«Качество обслуживания: эффективное поведение сотрудников контактной зоны»

Продолжительность

2 дня/ 16 часов/ с 10:00 до 19:00, обед с 13:00 до 14:00

Целевая аудитория

Тренинг предназначен для администраторов и других сотрудников контактной зоны отеля.

Цель и описание тренинга

Практикум, позволяющий реально повысить качество обслуживания гостей в типовых и нетипичных ситуациях. Отработка навыков осуществляется на основе реальных ситуаций.

Программа тренинга

Модуль 1. Профессиональные требования к работе администратора

·  Задачи и результат работы администратора

·  Зоны ответственности администратора

·  Компетенции администратора

·  Критерии оценки работы администратора

Модуль 2. Сервис. Клиенториентированность.

    Особенность услуг. Суть сервиса. Суть клиенториентированного подхода. Правильная и неправильная позиция администратора. Понятие «постоянный» гость, «лояльный» гость

·  Что получает гость в отеле Ричмонд.

Модуль 3. Техника продаж услуг отеля

    Ассортимент услуг отеля
    Презентация услуг гостю

Модуль 4. Требования к профессиональному общению

    Основные требования к профессиональной речи при общении с гостями (правило позитивной формулировки, правило употребления временных форм, интонирование, слэнг и «слова-паразиты») Требования к деловому общению с гостями (что ждет гость от работы администратора, невербальное общение) Требования к деловому общению с коллегами (способы решения острых вопросов, понятие «внутренний сервис» и «внутренний клиент») Требования к деловому общению с руководством (поводы обращения к руководителю по деловым вопросам, как пользоваться телефоном руководителя – поводы для звонков)

Модуль 5. Обслуживание гостей в типичных ситуациях:

·  Ответ на телефонные звонки

·  Прибытие гостя: встреча, регистрация

·  Сопровождение до номера, демонстрация номера

·  Ответы на вопросы и запросы гостей

·  Решение вопросов (проблем) гостей

·  Работа с VIP гостями (как надо и что нельзя)

·  Получение обратной связи от гостя

·  Другие ситуации, согласно специфике отеля

Модуль 6. Работа с претензиями гостя и решение конфликтных ситуаций

·  Алгоритм работы в конфликтной ситуации.

·  Правила приема жалобы. Гость критикует. Есть ли критика справедливая и несправедливая?

·  Поведение в ситуации агрессии со стороны гостя

·  Приемы психологической защиты