обращение пользователя, осведомленность пользователя о данном виде услуг, стоимость данного вида обслуживания. Каждый из этих нормативов может считаться серьезной составляющей качества обслуживания. Для более четкого их выражения были предложены количественные методы измерения:

ü  описательная статистика;

ü  анализ логов;

ü  замеры, свидетельствующие об экономических издержках в виртуальном справочном обслуживании и др.

Все перечисленные критерии эффективности виртуального справочного обслуживания связаны между собой, поэтому невозможно один из них рассматривать в отрыве от другого, только их комплексный учет позволяет упорядочить требования к компьютерной технике и программному обеспечению виртуального справочного обслуживания.

Анализ исследований поискового поведения пользователей, действующих в сети самостоятельно, свидетельствует, что:

1.  Пользователи испытывают затруднения при определении тематической рубрики, к которой относится их вопрос.

2.  Пользователи не всегда могут самостоятельно определить, достаточно ли краткого ответа на вопрос или необходим детальный информационный поиск.

3.  Пользователи, формируя поисковый образ запроса, используют в среднем два термина, и только 8% пользователей при формировании поискового образа запроса используют булевые операторы.

4.  Очень немногие пользователи используют возможности расширенного поиска, а, если и используют, то в половине случаев делают это неправильно.

5.  Как правило, пользователи просматривают лишь две первые страницы результатов поиска, несмотря на большое количество найденных информационных сайтов.

Если кратко обобщить опыт использования виртуального справочного обслуживания в различных странах, то можно констатировать, что проблемы виртуального справочного обслуживания во многом являются «зеркалом» проблем общества в целом и культуры в частности. Так, в США с пестрым этническим составом и высоким уровнем развития экономики стоит проблема ориентации пользователей в многообразии программного обеспечения, аппаратных средств, форм и видов виртуального обслуживания. В Германии развитие виртуального СБО сдерживается традициями библиотечного дела. Во Франции ставятся масштабные задачи по сохранению и приумножению культурного наследия, но препятствие на пути к реализации также являются особенности постановки библиотечного дела и разобщенность участников процесса. В соответствии с библиотечной политикой Великобритании, Интернет –это средство просвещения, Скандинавские страны используют виртуальные СБО как дополнение к традиционным формам обслуживания. В России, с одной стороны, достигнуты поистине впечатляющие успехи в области компьютеризации технологических процессов обработки документов, оцифровки первичных носителей информации, создания корпоративных систем, освоения новых средств связи и информационных ресурсов; с другой стороны, уровень компьютеризации отдельных библиотек отличается крайней неравномерностью. Например, анализ сайта РГБ свидетельствует, что на нем представлены ссылки на сайты библиотек общероссийского уровня (РНБ, ВГБИЛ, ГПИБ, ГПНТБ, ГЦНМБ, ЦНСХБ и др.), национальных библиотек автономных республик, краевых библиотек, областных библиотек, городских библиотек либо городов-миллионеров, либо традиционных центров науки, либо «богатых» областей (Норильск, Сургут и т. д.). Но нет сельских библиотек, не представлены рядовые публичные библиотеки районных городов, словом, тех мест, которые традиционно именуются глубинкой.

Российская виртуальная справочная служба явилась результатом крупномасштабного технического перевооружения отдельных библиотек. Вместе с тем, многие из проектов спорны и вызывают оживленные дискуссии, так как для их окончательной реализации необходимы столь же крупномасштабные перемены во многих сферах российской жизни.

Как положительный факт, можно констатировать, что в настоящее время наблюдается кооперация и координация виртуального справочного обслуживания, что неизбежно влечет за собой стандартизацию как эксплуатируемых аппаратных средств и программного обеспечения, так и технологии осуществления процессов и оценки их эффективности.