Урок для роли «Оператор телемаркетинга»
Внимание: используйте браузеры Google Chrome.
Ссылка на программу где можно протестировать функционал:
http://broker. rbs. *****/k/
логин: Пользователь
пароль: 1
Время на выполнения урока: ~ 10 мин.
Для входа в систему укажите Ваш логин и пароль, как показано на рис. 1.1. и нажмите кнопку «Вход».
Рис. 1.1. Форма авторизации в системе «Рос. Консультант»
*****@***ru
Начальник колл-центра имеет интерфейс (рис. 1.3.1).
Рис. 1.3.1 интерфейс начальника колл-центра
Раздел: Импорт базы обзвона:
Данный раздел дает возможность загружать и удалять базы обзвона, дает информацию по дублям и эффективности той или иной базы.
Интерфейс диспетчера импорта показан на рисунке 1.3.2
Рис. 1.3.2 Интерфейс диспетчера базы обзвона
В данном окне отображаются все загруженные базы обзвона, их объем и оценка эффективности.
Эффективность базы определяется на основании оценки кол-ва дублей и пустых строк.
Чтобы создать новую базу обзвона необходимо нажать на кнопку «Импортировать БД».
В появившимся окне (рис. 1.3.3) нужно указать название новой базы, выбрать группу направлений – в данном случае это «Начальник call-центра», указать алгоритм поиска, данные по секретности и указать путь, где хранится данная база.
Рис. 1.3.3 Добавление новой базы
В программе предусмотрено два алгоритма поиска дублей. Первый – это по телефону, при этом программа анализирует все ранее загруженные номера телефонов и сравнивает их с загружаемым, если они совпадают, заявка считается дублем. Если один телефон дублируется, а второй новый, то второй телефон присоединится к старой заявке. И второй – по ключу. По ФИО, виду страхования, и объекту страхования строится уникальный ключ, при совпадении которого заявка будет считаться дублем.
Если поставить флаг в поле «Скрыть реальные номера», то система будет шифровать телефоны. Настоящие номера будут видны только руководителям.
Когда все данные внесены, нужно нажать кнопку загрузить. Программа проанализирует загружаемую базу, после чего появится перечень колонок, которые есть в файле базы (рис. 1.3.4). К данным ячейкам нужно выбрать логически подходящие значения из списков, предоставляемых программой.
Рис. 1.3.4 Привязка значений базы к значениям программы
Чтобы удалить не нужную базу необходимо открыть ее из списка загруженных (рис. 1.3.3) и нажать кнопку удалить. Данная база удалится..
Заявки из новой базы попадают в диспетчер импорта
Диспетчер импорта
В диспетчере импорта хранятся все загруженные, но еще не переданные на обработку заявки. Он позволяет отсортировать необходимые заявки и передать их на обработку операторам колл-центра.
Система фильтров (рис. 1.3.5) позволяет отобрать только те заявки, которые необходимы начальнику колл-центра в данный момент.
Рис. 1.3.5 Фильтр заявок
Когда заявки отфильтрованы нужно выделить флажками те, которые нужно передать оператору. В поле «Передача заявлений» указать либо «Оператору телемаркетинга» (когда нужно передать заявки персонально одному оператору) или «Группе операторов телемаркетинга» (если заявки нужно равномерно распределить между операторами). (рис. 1.3.6)
Рис. 1.3.6 Передача заявок оператору
В появившимся диалоге выбрать оператора (если передаете группе, то не надо) и нажать кнопку «Отправить () объектов». Заявки пропадут из диспетчера импорта и появятся у данного оператора.
Так же можно удалить не нужные заявки из базы импорта. Делается это в поле «Удаление заявлений».
Диспетчер отказов
В диспетчер отказов (рис. 1.3.7) попадают заявки, которые по каким-либо причинам операторы отметили как «отказ». По каждой заявке можно узнать, почему данная заявка попала в отказ. Для этого нужно кликнуть на любой заявке. В открывшимся окне будет вся информация по событиям, которые произошли до отказа и пометки оператора. Так же можно прослушать запись разговора оператора с клиентом. Для этого в окне заявки нужно выбрать «Историю звонков».
Рис. 1.3.7 Интерфейс диспетчера отказов
Если вы, как руководитель, считаете, что оператор колл-центра недостаточно хорошо отработал заявку, ее можно вернуть ему на повторную обработку, оставив свои комментарии.
Диспетчер персональных очередей
В диспетчере персональных очередей (рис. 1.3.8) можно посмотреть у кого из операторов сколько заявок в работе в данный момент и если есть необходимость, передать лишние заявки другому оператору.
Рис. 1.3.8 Передача заявок от одного оператора другому.
Диспетчер руководителя call-центра
Данный диспетчер идентичен первому и используется в том случае, когда колл-центров несколько и в каждом есть свой руководитель, подчиняющиеся одному начальнику.
Так же из диспетчера начальника колл-центра можно посмотреть график курьеров.
